ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2015
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

LA THỊ DUYÊN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
CAO ĐẲNG KINH TẾ - TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cƣ́u và viế t luâ ̣n văn , tôi đã nhâ ̣n đƣơ ̣c sƣ̣ hƣớng dẫn
và giúp đỡ tận tình của TS . Đoàn Quang Thiê ̣u , các đồng chí lãnh đạo , giảng viên
và các em học sinh, sinh viên trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
Tôi xin chân thành cảm ơn cảm ơn TS. Đoàn Quang Thiê ̣u, ngƣời đã quan tâm
hƣớng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin cảm ơn các đồng chí lãnh đạo , các giảng viên và các em ho ̣c sinh , sinh
viên trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này. Đồng thời, cũng xin cảm ơn tập thể các thầy
cô giáo trƣờng đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh Thái Nguyên - Đa ̣i ho ̣c Thái
Nguyên đã tận tình giảng dạy, cung cấp tài liệu, mang lại cho tôi những tri thức cần
thiết và vô cùng quý báu trong suốt thời gian ho ̣c tâ ̣p và nghiên cƣ́u khoa học
.
Do hạn chế về trình độ lý luận, thiếu kinh nghiệm nghiên cứu thực tế, luận văn
không thể không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tơi mong nhận đƣợc những
ý kiến đóng góp của các nhà khoa học, các thầy cơ giáo, các đồng nghiệp và các
bạn quan tâm để luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 10 năm 2015
Học viên

La Thi Duyên
̣

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


iii

MỤC LỤC



iv

1.1.5. Ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa
mãn của khách hàng ...................................................................................... 19
1.1.5.1. Mô hình chấ t lƣơ ̣ng kỹ thuâ ̣t - chƣ́c năng của Gronroos ..................... 20
1.1.5.2. Thang đo SERVQUAL và mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch
vụ của Parasuraman & ctg ............................................................................. 21
1.1.5.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ và các quốc gia EU ....... 24
1.2. Kinh nghiê ̣m nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o và sƣ̣ hài lòng của ngƣời
học ở Việt Nam .................................................................................................. 26
1.2.1. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết quản lý giáo dục ....................... 26
1.2.2. Các nghiên cứu tiếp cận theo lý thuyết chất lƣợng dịch vụ .................... 28
1.2.3. Bài học kinh nghiệm rút ra tƣ̀ nhƣ̃ng nghiên cƣ́u về chấ t lƣơ ̣ng đào
tạo và sự hài lòng của ngƣời học áp dụng vào nghiên cứu tại trƣờng Cao
đẳ ng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên ........................................................... 30
Chƣơng 2:PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 31
2.1. Câu hỏi và mô hiǹ h nghiên cƣ́u ............................................................... 31
2.1.1. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................... 31
2.1.2. Mô hình lý thuyết và các giả thuyế t nguyên cƣ́u ................................... 31
2.1.2.1. Mô hiǹ h lý thuyế t .............................................................................. 31
2.1.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 33
2.2. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u ......................................................................... 34
2.2.1. Phƣơng pháp thu thập thông tin ............................................................ 34
2.2.2. Phƣơng pháp tổng hợp số liệu ............................................................... 37
2.2.3. Phƣơng pháp phân tích số liệu .............................................................. 37
2.3. Hê ̣ thố ng chỉ tiêu nghiên cƣ́u ....................................................................... 39
2.3.1. Nhóm chỉ tiêu đánh giá về sƣ̣ khác biê ̣t trong nghiên cƣ́u sƣ̣ hài
lòng của ngƣời học theo các biến nhân khẩu học ............................................ 39

3.2.2.4. Cơ sở vật chất .................................................................................... 60
3.2.2.5. Hoạt động quản lý và hỗ trợ đào tạo .................................................. 61
3.2.3. Hoạt động đánh giá chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế
Tài chính Thái Nguyên ................................................................................... 63
3.3. Đánh giá mƣ́c đô ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o ta ̣i
trƣờng Cao đẳ ng kinh tế - tài chính Thái Nguyên ............................................... 64
3.3.1. Đặc điểm nhân khẩu học mẫu nghiên cứu ................................................ 64
3.3.2. Phân tích và xƣ̉ lý dƣ̃ liê ̣u ......................................................................... 67
3.3.2.1 Đánh giá đô ̣ tin câ ̣y của thang đo ........................................................ 67
3.3.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá .................................................. 72
3.3.2.3. Phân tích tƣơng quan ......................................................................... 75
3.3.3. Kiểm định mô hiǹ h và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 76
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


vi

3.3.3.1. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi quy giữa các thành phần chất
lƣợng của hoạt động đào tạo đối với sự hài lòng của sinh viên ....................... 76
3.3.3.2. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lƣợng đào tạo theo
các biến nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân của sinh viên ............................ 80
3.3.3.3. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của sinh viên theo các biến
nhân khẩu học và đặc trƣng cá nhân ............................................................... 88
Chƣơng 4:GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ TÀI CHÍNH THÁI NGUYÊN ................... 91
4.1. Quan điể m, phƣơng hƣớng, mục tiêu về nâng cao sự hài lịng của ngƣời học
đớ i với chấ t lƣơ ̣ngđào ta ̣o của trƣờng Cao đẳ ng kinh tế tài chính Thái Nguyên
........ 91
4.1.1. Quan điểm ............................................................................................ 91


viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Bảng các biến quan sát dự kiến .............................................................. 35
Bảng 3.1. Bảng tổng hợp số liệu tuyển sinh .......................................................... 51
Bảng 3.2. Bảng tổng hợp kết quả học tập của sinh viên ......................................... 52
Bảng 3.3. Bảng tổng hợp kết quả rèn luyê ̣n của sinh viên ...................................... 53
Bảng 3.4. Bảng tổng hợp kết quả tố t nghiê ̣p của sinh viên ..................................... 54
Bảng 3.5. Bảng thống kê trình độ giảng viên tr

ực tiế p giảng da ̣y ta ̣i tr ƣờng

trong năm 2014 - 2015 .......................................................................... 56
Bảng 3.6: Tổng hợp nhà và vật kiến trúc trong toàn trƣờng ................................... 61
Bảng 3.7: Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................... 64
Bảng 3.8: Phân loa ̣i theo giới tin
́ h của sinh viên trong từng ngà nh ho ̣c .................. 65
Bảng 3.9: Phân loa ̣i sinh viên theo năm ho ̣c của từng ngành ho ̣c ........................... 66
Bảng 3.10: Phân loa ̣i sinh viên theo ho ̣c lực của từng ngành ho ̣c ........................... 66
Bảng 3.11: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Chƣơng trình đào tạo ...................... 67
Bảng 3.12 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Đội ngũ giảng viên và phƣơng
pháp giảng dạy ..................................................................................... 68
Bảng 3.13: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Giáo trình và tài liê ̣u ho ̣c tâ ̣p ............ 68
Bảng 3.14: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất .................................. 69
Bảng 3.15: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất khi loại bỏbiến
CSVC_3 ............................................................................................... 70
Bảng 3.16: Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quảnvàlyhỗ
́ trợ đào ta ̣o........ 71
Bảng 3.17 : Đánh giá độ tin cậy của thang đo Hoa ̣t đô ̣ng quản lý và hỗ tr ợ đào



x

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Sơ đờ quan niệm về chất lƣợng đào tạo .................................................... 7
Hình 1.2. Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos .............................................. 20
Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman et al (1988) ..................... 22
Hình 1.4. Mô hiǹ h chỉ số hài lòng khách hàng của My(ACSI)
................................. 24
̃
Hình 1.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quố c gia EU
(ECSI) .............. 26
Hình 2.1: Mô hình nghiên cƣ́u đề xuấ t ................................................................... 33
Hình 3.1. Sơ đồ tổ chƣ́c bô ̣ máy quản lý Trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế - Tài chính
Thái Nguyên ........................................................................................... 46
Hình 3.2. Kế t quả kiể m đinh
̣ mô hin
̀ h lý thuyế t ..................................................... 80

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong giai đoạn hiện nay, thu hút ngƣời học là một yêu cầu cấp thiết đặt ra
đối với các trƣờng đại học và cao đẳng. Để thu hút ngƣời học trong điều kiện cạnh
tranh lành mạnh, các trƣờng đại học, cao đẳng phải tìm ra giải pháp nâng cao chất

2.1. Mục tiêu chung
Từ việc đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào
tạo của trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên sẽ thấy đƣợc những mặt
mạnh, mặt yếu và tiềm năng phát triển của trƣờng, từ đó đề xuất một số giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng đào tạo của trƣờng
Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn trong việc đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ đào tạo.
- Đánh giá thực trạng chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài
chính Thái Nguyên.
- Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học đối với chất
lƣợng đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
- Đƣa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời học đối với chất lƣợng
đào tạo đƣợc cung ứng tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên nhằ m
thu hút ngƣời ho ̣c và nâng cao vi ̣thế của Nhà trƣờng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh
tế - Tài chính Thái Nguyên và những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học
đối với chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Cao đẳng Kinh tế - Tài chính Thái Nguyên.
Khách thể nghiên cứu : Nghiên cƣ́u tâ ̣p trung vào sinh viên hê ̣ cao đẳ ng chin
́ h
quy năm thƣ́ nhấ t , thƣ́ hai và thƣ́ ba và học sinh hệ trung cấp chuyên nghiê ̣p năm
thƣ́ nhấ t, thƣ́ hai đang ho ̣c tâ ̣p ta ̣i trƣờng Cao đẳ ng Kinh tế Tài chính Thái Nguyên
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về thời gian:
+ Số liệu thứ cấp: Luận văn thu thập các tài liệu đã đƣợc công bố từ năm 2010
đến nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN

4

Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI HỌC
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO TẠI CƠ SỞ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC,
CAO ĐẲNG
1.1. Cơ sở lý luâ ̣n về sự hài lòng của ngƣời học đố i với chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o
1.1.1. Chấ t lượng đào tạo
1.1.1.1. Các quan điểm chung về chấ t lượng
Khái niệm chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu , ngày nay đƣợc sử dụng phổ biến
và rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày cũng nhƣ trong các tài liê ̣u , công trình
nghiên cƣ́u . Tại b ất cứ nơi đâu hay trong liñ h vƣ̣c nghiên cƣ́u nào , chúng ta đều
thấy xuất hiện thuật ngữ chất lƣợng. Tuy nhiên, để hiểu chính xác thế nào là chất
lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là một phạm trù rất rộng và phức
tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
nên hiện nay có rất nhiều các khái niệm khác nhau về chất lƣợng

. Mỗi khái niệm

đều có có sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế.
Dƣới đây là một số các quan điểm khác nhau về khái niệm "chất lƣợng".
Theo giáo sƣ ngƣời Mỹ

Joseph Juran "Chất lượng là sự phù hợp với nhu

cầu"[1], tƣ̀ đó ông đã đƣa ra bộ ba quản lý chất lƣợng bao gồm

: Hoạch định chất

lƣợng , kiểm soát chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng. Quan điể m của ông đƣơ ̣c đánh

̣ vu ̣ nhƣ sau:
(1). Chất lƣợng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lƣợng sản phẩm hữu hình.
(2). Nhận thức về chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa
mong đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của đơn vị cung cấp dịch vụ
nhằm đáp ứng mong đợi đó.
(3). Những đánh giá của chất lƣợng không chỉ đƣợc tạo ra từ dịch vụ nó cịn
bao gờm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong
đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta mới có một chiến lƣợc chất
lƣợng cho dịch vụ có hiệu quả.
1.1.1.3. Chấ t lượng đào tạo
* Các quan điểm về chất lƣơ ̣ng đào ta ̣o:
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng nhất của các trƣờng đại học , cao đẳ ng và
việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm
vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo nào. Mặc dù có tầm quan trọng nhƣ
vậy, nhƣng chất lƣợng đào tạo là một khái niệm khó định nghĩa , khó đo lƣờng , và
cách hiểu về khái niệm này tùy thuộc vào giác độ và lĩnh vực nghiên cứu . Dƣới đây
là các quan điểm trong đào tạo hê ̣ đại học , cao đẳ ng đƣơ ̣c sƣ̉ du ̣ng phở biế n nhấ t
hiê ̣n nay:
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


7

“Chất lượng đào tạo được hiểu là mức độ đạt được mục tiêu đề ra đối với một
chương trình đào tạo” (Lê Đức Ngọc, Lâm Quang Thiệp - ĐH Quốc Gia Hà Nội)
“Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các

vậy không thể dùng một phép đo đơn giản để đánh giá. Trong giáo dục đào tạo,
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


8

ngƣời ta thƣờng dùng một bộ thƣớc đo bao gồm các tiêu chí và các chỉ số ứng với
các lĩnh vực trong quá trình đào tạo. Các chỉ số đó có thể là chỉ số định lƣợng, tức là
đánh giá và đo đƣợc bằng điểm số. Cũng có thể có các chỉ số định tính, tức là đánh
giá bằng nhận xét chủ quan của ngƣời đánh giá.
Việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng có thể đƣợc tiến hành bởi chính cán bộ
giảng dạy, sinh viên của trƣờng nhằm mục đích tự đánh giá các điều kiện đảm bảo
chất lƣợng đào tạo cũng nhƣ đánh giá bản thân chất lƣợng đào tạo của trƣờng mình.
Hoặc việc đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng cũng có thể đƣợc tiến hành từ bên ngoài
do các cơ quan hữu quan thực hiện với các mục đích khác nhau (khen - chê, xếp
hạng, khuyến khích tài chính, kiểm định công nhận…)
Dù đối tƣợng của việc đo lƣờng, đánh giá chất lƣợng là gì và chủ thể của việc
đo lƣờng, đánh giá là ai thì việc đầu tiên, quan trọng nhất vẫn là xác định mục đích
của việc đo lƣờng, đánh giá. Từ đó mới xác định đƣợc việc sử dụng phƣơng pháp
cũng nhƣ các công cụ đo lƣờng tƣơng ứng.
Mục đích của đánh giá trong giáo dục hết sức đa dạng tuỳ thuộc vào đặc thù
của từng trƣờng, sự phát triển kinh tế xã hội của đất nƣớc và cả tuỳ thuộc vào quan
điểm đánh giá của các chủ thể. Ví dụ, nếu mục đích của giáo dục đào tạo đại học,
cao đẳng là cung cấp nguồn lao động đƣợc đào tạo cho xã hội thì chất lƣợng ở đây
sẽ đƣợc xem là mức độ đáp ứng của sinh viên tốt nghiệp đối với thị trƣờng lao
động. Còn nếu lấy chƣơng trình, muc tiêu đào tạo làm cơ sở đánh giá thì chất lƣợng
sẽ đƣợc xem xét trên góc độ là khối lƣợng kiến thức, kỹ năng mà khoá học đã cung
cấp, mức độ nắm bắt và sử dụng các kiến thức và kỹ năng của sinh viên sau khoá
học. Đánh giá chất lƣợng đào tạo còn nhằm mục đích đảm bảo với những đối tƣợng
tham gia vào công tác giáo dục rằng một chƣơng trình đào tạo, hay một trƣờng,

Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và
kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu
kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng hài lịng. Nếu
kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả
thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú.
1.1.2.2. Khái niệm sự hài lòng của người học
Trong bối cảnh giáo dục của Việt Nam hiện nay, việc phải tự chủ về tài chính
và sự cạnh tranh giữa các trƣờng để thu hút sinh viên dẫn tới sự hình thành thị
trƣờng giáo dục đại học. Trong đó , nhà trƣờng đƣợc ví nhƣ một doanh nghiệp cung
cấ p dich
̣ vu ̣ đào ta ̣o và sinh viên chính là ngƣời sƣ̉ du ̣ng dich
̣ vu ̣ đó . Tuy thị trƣờng
này có nhiều đặc thù khiến nhà trƣờng không hoàn toàngiống doanh nghiệp, ngƣời
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


10

học không hoàn toàn giống khách hàng. Nhƣng trong việc cung ứng các dịch vụ đào
tạo, nhà trƣờng cũng cần ứng xử giống nhƣ doanh nghiệp , coi sự hài lòng của ngƣời
học là một mục tiêu để phục vụ, để cạnh tranh và nâng cao chất lƣợng đào
tạo.Chính vì vậy, chúng ta có thể xem xét khái niê ̣m sƣ̣ hài lòng của ngƣời ho ̣c dƣới
góc độ sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ đào tạo .
Sự hài lòng của khách hàng chin
́ h là tâm trạng hay cảm giác của khách hàng
về một công ty khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt mức
trong suốt vịng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Lý thuyết thơng dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết "Kỳ
vọng - Xác nhận". Lý thuyết này đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc dùng để
nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ hay sản phẩm

xét ở những hoạt động trên.
1.1.3. Sự hài lịng của người học đớ i với chấ t lượng đào tạo
Chấ t lƣơ ̣ng nói chung và chấ t lƣơ ̣ng đào ta ̣o nói riêng là mô ̣t khái niê ̣m rơ ̣ng
lớn, khó định nghĩa, khó đo lƣờng và có nhiều cách hiểu khá c nhau. Đối với Chính
phủ, chấ t lƣơ ̣ng đƣơ ̣c đánh giá trƣớc hế t dƣ̣a vào tỷ lê ̣ đỗ , tỷ lệ khá giỏi…Đối với
đô ̣i ngũ cán bô ̣ giảng da ̣y , chấ t lƣơ ̣ng đƣơ ̣c hiể u là trên cơ sở chuyể n giao kiế n thƣ́c
tố t, môi trƣờng ho ̣c tâ ̣p tố t và quan hệ tốt giữa giảng dạy và nghiên cứu . Đối với các
doanh nghiê ̣p , là những ngƣời sử dụng “sản phẩm” của quá trình đào tạo đại học

,

khi nói về chấ t lƣơ ̣ng sẽ quan tâm đế n kiế n thƣ́c , kỹ năng và đạo đức của sinh viê n.
Đối với sinh viên, là ngƣời học, là những ngƣời “thụ hƣởng” trực tiếp quá trình đào
tạo, họ sẽ quan tâm đến các điều kiện học tập nhƣ : Chƣơng trình đào ta ̣o , đô ̣i ngũ
giảng viên, cơ sở vâ ̣t chấ t, tài liệu học tập, môi trƣờng ho ̣c tâ ̣p… để có thể phát triển
cá nhân và đáp ứng nhu cầu của xã hội

. Nhƣ vâ ̣y , đào ta ̣o có chấ t lƣơ ̣ng thì phải

đảm bảo kế t nố i với mố i quan tâm của sinh viên và xã hô ̣i

. Theo bô ̣ tiêu chí của

AUN-QA, hê ̣ thố ng đảm bảo chất lƣợng của mạng lƣới các trƣờng đại học các nƣớc
ASEAN, chấ t lƣơ ̣ng đƣơ ̣c hiể u là mƣ́c đô ̣ hài lòng của nhƣ̃ng ngƣời liên quan đế n
quá trình đào tạo , bao gồ m các giảng viên , sinh viên, doanh nghiê ̣p , chính phủ và
các đố i tƣơ ̣ng liên quan khác . Tuy nhiên, trong nghiên cƣ́u này , luâ ̣n văn chỉ giới
hạn tập trung vào đánh giá chất lƣợng đào tạo thông qua phân tích ý kiến phản hồi
của ngƣời ho ̣c, là ngƣời trực tiếp liên quan đế n hoa ̣t đô ̣ng đào tạo về sự hài lòng của
họ đối với dịch vụ đào tạo.

cuộc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
1.1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của người học
1.1.4.1. Chương trình đào tạo
Hiê ̣n nay có rấ t nhiề u các quan điể m khác nhau về chƣơng trin
̀ h đào ta ̣o . Theo
từ điển Giáo dục học - NXB Từ điển bách khoa 2001, khái niệm chƣơng trình đào
tạo đƣợc hiểu là: “Văn bản chính thức quy định mục đích, mục tiêu, yêu cầu, nội
dung kiến thức và kỹ năng, cấu trúc tổng thể các bộ môn , kế hoạch lên lớp và thực
tập theo từng năm học, tỷ lệ giữa các bộ môn, giữa lý thuyết và thực hành, quy định
phương thức, phương pháp, phương tiện, cơ sở vật chất, chứng chỉ và văn bằng tốt
nghiệp của cơ sở giáo dục và đào tạo”.
Theo Wentling (1993): “Chương trình đào tạo là một bản thiết kế tổng thể cho
một hoạt động đào tạo (khố đào tạo) cho biết tồn bộ nội dung cần đào tạo, chỉ rõ
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – ĐHTN


13

những gì có thể trơng đợi ở người học sau khố đào tạo, phác thảo ra quy trình cần
thiết để thực hiện nội dung đào tạo, các phương pháp đào tạo và cách thức kiểm
tra, đánh giá kết quả học tập và tất cả những cái đó được sắp xếp theo một thời
gian biểu chặt chẽ”.
Theo Tyler (1949) cho rằng: “Chương trình đào tạo về cấu trúc phải có 4
phần cơ bản: Mục tiêu đào tạo, nội dung đào tạo, phương pháp hay quy trình đào
tạo, cách đánh giá kết quả đào tạo”.
Theo Luật giáo dục 2005 chƣơng trình giáo dục đƣợc quy định theo điều 6
Chƣơng I là: “Chương trình giáo dục thể hiện mục tiêu giáo dục, quy định chuẩn
kiến thức, kỹ năng, phạm vi và cấu trúc nội dung giáo dục, phương pháp và hình
thức tổ chức hoạt động giáo dục, cách thức đánh giá kết quả giáo dục đối với các
môn học ở mỗi lớp, mỗi cấp học hay trình độ đào tạo”. [12]