NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 7340201

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-------------------------------

LÊ HIỀN THẢO
NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN


Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.


ii

ABSTRACT
The research of "Improving the quality of Internet Banking services at Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch" was
researched to evaluate the quality of Internet banking services at the Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch. To achieve
the purpose, the research has clarified the rationale for the quality of Internet
banking services of commercial banks.
Based on the model of SERVQUAL service quality assessment, summarized
in the study conducted by Parasuraman et al., in 1988, the subject has built up an
appropriate basis for assessing the quality of Internet banking services at Joint Stock
Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon South Branch.
The research was carried out using secondary data collected from the bank
and primary data from the distribution of survey questionnaires to 50 clients who
transacted at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam – Saigon
South Branch. Collected data were processed through qualitative analysis.
Through the survey of customers' opinions, the research has identified the
factors that affect the satisfaction of customers about the quality of Internet banking
services, thereby finding the limitations and causes of restriction. and proposed
recommendations to improve the quality of Internet banking services at the Joint
Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Saigon South Branch.


iii

LỜI CAM ĐOAN

Lê Hiền Thảo


iv

MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH........................................................... vii
LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 3
1.1. Một số nội dung về dịch vụ internet banking ........................................... 3
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ internet banking ............................. 3
1.1.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking ...................................................... 4
1.1.3. Rủi ro và hạn chế của dịch vụ internet banking .................................... 10
1.1.4. Quy trình dịch vụ Internet banking ....................................................... 14
1.2. Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng
thƣơng mại....................................................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking ................................... 15
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ internet banking .................. 16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ internet banking ........ 24
1.3. Bài học kinh nghiệm trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ internet
banking từ các ngân hàng trên thế giới ........................................................... 28
1.3.1. Kinh nghiệm quốc tế ............................................................................. 28
1.3.2. Bài học kinh nghiệm về Internet banking cho Ngân hàng thƣơng mại
Việt Nam ......................................................................................................... 29
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .................................................................................. 30
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI

NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN ............... 60
3.1. Định hƣớng và giải pháp phát triển CNTT tại NHTM giai đoạn năm
2018 đến năm 2025 ......................................................................................... 60
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ Internet Banking của Vietcombank chi
nhánh Nam Sài Gòn trong tƣơng lai ............................................................... 60
3.2.1. Giải pháp xây dựng và hoàn thiện hệ thống Internet Banking ............. 60
3.2.2. Giải pháp kiểm soát bảo mật ................................................................. 62
3.2.3. Giải pháp quản lý rủi ro ........................................................................ 63
3.2.4. Giải pháp về nhân lực ........................................................................... 64
3.2.5. Đề ra tiêu chuẩn dịch vụ và chính sách khách hàng ............................. 65
3.2.6. Một số giải pháp dành cho khách hàng................................................. 66
KẾT LUẬN ................................................................................................... 69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Giải nghĩa từ viết tắt

CN

Chi nhánh

CNTT




vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động dịch vụ Internet Banking .........................................35

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Hình thức đăng kí dịch vụ Internet banking ............................... 37
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu KH sử dụng dịch vụ Internet Banking ........................... 38
Biểu đồ 2.3. Tiện ích KH sử dụng trên dịch vụ Internet banking ................... 40
Biểu đồ 2.4. Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking ................. 41
Biểu đồ 2.5. Lý do khách hàng không sử dụng dịch vụ Internet banking ...... 42
Biểu đồ 2.6. KH đánh giá về cơ sở vật chất của Vietcombank NSG ............. 43
Biểu đồ 2.7. KH đánh giá về đồng phục nhân viên của Vietcombank NSG .. 44
Biểu đồ 2.8. KH đánh giá về quầy giao dịch, bảng biểu của Vietcombank
NSG ................................................................................................................. 45
Biểu đồ 2.9. KH đánh giá website của Vietcombank NSG ............................ 46
Biểu đồ 2.10. KH đánh giá về sự chính xác của dịch vụ Internet banking ..... 48
Biểu đồ 2.11. KH đánh giá về sự tiện lợi của dịch vụ Internet banking ......... 49
Biểu đồ 2.12. KH đánh giá về sự đáp ứng của dịch vụ Internet banking ....... 50
Biểu đồ 2.13. KH đánh giá về sự đảm bảo của dịch vụ Internet banking ...... 51
Biểu đồ 2.14. KH đánh giá về sự cảm thông của dịch vụ Internet banking ... 53


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu


3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của khóa luận là chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
tại ngân hàng thƣơng mại.
Phạm vi nghiên cứu của khóa luận: chất lƣợng dịch vụ Internet Banking là
một phạm trù rộng, bao hàm nhiều nội dung, đƣợc nhìn nhận dƣới ba góc độ: dƣới
góc độ của khách hàng, dƣới góc độ của ngân hàng và dƣới góc độ của nền kinh tế xã hội. Tuy nhiên, ở nghiên cứu này chỉ tập trung ở phạm vi nghiên cứu dƣới góc
độ của ngân hàng và khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng
Việt Nam.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
 Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng phƣơng pháp định tính: thu thập và sử dụng các dữ liệu thứ
cấp có sẵn từ nội bộ ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi
nhánh Nam Sài Gòn, trên internet và các tạp chí kết hợp với dữ liệu sơ cấp đƣợc thu
thập qua bảng câu hỏi bằng phƣơng pháp phỏng vấn khách hàng.
 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Thời gian thực hiện khảo sát: 1/4/2018 – 1/5/2018.
Đề tài sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu và khảo sát phiếu đối với khách hàng
đến giao dịch tại ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài
Gòn, số lƣợng là 50 phiếu bằng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên.
5. Kết cấu của khoá luận
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận đƣợc chia thành 3 chƣơng đƣợc
trình bày nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP ngoại
thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn.
CHƢƠNG 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Nam Sài Gòn
CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân
hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn


1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Internet banking
Internet banking là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền
thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Là một loại dịch vụ ngân hàng
đƣợc khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối điện tử (Internet và các thiết
bị thông minh khác nhƣ máy tính, điện thoại di động,...) mà không phải đến quầy


4

giao dịch. Dịch vụ Internet banking có nhiều đặc điểm nhƣ:
 Thời gian giao dịch: Giao dịch thông qua dịch vụ Internet banking nhanh
hơn so với giao dịch truyền thống. Thông thƣờng giao dịch tại quầy cho một khách
hàng chuyển tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhƣng
giao dịch trên Internet chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
 Không gian giao dịch: Với dịch vụ Internet banking, các bên liên quan có
thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi không gian địa lý.
Điều này cho phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong
khi mua bán. Với ngƣời tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm
nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
 Rủi ro trong giao dịch: Khách hàng không phải mang theo nhiều tiền
mặt, do đó có thể giảm thiểu rủi ro mất tiền, tiền giả, nhầm lẫn và thời gian kiểm
đếm. Tƣờng minh các giao dịch giảm bớt đƣợc việc thiếu minh bạch so với giao
dịch bằng tiền mặt.
 Hình thức giao dịch: Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng
nhất thiết phải đến các chi nhánh hoặc trụ sở của ngân hàng. Tại đây họ sẽ đƣợc các
nhân viên ngân hàng chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của mình nhƣ mở tài khoản,
chuyển tiền, thanh toán,... Tuy nhiên với dịch vụ Internet banking thì lại không nhƣ
vậy. Thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng,
phục vụ nhu cầu riêng của mình thông qua việc sử dụng dịch vụ Internet banking
trên điện thoại hay máy tính của mình.

hạ tầng và các trang thiết bị khác nhƣ ghế ngồi, quạt, điều hòa, đèn, điện,… Các yếu
tố này có tác động không nhỏ với việc giảm chi phí và tăng lợi nhuận cho công ty.
Theo Giglio (2002, tr.60) cho rằng: “Ngân hàng có thể tiết kiệm đƣợc chi
phí, vì nó là kênh phân phối rẻ nhất cho các sản phẩm của ngân hàng”. Bên cạnh đó,
Howcroft và cộng sự (2002, tr.121) nhận thấy: “Ngân hàng có thể giảm chi phí do
có thể giảm mạng lƣới chi nhánh, giảm bớt số lƣợng nhân viên giao dịch”. Theo
Sara (2007, tr 24) cho rằng: “Chi phí thực hiện giao dịch điện tử ít hơn nhiều so với
chi phí thực hiện giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. Trong nghiên cứu của Thulani
và cộng sự (2009, tr.8) cũng khẳng định rằng: “Lợi ích của dịch vụ Internet
Banking đối với ngân hàng là giảm chi phí”.


6

 Tiết kiệm thời gian
Một nhân viên có thể thực hiện hàng ngàn giao dịch chuyển khoản trong
Internet banking trong một ngày, trong khi làm theo cách truyền thống thì chỉ thực
hiện vài trăm cuộc giao dịch.
Bên cạnh đó, thông qua các dịch vụ của Internet banking, các lệnh về chi
trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn lƣu
động luân chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiềnhàng, qua đó, đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác so với Internet banking.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh
Dịch vụ Internet banking là nhu cầu không thể thiếu đối với ngành ngân
hàng. Nó khẳng định khả năng về công nghệ và vị trí của ngân hàng trong mắt
khách hàng. Đặc biệt, Internet banking có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó, các
ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty
tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan nhƣ: bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán,... Chính

dạng hoá sản phẩm, đáp ứng đƣợc nhu cầu cao và thay đổi nhanh chóng của khách
hàng. Đặc biệt Internet banking giúp ngân hàng có thể thực hiện đƣợc chiến lƣợc
toàn cầu hóa, thu hút khách hàng mà không cần mở thêm chi nhánh.
1.1.2.2. Lợi ích của dịch vụ internet banking đối với khách hàng
Trong sự phát triển nhanh chóng của kinh tế xã hội và công nghệ, Internet
banking ra đời đã mang lại những giá trị mới và lợi ích cho khách hàng. Khách hàng
có thể tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí hơn so với giao dịch truyền thống. Giao dịch
bằng dịch vụ Internet banking mang lại sự tiện lợi hơn và có thể thực hiện mọi lúc
mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả.
 Tiện lợi, tiết kiệm thời gian
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời
gian. Chỉ cần đã đăng ký dịch vụ Internet banking, thay vì đi đến tận nơi xếp hàng
và chờ đợi, khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ, thực hiện một số thao tác là có thể giao
dịch đƣợc với ngân hàng và ngân hàng sẽ thực hiện yêu cầu của khách hàng chỉ
trong ít phút. Không những khách hàng tiết kiệm đƣợc nhiều thời gian đi lại mà
những lo lắng về kẹt xe, giấy tờ phức tạp không còn là mối bận tâm của khách hàng
nữa. Thời gian tiết kiệm đƣợc họ có thể đầu tƣ nhiều hơn vào công việc kinh doanh


8

của mình.
Hơn nữa, Internet banking đặc biệt thích hợp đối với các khách hàng luôn
di chuyển vị trí, có ít thời gian đến ngân hàng giao dịch hoặc có số lƣợng giao dịch
với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn nhƣ khách hàng là
các doanh nghiệp nhỏ. Đây là những lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng truyền thống
khó có thể đạt đƣợc với tốc độ nhanh, chính xác cao.
Trong nghiên cứu của Vinayagamoorthy (2006, tr.12) cho rằng, “Internet
Banking là rất cần thiết cho sự phát triển của các ngân hàng trên thế giới, chỉ cần
click chuột là có thể thực hiện đƣợc các giao dịch với thời gian linh hoạt”. Theo

nhập tài khoản, kiểm tra số dƣ, thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán,
thực hiện đầu tƣ tài chính nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản của mình.
Internet Banking đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, khách hàng có thể
chuyển tiền, quản lý nhiều tài khoản một cách đơn giản, dễ dàng theo dõi tài khoản
của mình ở bất kỳ lúc nào và có thể nhanh chóng nhận biết tất cả mọi hoạt động
gian lận hoặc mối đe dọa cho tài khoản của mình trƣớc khi nó có thể xảy ra. Ngoài
ra, Internet Banking còn cung cấp cho khách hàng các thông tin mới nhất về tỷ giá,
tra cứu các thông tin tài chính của đối tác,... giúp khách hàng tăng đƣợc các cơ hội
đầu tƣ, tăng thu nhập.
Hơn thế nữa, dịch vụ Internet banking đƣợc cung cấp 24/7 (24 giờ mỗi ngày
và 7 ngày trong tuần) do đó khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua
mạng Internet tại bất cứ lúc nào và ở bất cứ nơi đâu (tại nhà riêng hoặc ở văn
phòng, khi đang ở trong nƣớc hay đi nƣớc ngoài).
Theo Yiu và cộng sự (2007, tr.336) cho rằng, “Internet Banking đƣợc cho là
cải thiện sự hài lòng của khách hàng vì nó có thể cung cấp dịch vụ nhanh hơn, dễ
dàng hơn và đáng tin cậy khi khách hàng truy cập vào trang web của ngân hàng và
thực hiện các dịch vụ ngân hàng”. Ngoài ra, trong nghiên cứu của Sara (2007, tr.23)
có đề cập, “Với Internet Banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông
qua mạng Internet tại bất cứ lúc nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và khách
hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào kể cả ngoài giờ giao dịch chính
thức.”


10

 Dễ dàng thực hiện
Các bƣớc giao dịch đều đã đƣợc lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần thực
hiện đúng các bƣớc yêu cầu, các giao dịch sẽ đƣợc thực hiện một các chính xác mà
không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện.
Hơn nữa, khách hàng cũng có cơ hội làm quen miễn phí với thƣơng mại điện

gian lận ngân hàng có thể gặp nhƣ thanh toán điện tử giả, ăn cắp dữ liệu của khách
hàng,...
 Rủi ro thiết kế, duy trì hệ thống: Các hệ thống đƣợc lựa chọn có thể không
đƣợc thiết kế hoặc triển khai tốt, trong quá trình vận hành có thể bị lỗi gián đoạn
hoặc chạy chậm... Việc nhiều ngân hàng dựa vào đối tác thứ ba cũng tiềm ẩn rủi ro
vì bên cung cấp dịch vụ có thể không có chuyên gia cần thiết cho việc cung ứng các
dịch vụ mà ngân hàng mong muốn hoặc không cập nhật kịp thời công nghệ của họ,
hoặc hoạt động của nhà cung cấp dịch vụ bị gián đoạn do hệ thống bị hỏng hay khó
khăn về tài chính. Tốc độ phát triển không ngừng của công nghệ thông tin lại tạo ra
rủi ro hệ thống của ngân hàng do các nhân viên ngân hàng không hiểu đƣợc rõ và
đầy đủ bản chất của công nghệ mới.
 Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng: Ngân hàng có thể bị tổn thất khi thiếu
những biện pháp cần thiết để xác nhận giao dịch do khách hàng có khả năng phủ
nhận những giao dịch trƣớc đó. Trong trƣờng hợp những thông tin cá nhân của
khách hàng (nhƣ số tài khoản, số CIF...) không đƣợc bảo mật, tội phạm có thể có
điều kiện tiếp cận đƣợc với tài khoản của họ. Hậu quả là ngân hàng có thể chịu tổn
thất tài chính do khách hàng thực chất không thực hiện giao dịch đó.
 Rủi ro uy tín: Rủi ro uy tín là rủi ro dƣ luận đánh giá xấu về ngân hàng
gây khó khăn nghiêm trọng cho ngân hàng trong việc tiếp cận các nguồn vốn hoặc
khách hàng rời bỏ ngân hàng. Nguyên nhân có thể là do có những hành động nhằm
tạo ra một hình ảnh xấu về ngân hàng đối với công chúng trong một thời gian dài,
cũng có thể phát sinh từ cách mà ngân hàng phản ứng trƣớc các hành động của bên
thứ ba. Rủi ro uy tín cũng có thể phát sinh khi ngân hàng cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ không giống nhƣ các thông tin quảng cáo trên website của ngân hàng.
 Rủi ro pháp lý: Rủi ro pháp lý phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không
tuân thủ pháp luật, các quy định, các thông lệ đã đƣợc xác lập; hoặc quy định không
rõ về các quyền và nghĩa vụ pháp lý của các bên đối với giao dịch. Ngoài ra các
ngân hàng tham gia vào hoạt động dịch vụ Internet banking có thể phải đối mặt với
các rủi ro pháp lý liên quan đến việc bảo vệ quyền riêng tƣ và công bố về khách


thân mình nhầm lẫn hay tại ngân hàng. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là
những nguy cơ thƣờng trực tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu
khách hàng. Giao dịch bằng Internet banking thì khách hàng sẽ phải lo ngại nhiều


13

rủi ro hơn so với giao dịch chứng từ truyền thống.
 Hạn chế của dịch vụ Internet banking đối với khách hàng
Để tham gia đƣợc vào dịch vụ Internet banking, khách hàng cần phải có máy
vi tính hay các phƣơng tiện điện tử khác, đây là khoản chi phí đầu tƣ ban đầu không
nhỏ. Bên cạnh đó, dịch vụ Internet banking còn đòi hỏi khách hàng phải có trình độ
nhất định vì chủ yếu là giao dịch qua mạng internet và các thiết bị công nghệ cao,
đặc biệt đối với những ngƣời lớn tuổi sẽ gặp khó khăn trong việc sử dụng Internet,
nhớ mật khẩu đăng nhập, cách sử dụng dịch vụ với các tiện ích. Bởi lẽ họ phải thực
hiện nhiều thao tác trên máy tính hay điện thoại, mà đối với ngƣời mới quen sẽ thấy
khó nắm bắt và sử dụng. Họ sẽ không đƣợc hƣớng dẫn cụ thể, từng bƣớc nhƣ khi
giao dịch tại quầy, mà chỉ đƣợc hƣớng dẫn sơ bộ về cách thực hiện chúng trên màn
hình.
Khách hàng không thể thực hiện đƣợc giao dịch gửi tiền hoặc rút tiền bằng
tiền mặt. Khi khách hàng muốn nộp tiền, gửi tiết kiệm, chuyển tiền hoặc muốn rút
tiền mặt để chi dùng thì không thể thực hiện qua dịch vụ Internet Banking mà khách
hàng phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc có thể rút tiền tại ATM. Điều này đƣợc
khẳng định trong nghiên cứu của Pahnila (2002) rằng, “Khách hàng không thể gửi
(hoặc không thể rút) tiền mặt đối với dịch vụ Internet Banking và khách hàng chắc
chắn phải đến chi nhánh ngân hàng hoặc ATM để thực hiện dịch vụ đó”.
Khách hàng phải chịu nhiều loại chi phí khác nhau cho giao dịch Internet
Banking. Mặc dù chi phí cho dịch vụ Internet Banking có thấp hơn so với các
phƣơng thức giao dịch truyền thống nhƣng để sử dụng dịch vụ khách hàng phải chịu
nhiều loại phí khác nhau nhƣ: phí cho các lần giao dịch chuyển khoản, thanh toán

 Bƣớc 2: Thiết lập kết nối:
Sau khi đã đăng kí, ngân hàng cung cấp cho khách hàng tên truy cập và mật
khẩu tạm thời. Khách hàng sử dụng máy tính, điện thoại có kết nối mạng internet để
truy cập vào trang web cung cấp dịch vụ Internet banking của ngân hàng.
Khách hàng sử dụng tên truy nhập đƣợc cung cấp để đăng nhập vào hệ thông
của ngân hàng. ( Ở lần giao dịch đầu tiên, khách hàng phải thay đổi mật khẩu tạm
thời để kích hoạt dịch vụ).
 Bƣớc 3: Thực hiện yêu cầu dịch vụ:
Khách hàng sử dụng giao diện ngƣời dùng đƣợc ngân hàng cung cấp để thực
hiện các giao dịch mong muốn.
 Bƣớc 4: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin:


15

Ngân hàng tiến hành việc xác minh giao dịch và kiểm tra thông tin thông qua
chữ kí điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử, …
 Bƣớc 5: Thoát khỏi hệ thống:
Khách hàng thoát khỏi hệ thống sau khi kết thúc các giao dịch. Các thông tin,
nhật ký giao dịch đƣợc lƣu trữ phục vụ cho các truy vấn sau này của khách hàng.
1.2.

Một số nội dung về chất lƣợng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng

thƣơng mại
1.2.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Internet banking
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với
việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy,
chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng mong muốn. Do nhu cầu
của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo