BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYN TH THY CC YẾU TỐ NĂNG LỰC CN BỘ
KHCH HÀNG ẢNH HƯỞNG ĐẾN
KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC: NGHIÊN CỨU
TẠI VIETCOMBANK ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. TRẦN KIM DUNG TP Hồ Chí Minh – 2013 i LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên l Nguyn Th Thy, tc gi lun văn tt nghip cao hc ny. Tôi xin
cam đoan đây l công trình nghiên cứu của riêng tôi. Cc thông tin, kết qu nghiên cứu
trong lun văn l do tôi t tìm hiu, đc kết, phân tch mt cch trung thc v chưa
được ai công b trong bất kỳ công trình khoa hc no.
Tôi xin hon ton chu trch nhim với cam kết trên.
Học viên: Nguyễn Th Thy
Lớp: Qun tr Kinh doanh Kho 19
MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iv
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HNH V vii
DANH MỤC PHỤ LỤC viii
TM TT 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 2
1.1 S cần thiết nghiên cứu đề ti 2
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 4
1.3. Đi tượng nghiên cứu 5
1.4. Phương php nghiên cứu 5
1.5. Ý nghĩa thc tin của nghiên cứu 6
1.6. Kết cấu của lun văn 7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HNH NGHIÊN CỨU 8
2.1. Giới thiu về Vietcombank Đồng Nai v nhim vụ của cn b khch hng 8
2.1.1. Khi qut về ngân hng Vietcombank v Vietcombank Đồng Nai 8
2.1.2. Cơ cấu tổ chức v chức năng nhim vụ 09
2.1.3. Cơ cấu nguồn nhân lc khi kinh doanh tại Vietcombank Đồng Nai 11
2.1.4. Đặc đim hoạt đng kinh doanh lĩnh vc ngân hng 13
2.1.5. Giới thiu về chức năng, nhim vụ của cn b khch hng 13
2.1.5. Nhn xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hng v yêu cầu thc tế
công vic. 15
2.2. Cơ sở l thuyết về năng lc 16
2.2.1. Đnh nghĩa v cc thnh phần của năng lc 16
2.2.2. Cc cch tiếp cn đ xc đnh năng lc 19

3.4.2. Kết qu thc hin công vic 48
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 65
4.1 Kết qu đnh gi tầm quan trng của cc năng lc trong giai đoạn nghiên
cứu sơ b 50 v 4.1.1. Thông tin về mu 50
4.1.2. Kết qu thng kê tầm quan trng của cc năng lc 52
4.2 Kết qu nghiên cứu trong giai đoạn phân tch đnh lượng 55
4.2.1. Mô t mu kho st 55
4.2.2. Đnh gi sơ b thang đo qua kim tra h s tin cy Cronbach Alpha 56
4.2.3. Kim đnh thang đo bằng phân tch nhân t khm ph (EFA) 58
4.2.4. Hiu chỉnh mô hình gi thuyết nghiên cứu 62
4.2.5. Kim đnh gi thuyêt nghiên cứu 63
4.3 Tho lun kết qu 67
4.3.1. Đnh gi kết qu phân tch tương quan v hồi quy 67
4.3.2. Đnh gi năng lc hin tại của cn b khách hàng 69
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 77
5.1 Đnh gi chung 77
5.2. Kết qu chnh v đng gp của nghiên cứu 78
5.3. Mt s kiến ngh 80
5.4 Hạn chế v kiến ngh hướng nghiên cứu tiếp theo 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Bng 4.5 Tầm quan trng của cc năng lc phân loại theo thâm niên của cn b
khch hng trong tng lĩnh vc công tc. 54
Bng 4.6 Mô t mu kho st về thông tin nhân khẩu 55
Bng 4.7 S lượng biến quan sát và h s Cronbach alpha của thang đo năng lc
của nhân viên khch hng 56
Bng 4.8 Kết qu phân tích khám phá EFA 61
Bng 4.9 H s tương quan gia cc biến 64
Bng 4.10 Kết qu hồi quy tng phần 65
Bng 4.11 Kết qu kim đnh cc gi thiết 67
Bng 4.12 Phân tch thng kê năng lc hin c của cn b khch hng 69
Bng 4.13 Phân tch tầm quan trng của cc năng lc theo kết qu hồi quy 70
Bng 4.14 Thng kê kh năng hc hi v sng tạo 71
Bng 4.15 Thng kê năng lc tư vấn bn cho hin c của cn b khch hng 73
Bng 4.16 Thng kê năng lc chuyên môn nghip vụ hin c của cn b khch hng 74
vii
DANH MỤC CÁC HNH V, Đ THỊ

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức tại ngân hng thương mại cổ phần ngoại thương Vit
Nam- chi nhnh Đồng Nai 10
Hình 2.2 Cơ cấu lao đng khi khch hng phân theo lĩnh vc công tc 12
Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu l thuyết 33
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 35
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu khm ph sơ b thang đo 38
Hình 4.1 Mô hình nghiên cứu đã điều chỉnh 62


viii

DANH MỤC PHỤ LỤC

Phụ lục 1 Danh mục cc năng lc v hnh vi được chn lc t cc công trình nghiên
Phụ lục 2 Dn bi tho lun nhm
Phụ lục 3 Kết qu phng vấn chuyên gia
Phụ lục 4 Dn bi tho lun nhm
Phụ lục 5 Kết qu tho lun nhm
Phụ lục 6.1 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
trên quan đim của cn b qun l v cn b khch hng
Phụ lục 6.2 Bn câu hi s 1 – Kho st đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
trên quan đim của khch hng giao dch tại Vietcombank Đồng Na
Phụ lục 7 Kết qu kho st sơ b – đnh gi tầm quan trng của cc năng lc
theo cc hnh vi.
Phụ lục 8 Bn câu hi s 2 – Kho st năng lc hin c của cn b khch hng
Phụ lục 9 Phân tch Cronbach’s Alpha thang đo năng lc của nhân viên
Phụ lục 10 Cronbach Alpha của thang đo kết qu thc hin công vic
Phụ lục 11 Phân tch nhân t EFA thang đo năng lc
Phụ lục 11.1 Kết qu phân tch nhân t EFA lần thứ nhất
Phụ lục 11.2 Kết qu phân tch EFA lần thứ 2 sau khi loại b năm biến quan st c
h s ti nhân t <0.5 la: GQ5, CM1, GQ1, KQ1,VT3, TV2
Phụ lục 11.3 Kết qu phân tch EFA lần 3 sau khi loại b biến quan st QG4
Phụ lục 12 Phân tch nhân t EFA thang đo kết qu thc hin công vic
Phụ lục 13 Phân tch tương quan gia cc thnh phần năng lc v kết qu thc
hin công vic

giúp cho Ban Giám đc ca Vietcombank Đng Nai ni riêng và h thng
Vietcombank ni chung nm bt tầm quan trng đặc bit ca cách tip cận năng lực,
thit lập các tiêu chí đánh giá phù hợp vi cán b khách hàng, từ đ c k hoch
đào to, huấn luyn nhân sự gn vi mục đích và tính chất công vic. Đng thời
điều chnh cơ ch tuyển dụng, đề bt hợp lý để chn người c đ năng lực thật sự.

2

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN

1.1. Sự cần thiết nghiên cứu đề tài
Đi vi mt ngành kinh doanh dịch vụ như ngân hàng thì chất lượng đi ng
nhân viên là yu t quan trng để quyt định sức mnh ca t chức. Trên địa bàn
Đng Nai vi sự xuất hin ca nhiều ngân hàng trong và ngoài nưc, trình đ công
ngh, sn phm gần như không c sự khác bit, các ngân hàng ch c thể nâng cao
tính cnh tranh bằng chất lượng phục vụ ca ca đi ng nhân viên. Chất lượng
ngun nhân lực ca ngân hàng ch trở thành mt lợi th cnh tranh khi người lao
đng c nhng năng lực cần thit đáp ứng yêu cầu công vic ở hin ti và tương lai.
Đặc bit, trong mt ngành kinh t phát triển nhờ quy mô và tri thức như ngân hàng
thì ngun nhân lực chất lượng cao li càng c vai tr quan trng.
Ngân hàng là mt dng t chức đặc thù ca nền kinh t thị trường. Hiu qu
kinh doanh và phát triển ca n phụ thuc rất ln vào quy mô và chiều sâu ca hot
đng, vào các ngun lực ca ngân hàng. Trong thời k đầu khởi nghip ngun vn

các t chức như Dự án phát triển năng lực Mekong ca Công ty tài chính quc t
(IFC); Dự án h trợ lâm nghip xã hi và ở mt s t chức tư vấn và đào to phát
triển ngun nhân lực (Lam, 2004).
Trong nhng năm qua, hot đng phát triển ngun nhân lực ti các ngân
hàng thương mi nhà nưc, trong đ c Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam-
Chi nhánh Đng Nai đã c nhng n lực nâng cao chất lượng và hiu qu thực hin
nhim vụ ca đi ng nhân lực, tuy nhiên, về cơ bn vẫn thực hin theo cách thức
truyền thng. Công tác t chức cán b được thực hin theo các quy định hin hành
ca Nhà nưc về tuyển dụng, s dụng, đãi ng và đào to cán b. Công tác tuyển
dụng cán b nặng về bằng cấp. Vic đề bt b nhim cán b chưa ch trng đn
năng lực ca cán b ch yu dựa trên thâm niên và kinh nghim công tác. Các
chương trình đào to mang nặng lý thuyt chưa sát nhu cầu đào to ca cán b, nh
hưởng đn chất lượng ca đi ng nhân lực. Điều đ đã đặt ra yêu cầu cấp thit cho
hot đng phát triển ngun nhân lực ca Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam
– Chi nhánh Đng Nai là xây dựng đi ng nhân lực chất lượng cao đáp ứng các
yêu cầu phát triển ca h thng ngân hàng và ca hi nhập kinh t quc t.
Trong hat đng kinh doanh ca ngân hàng, khách hàng thường xuyên tip
xc giao dịch vi cán b khách hàng, mi thái đ, phong cách làm vic ca nhân 4

viên khách hàng c nh hưởng quyt định đn hình nh và uy tín ca ngân hàng.
Trong quá trình giao dịch trực tip vi khách hàng, cán b khác hàng chính là mt
yu t để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng. Nhận thức được
vai tr và tầm quan trng ca đi ng cán b khách hàng, trong nhng năm qua
Vietcombank Đng Nai cng đã triển khai các chương trình đào to nhằm gip
nâng cao năng lực ca đi ng cán b khách hàng. Tuy nhiên, trong quá trình làm
vic đi ng cán b khách hàng vẫn gặp không ít kh khăn do thiu các kin thức,
k năng và thái đ cần thit để x lý công vic mt cách hiu qu nhằm đáp ứng

3 mục tiêu:
Trên cơ sở tham kho các công trình nghiên cứu trưc đây về năng lực, phân
tích chức năng nhim vụ ca cán b khác hàng. Đng thời thực hin phỏng vấn
chuyên gia, tho luận nhm và phỏng vấn để xác định nhng năng lực cần c và
đánh giá về tầm quan trng các năng lực cần thit ca cán b khách hàng trên quan
điểm ca chính cán b khách hàng, cán b qun lý trực tip và khách hàng đang
giao dịch ti Vietcombank Đng Nai.
Dùng thng kê mô t đo lường mức tầm quan trng và mức đ đáp ứng yêu
cầu về năng lực ca đi ng cán b khách hàng.
Bằng phương pháp định lượng đề tài xác định nh hưởng ca nhng năng lực
đn kt qu thực hin công vic ca cán b khách hàng.
1.3. Đi tưng nghiên cứu
Để xác các năng lực cần c đi vi cán b khách hàng, nghiên cứu thực hin
kho sát chính cán b khách hàng thực hin các nghip vụ như: hot đng tín dụng,
huy đng vn, dịch vụ thanh toán chuyển tiền và nhng người c làm vic trực tip
vi cán b khách hàng như: cán b qun lý và khách hàng đang giao dịch ti
Vietcombank Đng Nai.
1.4. Phương php nghiên cứu
Để đt được mục tiêu đề ra, nghiên cứu được thực hin thông qua 2 bưc:
nghiên cứu sơ b và nghiên cứu chính thức.
+ Nghiên cứu sơ b được thực hin thông qua phương pháp định tính trên cơ
sở các nghiên cứu trưc đây về năng lực và phân tích bng mô t công vic. Sau đ
thông qua k thuật tham vấn ý kin chuyên gia, tho luận nhm để khám phá, điều
chnh, b sung các thang đo khái nim và đề xuất mô hình nghiên cứu. Để để đánh
giá tầm quan trng ca các năng lực và các hành vi ca cán b khách hàng, tác gi 6

sẽ thực hin phỏng vấn 60 người, gm 30 cán b khách hàng, 10 cán b qun lý và


7

chất lượng cao sẽ gip cho ngân hàng đm bo xây dựng và thực hin thành công
các mục tiêu, chin lược kinh doanh cho ngân hàng và s dụng ngun kinh phí đào
to mt cách hiu qu.
1.6. Kết cấu ca luận văn
Luận văn đưc th hin thành 5 chương :
Chương mt gii thiu tng quan về đề tài nghiên cứu.
Chương hai trình bày các cơ sở lý thuyt về năng lực, đánh giá thực hin
công vic. Kt hợp vic phân tích bn mô t công vic ca cán b khách hàng để
đưa ra mô hình nghiên cứu lý thuyt và các gi thuyt.
Chương ba trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định các gi thuyt
nghiên cứu đã đề ra.
Chương bn trình bày các kt qu nghiên cứu.
Cui cùng, chương năm tóm tt nhng kt qu chính ca nghiên cứu, nhng
đng góp ca nghiên cứu cho các nhà qun trị cng như trình bày nhng hn ch
ca nghiên cứu và đề xuất cho các nghiên cứu tip theo trong tương lai.

Nai đều c sự tăng trưởng tt (bng 1.1)
9

Bng 2.1: Kt qu hot đng kinh doanh ca Vietcombank Đng Nai từ 2010-2012
ĐVT: tỷ đng
Nguồn: Báo cáo thống kê phân tích của Vietcombank Đồng Nai

Vietcombank Đng Nai hot đng kinh doanh khá hiu qu. Doanh thu và lợi
nhuận tăng trưởng hàng năm. Đặc bit, năm 2010 và năm 2011 lợi nhuận đt gần
300 tỷ đng/năm. Năm 2012, mặc dù tình hình kinh t kh khăn dẫn đn nợ xấu
tăng nhưng chi nhánh vẫn đt 212 tỷ đng.
2.1.2. Cơ cấu t chức và chức năng nhim vụ.
Vietcombank Đng Nai đang áp dụng mô hình ngân hàng thương mi hin
đi, t chức theo sn phm và đi tượng khách hàng. Các phng ban được t chức
trên cơ sở chia theo khi là khi kinh doanh và khi h trợ to thuận lợi trong qun
lý điều hành, phân định trách nhim.
-Khi kinh doanh: gm nhng phng nghip vụ trực tip phục vụ khách hàng
để bán sn phm, là nhng người trực tip to ra lợi nhuận. Khi này bao gm các
phng: Khách hàng, Khách hàng thể nhân, Kinh doanh vn – Ngoi t, Kinh doanh
dịch vụ, th, thanh toán quc t, các phn giao dịch.
-Khi h trợ: gm các phng cn li như: Vi tính, Hành chính Nhân sự,
Qun lý nợ, Kiểm tra giám sát tuân th, K toán, Ngân qu. Các phng này c chức
năng nhim vụ là h trợ và đm bo hot đng cho khi kinh doanh vận hành thông
sut.
Chỉ tiêu
2010
2011




P.



P.



P.

P.TTQT P. 
P. VI TÍNH

P. KH SME
P.
P.KDDV

P.

HC
P.N 
N
7 PHÒNG

P. KTGSTT

P. HCNS

e. Phng Kinh doanh dịch vụ: Trực tip thực hin nhim vụ giao dịch vi khách
hàng từ khâu tip xc, tip nhận yêu cầu ca khách hàng về nhu cầu s dụng
dịch vụ, hưng dẫn th tục giao dịch, cho đn mở tài khon, gi rt tiền,
thanh toán, chuyển tiền, mua – bán ngoi t, tư vấn và hưng dẫn cho khách
hàng s dụng các sn phm dịch vụ ngân hàng đin t
f. Phng Thanh toán th: T chức triển khai tất c các hot đng kinh doanh
trong lnh vực th ngân hàng.
g. Các phng giao dịch: huy đng vn, mở, qun lý và thực hin các nghip vụ
liên quan đn tài khon Đng Vit Nam đi vi khách hàng là cá nhân, là
đầu mi nhận phát hành th ATM, th tín dụng. Mua bán ngoi t tiền mặt,
đi tiền mặt ngoi t này lấy tiền mặt ngoi t khác đi vi các loi ngoi t
do Ngân hàng TMCP Ngoi thương Vit Nam công b, thanh toán tiền mặt
các loi Th tín dụng quc t và Th thanh toán khác, thực hin vic chi tr
kiều hi. Tiền hành cho vay đi vi các đi tượng khách hàng c tài sn th
chấp, cầm c.
2.1.3. Cơ cấu ngun nhân lực khi kinh doanh ti Vietcombank Đng Nai
S lượng CBNV đn 30/06/2013: 261 người, trong đ đi ng cán b khách
hàng là 180 người, tương ứng 69% tng s lao đng toàn chi nhánh. Vi sự phát
triển mnh về mng lưi trong nhng năm gần đây nên s lượng cán b mi được
tuyển dụng mi trong giai đon 2006- 2010 bình quân từ 10- 20% tng s lao đng
nên đi ng cán b khách hàng ti Vietcombank tr, năng đng, c trình đ chuyên
môn cao. Cơ cấu lao đng trực tip tác nghip phục vụ khách hàng là s lượng ch
yu chim s đông và xen lẫn s cán b qun lý điều hành kinh doanh chim s ít là
24 người, tương 13% tng s cán b khách hàng. 12 Hình 2.2: Cơ cấu lao đng khi khách hàng phân theo lnh vực công tác

Trnh đ ngoi ng

1
C nhân anh
2
11
13
7%
2
Bằng C và tương đương
25
58
83
46%
3
Bằng B và tương đương
21
52
73
41%
Tin hc

1
K sư tin hc

nhiều loi khách hàng, tìm hiểu nhu cầu ca h để đáp ứng tt hơn các đòi hỏi ca
khách hàng đi vi dịch vụ ca ngân hàng.
2.1.5. Gii thiu về chức năng, nhim vụ ca cn b khch hàng
2.1.5.1. H thng cc chức danh ca đi ngũ cn b khch hàng
Cán b khách hàng là nhng người trực tip làm vic vi khách hàng, làm
vic ti các b phận như: huy đng vn, tín dụng, thanh toán chuyển tiền. Do đ,
cán b khách hàng bao gm các chức danh sau:
 Nhân viên khách hàng doanh nghip
 Nhân viên khách hàng cá nhân
 Giao dịch viên
 K toán giao dịch
 Thanh toán viên thanh toán quc t.
2.1.5.2. Cc công vic chính ca cn b khch hàng
 Nhận tiền gi không k hn và c k hn, tiền gi thanh toán bằng đng Vit
Nam và ngoi t ca các t chức, cá nhân trong và ngai nưc. 14

 Cho vay bằng đng Vit Nam và ngoi t đi vi các t chức kinh t, cá
nhân và h gia đình thuc mi thành phần kinh t theo quy định.
 Thực hin nghip vụ bo lãnh, tái bo lãnh, thực hin các nghip vụ thanh
toán quc t.
 Thực hin cung ứng các phương tin thanh toán và thực hin các dịch vụ
thanh toán, dịch vụ ngân qu cho khách hàng.
 Phát triển các hợp đng tr lương qua tài khon vi các cơ quan ban ngành.
Phát hành và thanh toán các loi th.
 Cung cấp các loi dịch vụ khác như: ATM, dịch vụ Mobile Banking,
Internet Banking…
 Qun lý trực tip danh mục khách hàng, tip thị, phát triển thị trường và

 Phẩm chất, tính cch:
- Năng đng, linh hot, sáng to
- Vui v, ha nhã, trung thực
2.1.6. Nhận xt gia tiêu chuẩn chức danh cn b khch hàng và yêu cầu thực
tế công vic.
Từ mô t công vic trên cho thấy cán b khách hàng là người trực tip tip
xc và thực hin mi yêu cầu ca khách hàng. Bn mô t công vic ch nêu ra
nhng tiêu chun chung mang nặng tính bằng cấp, các k năng và kin thức chưa c
sự phân cấp theo năng lực cho cán b khách hàng. Đng thời, chưa đưa ra được
nhng năng lực cụ thể nào cần thit cho chức danh này để gii quyt công vic hiu
qu. Đi chiu vi yêu cầu công vic đặt ra thì cán b khách hàng cần phi trang bị
mt s năng lực cần thit để c thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ti chi
nhánh.
Theo phân tích bn mô t công vic ca mng internet Onet
(), cán b khách hàng ti các chức danh công vic như
giao dịch viên, cán b tín dụng, nhân viên thanh toán chuyển tiền…đều c chung
nhng yêu cầu về kin thức như: nm vng các sn phm dịch vụ, các quy trình,
nguyên tc liên quan đn vic cung cấp sn phm dịch vụ để phục vụ khách hàng,
Kin thức tài chính, ngoi ng, tin hc, Luật pháp. Đi vi các k năng thì gm c:
Nghe tích cực, K năng phân tích, phi hợp, gii quyt vấn đề, kh năng hc hỏi.
Đây là nhng năng lực quy định trong tiêu chun công vic, được s dụng rng rãi
trong thực tiễn và được phát triển trên cơ sở phân tích chức năng công vic.

Trích đoạn Hiệu chỉnh mô hình giả thuyết nghiên cứu Đánh giá chung Một số kiến nghị

---