BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN VĂN HƢNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN
TP.HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HCM – 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
PHAN VĂN HƢNG
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN
TP.HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TÓM TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING 1
1.1. Chất lƣợng dịch vụ 1
1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ 1
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ 3
1.1.3. Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ 4
1.1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 6
1.1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 6
1.1.4.2 Lý do lựa chọn mô hình SERVQUAL 9
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking 10
1.2.2 Những đặc trưng cấu thành chất lượng dịch vụ Internet Banking 11
1.2.2.1. Sự tin cậy 12
1.2.2.2 Khả năng đáp ứng 12
1.2.2.3 Sự thuận tiện 13
1.2.2.4 Khả năng thực hiện dịch vụ 14
1.2.2.5. Sự bảo mật 14
1.3 Sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Internet Banking 16 1.3.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng 16
1.3.2. Quan hệ giữa chất lượng DV Internet Banking và sự hài lòng của KH . 17
1.3.3. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. 21
1.3.3.1. Chất lượng dịch vụ 21
3.3.2. Nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.1. Mục tiêu nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.2. Quy trình nghiên cứu định lượng 50
3.3.2.3. Phân tich định lượng 51
3.3.3 Thiết kế bảng câu hỏi. 53
3.3.3.1. Mục tiêu 53
3.3.3.2. Nội dung 53
3.4. Kết quả nghiên cứu 54
3.4.1. Phân tích mô tả 54
3.4.2 Phân tích thang đo 57
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá theo kết quả khảo sát 58
3.1.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu 61
3.4.4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh và tóm tắt kết quả nghiên cứu. 62
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 65
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI
VIETCOMBANK TP.HCM 66
4.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ 66
4.1.1. Phát triển cơ sở hạ tầng, đầu tư công nghệ hiện đại 66
4.1.2. Giải pháp về tính bảo mật 67
4.1.3. Gải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ 71
4.2. Giải pháp về phí. 73
4.3. Tăng cƣờng công tác maketting và đa dạng hoá sản phẩm 74
4.4. Một số kiến nghị với cơ quan chức năng 75
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 76
KẾT LUẬN 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1. BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
Bảng 3.6: Kết quả kiểm định cặp giả thiết 62 DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh . 26
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN đối với dịch vụ Internet
Banking của Vietcombank – TP. Hồ Chí Minh 44
Hình 3.2. Biểu đồ cơ cấu giới tính mẫu nghiên cứu 54
Hình 3.3: Biểu đồ cơ cấu tuổi trong mẫu nghiên cứu 55
Hình 3.4. Biểu đồ cơ cấu nghề nghiệp trong mẫu nghiên cứu 55
Hình 3.5. Biểu đồ cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu 56
Hình 3.6. Biểu đồ thời gian giao dịch trong mẫu nghiên cứu 56
Hình 3.7. Biểu đồ cơ cấu sử dụng dịch vụ trong mẫu nghiên cứu 57 TÓM TẮT
Đề tài này tác giả đã vận dụng cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ,
và lý luận về sự hài lòng của khách hàng , mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
sự hài lòng của KH để nghiên cứu và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Vietcombank TP.
Hồ Chí Minh. Ngoài ra trên cơ sở của các nghiên cứu trước đây và mô hình nghiên
cứu của một số tác giả trong và ngoài nước tác giả đã mạnh dạn lấy mô hình
SERVQUAL là cơ sở tham khảo để tác giả có thể đưa ra mô hình nghiên cứu của luận
văn. Trước nhất, khi thiết lập mô hình tác giả vẫn xem xét yếu tố then chốt tác động
đến sự hài lòng của khách hàng là chất lượng dịch vụ 5 nhân tố: Sự hữu hình, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Hiệu quả phục vụ kế đến là yếu tố Giá cả và thang đo sử dụng
mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể
Trên cơ sở khảo sát 300 KHCN sử dụng dịch vụ Internet Banking của
Vietcombank TP. Hồ Chí Minh, Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu,
tổng hợp và xử lý dữ liệu, tính toán độ tin cậy thang đo bằng Cronbacl’alpha, Phân
Bên cạnh đó, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật công nghệ từ sự ra đời của
rất nhiều mạng xã hội, công nghệ máy tính, điện thoại di động thông minh,…đã
giúp cho ngành thương mại điện tử phát triển 1 cách thần tốc hơn bao giờ hết,
thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho
cá nhân, cho xã hội, cho ngân hàng. Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung
cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra 1 kênh phân khối sản phẩm mới, giúp ngân hàng
ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình. Trong
đó, dịch vụ “internet banking” đang là 1 kênh phát triển đang được các Ngân hàng
đầu tư mạnh mẽ nhằm mang dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn trong
định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ của mình. Theo số liệu của Tổng cục thống kê Việt Nam và Trung tâm Internet Việt
Nam – VNNIC, tính đến cuối năm 2012, có hơn 31 triệu người sử dụng Internet
(tăng 3,2% so với cùng thời điểm năm 2011), số thuê bao Internet băng rộng cả
nước ước tính đạt 4,4 triệu thuê bao (tăng 13,9% so với cùng thời điểm năm 2011),
và số thuê bao di động đạt 120,9 triệu thuê bao (tăng 5,2% so với cùng thời điểm
năm 2011). Như vậy, với dân số khoảng 88 triệu dân hiện nay, ở Việt Nam trung
bình cứ khoảng 4 người có 1 người sử dụng Internet và trung bình mỗi người sử
dụng khoảng 2 thuê bao điện thoại di động. Đây là một tiềm năng lớn cho việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với chiến lược kinh doanh bán lẻ đang là trọng
tâm phát triển của Vietcombank, đo đó đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh TP.HCM” để có thể đánh giá được
mức độ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại,
giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn tổng quát, đưa ra những chính sách nhằm thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng để tăng khả năng cạnh tranh và khẳng định được vị thế của Ngân hàng
2. Mục tiêu của đề tài
Đề tài nghiên cứu này được hình thành nhằm:
– Chương 3: Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM
– Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ internet banking tại Vietcombank TP.HCM.
1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
1.1. Chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa và tính chất dịch vụ
Định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch
vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụ
nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực
tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như
dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công
cộng (giáo dục, y tế, giải trí), dịch vụ cá nhân dướihình thức những dịch vụ gia
đình… Tựu chung lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệmvề dịch vụ là
những hoạt động phục vụ.
Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
3
2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng
như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát,
quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những
trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc
bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng
trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
d) Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo
nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.
1.1.2. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ:
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng
dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch
vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Parasuraman & ctg
(1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi
tắt là SERVQUAL. Nhưng có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến hơn
cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh gía luôn được tác giả và đồng nghiệp
kiểm định và cập nhật.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và
đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001).
- Sự tin cậy (reliability)
- Hiệu quả phục vụ (responsiveness)
- Sự hữu hình (tangibles)
- Sự đảm bảo (assurance)
- Sự cảm thông (empathy)
Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của
Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của
chất lượng dịch vụ bao gồm:
- Sự ân cần (helpfulness)
- Sự chăm sóc (care)
- Sự cam kết (commitment)
- Sự hữu ích (functionality)
- Sự hoàn hảo (integrity)
Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố
đo lường chất lượng dịch vụ như sau:
- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)
- Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
- Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
- Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
- Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)
- Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ bao gồm:
6
- Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
- Yếu tố con người (human element)
- Yếu tố kỹ thuật (non-human element)
- Yếu tố hữu hình (tangibles)
- Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Ngân hàng gửi bảng sao kê đều đặn và kịp thời.
1.1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu
quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ
đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời.
Ngân hàng phúc đáp tích cực các yêu cầu của khách hàng.
NH có đường dây nóng phục vụ khách hàng 24/24.
NH luôn cố gắng giải quyết khó khăn cho khách hàng.
1.1.4.1.3 Sự hữu hình
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống
thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà
khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác
động đến yếu tố này:
Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
8
Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
1.1.4.1.4 Sự đảm bảo
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ của Ngân hàng:
Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lượng dịch
vụ là chất lượng chức năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ như thế nào) và chất lượng
kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì)
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL
thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lượng dịch vụ mang
tính khả thi và hợp lí hơn.
Xuất phát từ những ưu và nhược điểm trên, mô hình SERVQUAL là cơ sở tham
khảo để tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu của luận văn.Từ khi được đưa ra,
SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ. Một số nhà
nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5 thành phần của thang đo
SERVQUAL có thể phục vụ như là khung khái niệm có ý nghĩa để tóm tắt những tiêu
chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ
dẫn là: SERVQUAL nên được dùng một cách toàn bộ, có thể bổ sung vào
SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành dịch vụ nhưng phải tương tự với
10
các mục câu hỏi của SEVQUAL và sắp vào một trong những thành phần của
SERVQUAL, SERVQUAL có thể bổ sung một cách hiệu quả bằng những nghiên cứu
định tính hoặc định lượng để vạch ra nguyên nhân các khoảng cách được nhận ra bởi
SERVQUAL. Mô hình SERVQUAL đơn giản, dễ thực hiện và được những nhà nghiên
cứu sau đó ủng hộ và phát triển thêm cho phù hợp với các loại hình dịch vụ. Vì vậy, để
thực hiện mục tiêu đề ra, đề tài nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường
chất lượng dịch vụ Internet banking của ngân hàng và xây dựng mô hình nghiên cứu.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking
1.2.1. Khái niệm dịch vụ Internet Banking
Hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua các
kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện tử
và quy trình tự động xử lý giao dịch được tổ chức tín dụng sử dụng để giao tiếp với
khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng. Các
dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng tại Việt Nam bao gồm: dịch vụ ngân hàng tại
buộc phải ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
cao, phong phú của khách hàng. Bằng cách ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện
đại, các NHTM Việt Nam đã cho ra đời một phương thức cung ứng sản phẩm dịch
vụ mới, đó là việc cung ứng sản phẩm và dịch vụ thông qua kênh phân phối bằng
mạng lưới viễn thông và internet, được gọi là “ngân hàng điện tử”. Sự ra đời của
dịch vụ ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa người sử
dụng dịch vụ và ngân hàng. Trước đây, khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp với
nhân viên ngân hàng, thì nay họ có thể thực hiện rất nhiều giao dịch với ngân hàng
từ xa, mang lại tiện ích và giảm chi phí cho khách hàng.
Đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ Internet
banking nói riêng là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nâng cao
vị thế của một ngân hàng trên thị trường sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng phải nâng cao
chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng dịch
Copyright: Tài liệu đại học ©