B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.H CHÍ MINH
QUÁCH TH THU HNH CHT LNG DCH V INTERNET BANKING
TI NGỂN HÀNG TMCP NGOI THNG
VIT NAM TRểN A BÀN TNH NG NAI
LUN VN THC S KINH T
TP H Chí Minh – 2014

PGS.TS. TRM TH XUỂN HNG TP H Chí Minh – 2014
LI CAM OAN

Tôi cam đoan lun vn thc s “Cht lng dch v Internet
Banking ti ngân hàng TMCP Ngoi Thng Vit Nam trên đa bàn
tnh ng Nai” là do bn thân t nghiên cu và thc hin theo
hng dn khoa hc ca PGS.TS Trm Th Xuân Hng.
Các thông tin, s liu và kt qu trong lun vn là hoàn toàn
trung thc.

Ngi cam đoan
Quách Th Thu Hnh
MC LC
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng biu, hình v
Li m đu 1
Chng 1: C s lý lun cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng
thng mi 5

Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 36
2.3.1 Quy trình thc hin nghiên cu mô hình đánh giá cht lng dch v Internet
Banking 36
2.3.2 Xây dng bin ca thang đo cht lng dch v Internet Banking 37
2.3.3 Mu nghiên cu đnh lng chính thc 40
2.3.4 Kt qu nghiên cu đnh lng 41
2.3.4.1 Mô t mu 41
2.3.4.2 ánh giá thang đo 41
2.3.4.3 ánh giá cht lng dch v Internet Banking theo mô hình SERVQUAL . 46
2.3.4.4 Tác đng ca cht lng dch v Internet Banking ti s hài lòng ca khách
hàng 50
2.4 ánh giá cht lng dch v Internet Banking ca VCB khu vc ng Nai. 59
2.4.1 Thành phn tin cy. 59
2.4.2 Thành phn đáp ng 61
2.4.3 Thành phn nng lc phc v 62
2.4.4 Thành phn phng tin hu hình 64
2.4.5 Thành phn đng cm 65
2.4.6 Nguyên nhân. 66
Kt lun chng 2 67
Chng 3: Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti Ngân
hƠng Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai 69
3.1 nh hng phát trin dch v Internet Banking ca VCB trên đa bàn tnh ng
Nai đn nm 2020 69
3.2 Gii pháp nâng cao cht lng dch v Internet Banking ti VCB ng Nai 70
3.2.1 Gii pháp gia tng s đng cm 70
3.2.2 Gii pháp gia tng nng lc phc v 71
3.1.3 Gii pháp gia tng kh nng đáp ng 73
3.1.4 Gii Pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng vào dch v Internet Banking 73
3.1.5 Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 75
3.2 Kin ngh 76 DANH MC CÁC BNG BIU, HÌNH V

BNG BIU
Bng 2.1: Tình hình thc hin k hoch ca các chi nhánh ti Vietcombank trên
đa bàn tnh ng Nai nm 2011-2013. 23
Bng 2.2: Tình hình thc hin k hoch Internet Banking ca các chi nhánh ti
Vietcombank trên đa bàn tnh ng Nai nm 2011-2013. 24
Bng 2.3: Kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha 43
Bng 2.4: Kt qu phân tích EFA và các thành phn cht lng dch v Internet
Banking ca VCB ti khu vc ng Nai 44
Bng 2.5: Kt qu phân tích EFA nhân t s hài lòng 45
Bng 2.6: Thng kê mô t cm nhn và k vng v cht lng dch v Internet
Banking ca khách hàng 46
Bng 2.7: Kim đnh T_test theo cp so sánh s khác bit gia giá tr cm nhn
và giá tr k vng ca khách hàng 47
Bng 2.8: Kim đnh T_test theo cp so sánh s khác bit gia giá tr cm nhn
và giá tr k vng ca khách hàng đi vi bin quan sát 47
Bng 2.9: Ma trn tng quan gia các bin 51
Bng 2.10: Thng kê mô t các bin phân tích hi quy 52
Bng 2.11: Tóm tt mô hình 52
Bng 2.12: Phân tích phng sai 53
Bng 2.13: H s hi quy 53
Bng 2.14: Kim đnh T-test đi vi bin gii tính 56
Bng 2.15: Kim đnh điu kin Anova đi vi bin thu nhp, hc vn và đ tui
57
Bng 2.16: Kim đnh Anova đi vi bin thu nhp, hc vn và đ tui 58


LI M U
1. LỦ do chn đ tƠi
Trong thi gian qua, cùng vi s bùng n ca h thng công ngh thông
tin, các NHTM cng có nhng bc phát trin mnh m v quy mô cng nh
cht lng dch v ngân hàng, các ngân hàng đã nghiên cu và mnh dn đa
vào th nghim ngân hàng đin t đn vi khách hàng và đã mang li hiu qu
rt ln đi vi khách hàng và xã hi. Bên cnh s phát trin mnh m ca đt
nc dn ti s phát trin toàn din v khoa hc công ngh, kinh t chính tr,
vn hóa xã hi. i cùng vi nó là s thay đi thói quen và nhu cu ngi dùng.
Ngi dùng càng ngày càng tr nên nng đng, hin đi hn và đòi hi s phát
trin tng ng ca các nhà cung cp.
Ngày nay, mt lng không nh ngi dân, đc bit là gii tr, công
nhân viên chc thng xuyên kt ni Internet, và càng ngày h càng có nhu cu
thc hin các giao dch trc tuyn thay vì phi đn Ngân hàng (hay các đim
ATM).
Bên cnh đó, đ nâng cao nng lc cnh tranh, phát trin và m rng hot
đng, các Ngân hàng đu có nhu cu m rng các kênh giao dch. Kênh giao
dch Internet Banking ra đi s không ch đáp ng tt hn nhu cu khách hàng
mà còn gim ti cho các kênh dch v hin ti (dch v ti quy, ATM, Sms
banking) vn tn ti nhiu hn ch và có du hiu quá ti.
Nh vy có th nói, dch v Internet Banking ra đi nh mt tt yu
không ch đáp ng nhu cu phát trin dch v, nâng cao nng lc cnh tranh, xây
dng và phát trin thng hiu ca ngân hàng mà còn đáp ng nhu cu ngày
càng ln ca khách hàng, bt kp s phát trin không ngng ca xã hi, và đt
nc đang hòa nhp nn kinh t Th gii.
Hin nay ti Vit Nam đã có nhiu ngân hàng tham gia chy đua trong vic
cung cp dch v ngân hàng đin t nh Vietcombank, VietinBank, BIDV,
Eximbank, HDBank,…; Trong bi cnh tình hình cnh tranh ngày càng khc lit
2

3

4. ụ ngha thc tin ca đ tƠi
ánh giá cht lng dch v giúp ngân hàng VCB trên đa bàn tnh ng Nai
tìm ra nhng mt hn ch v sn phm ngân hàng đin t đang cung ng cho khách
hàng, tìm hiu xem sn phm đang cung ng có thc s đáp ng nhu cu ca khách
hàng hay không. T đó tìm cách khc phc đ hoàn thin sn phm, đy mnh đu
t v công ngh, nâng cao ngun nhân lc, phát trin các tính nng mi, tng tính
an toàn, bo mt ca sn phm, đáp ng nhu cu ngày càng cao ca khách hàng.
ng thi vic đánh giá cht lng dch v nhm phc v tt hn các khách
hàng truyn thng và thu hút thêm nhiu khách hàng mi góp phn nâng cao s
cnh tranh v sn phm ngân hàng đin t ca VCB trên đa bàn ng Nai vi các
ngân hàng khác trong bi cnh cnh tranh gia các ngân hàng ngày càng khc lit
hin nay.
5. Phng pháp nghiên cu
Các phng pháp bao gm thu thp tng hp thông tin, thng kê, phân tích
đánh giá các quy trình. Lit kê các yu t nh hng đa ra các gi đnh t đó rút
trích các hng x lý thích hp.
S dng thang đo cht lng dch v SERVQUAL là thang đo vi nm
thành phn c bn đ đánh giá cht lng dch v Internet Banking ti ngân hàng,
kim tra đ tin cy bng h s Cronbach Alpha, xác đnh li các thành phn trong
thang đo bng phân tích nhân t.
Phân tích hi quy s hài lòng ca khách hàng theo các thành phn ca cht
lng dch v internet banking đ xác đnh các nhân t có nh hng quan trng
đn s hài lòng ca khách hàng v cht lng dch v internet banking ti ngân
hàng.
T kt qu phân tích hi quy, đ xut các gii pháp nâng cao cht lng dch
v internet banking ca ngân hàng.
Ngun d liu s dng cho nghiên cu là d liu s cp đc thu thp và x
lý theo trình t sau:

5

CHNG 1: C S Lụ LUN CHT LNG DCH V
INTERNET BANKING TI NGỂN HÀNG THNG MI

1.1 Khái quát v dch v Internet Banking
1.1.1 Dch v ngơn hƠng đin t
1.1.1.1 Khái nim
Có nhiu đnh ngha v dch v ngân hàng đin t nh :
Theo FinCEN (2000) thì dch v ngân hàng đin t là mt thut ng dùng
chung cho các quá trình mà mt khách hàng thc hin các giao dch đin t vi
ngân hàng mà không cn đn ngân hàng.
Theo Indiana Department of Financial Institutions thì ngân hàng đin t, còn
đc gi là chuyn tin đin t (EFT), ch đn gin là vic s dng các phng tin
đin t đ chuyn tin trc tip t mt tài khon khác, ch không phi bng séc
hoc tin mt.
Theo t đin Barron Ngân hàng (Thomas P. Fitch, 2012) thì dch v ngân hàng
đin t là hình thc ca ngân hàng ni qu đc chuyn thông qua vic trao đi tín
hiu đin t gia các t chc tài chính, hn là mt cuc trao đi bng tin mt, séc,
hoc công c chuyn nhng khác. Các quyn s hu ca các qu và chuyn tin
gia các t chc tài chính đc ghi li trên các h thng máy tính kt ni gia các
đng dây đin thoi.
Nh vy có th hiu dch v ngân hàng đin t là vic cung cp sn phm và
các dch v ca ngân hàng cho khách hàng thông qua môi trng truyn thông đin
t. Ngân hàng đin t bao gm h thng cho phép các t chc tài chính khách hàng
cá nhân, doanh nghip có th thc hin các giao tác nh truy cp tài khon, giao
dch kinh doanh, hoc tìm hiu các thông tin v sn phm tài chính và dch v thông
qua môi trng mng din rng, mng riêng o hoc mng Internet. Khách hàng
truy cp các dch v ngân hàng đin t bng cách s dng mt thit b đin t thông
minh, chng hn nh mt máy tính cá nhân (PC), thit b cá nhân k thut s, máy

nhân (PIN) đ khách hàng xác nhn giao đch thanh toán khi nhà cung cp dch v
yêu cu.
7

* Phone-banking:
ây là loi sn phm cung cp thông tin ngân hàng qua đin thoi hoàn toàn t
đng thông qua h thng phn mm. Các thông tin cung cp bao gm thông tin v
t giá hi đoái, lãi sut, giá chng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng nh s
d tài khon, lit kê nm giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi
nht
* Home-banking
Vi dch v ngân hàng ti nhà (home-banking), khách hàng giao dch vi ngân
hàng qua h thng mng riêng o. Các giao dch đc tin hành ti nhà thông qua
h thng máy tính ni vi h thng máy tính ca ngân hàng. Thông qua dch v
home-banking, khách hàng có th thc hin các giao dch v chuyn tin, lit kê
giao dch, t giá, lãi sut, báo n, báo có
* Call centre
Do dch v này qun lý d liu tp trung nên khách hàng có tài khon ti bt k
chi nhánh nào vn có th gi v mt s đin thoi c đnh ca trung tâm này đ đc
cung cp mi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác vi Phone-banking ch cung
cp các loi thông tin lp trình sn. Call centre có th linh hot cung cp thông tin hoc
tr li các thc mc ca khách hàng thông qua các nhân viên ngân hàng.
* DẾh v th
Khách hàng thc hin các giao dch vi ngân hàng thông qua các thit b nh
ATM ( Automatic Teller Machines) , POS ( Point Of Services) vi nhiu chc nng
nh: cho phép khách hàng rút tin t tài khon, kim tra s d, chuyn khon, thanh
toán dch v…
1.1.2 Dch v Internet Banking
1.1.2.1 Khái nim
Theo FinCEN thì Internet Banking, còn đc gi là ngân hàng trc tuyn, là

hin đi, nâng cao thu nhp ngoài lãi và nâng cao nng lc cnh tranh. Thêm
vào đó vi đc đim không b gii hn v không gian và khong cách đa lý
Internet Banking còn giúp các ngân hàng thc hin chin lc “toàn cu
hóa” mà không cn phi m rng kênh phân phi truyn thng. Ngoài ra,
9

Internet Banking còn là công c tt đ các ngân hàng qung bá, khuych
trng thng hiu mt cách hiu qu.
Li íẾh đi vi kháẾh hàng
Tin li, tit kim thi gian: Khi s dng dch v Internet banking khách hàng
có th giao dch vi ngân hàng thông qua mng internet ti bt c lúc nào và bt
c ni đâu. i vi khách hàng thng xuyên di chuyn, có ít thi gian đn
ngân hàng giao dch, hoc có s lng giao dch vi ngân hàng ít, s tin giao
dch không ln thì dch v Internet Banking là s la chn phù hp nht.
Tit kim chi phí: chi phí cho vic giao dch qua mng thp hn nhiu so vi
vic khách hàng thc hin giao dch trc tip ti ngân hàng, do khách hàng
không phi tn chi phí đi li, và hin nay mt s ngân hàng vn cha thu phí
dch v này.
Nhanh chóng, kp thi, hiu qu: Dch v Internet banking cho phép khách
hàng thc hin và xác nhn các giao dch nhanh chóng kp thi. Ch cn truy
cp vào website ca ngân hàng, khách hàng có th qun lý tt c các tài khon
ca mình ti ngân hàng.
1.1.2.3 iu kin phát trin dch v Internet Banking
 phát trin dch v Internet Banking cn phi có nhng điu kin c bn sau:
 H thng Ếhính sáẾh pháp lut:
Xây dng lut giao dch đin t là mt trong nhng vn đ quan trng quyt
đnh đn s thành công ca giao dch đin t nói chung và Internet Banking nói
riêng. Lut giao dch đin t đc coi là vn bn pháp lý quan trng đt nn móng
cho vic trin khai thng mi đin t và giao dch ngân hàng đin t. Các chính
sách v giao dch đin t ca ngân hàng đã to hành lang pháp lí cho dch v

Ri ro đi vi kháẾh hàng:
Khách hàng nu không nm rõ thông tin, không ghi nh cách thc thc hin
giao dch Internet Banking, b đánh mt đin thoi di đng, hay đ l thông tin mt
khu cá nhân đu có th to điu kin cho hacker đánh la ly thông tin password
và tài khon, gây tn tht cho khách hàng và cng gây tn tht cho ngân hàng.

11

1.2 Cht lng dch v Internet Banking
Nhiu nhà nghiên cu đã c gng đnh ngha và đo lng cht lng dch v.
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá trên hai
khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v. Gronroos
(1984) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht lng k
thut và (2) cht lng chc nng (Xem Ếhi tit ti ph lẾ A). Parasuraman & ctg
(1985) đa ra mô hình nm khong cách và nm thành phn cht lng dch v, gi
tt là SERVQUAL (Xem Ếhi tit ti ph lẾ B).
Nu nh cht lng dch v Internet Banking đc đánh giá trên hai lnh
vc, (1) cht lng k thut và (2) cht lng chc nng thì cht lng dch v v
Internet Banking đc biu hin nh sau:
Cht lng k thut: là cht lng khách hàng nhn đc thông qua vic tip
xúc vi ngân hàng. Cht lng k thut đc đánh giá thông qua kh nng gii
quyt vn đ, k nng chuyên môn, trình đ tác nghip ca nhân viên ngân hàng.
Cng nh trang thit b, trình đ khoa hc công ngh, h thng lu tr thông tin ca
ngân hàng.
Cht lng chc nng: cho thy quá trình thc hin dch v ca ngân hàng
nh th nào. Trong tng quan gia hai khía cnh cht lng k trên thì cht lng
chc nng đóng vai trò quan trng hn đc th hin thông qua nhng tiêu chí nh:
S thun tin trong giao dch khi khách hàng s dng dch v Internet Banking,
hành vi ng x và thái đ phc v ca nhân viên ngân hàng, công tác t chc tip
xúc vi khách hàng và tinh thn tt c vì khách hàng ca ngân hàng.

Khách hàng luôn cm thy an toàn khi s dng dch v Internet banking mà
ngân hàng cung cp.
S đng Ếm: th hin s quan tâm chm sóc đn tng cá nhân khách hàng,
phc v khách hàng mt cách tt nht, làm cho khách hàng thy gn gi và đc
tôn trng. C th:
Nhân viên ngân hàng luôn th hin s quan tâm đn cá nhân khách hàng.
Ngân hàng luôn hiu đc nhng nhu cu đc bit ca khách hàng.
13

Ngân hàng luôn dành nhng u đãi tt nht cho khách hàng khi s dng dch
v Internet Banking ca ngân hàng.
Phng tin hu hình: th hin qua ngoi hình, trang phc ca nhân viên
phc v, các trang thit b, công ngh đ thc hin dch v. i vi dch v Internet
banking thì công ngh là yu t quan trng vì nó đm bo tính an toàn cng nh
tính nhanh chóng, thun li cho khách hàng khi s dng dch v Internet Banking.
Các tiêu chí c th nh:
Nhân viên có trang phc gn gàng, lch s.
Các phng tin vt cht trong hot đng dch v Internet Banking tin li,
d dàng, nhanh chóng.
Công ngh bo mt thông tin hin đi, n đnh, an toàn giúp khách hàng an
tâm khi s dng dch v Internet Banking.
Cht lng dch v Internet Banking chính là kh nng đáp ng nhu cu và
mong đi ca khách hàng khi s dng dch v Internet Banking, điu này đc th
hin thông qua vic to nên s hài lòng ca khách hàng.
S hài lòng ca khách hàng: "ây là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi
vi vic đc đáp ng nhng mong mun." (Oliver, 2006). S hài lòng  đây chính
là s hài lòng ca khách hàng trong vic tiêu dùng sn phm hoc dch v do nó đáp
ng nhng mong mun ca h, bao gm c mc đ đáp ng trên mc mong mun,
bng mc mong mun và cng có th là di mc mong mun. Theo Kotler &
Keller (2006), s hài lòng ca khách hàng có ba cp đ sau:

làm cho khách hàng hài lòng. Do đó, mun nâng cao s hài lòng ca khách hàng,
nhà cung cp dch v phi nâng cao cht lng dch v. Nói cách khác, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng có mi quan h cht ch vi nhau, trong đó
cht lng dch v là cái to ra trc, quyt đnh đn s hài lòng ca khách hàng
Nu cht lng đc ci thin nhng không da trên nhu cu ca khách hàng thì
s không bao gi khách hàng hài lòng vi dch v đó. Do đó khi s dng dch v
nu khách hàng cm nhn đc dch v có cht lng cao thì h s hài lòng vi
15

dch v đó. Ngc li nu khách hàng cm nhn dch v có cht lng thp thì
vic không hài lòng s xut hin.
1.3 Mô hình đánh giá cht lng Internet Banking ti ngơn hƠng thng mi.
1.3.1 Các mô hình đánh giá cht lng dch v
Mô hình Gronroos (1990) đc da trên ba khía cnh c bn là cht lng
chc nng, cht lng k thut và hình nh doanh nghip (Xem Ếhi tit ti ph lẾ
A). Mô hình này cho thy rng có mt mi quan h trc tip gia cht lng dch
v vi cht lng k thut và cht lng chc nng cng nh mi liên h gia hai
yu t này vi hình nh doanh nghip (Iranzadeh & ctg, 2010).
Mô hình Servperf : c Cronin và Taylor "s (1992) điu chnh da trên
mô hình SERVQUAL . Khong cách gia k vng và chc nng ca các câu hi
điu chnh là c s đ đánh giá cht lng dch v.
Garvin (1987) đã đ xut tám thành phn đ đánh giá cht lng. Ông
không phân bit gia các đn v sn xut hay đn v cung cp dch v. Tám thành
phn Garvin đ xut bao gm hiu sut, tính nng, đ tin cy, kh nng tng thích,
tính bn vng, chc nng dch v và tính thm m và cht lng cm nhn
(Farsijani & Zandi, 2010).
Mô hình SERVQUAL(Xem Ếhi tit ti ph lẾ B): c đa ra bi
Parasuraman , Zeithaml và Berry vào nm 1988. Mô hình này đã đc áp dng rng
rãi đ đánh giá cht lng dch v trong các đn v kinh doanh nh ngân hàng, các
công ty tài chính, công ty chng khoán và các đn v dch v.

các yu t dch v đó có th đc ci thin. Nghiên cu cng cho thy hai yu t
nng lc phc v và s đng cm là hai yu t quan trng.
Negi (2009) s dng mô hình SERVQUAL đ xác đnh s hài lòng ca
khách hàng thông qua cht lng cm nhn trong ngành công nghip vin thông và
phát hin ra rng đ tin cy, s đng cm và cht lng mng đc chng minh là
có hiu qu đáng k trong vic góp phn nâng cao cht lng dch v và s hài lòng
ca khách hàng đi vi dch v đin thoi di đng.
Akan (1995) s dng mô hình SERVQUAL nghiên cu cht lng dch v
đi vi các khách sn bn sao và phát hin ra rng nng lc phc v, lch s và s