B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
oOo
NGUYN BO NGC O LNG S HÀI LÒNG CA NGI XEM
TI THÀNH PH H CHÍ MINH I VI CÁC
CHNG TRỊNH TRUYN HÌNH THC T
VIT NAM

LUN VN THC S KINH T Tp. H Chí Minh ậ Nm 2013
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
oOo NGUYN BO NGC


NGUYN BO NGC MC LC
TRANG PH BÌA
LI CAM OAN
MC LC
LI CAM ÐOAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC CÁC BNG BIU
DANH MC CÁC HÌNH V,  TH
TÓM TT
Chng 1- TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do chn đ tài 1
1.2 Mc tiêu nghiên cu và câu hi nghiên cu 3
1.2.1 Mc tiêu nghiên cu 3
1.2.2 Câu hi nghiên cu: 3
1.3 Phm vi nghiên cu 4
1.3.1 i tng kho sát 4
1.3.2 Khu vc kho sát 4
1.3.3 Thi gian ca kho sát 4
1.3.4 Kt cu ca nghiên cu 4
Chng 2- C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 5
2.1 Khái nim truyn hình thc t 5
2.2 Khái nim s hài lòng ca ngi xem 9
2.3 Các nghiên cu có liên quan 10
2.3.1 Mô hình nghiên cu ca Kano 10
2.3.2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chc nng v quan h 11
2.3.3 Nghiên cu ca Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010) 14

4.2 Thông tin mu nghiên cu 33
4.3 Kim đnh mô hình đo lng 34
4.3.1 Kim đnh Cronbach Alpha đi vi các thang đo 35 4.3.2 Phân tích nhân t khám phá (EFA) 36
4.3.2.1 Phân tích nhân t khám phá (EFA) đi vi các thành phn tác
đng đn s hài lòng và s hài lòng ca khán gi 38
4.3.2.2 Mô hình nghiên cu t kt qu EFA 38
4.4 Kim đnh mô hình và các gi thuyt nghiên cu 41
4.4.1 Kim đnh mô hình nghiên cu 41
4.4.2 Kim đnh gi thuyt nghiên cu 43
4.4.3 Kim đnh s khác nhau v mc đ hài lòng ca khán gi theo
trình đ hc vn 45
4.4.4 Kim đnh s khác nhau v mc đ hài lòng ca khán gi theo đ
tui 46
4.5 Tóm tt 47
Chng 5- KT QU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 49
5.1 Gii thiu 49
5.2 Kt qu và hàm ý chính sách ca nghiên cu 50
5.2.1 Kt qu 50
5.2.2 Hàm ý chính sách ca nghiên cu 51
5.3 Hn ch ca nghiên cu và hng nghiên cu tip theo 58
DANH MC TÀI LIU THAM KHO
PH LC
Ph lc 1: DÀN BÀI PHNG VN CHUYểN GIA (NH TÍNH)
Ph lc 2: BNG CÂU HI NGHIÊN CU NH LNG
Ph lc 3: ÐÁNH GIÁ Ð TIN CY CA THANG ÐO BNG
CRONBACH’S ALPHA
Ph lc 4: PHÂN TÍCH NHÂN T KHÁM PHÁ- EFA

DANH MC CỄC BNG BIU

Bng 2-1 Các yu t đo lng ch s hài lòng 18
Bng 2-2 Tóm tt các nghiên cu có liên quan 19
Bng 3-1 Thang đo hình nh thng hiu 28
Bng 3-2 Thang đo cht lng cm nhn hu hình 28
Bng 3-3 Thang đo cht lng cm nhn vô hình 29
Bng 3-4 Thang đo Giá c 29
Bng 3-5 Thang đo s cam kt 30
Bng 3-6 Thang đo s s hài lòng 30
Bng 4.1 Mc đích xem truyn hình thc t 34
Bng 4-2 Kt qu kim đnh Cronbach Alpha các thang đo 35
Bng 4-3 Kt qu EFA các thành phn thang đo cht lng chng trình truyn
hình thc t và s hài lòng ca khán gi 40
Bng 4-4 Các thông s ca tng bin trong phng trình hi quy 42
Bng 4-5 H s hi quy chun hóa 44
Bng 4-6 Kim đnh T-Test vi bin trình đ hc vn 46
Bng 4-7 Kim đnh T-Test vi bin đ tui 47

truyn hình thc t có 5 thành phn là: Hình nh thng hiu, cht lng cm nhn
hu hình, cht lng cm nhn vô hình, giá c và s cam kt vi 24 bin quan sát.
Khi chy hi quy thì kt qu cho thy có 3 nhân t tác đng đn s hài lòng khán
gi đó là: Cht lng cm nhn hu hình, cht lng cm nhn vô hình và hình nh
thng hiu.
K đn thc hin kim đnh T-test s khác nhau v mc đ hài lòng ca khán
gi theo trình đ hc vn; Kim đnh s khác nhau v mc đ hài lòng ca khán gi
theo đ tui. Kt qu kim đnh là có s khác nhau v mc đ hài lòng ca khán gi
theo trình đ hc vn, và mc đ hài lòng theo đ tui thì không có s khác nhau.
Kt qu nghiên cu này s nhm đa ra mt s gii pháp gi ý, cung cp
thông tin cho các nhà đài, công ty truyn thông sn xut chng trình truyn hình
thc t đáp ng đc, làm hài lòng mong mun ca s đông ngi xem, và đa nn
công nghip gii trí Vit Nam ngày càng phát trin, ngi xem đc mãn nhãn vi
các chng trình ngày càng có cht lng.
1
Chng 1- TNG QUAN V VN  NGHIÊN CU
1.1 LỦ do chn đ tƠi
T khi ra đi cho đn nay, truyn hình đã nhanh chóng tr thành mt phng
tin gii trí gn bó vi mi ngi. Không ch là phng tin gii trí ph bin, truyn
hình còn nhanh chóng tr thành mt trong nhng kênh kinh doanh hu hiu nht.
Vì vy, các nhà sn xut các chng trình truyn hình không ngng cnh tranh đ
sn xut các chng trình hp dn nht nhm thu hút s quan tâm ca ngi xem,
vn cng là đi tng khách hàng quan trng trong kinh doanh. S cnh tranh khc
lit y trên các kênh truyn hình đã to đng lc cho s sáng to ca các nhà sn
xut kin to ra các chng trình truyn hình vi ni dung phong phú, đc đáo và
ngày càng gn gi, đáp ng đc nhu cu ca ngi xem. Trong xu hng phát
trin không ngng đó, loi chng trình truyn hình đã đc ra đi và ngày càng
tr thành yu t gn bó vi đi sng thng nht ca ngi xem khó th tách ri,
đó là các chng trình truyn hình thc t.
T nhng chng trình truyn hình sinh đng, giàu hi th ca cuc sng vi

truyn thông gii trí nhanh chóng vào cuc kt hp vi các đài truyn hình mua bn
quyn phát sóng mt lot các chng trình truyn hình thc t đang to cn st trên
toàn th gii nh Cát Tiên Sa Ltd vi Bc nhy hoàn v , Ging hát Vit, Cp đôi
hoàn ho, Ging hát Vit nhí …BHD Ltd vi Thn tng âm nhc Vit nam, Tài
nng Vit Nam, Gng mt thân quen…Các chng trình truyn hình thc t ti
Vit Nam ngày càng đa dng v ni dung nh ca hát, khiêu v, nng khiu tng hp
cho đn m thc tr thành mt phng tin gii trí gn bó vi ngi xem…Không
ch phc v mc tiêu gii trí đn thun cho ngi xem, truyn hình thc t còn là
mt công c kinh doanh có th mang ti mt ngun li nhun to ln ca các công
ty truyn thông và các nhà sn xut.
Hin nay,  Vit Nam vn cha có công trình nghiên cu khoa hc chính thc
nào v s hài lòng ca ngi xem đi vi các chng trình truyn hình thc t, Tp.
HCM là ni hi t ca c dân t nhiu min khác nhau trong c nc vi qui mô
dân s ln khong 8 triu dân và hn 50 dân tc anh em cùng sinh sng nên s rt
3
nhiu s khác bit v vn hóa, v đánh giá và s ng h các chng trình truyn
hình thc t. Vì vy vic chn đ tài: “o lng s hài lòng ca ngi xem ti TP.
HCM đi vi các chng trình truyn hình thc t Vit Nam” s góp phn cung cp
thêm thông tin cho các nhà đài, công ty sn xut chng trình truyn hình thc t có
c s trong vic đánh giá, la chn đu t nhng chng trình luôn thu hút s quan
tâm, ng h t đông đo ngi xem, đ sn xut ra nhiu chng trình thành công
hn, luôn đng hành cùng nhu cu gii trí, đáp ng tt vt nhng mong đi ca
ngi xem.
1.2 Mc tiêu nghiên cu vƠ cơu hi nghiên cu
1.2.1 Mc tiêu nghiên cu
Khi ngi xem hài lòng và đc mãn nhãn vi các chng trình truyn hình
thc t cng đng ngha vi vic khán gi s tip tc ng h và đón xem chng
trình, điu đó góp phn mang li hiu qu kinh t cho các chng trình thông qua
qung cáo, các đn v tài tr. Bên cnh đó, vi chng trình thành công, làm hài
lòng ngi xem còn khng đnh đc uy tín ca các công ty ch qun sn xut ra

Chng 3: Phng pháp nghiên
Chng 4: Kt qu nghiên
Chng 5: Kt lun và kin ngh
5
Chng 2- C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
2
2.1 Khái nim truyn hình thc t
Ông Benoit Chaigneau, nhà sn xut và ging viên v truyn hình thc t ca
Pháp cho bit. Nu  các th loi truyn hình khác nh phóng s thi s, phim tài
liu… nhân vt tht đc đt trong môi trng quen thuc, trong bi cnh tht thì 
trong truyn hình thc t nhân vt đc đt vào bi cnh h cha tng gp và tri
qua. Các tình hung này đc đy lên cao trào vào to ra kch tính đ nhân vt bc
l đc cách ng x, cách gii quyt ca mình trong các tình hung này.
Truyn hình thc t là phng thc làm truyn hình ngi tht - vic tht
(máy quay phi bám theo nhng con ngi và s vic ca chng trình, ngi tham
gia không cn quan tâm đn máy quay, thm chí không bit mình đang b ghi hình).
ó có th là nhng con ngi trong mt cuc thi th thao, sc đp, ging hát; trong
các trò chi trí não hay vn đng; trong các chuyn phiêu lu, khám phá th gii
hay trong nhng cuc phng vn ly k, hoc ch đn thun là vô tình ri vào nhng
tình hung bt ng nhm đ thu hút xúc cm hoc ting ci ngi xem.
T khi ra đi cho đn nay truyn hình thc t đã m rng ra nhiu th loi
khác nhau đáp ng nhu cu ngày càng đa dng ca ngi xem. Có nhiu tài liu cho
rng có t 12 cho đn 30 dng truyn hình thc t khác nhau. Tuy nhiên, cn c trên
các chng trình truyn hình thc t đang thu hút khán gi trên khp th gii thì
truyn hình thc t đc chia thành by đnh dng tiêu biu:
1. Lot phim tài liu, ni dung có nhiu tp v vn đ t nhiên, xã hi (Docu-
series)
2. Các cuc thi, tranh tài ca các thí sinh (Competition, elimination)
3. Nhng th loi phát hin ra cái mi, to nét ni bt (Makeover, renovation)
4. Chng trình v hn hò (Dating)

(Fashion designer). Truyn hình thc t đnh dng này có th đc xem là mt mô
hình kiu mu minh chng cho sc hút ca truyn hình thc t đi vi đi tng
7
khác gi. ây cng là th loi quan trng gây ra s bùng n phng thc truyn
hình thc t ti nhiu quc gia trên th gii.
Nhng th loi phát hin ra cái mi, to nét ni bt (Makeover, renovation):
xut phát t ý tng luôn mun thay đi th gi. Chng trình truyn hình thc t
này luôn mang đn s mi m, s tò mò, hng thú vi khán gi. T khi mi xut
hin vi chng trình nh Extreme Makeover: Home edition đã to s hng thú cho
khán gi vi kh nng sáng to trong khâu thit k nhà  thì đn chng trình What
not to wears, s đi mi mt ngi ch bng thay đi các trang phc, cách trang
đim đã làm ngi xem hoàn toàn bt ng và thích thú khi ngm nhìn li nhân vt
tham gia chng trình khác hn lúc đu. Vic chn la ngi tham gia mt cách t
nhiên, ngu hng cng là du n riêng bit ch có truyn hình thc t mi mang li
đc.
Chng trình v hn hò (Dating): Gn đây khi xã hi phát trin cùng vi s
tin b vt bc ca khoa hc k thut công ngh tác đng rt nhiu đn con ngi.
S gn kt vi công ngh khin con ngi ri xa nhau hn. Chng trình hn hò ra
đi nh mt cách đ to li s kt ni cn thit gia h li vi nhau. To điu kin
đ mi ngi có th nhìn li đc chính mình, đc chia s cm xúc vi nhau. i
vi khán gi xem chng trình truyn hình thc t v hn hò cng là cách đ h
tha mãn s khát khao, mong mun đc th l, chia s. Các chng trình ban đu
nh: The Dating Game, Love Connection còn m nht thì đn The Bachelor
(Bachelorette) đã to s bùng n vi ni dung đc sc bng cuc tranh tài ca hn
10 cô gái hn hò vi đi tng nam hoàn ho đã đc chng trình la chn. Ti
Châu Á thì Bus Love đc ng h nh là chng trình truyn hình thc t v hn
hò.
Th loi Camera giu kín: nó bt đu ra đi vi chng trình Cardid Camera
cho đn 3 Care Factrors hay The Jamie Kenedy Experient ghi li các khonh khc
bn nng, d thng ca con ngi khi b đt vào tình hung khó ngh nào đó đã

9
2.2 Khái nim s hƠi lòng ca ngi xem
Truyn hình thc t đc xem nh mt dng dch v đc thù, ngi xem đc
xét đn trên phng din là khách hàng. Có nhiu quan đim khác nhau v mc đ
s hài lòng khách hàng (Oliver,1997). Mt khó khn trong vic xem xét nguyên
nhân và kt qu ca s hài lòng khách hàng là thiu vng mt s nht trí cái gì cu
to thành s hài lòng (Caruana,2000). Mc đ hài lòng khách hàng đc xem nh
s so sánh gia mong đi trc và sau khi s dng mt sn phm hoc dch v.
Bachelet (1995) cho rng mc đ hài lòng ca khách hàng nh mt phn ng mang
tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm hay
mt dch v.
Mt s tác gi cho rng gia cht lng dch v và mc đ hài lòng ca khách
hàng có s trùng khp vì th hai khái nim này có th s dng thay th cho nhau.
Mt s nghiên cu khác cho rng gia mc đ hài lòng ca khách hàng và cht
lng dch v là hai khái nim khác nhau; mc đ hài lòng khách hàng xem nh là
kt qu, cht lng dch v xem nh nguyên nhân; mc đ hài lòng có tính cht d
báo mong đi, cht lng dch v là mt chun lý tung. Theo Zeithaml và Bitner
(2000), cht lng dch v và mc đ hài lòng ca khách hàng là hai khái nim
khác nhau, trong khi cht lng dch v ch tp trung c th vào nhng thành phn
ca dch v, mc đ hài lòng khách hàng là khái nim tng quát. Hin vn cha có
đc s thng nht gia các nhà nghiên cu v các khái nim, nhng đa s các nhà
nghiên cu cho rng gia cht lng dch v và mc đ hài lòng khách hàng có mi
liên h vi nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dn theo Bexley, 2005).
Tuy nhiên, có rt ít nghiên cu tp trung vào vic kim tra mc đ gii thích ca
các thành phn ca cht lng dch v đi vi mc đ hài lòng ca khách hàng, đc
bit trong tng ngành dch v c th (Lassar et al, 2000). Vì th, mt vn đ đt ra
là cn phi nghiên cu thêm v mi quan h các nhân t ca cht lng dch v vi
mc đ hài lòng ca khách hàng ng vi mt lnh vc c th.
Giese và Cote (2000) đnh ngha khách hàng nhng ngi tiêu dùng sn phm
cui cùng. Nghiên cu ca h đ ngh 3 thành phn tng quát cu to thành bin

hàng đ cp đn nh mt chc nng mà h mong mun. Mc đ cht lng ca
thuc tính này càng tt thì mc đ hài lòng càng cao. in hình là nhng nhân t
này trc tip liên h vi các nhu cu và mong mun ca khách hàng và các sn
phm hay dch v nên cnh tranh  đim này.
Thuc tính gây thích thú (Delighter): nu không có đc tính này thì khách
hàng vn mc nhiên chp nhn dch v đc cung cp, nhng nu chúng tn ti thì
khách hàng s cm thy tht thú v vì bt ng. Do đó, nhà qun tr cn quan tâm
phát hin các đc tính này đ gia tng s hài lòng cho khách hàng cng nh đ to
s khác bit vi đi th cnh tranh.
2.3.2 Mô hình hƠi lòng khách hƠng theo chc nng v quan h 12 (Ngun: Parasuraman et al- 1994)
Hình 2-2 Mô hình hài lòng khách hàng theo chc nng v quan h
Theo mô hình trên, s hài lòng ca khách hàng ph thuc các đc tính sn
phm, dch v và các mi quan h.
S hài lòng khách hàng đc cu thành t 2 thành phn:
Hài lòng chc nng: s hài lòng đt đc do mua đc hàng hóa hay dch v

gian s dng sn phm trc khi nó b gim giá tri5d9en61 mc phi thay
th mà không sa cha đc.
-  tin li (Serviceability): kh nng, thái đ lch s và mc đ nhanh chóng
trong vic sa cha. Chi phí sa cha không ch là tin phi tr mà nó bao
gm tt c nhng khía cnh v nhng mt mát và phin phc do thi gian
cht ca thit b, thái đ ca đi ng phc v và s ln sa cha không thành
công cho 1 s c.
- Nhn thc (Perceived quality): danh ting ca mt công ty. Khách hàng
không phi lúc nào cng có thông tin đy đv đc trng ca sn phm hay
dch v, trong trng hp đó danh ting ca công ty là c s duy nht đ h
so sánh gia các nhãn hiu.
Cht lng dch v: da vào các đc tính sau:
-  phn hi (Response): S sn sàng giúp đ khách hàng và nhanh chóng
bt đu vic cung cp dch v.
- S đm bo (Assurance): nhng phm cht ca nhân viên s to lòng tin cho
khách hàng (s chuyên nghip, lch s, kính trng, kh nng giao tip )
- S thông cm (Empathy): nhân viên phc v có phong cách d gn, quan
tâm chú ý đn khách hàng, to cm giác yên tâm.
14
- Phng tin hu hình (Tangibility): v b ngoài ca c s vt cht, thit b,
nhân viên, vt dng, tài liu dùng cho thông tin liên lc
Mi quan h: mi quan h có đc t giao dch kinh doanh tích ly theo thi
gian nh s tin tng vào nhà cung cp dch v, kh nng chuyên môn ca
nhân viên, thái đ phc v khách hàng Mi quan h đc cu thành t dch
v liên h và cht lng quan h: là nhng yu t liên quan đn trình đ
nghip v, thái đ nhân viên, thc hin đúng nhng gì đã cam kt, uy tín
vi khách hàng s nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
2.3.3 Nghiên cu ca Noor-Ul-Ain Nawaz, Ahmad Usman (2010)
 nghiên cu này cung cp mô hình và th nghim các tin đ ca lòng
trung thành thng hiu gm có: Cht lng dch v (services quality), s hài lòng

2.3.4.1 Mô hình ch s hài lòng Thy in
T thp niên 70 ca th k trc, nhiu nhà nghiên cu v hành vi ca khách
hàng  các nc phát trin đã bt đu có nhng nghiên cu chuyên sâu v s tha
mãn ca khách hàng nh: Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982). Nm 1989,
Fornell và các đng nghip ca ông ti đi hc Michigan, Hoa k đã giúp Thy
in thit lp h thng đo lng s tha mãn ca khách hàng đu tiên trên th gii
 cp đ quc gia (SCSB- Swedish Customer Satisfaction Barometer)(Fornell,
1992) và đây là c s cho vic thit lp ch s hài lòng khách hàng sau này.
S hài lòng khách hàng đc đnh ngha là s đánh giá toàn din v vic s
dng mt dch v hoc mt hot đng sau bán ca doanh nghip, đây chính là đim
ct lõi ca mô hình ch s hài lòng khách hàng. Xung quanh bin s này là h thng
các mi quan h nhn qu xut phát t nhng bin nh s mong đi ca khách
hàng, giá tr cm nhn v sn phm dch v; và dn đn h qu là s than phin,
lòng trung thành ca khách hàng.

Hình 2-4 Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca Thy in
Giá tr cm
nhn
S hài lòng
Lòng trung
thành