B GIÁOăDCă&ăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THĨNHăPH H CHệăMINH
-
-
-
-
-
-
-
-
-
-



NGỌăTH NGCăSNG NHỂNăT NHăHNGăN LọNGăHAMăMUN
THNGăHIU B LUăIN UPS G-TEC
TI TH TRNG VIT NAM

LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H CHệăMINHăậ NMă2014 B GIÁOăDCă&ăĨOăTO
TRNGăI HC KINH T THĨNHăPH H CHệăMINH


-
-
-
-
-
-
-
-
-
-
NGỌăTH NGCăSNG NHỂNăT NHăHNGăNăLọNGăHAMăMUN
THNGăHIU B LUăIN UPS G-TEC
TI TH TRNG VIT NAM

ChuyênăngƠnh: Qun Tr Kinh Doanh


I
IC
C
A
A
M
M

O
O
A
A
N
N

Tôiăxinăcamăđoanălunăvnăv :ă“Nhơnăt nhăhngăđnălòngă
ham mună thngăhiu b luăđin UPS G-TEC ti th trng Vit
Nam”ălƠăkt qu quáătrìnhăhc tp,ănghiênăcuăcáănhơnătôi.ăCácăs liu
vƠăkt qu nghiênăcu trong lunăvnănƠyăđc thu thp thc t,ăcóă
ngun gcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđc x lýătrungăthc,ăkháchăquanăvƠă2.2.6 Táiăđnh v thngăhiu 19
2.2.7 Quyătrìnhăđnh v thngăhiu 20
2.3 Môăhìnhănghiênăcu 22
2.3.1 Nhn bităthngăhiu 23
2.3.2 Chtălng cm nhn 24
2.3.3 Dch v kháchăhƠng 25
2.3.4 Chínhăsáchăgiá 25
2.3.5  bao ph thngăhiu 26
2.3.6 Lòngăhamămunăthngăhiu 27
Tómătt 27
CHNGă3:ăPHNGăPHÁPăNGHIểNăCU 28
3.1 Gii thiu 28
3.2 Thit k nghiênăcu 28
3.2.1 K hochănghiênăcu 29
3.2.2 Quiătrìnhănghiênăcu 29
3.3 Nghiênăcuăđnhătính 31
3.4 Nghiênăcuăđnhălng 32
3.4.1ăThangăđo 32
3.4.2 Mu 37
3.5ăăPhngăphápăx lýăs liuăđnhălng: 38
3.5.1ăCronbach’săAnpha: 38
3.5.2 EFA 39
3.5.3ăPhơnătíchătngăquan: 39
3.5.4ăPhơnătíchăhi quy bi: 40
3.5.5 MDS 40
CHNGă4:ăKT QU NGHIểNăCU 42

Phn gii thiu 72
Phnăchínhăca cuc tho lun 72
PH LC 2: BNG CỂU HI NGHIểN CU NH LNG 77
PH LC 3: PHỂN TệCH  TIN CY CRONBACH’S ALPHA 81
PH LCă4:ăPHỂNăTệCHăNHỂNăT KHÁMăPHÁăEFA 85
PH LC 5: PHỂN TệCH HI QUI TUYN TệNH 91
PH LC 6: BIU  NHN THC MDS 95

D
D
A
A
N
N
H
HM
M


C
CH
H
Ì
Ì

M
M


C
CB
B


N
N
G
G Trang
Bng 3.1: K hochănghiênăcu. 31
Bng 3.2: Thangăđoănhn bităthngăhiu 35
Bng 3.3: Thangăđoăchtălng cm nhn 35
Bng 3.4: Thangăđo dch v kháchăhƠng 36
Bng 3.5: Thang đo chínhăsáchăgiáă 38
Bng 3.6: Thangăđo đ bao ph ca thng hiu 38
Bng 3.7: Thang đo lòngăhamămun thng hiu 39
Bng 4.1: Cronbach’s alphaăcácăthƠnhăphn caăthangăđoă 47
Bng 4.2: Kt qu phơnătíchăEFAăchoăbinăđc lp 50
Bng 4.3: Kt qu phơnătíchăEFAăchoăbin ph thuc 51
Bng 4.4: Ma trnătngăquanăgiaăcácăbin 52

T
T


N
N
G
GQ
Q
U
U
A
A
N
NV
V





c
c
h
h


n
nđ
đ

t
t
Ơ
Ơ
i
iVnăđ thngăhiuăđưăvƠăđangătr thƠnhăvnăđ thi s đi viăcácădoanhă
nghip Vit NamăvƠăcácăcăquanăqună lýăNhƠănc. Trong nhngă nmăgnă đơy,ă
thngăhiuălƠămt trong nhng yu t gópăphn toănênăkh nngăcnh tranh, thu
hútăkháchăhƠng,ăthơmănhp th trngăvƠăto lpăuyătínăchoădoanhănghip. Do vy,

NcătaăđưăvƠăđangătrongăgiaiăđon m caăđ đónănhn nhng sn phm t
tt c cácăncăphátătrinăđ t đóăgiúpănn khoa hcăncănhƠătin gnăhnăvi nn
vnăminhănhơnăloiăvìăth trênăth trngăngoƠiăcácăsn phm thit b đinăcóăthngă
hiuăvƠăphátătrinălơuăđiăcngăcóărt nhiuăcácăsn phm thit b đin xut x t cácă
ngun gcăkhácănhauăvƠăchtălngăcngăkhácănhau.ăVìăvy,ăđ chn laăđc sn
phm chtălng ttămƠăgiáăthƠnhăhpălýăgiúpăphátătrin nn kinh t ncănhƠălƠămt
lýădoămƠăđ tƠiănƠyănêuăraăđ nh v thngăhiu sn phm G-TEC (ITALY) ti th
trng VităNamăgiaiăđonănmă2014ăậ 2020.
1
1
.
.
2
2
.
.M
M


c
ct
t
i
i

1
.
.
3
3
.
.



i
it
t




n
n
g
gn

h


m
mv
v
i
in
n
g
g
h
h
i
i
ê
ê
n
nc
c




n
n
g
gp
p
h
h
á
á
p
pn
n
g
g
h
h
i
i
ê
ê
n
n

Bc 2: S dngăcôngăc MDSă(MultidimentionalăScaling)ăđ xácălp bnăđ
nhn thc.
C haiăbcătrênăđu tinăhƠnhăquaăphn mm SPSS 20
1
1
.
.
5
5
.
.Ý
Ýn
n
g
g
h
h


a
at

t
t
Ơ
Ơ
i
iThôngăquaănghiênăcuănƠyăgiúpăchoănhƠăqunălýăthngăhiu thit b đin
nhn bităđc nhngă nhơnăt mang liăgiáătr lƠmăthaă mưnănhuăcu caăkháchă
hƠng.ăT đóăđ xut raăđc chinălcăkinhădoanhăphùăhpăđ đápăng nhu cu ca
th trng.

4  tƠiă giúpă choă nhƠă qună lýă thngă hiu caă côngă tyă G-TEC bită đc
thngăhiu h đangă v tríănƠoătrongătơmătríăcaăkháchăhƠngăvƠăv tríănƠoătrongăbn
đ nhn thcăđnh v thngăhiu, t đóănhƠăqunălýăthngăhiu caăhưngăG-TEC
xơyădng chinălcăphátătrinăthngăhiu b luăđin UPS caăcôngătyămình.
1
1
.
.
6
6
.

v


n
nLunăvnăchiaăthƠnhă5ăchngăchínhăđcătrìnhăbƠyătheoăth t nhăsau:
Chngă1: Tng quan v đ tƠi.
Chngă2:ăCăs LýăThuyt.
Chngă3:ăPhngăpháp nghiênăcu .
Chngă4:ăKt qu nghiênăcu.
Chngă5:ăKt lun & Kin ngh.
1
1
.
.
7
7
.
.T
T


n
n
g

gh
h
i
i


u
uG
G
-
-
T
T
E
E
C
C
:
:

1


v
v

t
t


p
pđ
đ
o
o
Ơ
Ơ
n
nt
t
h
h
i

E
C
C(
(
I
I
T
T
A
A
L
L
Y
Y
)
)
:
:G-TECă CorporationălƠă tpă đoƠnă đaă quc gia hotăđngă trongă lnhă vc sn
xutăvƠăkinhădoanhăthit b đin.ăCôngătyăm, G-TECăEuropeăđcăthƠnhălpăvƠoă
nmă1978ătiăVicenza,ăItaly,ănhƠămáyăchuyênăsn xutăcácăloi thit b đin trong
lnhăvcăđin h th nhăb luăđinăUPS,ămáyăphátăđin, ngun 1 chiu DC, bin
tnăcngănhăcácăthit b qunălýănngălng ng dng trong lnhăvc sn xut.
Bênăcnh vic sn xut thit b đin tiănhƠămáyăItaly,ătpăđoƠnăG-TECăcngă
phátătrin mngăliăkinhădoanhăđaăquc gia viăphngăpháp qunălýăhinăđi vƠă

Nhm cung cpăchoăkháchăhƠngăsn phm tt nht vi chtălng cao theo
tiêuăchun kimăđnh khc nghit t cácăncăphátătrin khi G7, tpăđoƠnăG-TEC
luônăkhôngăngngănghiênăcuăvƠăphátătrinăcácătínhănngăca sn phm thit b đin
đ đápăng nhu cuăđaădngătrongăcácălnhăvc s dngăđin,ănơngăcaoăchtălng
cngănhătínhătin dng ca sn phmăđ phc v kháchăhƠngăvi dch v tt nht,
điăngăsalesăvƠămarketingăca tpăđoƠnăluônăghiănhnăvƠăcp nht nhng phn hi
caăkháchăhƠngăs dng sn phm thit b đin t đóăđaăsangăb phnănghiênăcu
vƠăphátătrinăđ nơngăcp chtălng sn phm,ăđóăcngălƠăchinălcănghiênăcuăvƠă
phátătrin ca tpăđoƠnătrongăkhơuăsn xut,ăkinhădoanhălơuădƠi.
i ng chuyênăgiaăk thutăvƠăk săca tpăđoƠnăluônăđ cao vnăđ khc
phc s c, boăhƠnhăvƠăsa cha thit b choăkháchăhƠngămtăcáchănhanhăchóngăvƠă
chuyênănghip.ăPhngăchơmăhotăđng ca b phnăsauăbánă hƠngălƠăgi cho h
thng thit b hotăđngăliênătc,ăkhôngălƠmănhăhngăđnătìnhăhìnhăsn xut ca
kháchăhƠng.ăCácăđi ng k thut caăđiălýăcngăđc tpăđoƠnăđƠoătoăvƠăchuyn
giaoăcôngăngh đ phc v kháchăhƠngătiăcácănc s ti mtăcácănhanhănhtăvƠă
hiu qu nht.
NgoƠiăra,ăcácăđiălýăh tr k thut cho tpăđoƠnăđuăcóăđngădơyă nóngă
phc v khc phc s c 24/7ăgiúpăkháchăhƠngăgii quytăvƠăkhc phc s c nhanh
chóng,ătránhăcácăthit hiăgơyăraăkhiăthit b G-TEC ngng hotăđng.
1
1
.
.
7
7
.
.
2
2


n
h
hd
d
o
o
a
a
n
n
h
hs
s


n
np
p
h
h



t
tN
N
a
a
m
m1
1
.
.
7
7
.
.
2
2
.
.
1
1


c
c
ô
ô
n
n
g
gt
t
y
yG
G
-
-
T
T
E
E
C
CV

nayătheoăđnhăhngăbanăđu ca tpăđoƠn.

Hình1.2: S đ t chẾ Công ty G-TEC Vit Nam.
(Ngun t Công ty G-TEC)
1
1
.
.
7
7
.
.
2
2
.
.
1
1

c
c
h
h


c
cn
n


n
n
g
gc
c


a
at
t

B phn Pre-Salesă(trcăkhiăbánăhƠng):ătăvn giiăphápăk thutăvƠăđnh v
đc nhng mong mun caăkháchăhƠngătrongăvnăđ đuătăthit b. H tr
b phnăbánăhƠngăcungăcpăthôngătinăyêuăcu caăkháchăhƠngăv sn phm
thit b.
General Manager
(GM)
Pre-Sales
Manager
Sales &
Marketing
Post-Sales
Manager
Technical
Manager
Admin
Dept.
Pre-Sales
Dept.
Post-Sales
Dept.
Technical & Services
Dept.
Sales &
Marketing Dept.

8 B phnămarketingăvƠăbánăhƠng:ăqungăbáăthngăhiu sn phmăthôngăquaă
cácă kênhă truynă thông,ă thit lpă cácă chngă trìnhă hi ngh kháchă hƠng,ă





n
n
h
hh
h




n
n
g
gk
k
i
i
n

T
E
E
C
CV
V
i
i


t
tN
N
a
a
m
mSn phm kinh doanh ch lc ti th trng VităNamălƠăh thngăluăđin
UPS.
CácăđiătngăkháchăhƠngăchínhălƠăcácănhƠămáyăphátăđin,ăngơnăhƠng,ăbnh
vin,ăcácăcôngătyăvinăthông,ăcôngăngh thôngătinăvƠăcácănhƠămáyăsn xut.
H tr tăvn giiăphápătiăuăchoăkháchăhƠngăvƠăxơyădng mi quan h gn


t
t
h
h


n
n
g
gđ
đ


i
il
l
ý
ýv
v
à

t
t
r
r

đ
đ


i
il
l
ý
ýHin ti G-TEC VităNamăcóă5ăđiălýăchínhăthc ti Vit Nam nhm cung
cpăchoăkháchăhƠngănhngătăvn k thut, gii phápălinhăhot, tiăuăcngănhăcácă
dch v cung cp, lpăđt, khc phc s c cho h thngăluăđin UPS nhanh nht.

9

S
S

l
l




c
cv
v

đ
đ

n
n
h
ht
t
r
r
o
o
n
n
g
gt
t
h
h

t
t
r
r



t
tN
N
a
a
m
m
:
:1
1
.
.
7
7
.
.
3
3
.
.
1
1


10 sn phmăUPSătrongăngƠnhăcôngănghipănƠyăvnăchaăphátătrin mnh, doanh thu
ch yu caăcôngătyăAPCăVităNamăđuăđn t cácăd ánăđuătătrungătơmăd liu
(Data center) caăngƠnhăvinăthôngăvƠ cácădòngăUPSăcôngăsut nh choăcácămáyă
tínhăvƠăserverătrongăngƠnhăcôngăngh thôngătin.ăHin ti, th phn UPS caăhưngă
APCăđangăchim t trng lnătrongăngƠnhăvinăthôngăvƠăcôngăngh thôngătinăsoăvi
cácăhưngăUPSăkhácătrênăth trng Vit Nam.
Hìnhă thc hotă đng kinh doanh ca APC Vit Nam hin nay vnă lƠă vnă
phòngăđi din, hotăđng kinh doanh ch yuălƠăh tr cácăđiălýăphơnăphi trong
khơuăbánă hƠng,ăthc hină cácăk hochă marketingă vƠă h tr tăvn giiăphápăk
thutăchoăkháchăhƠng.ă
nhăhng kinh doanh caăAPCălƠ:
AnătoƠn:ăBo v conăngi,ăkháchăhƠngăvƠăhotăđng kinh doanh caăđi
tác.
S tin cy:ăđm bo ngunăđinăliênătc,ăsiêuăsch ti mi thiăđim.
VnăhƠnh:ăđnăgianăvƠăyênătơm
Bo v môiătrng: d dƠngătáiăch cácăngunănngălng thi ra.
1
1
.
.
7
7
.
.
3
3

S
SCôngătyăSocomecăUPSăđcăthƠnhălp t nmă1922,ălƠătpăđoƠnăđaăquc gia
caăPhápăchuyênăsn xutăcácăsn phm thit b đinădƠnhăchoăcôngănghip vi mc
tiêuăctălõiătrongăkinhădoanhălƠăluônămangăliăchoăkháchăhƠngăs anătoƠnăvƠăs kim
soátăthit b d dƠngătrongălnhăvcăđin h th. TpăđoƠnăluônăchúătrng v s ci
tin thit b vƠă côngă ngh,ă hƠngă nmă Socomecă đuă tă 10%ă li nhun cho vic
nghiênăcuăvƠăphátătrinătrongălnhăvc UPS.
nhăhngăphátătrin ca tpăđoƠn:
c lp trongăkhơuăsn xut thit b vƠănghiênăcuăphátătrin
ChúătrngăvƠoădch v bánăhƠngăđ m rng mngăliăkháchăhƠng
Linh hot trong vicăxơyădng h thngănhƠămáyăsn xut thit b

11 Luônăcoiăs phátătrin ca tpăđoƠnălƠătráchănhim ca tngăcáănhơnătrongă
công ty.
Hin ti, ti th trng VităNam,ăSocomecăđưăthƠnhălpăcôngătyăhotăđng
trongălnhăvc cung cp thit b UPS, thit b đóngăngtăđin h th vƠămt s sn
phmăđiu kin t đng,ăđiăkèmăđóălƠădch v lpăđtăvƠăboătrìăboăhƠnh.
Socomec Vit Nam cung cp sn phmăUPSăvƠădch v trc tipăđnăkháchă
hƠngăkhôngăthôngăquaăcácăkênhăphơnăphi.
Hotăđng kinh doanh mnh nht ca Socomec VităNamălƠălnhăvcăcôngă
nghip viăhaiădưyăsn phmăchínhălƠăh thngăluăđinăUPSăvƠăthit b đóngăngt
ngunăđin.
Socomec VităNamăđangănm gi th phn cung cpăUPSătngăđi triăhnă
so viăcácăđi th cnhătrongătrongălnhăvcăcôngănghip.
U
U
P
P
S
STpă đoƠnăđaăquc gia ca M vi b dƠyălch s thƠnhălp t nhngănmă
1900 sn xutăvƠăkinhădoanhătrongănhiuălnhăvcănhăthit b truynăđngăbánhă
rng,ăvan,ăthit b tayăkhoá,ăthit b điu khin t đng,ăcôngăngh thôngătin…ăvƠă
đc bit t nmă1981,ătpăđoƠnăm rng sn xut thit b trongălnhăvcăđinăvƠăđin
t,ăEatonăUPSăcngăraăđi t đóăvƠăphátătrinăchoăđnăngƠyănay.
ViăPhngăchơmăphátătrin daăvƠoămi quan h ttăđp viăkháchăhƠngăvƠă
nn tng vng chc t chtălng ca sn phm sn xutăra,ăEatonăluônăbit rng
kháchăhƠngăca h đangămunăgìăt đóătpăđoƠnăs phátătrin sn phm,ăcôngăngh
phùăhpăvƠoămongămun caăkháchăhƠngănhm mang li s gn ktălơuădƠiătrongă
kinh doanh.
TpăđoƠnăEatonăđưăxơyădngăvnăphòngăđi din ti VităNamăvƠăhotăđng
trongălnhăvc cung cp thit b vƠătă vn giiăphápătit kimănngălng. Cung
gingănhăcácătp đoƠnăđaăqucăgiaăkhác,ăEatonăkhôngăthƠnhălpăcôngătyăti Vit
NamămƠăphátătrinăkinhădoanhătrênănn tng h tr vƠăphátătrinăcácăkênhăphơnăphi.
Hin tiăCôngătyăADGălƠăđiălýăđc quynăphơnăphi sn phm UPS ca tpăđoƠnă
Eaton.

12
i
e
e
l
l
l
l
o
oU
U
P
P
S
SRielloăUPSălƠămtăthƠnhăviênătrongătpăđoƠnăcôngănghipăchuyênăsn xut
thit b đinăcóătr s chínhăđt ti ITALY. TpăđoƠnăđaăqucăgiaănƠyăđcăthƠnhă
lpăvƠoănmă1986ăvƠăchinălc kinh doanh, sn xut tpătrungă vƠoă baă lnhă vc
chínhănhăsau:
Lnhăvcănngălng: Chim t trng ln nht trong tpăđoƠn
Lnhăvcăđiu khin t đng
Lnhăvc thit b anătoƠnăvƠăbo mt
Vi tmănhìnăchinălcăkinhădoanhătoƠnăcu ca tpăđoƠnăđaăqucăgiaănƠy,ăhin
tiăRielloăUPSăđangătpătrungăđy mnh kinh doanh ti th trngăchơuăÁănóiăchungă
vƠăth trng Vit Namănóiăriêng.
iătng ch yu ca Riello UPS ti th trng VităNamălƠăcácăkháchăhƠngă

h
h


c
ct
t
r
r


n
n
g
gđ
đ


n
n
h
h
c
c


a
ah
h
ã
ã
n
n
g
gU
U
P
P
S
SG
G
-
-

m
mHưngăsn xut b luăđin UPS G-TECălƠămt trong nhngăhưngăUPSăxut
hin ti th trng VităNamătngăđi mun.ăVìăvyăcácănhƠăqunălýăhưngăUPSăG-
TEC ch chúătrngăđn vicănơngăcaoădoanhăs bánăhƠngăvƠăxơyădng ngunănhơnă
lc phc v côngăvicăphátătrin kinh doanh ti th trng Vit Nam. Vicăxơyădng
chinălcăđnh v thngăhiuăthìăhưngăsn xut b luăđin UPS G-TECăchaăchúă
trngăđnănênăvicăđnh v thngăhiuăluăđin UPS G-TECălƠămt vnăđ rt cn
thităđi viăquáătrìnhăphátătrin kinh doanh caăhưngăti th trng Vit Nam. T
thc trngătrênănênăvicănghiênăcuăđnh v thngăhiu b luăđin UPS caăhưngă
G-TECătrongăđ tƠiănƠyăđưăgópăphn h tr hưngăUPSăG-TECătrongăquáătrìnhăsn
xutăvƠăphátătrin rt ln.

14 C
C
H
H




N
N
G
G

U
U
Y
Y


T
T

2
2
.
.
1
1G
G
i
i


i
i

t
t
h
h
u
u
y
y


t
tv
v

T
T
h
h




n

h
á
á
i
in
n
i
i


m
mv
v

T
T
h
h




tr mƠăh đòiăhi.ăThngăhiuătheoăquanăđimănƠyăchoărng, sn phm ch lƠămt
thƠnhăphn caăthng hiu, ch yu cung cp liăíchăchcănngăchoăkháchăhƠng.ă
NhăvyăcácăthƠnhăphn ca Marketing hn hp (sn phm,ăgiáăc,ăphơnăphiăvƠă
chiêuăth)ăcngăch lƠămtăthƠnhăphn caăthngăhiu”.ăThngăhiu bao gi cngă
lƠămt s kt hp giaăcácăthucătínhăhuăhìnhăvƠăvôăhình.ă

15 Quană đim sn phmă lƠă mtă thƠnhă phn caă thngă hiuă ngƠyă cƠngă đc
nhiuănhƠănghiênăcu thc hinăvƠăchp nhnă(Aakeră1996).ăLýă doălƠăngiătiêuă
dùngă cóă haiă nhuă cu v chcă nngă (functională needs)ă vƠă nhuă cu v tơmă lýă
(psychological needs). Sn phm ch cung cpăchoăkháchăhƠngăliăíchăchcănngăvƠă
thngăhiu mi cung cpăchoăkháchăhƠngăc hai (Nguyn ình Th và Nguyn Th
Mai Trang, 2009b, tr.46).
2
2
.
.
2
2
.
.
2
2B
B


h
i
i


u
uBn cht caăThngăhiuălƠăs phi ktăvƠătíchăhp nhng mi quan h tin
tng lnănhauăvƠădƠiălơuăgia doanh nghipăvƠăth trng.ăPhátăhuyăđyăđ bn
cht yă thìăthngă hiu mi tht s tr thƠnhă tƠiă snă vôă hìnhă ca doanh nghip,
nghaălƠătƠiăsnăcóăgiáătr vt tri hn so vi bnăthơnătr giáăcaăcácătƠiăsn hu
hìnhăca doanh nghip nm trong s sách.
Bn cht caăthngăhiuălƠăbaoăgm: S cm nhn caăkháchăhƠngăvƠăcôngă
chúng;ăChu nhăhng t đip truynăvƠănhƠăsn xut; Chu nhăhng t kinh
nghimătiêuădùng;ăTngătácăgiaăhƠnhăviăcáănhơnăvƠăthƠnhăphn thngăhiu; Chu
nhăhng ln nhau giaăkháchăhƠng,ăcôngăchúng.ă
V bn chtă thìă thngă hiuă đưă hìnhă thƠnhă bng nhng dng thcă să khaiă
song song viăkháiănim sn phmăhƠngăhoá.ăTuyănhiênăch choăđn cui th k 20
thìăthngăhiuălƠăchinălc to s thƠnhăcôngăvt bcăvƠăbn vng caăcácătp
đoƠnăđaăqucăgiaăvƠăcƠngăngƠyăcƠngătr thƠnhămt th lc kinh t,ăhìnhăthƠnhămt
kháiănim mi cn phiăđcăcôngănhn rngărưiă(hocăngc li cnăđc gi nhă
mtăbíăquyt),ăđóălƠănn kinh t thngăhiu.
2
2
.
.
2
2

h
h




n
n
g
gh
h
i
i


u
uTheoă“BuildingăStrongăBrand”ăcaăAakerăthƠnhăphnăthngăhiu bao gm:
ThƠnhăphn chcănngăvƠăthƠnhăphn cmăxúc.
2
2
.
.
2
2
c
c
h
h


c
cn
n


n
n
g
g
ThƠnhăphn chcănngăcaăthngăhiuăcóămcăđíchăcungăcp liăíchăchc
nngăcaăthngăhiuăchoăkháchăhƠngămcătiêuăvƠănóăchínhălƠăsn phm.ăNóăbaoă

Trích đoạn PH LC 3: PHỂN TệCH TIN CY CRONBACH’S ALPHA

---