BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
NGUYỄN THỊ MINH NGỌC

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM
khoa học luận văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày…… tháng…… năm 2013.
Học viên Nguyễn Thị Minh Ngọc
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Lý do chọn đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phương pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI 4
1.1. Tổng quan về dịch vụ huy động vốn tại NHTM 4
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng 4
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ 4
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5
1.6.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi tại một số
NHTM trên thế giới 22
1.6.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Sài Gòn 23
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TIỀN GỬI ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP
SÀI GÒN 25
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn 25
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 25
2.1.2. Cơ cấu tổ chức 28
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh 29
2.1.3.1. Giai đoạn 2009 - 2011 29
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 30
2.2. Thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân
đang được áp dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 32
2.2.1.1. Tiền gửi thanh toán 32
2.2.1.2. Tiền gửi tiết kiệm 33
2.2.1.3. Phát hành giấy tờ có giá 34
2.2.2. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn 34
2.2.2.1. Thực trạng huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Sài Gòn 34 2.2.2.2. Tình hình hoạt động dịch vụ hỗ trợ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân 40

3.1.2. Mục tiêu phát triển hoạt động huy động vốn 67
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn 68
3.2.1. Giải pháp nâng cao độ tin cậy của khách hang cá nhân đối với ngân hàng 68
3.2.1.1. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 69
3.2.1.2. Đầu tư cho công nghệ 70
3.2.2. Giải pháp nâng cao cơ sở vật chất và hình ảnh của ngân hàng 70
3.2.2.1. Tạo dựng hình ảnh tốt về ngân hàng 70
3.2.2.2. Xây dựng một hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh 71
3.2.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng 71
3.2.2.4. Triển khai chiến lược kinh doanh kết hợp với đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất
72
3.2.3. Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng của ngân hàng đối với khách hàng cá
nhân 72
3.2.3.1. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên giao dịch 72
3.2.3.2. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại 73
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự cảm thông của nhân viên ngân hàng 73
3.2.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 73
3.2.4.2. Nâng cao chất lượng công tác đào tạo 74 3.2.5. Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ của nhân viên
ngân hàng 74
3.2.5.1. Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 74
3.2.5.2. Chủ động đào tạo và đào tạo lại các nội dung nghiệp vụ ngân hàng hiện đại
74
3.2.5.3. Đẩy mạnh hoạt động của Trung tâm đào tạo SCB 75
3.2.5.4. Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý 75
3.2.5.5. Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, giám sát 76
3.3. Giải pháp hỗ trợ 76

EFA
Exploring Factor Analysis
FCB
Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Đệ Nhất
HĐ
Hoạt động
HĐDV
Hoạt động dịch vụ
HHNH
Hiệp hội ngân hàng
KDNH
Kinh doanh ngoại hối
KHCN
Khách hàng cá nhân
KKH
Không kỳ hạn
KMO
Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin
LN
Lợi nhuận
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân hàng Nhà nước
NHTM
Ngân hàng thương mại
NHTMCP
Ngân hàng thương mại cổ phần
ROA
Chỉ số lợi nhuận trên tổng tài sản

Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB giai đoạn 2009-
2011
Bảng 2.4
Tình hình huy động vốn tiền gửi KHCN tại SCB năm 2012
Bảng 2.5
Cơ cấu huy động vốn KHCN theo loại tiền tại SCB giai đoạn 2009-
2012
Bảng 2.6
Kết quả thống kê mô tả thông tin khảo sát chung
Bảng 2.7
Kết quả phân tích thống kê mô tả các chỉ tiêu đo lường chất lượng
dịch vụ huy động tiền gửi đối với KHCN tại SCB
Bảng 2.8
Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha
Bảng 2.9
Kết quả hệ số Cronbach’s alpha sau khi loại 2 biến Assu1 và SQ1
Bảng 2.10
Thang đo điều chỉnh
Bảng 2.11
Thống kê phân tích các hệ số hồi quy
Bảng 2.12
Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy
nhân viên
Biểu đồ 2.9
Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa
Biểu đồ 2.10
Đồ thị phân vị chuẩn
Biểu đồ 2.11
Đồ thị phân tán
Sơ đồ 2.1
Cơ cấu tổ chức của SCB
Sơ đồ 2.2
Mô hình nghiên cứu
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự
tồn tại của ngân hàng, nhất là khách hàng cá nhân vì thị trường khách hàng cá nhân
luôn là một thị trường đầy tiềm năng, rất hấp dẫn đối với các ngân hàng.
Một NHTM muốn hoạt động kinh doanh phát triển ổn định, bền vững, hiệu
quả, trước hết phải coi trọng công tác huy động vốn, đặc biệt là nguồn tiền từ khách
hàng cá nhân. Đây là nguồn vốn có tính chiến lược, cần được duy trì và tăng trưởng
liên tục, lâu dài. Điều này giúp các NHTM chủ động trong kinh doanh, ít bị phụ
thuộc vào các nguồn vốn khác; nguồn vốn huy động dồi dào làm tăng khả năng
cạnh tranh, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, phân tán rủi ro, thu được lợi
nhuận cao và cuối cùng đạt được mục tiêu là an toàn và lợi nhuận.
Còn trong quá trình phát triển kinh tế, nguồn vốn huy động trong nước giữ
vai trò quyết định sự phát triển lâu dài và vững chắc của một đất nước. Các cuộc
khủng hoảng tài chính tiền tệ của các nước trong khu vực và trên thế giới những
năm gần đây đã chứng minh một điều: để tăng trưởng, phát triển nhanh và vững
chắc, phải tích cực mở rộng công tác huy động vốn từ nội bộ nền kinh tế phục vụ
cho đầu tư. Ngoài ra, kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, để ổn định tiền

Gòn, số liệu nghiên cứu trong giai đoạn 2009-2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: sử dụng phương pháp phân tích tổng
hợp, thống kê mô tả, so sánh và đối chiếu. Phương pháp mở được thực hiện thông
qua phương pháp nghiên cứu định tính, phỏng vấn trực tiếp khách hàng. Nghiên
cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo cho phù hợp. Từ đó tổng hợp và
xây dựng bảng câu hỏi nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi chi tiết được đưa vào
khảo sát thông qua phỏng vấn trực tiếp KHCN đến giao dịch tại quầy, và gửi thư
3
điện tử đến cho các khách hàng có giao dịch tại ngân hàng TMCP Sài Gòn để thu
thập dữ liệu. Phương pháp phân tích định lượng áp dụng bao gồm: phương pháp hệ
số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính và phần mềm chuyên dùng: Excel, SPSS 20.0.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Qua phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân và kết quả khảo sát thực tế các khách hàng cá nhân có giao dịch tại
ngân hàng TMCP Sài Gòn cho thấy sự đánh giá về chất lượng dịch vụ huy động
vốn tiền gửi thông qua thang điểm và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ. Từ đó giúp cho ngân hàng TMCP Sài Gòn đề ra các biện pháp, chính sách thích
hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá
nhân.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tiền gửi đối với
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn.

hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Dịch vụ có những đặc tính: (1)Tính đồng thời (Simultaneity)-sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời; (2) Tính không thể tách rời (Inseparability)- sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; (3)
Tính chất không đồng nhất (Variability)- không có chất lượng đồng nhất; (4) Vô
hình (Intangibility)-không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng;
(5) Không lưu trữ được (Perishability)-không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (General Agreement on Trade in Services-
GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được
một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ
tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm)”. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận
cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO, dịch vụ
ngân hàng được chia thành 12 phân ngành cụ thể như sau:
- Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng;
- Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm cho vay tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán
và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác;
- Cho thuê tài chính;
- Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ
thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
- Bảo lãnh và cam kết thanh toán;
- Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể cả trên thị trường tập
trung, thị trường phi tập trung hoặc các thị trường khác các sản phẩm sau: các công
cụ thị trường tiền tệ, bao gồm séc, hối phiếu, chứng chỉ tiền gửi; ngoại hối; các công
cụ phái sinh; các sản phẩm dựa trên lãi suất và tỷ giá; các chứng khoán có khả năng
6
chuyển nhượng; các công cụ chuyển nhượng và các tài sản tài chính khác, kể cả
vàng nén;

Vốn tự có thường chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn, có tính ổn định
cao và luôn luôn được bổ sung trong quá trình tồn tại và phát triển của NHTM. Việc
gia tăng vốn tự có đồng nghĩa với việc gia tăng năng lực tài chính của một NHTM,
do đó sẽ tăng năng lực cạnh tranh, mở rộng mạng lưới,…. Vốn tự có quyết định đến
quy mô hoạt động của NHTM, đồng thời là nhân tố để xác định các tỷ lệ an toàn
trong hoạt động kinh doanh của NHTM.
 Vốn huy động
Vốn huy động là tài sản bằng tiền của các tổ chức và cá nhân mà ngân hàng
đang tạm thời quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả, vốn huy động là nguồn
vốn chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Chỉ có NHTM mới
được quyền huy động vốn dưới nhiều hình thức khác nhau.
Huy động vốn được coi là hoạt động cơ bản, có tính chất sống còn đối với
NHTM, vì hoạt động này tạo ra nguồn vốn chủ yếu của các NHTM.
Đặc điểm của vốn huy động: chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của
NHTM. Vốn huy động, về mặt lý thuyết là một nguồn vốn không ổn định, vì khách
hàng có thể rút tiền mà không bị ràng buộc – chính vì đặc điểm này, mà các NHTM
cần phải duy trì một khoản “dự trữ thanh khoản” để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu rút
tiền của khách hàng. Chi phí sử dụng vốn tương đối cao, chiếm tỷ trọng chi phí đầu
vào rất lớn trong hoạt động kinh doanh của các NHTM. Và đây cũng là nguồn vốn
có tính cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng.
 Vốn đi vay
Vốn đi vay là nguồn vốn giúp cho các NHTM bổ sung nguồn vốn ngắn hạn
của mình để đảm bảo duy trì hoạt động một cách bình thường.
Nguồn vốn đi vay được phân thành hai nhóm: Vốn đi vay Ngân hàng Nhà
nước Việt Nam (còn gọi là vốn đi vay trên thị trường tiền tệ 1), và vốn đi vay các
NHTM và các tổ chức tín dụng khác.
 Vốn khác
8
NHTM có thể nhận vốn ủy thác đầu tư của Nhà nước, của các tổ chức tài
chính trong nước và quốc tế như Ngân hàng thế giới (WB), Ngân hàng phát triển

1.2.2. Các hình thức huy động vốn tiền gửi đối với khách hàng cá nhân tại
NHTM
Vốn huy động chiếm phần lớn trong tổng nguồn vốn của NHTM. Vì thế, hoạt
động huy động vốn luôn được chú trọng, NHTM có các hình thức huy động vốn
như tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá.
1.2.2.1. Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà người gửi tiền được sử dụng một cách
chủ động và linh hoạt theo nhu cầu. Mục đích chủ yếu của việc sử dụng tiền gửi
thanh toán là để thực hiện các khoản chi trả và tiêu dùng như thanh toán tiền hàng
hoá, dịch vụ, rút tiền mặt của người gửi tiền. Khách hàng có thể rút ra, chuyển
nhượng hoặc chi trả trong thanh toán bất kỳ lúc nào theo yêu cầu. Do đó, lãi suất
của loại tiền gửi này thường ở mức thấp. Đối với loại tiền gửi thanh toán, lãi suất
không phải là công cụ để thu hút nguồn vốn này mà chính là những dịch vụ mà
ngân hàng cung ứng, phải là những dịch vụ có nhiều tiện ích, an toàn, thuận lợi,
nhanh chóng và chính xác như dịch vụ mobile banking, internet banking…
Đặc điểm của tiền gửi thanh toán:
Theo xu hướng phát triển của nền kinh tế, các cá nhân ngày càng có nhu cầu
thanh toán, giao dịch qua ngân hàng để tiện lợi và an toàn. Do đó, quy mô tiền gửi
thanh toán sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn.
Tiền gửi thanh toán là loại nguồn vốn huy động có chi phí trả lãi rất thấp. Tỷ
trọng của loại tiền gửi này thường không cao trong tổng nguồn vốn huy động. Tuy
nhiên, khi nguồn vốn tiền gửi thanh toán ngày càng chiếm tỷ trọng lớn sẽ tạo nên
nguồn vốn ổn định trong tổng tiền gửi. Từ đó, ngân hàng có thể đem nguồn vốn giá
rẻ này đi cho vay mang lại thu nhập cao cho ngân hàng.
10
Khách hàng có thể chủ động rút tiền, chuyển khoản ngay khi có nhu cầu,
ngược lại ngân hàng sẽ bị động trong việc sử dụng, vì thế ngân hàng luôn phải duy
trì một mức dự trữ lớn để đáp ứng nhu cầu rút tiền bất ngờ của khách hàng nếu
không sẽ gặp rủi ro trong chi trả làm mất uy tín của ngân hàng hoặc mất chi phí để
đi vay. Tuy nhiên, nguồn vốn này cũng tương đối ổn định, vì nhu cầu thanh toán rút

suất càng cao thì càng hấp dẫn đối với đối tượng khách hàng này.
Loại tiền gửi này có nhiều kỳ hạn khác nhau và nhiều mức lãi suất tương ứng
với kỳ hạn gửi.
1.2.2.3. Giấy tờ có giá
Trong quá trình hoạt động, các NHTM còn được phát hành các loại giấy tờ có
giá để huy động vốn trong và ngoài nước.
Giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành để huy động vốn trong
đó xác nhận nghĩa vụ trả một khoản tiền trong một thời hạn nhất định, điều kiện trả
lãi và các điều khoản cam kết khác giữa ngân hàng và khách hàng.
Căn cứ vào thời hạn, giấy tờ có giá bao gồm :
Giấy tờ có giá ngắn hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn dưới 12 tháng như
kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, các giấy tờ ngắn hạn khác.
Giấy tờ có giá dài hạn: là giấy tờ có giá có thời hạn từ 12 tháng trở lên
bao gồm trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi dài hạn và các giấy tờ có giá dài hạn khác.
Căn cứ vào phương thức trả lãi giấy tờ có giá bao gồm:
Giấy tờ có giá trả lãi trước: là giấy tờ có giá ngân hàng trả lãi ngay khi
phát hành, khi đáo hạn chỉ còn thanh toán mệnh giá.
Giấy tờ có giá trả lãi một lần khi đến hạn thanh toán: là các giấy tờ có
giá ngân hàng phát hành chỉ thanh toán khi đáo hạn cùng mệnh giá.
Giấy tờ có giá trả lãi theo định kỳ: là các giấy tờ có giá ngân hàng phát
hành căn cứ vào phiếu trả lãi theo định kỳ 6 tháng hoặc 1 năm đối với các giấy tờ có
giá dài hạn.
Giấy tờ có giá là một phương pháp huy động vốn hữu hiệu của các ngân
hàng. Đây là nguồn vốn huy động ổn định nhất của ngân hàng bởi lẽ ngân hàng chỉ
12
trả gốc cho khách hàng khi đến ngày đáo hạn. Lãi suất của loại tiền gửi này cũng
tương đối cao. Tuy nhiên, tiền gửi này không được tái tục như tiền gửi có kỳ hạn.
Do đó, người gửi tiền có thể xin chiết khấu để nhận tiền trước khi có nhu cầu sử
dụng vốn.
Khách hàng cá nhân thường có xu hướng lựa chọn loại hình sản phẩm tiền