BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ QUỐC PHÒNG

HỌC VIỆN QUÂN Y

ĐẶNG THỊ KIỀU NGA

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP
VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dược
Mã số: 62 72 04 12

TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƯỢC HỌC

HÀ NỘI – 2017


Công trình được hoàn thành tại:
HỌC VIỆN QUÂN Y
Người hướng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. PHẠM ĐÌNH LUYẾN
2. PGS.TS. TRƯƠNG VĂN TUẤN

Phản biện 1:

Phản biện 2:


Mục tiêu nghiên cứu:
1. Xây dựng thang đo mới về chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa
trên mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành
phố Hồ Chí Minh.
Những đóng góp mới của luận án:
Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và làm sáng
tỏ vấn đề lý luận và thực tiễn trong việc áp dụng mô hình của
Parasuraman để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự


2
hài lòng của khách hàng. Từ đó lựa chọn thiết kế nghiên cứu, phương
pháp thực hiện và mô hình phù hợp cho chất lượng dịch vụ nhà thuốc
tại Việt Nam.
Ý nghĩa thực tiễn:
- Xây dựng thang đo mới đạt độ tin cậy về chất lượng dịch vụ nhà
thuốc GPP, thang đo giá cả và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
- Xây dựng và kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các thành
phần của chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại
các nhà thuốc GPP.
- Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận về các thành phần chất
lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, mức thu nhập và địa bàn khảo sát.
- Định hướng các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng với chất lượng nhà thuốc GPP, làm cơ sở khoa học để các chủ nhà
thuốc tại thành phố Hồ Chí Minh tham khảo áp dụng.
Bố cục của luận án:
Luận án gồm 117 trang, bao gồm:

viện ngoài công lập, 357 nhà thuốc doanh nghiệp và 3.195 nhà thuốc tư
nhân phân bố trên khắp 24 quận huyện.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ
Khái quát về chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn
nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến
động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Chất lượng không
chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể áp dụng cho một hệ
thống, một quá trình.
Khái quát về dịch vụ: Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích
nhằm tạo ra giá trị sử dụng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của


4
khách hàng. Dịch vụ có 04 đặc tính: tính vô hình; tính không đồng nhất;
tính không thể tách rời; tính không lưu giữ được.
Khái quát về chất lượng dịch vụ: Parasuraman và cộng sự cho
rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ
của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản
phẩm dịch vụ”. Chất lượng dịch vụ có 05 đặc điểm sau: tính vượt trội,
tính đặc trưng của sản phẩm, tính cung ứng, tính thỏa mãn nhu cầu; tính
tạo ra giá trị.
Đánh giá chất lượng dịch vụ: Phần lớn các nghiên cứu tính đến thời
điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng
cách như là phương pháp hữu ích trong đo lường chất lượng dịch vụ.
Mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ năm 1988
Mô hình SERVQUAL xem xét 02 khía cạnh chủ yếu của chất
lượng dịch vụ (bao gồm kết quả dịch vụ và cung cấp dịch vụ) và được
nghiên cứu thông qua 22 yếu tố của 05 thành phần (đó là sự tin cậy, sự
đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình).
1.3. Lý thuyết và một số mô hình về sự hài lòng

Thị Xuân Hương cũng thực hiện đề tài áp dụng mô hình SERVQUAL
nhưng trên chất lượng phân phối dược phẩm của Pymepharco.


6

Chương 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng, địa điểm và thời gian nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhà thuốc GPP theo danh sách công bố
trên trang thông tin của Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 03
năm 2012 và khách hàng mua thuốc tại nhà thuốc đạt GPP.
Địa điểm: 24 quận huyện của TP.HCM.
Thời gian: từ tháng 11 năm 2011 đến tháng 7 năm 2014.
2.2. Phương pháp nghiên cứu
Áp dụng phương pháp nghiên cứu mô tả có phân tích, kết hợp định
tính và định lượng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA:
Exploratory factor analysis) áp dụng để lựa chọn ra các nhân tố cơ bản
của thang đo về chất lượng dịch vụ, thang đo giá cả, thang đo hài lòng
tại nhà thuốc GPP. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP
với sự hài lòng được đánh giá thông qua phép phân tích tương quan hồi
qui.
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện theo 03 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Xây dựng thang đo sơ bộ từ thang đo gốc của
Parasuraman (1988), lý thuyết về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ,
giá cả với sự hài lòng của khách hàng được phát triển bởi Varki và
Colgate (2001), Zeithamal (2000) và thang đo Brown (1994) bằng
phương pháp định tính (thảo luận nhóm giữa tổ nghiên cứu với 10 dược
sĩ đại học có kinh nghiệm quản lý nhà thuốc và 20 khách hàng thường

cộng thêm 50. Với cỡ mẫu nhà thuốc là 360, nghiên cứu đã tiến hành
phát phiếu khảo sát cho 04 khách hàng ở mỗi nhà thuốc thì tổng số
phiếu phát ra N2’là 1.440. Tỷ lệ phiếu khảo sát thu về là phiếu hợp lệ dự
kiến khoảng 70% đến 80%.


8
Tiêu chí chọn mẫu:
1. Khách hàng là người quyết định việc mua thuốc cho bản thân và
có khả năng quyết định một phần việc mua thuốc cho gia đình.
2. Khách hàng nằm trong độ tuổi từ 15 đến 60 tuổi.
3. Khách hàng quan tâm đến việc lựa chọn nhà thuốc khi có nhu
cầu mua thuốc.
Bảng 2.1. Số lượng nhà thuốc và khách hàng khảo sát
Quận/Huyện
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bình Tân
Bình Thạnh
Gò Vấp

241
170
68
141
35
122
1
3.195

Mẫu (N1’)
9
6
10
7
14
15
15
16
13
16
14
23
30
21
29
9
24
27
19
8

56
4
1.440


9
Giai đoạn 3: Đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, giá cả
với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã đặt ra 06 giả thuyết là:
H1: Tin cậy quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
H2: Đáp ứng quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H4: Đồng cảm quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
H6: Giá cả quan hệ cùng chiều với sự hài lòng.
Mô hình nghiên cứu dự kiến được đặt ra như sau:
Tin
Tin cậy
cậy
Đáp
Đáp ứng
ứng

Chất
Chất lượng
lượng
dịch
dịch vụ
vụ

Năng

của
của
khách
khách hàng
hàng

H5
H6

Giá
Giá cả
cả

Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến
Các giả thuyết nghiên cứu đặt ra sự khác biệt trong đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà thuốc GPP và sự hài lòng khách hàng theo 05 biến
kiểm soát là: Giới tính, Độ tuổi, Trình độ chuyên môn, Thu nhập hàng
tháng và Địa điểm mua thuốc.
2.4. Xử lý số liệu
Số liệu được xử lý với phần mềm SPSS 16.0 bao gồm: Thống kê
mô tả, Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα), Phân tích nhân tố khám phá
(Exploratory factor analyses, EFA), Phân tích tương quan, Phân tích hồi
qui tuyến tính bội, Phân tích T-test và ANOVA.


10

Chương 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP, giá cả
và thang đo sự hài lòng

Thành phần tin cậy
Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc luôn thể hiện sự quan
1
TC01
tâm chân thành trong giải quyết vấn đề.
Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn về sức khỏe và thuốc đã mua, nhà
2
TC02
thuốc luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa.
Trong trường hợp thuốc không có sẵn, nhà thuốc sẽ đặt hàng và có thuốc
3
TC03
cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa.
4
TC04
Nhà thuốc có tư vấn thuốc rõ ràng ngay từ lần mua thuốc đầu tiên.
5
TC05
Nhà thuốc có mở cửa hoạt động theo đúng thời gian đã thông báo.
6
TC06
Nhà thuốc có giao thuốc như thời gian đã hứa.
7
TC07
Nhà thuốc luôn kiểm tra kỹ trước khi giao thuốc cho anh/chị.
Thành phần đáp ứng
Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc mắc
8
ĐƯ08
trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...).

Nhân viên bán hàng bao giờ cũng tươi cười, lịch sự, nhã nhặn với anh/chị.
Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời những câu hỏi hay thắc
18
NL18
mắc của anh/chị.
Nhân viên nhà thuốc tư vấn cho anh/chị cách sử dụng thuốc cụ thể, rõ
19
NL19
ràng, ghi hướng dẫn trên bao bì ra lẻ.
Thành phần đồng cảm
Nhân viên nhà thuốc luôn chào hỏi và không phân biệt khách hàng khi
20
ĐC20
phục vụ.
21
ĐC21
Nhân viên hỏi thăm kỹ tình hình bệnh trước khi bán thuốc.
22
ĐC22
Nhà thuốc không tư vấn, bán những thuốc không cần thiết.
Thuốc bán tại nhà thuốc luôn đảm bảo chất lượng (đúng hàng của công ty,
23
ĐC23
chống hàng giả).
24
ĐC24
Nhân viên nhà thuốc luôn lắng nghe kỹ các yêu cầu của anh/chị.
25
ĐC25
Nhân viên nhà thuốc hiểu những nhu cầu mang tính tế nhị của anh/chị.


Thang đo giá cả
Yếu tố giá cả có ảnh hưởng đến quyết định của anh/chị khi đến mua ở
một nhà thuốc.
32
GC32
Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác.
33
GC33
Giá thuốc bình ổn tại nhà thuốc làm anh/chị an tâm.
34
GC34
Giá thuốc được niêm yết công khai, có hóa đơn thanh toán.
Thang đo sự hài lòng
35
HL35
Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc GPP.
36
HL36
Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại nhà thuốc GPP.
Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến mua tại nhà thuốc
37
HL37
GPP.
31

GC31

Mô tả mẫu nghiên cứu
Mẫu phân bố cả ở nam lẫn nữ với tỷ lệ khách hàng nữ mua thuốc

0,749

Chất lượng dịch vụ
ĐU
NL
ĐC
0,679

0,828

0,749

PT

Giá
cả

Hài
lòng

0,716

0,645

0,851

Các biến không đạt yêu cầu về hệ số tương quan biến - tổng đã bị
loại bỏ trước khi thực hiện phân tích EFA bao gồm TC05, ĐƯ09,
ĐƯ13, ĐC22, GC31 và GC34.
Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Thang đo đạt yêu cầu để thực hiện phân tích EFA vì có hệ số KMO
là 0,714 và giá trị p trong kiểm định Bartlett's Test đạt 0,000.
Sau 01 lần phân tích, thang đo vẫn có 01 nhân tố như lúc ban đầu
bao gồm 03 biến đạt độ tin cậy rất cao (hệ số CRα là 0,851). Với tổng
phương sai trích là 77,519% cho biết nhân tố giải thích 77,519% biến
thiên của dữ liệu.
Sau khi phân tích EFA, thang đo chính thức về chất lượng dịch vụ
của nhà thuốc GPP gồm 29 biến, cụ thể: thang đo chất lượng dịch vụ
với 05 nhân tố (24 biến), thang đo giá cả 01 nhân tố (02 biến) và thang
đo hài lòng với 01 nhân tố (03 biến) được sử dụng để đánh giá mối quan
hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách
hàng tại nhà thuốc GPP ở thành phố Hồ Chí Minh.


15
Bảng 3.3. Thang đo chính thức chất lượng dịch vụ, giá cả và sự hài lòng
tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.
Thang Nhân tố/
đo
Mã hóa

Chất
lượng
dịch
vụ

Số lượng/
Danh
sách biến


PT

05 biến:
PT28,
PT27,
PT30,
PT29,
NL15

Tin
cậy/
TC

03 biến:
TC01,
TC02,
ĐƯ08

Đáp
ứng/
ĐƯ
Giá cả/
GC
Sự hài lòng/
HL

04 biến:
TC06,
TC03,
ĐƯ11,

toán tiền bằng mã vạch…)
- Nhà thuốc có những tài liệu về thuốc hay những bệnh phổ biến
thường gặp để nâng cao sự hiểu biết của anh/chị
- Nhân viên ăn mặc lịch sự, gọn gàng (áo blouse, đeo bảng tên nhân
viên...)
- Nhân viên nhà thuốc sử dụng các công cụ hỗ trợ một cách chính xác
làm anh/chị tin tưởng
- Khi anh/chị có khiếu nại hay phản hồi, nhà thuốc luôn thể hiện sự
quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề
- Khi anh/chị có khiếu nại phàn nàn về sức khỏe và thuốc đã mua,
nhà thuốc luôn giải quyết thỏa đáng vào thời điểm đã hứa
- Nhân viên nhà thuốc luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị (giải đáp thắc
mắc trực tiếp hoặc tư vấn qua điện thoại...)
- Nhà thuốc có giao thuốc như thời gian đã hứa
- Trong trường hợp thuốc không có sẵn, nhà thuốc sẽ đặt hàng và có
thuốc cho anh/chị vào đúng thời điểm đã hứa
- Nhà thuốc thông báo cho anh/chị biết thời gian hoạt động rõ ràng
- Nhà thuốc có đáp ứng đầy đủ thuốc khi anh/chị yêu cầu
- Anh/chị cảm thấy giá thuốc hợp lý hơn so với các nhà thuốc khác
- Giá thuốc bình ổn tại nhà thuốc làm anh/chị an tâm
- Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ở nhà thuốc GPP
- Anh/chị sẽ vẫn tiếp tục mua tại nhà thuốc GPP
- Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân và bạn bè đến mua tại nhà
thuốc GPP


16
3.2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng dịch vụ, giá cả
với sự hài lòng
3.2.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết


ĐC

PT

ĐƯ

TC

GC

HL

1
0,000
0,000
0,000
0,296**
0,412**

1
0,000
0,000
0,209**
0,254**

1
0,000
0,145**
0,275**

Với hệ số phóng đại VIF rất nhỏ (nhỏ hơn 10) và giá trị Tolerance
đều lớn hơn 0,0001 cho thấy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ
đối với biến phụ thuộc và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến sự
hài lòng của khách hàng được thể hiện thông qua hệ số Beta chuẩn hóa.
Bảng 3.5. Ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ và giá cả đến
sự hài lòng của khách hàng
Mô hình 1
Hằng số
NL
ĐC
PT
TC
ĐƯ
GC

Hệ số
chưa chuẩn hóa
B
Std.
-0,001
0,020
0,254
0,022
0,347
0,022
0,209
0,021
0,244
0,021

0,000
0,000
0,000
0,000

Thống kê
cộng tuyến
Tolerance VIF
0,890
0,893
0,944
0,972
0,962
0,729

1,123
1,120
1,060
1,029
1,039
1,372

Từ bảng phân tích hồi qui trên, mối quan hệ giữa biến phụ thuộc
Sự hài lòng của khách hàng và 06 biến độc lập được thể hiện trong
phương trình hồi qui chuẩn hóa sau:
HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT

Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
06 thành phần đo lường đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng (với mức ý nghĩa p < 0,05). Các hệ số hồi qui mang dấu

lượng dịch vụ nhà thuốc cung cấp, cụ thể như sau: khách hàng có thu
nhập dưới 3 triệu đồng/ tháng thì giá cả sẽ ảnh hưởng đến quyết định
lựa chọn nhà thuốc; nhóm khách hàng có trình độ học vấn cao có cảm
nhận sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ so với nhóm người lao động
bình thường.
3.2.4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Kiểm định thang đo mức độ hài lòng được thực hiện bằng T một
mẫu (One-Sample T-test) với giả thiết H0 đặt ra là mức độ hài lòng của
khách hàng bằng 0. Kết quả giá trị mức ý nghĩa p trong kiểm định bằng
1,000 (lớn hơn 0,05), hay nói cách khác khách hàng hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ nhà thuốc GPP. Mức độ hài lòng chung của khách
hàng có giá trị trung bình là 3,73 (giá trị này nằm giữa khoảng giá trị
hài lòng từ 3,4-4,2). Như vậy, hiện tại, khách hàng vẫn hài lòng về chất
lượng dịch vụ của nhà thuốc GPP tại thành phố Hồ Chí Minh, tuy nhiên
ứng với từng nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ và giá cả thì nhu
cầu của khách hàng là khác nhau và đã được phân tích trong phần nội
dung về kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.

Chương 4. BÀN LUẬN
4.1. Địa bàn khảo sát và đặc điểm mẫu nghiên cứu
Địa bàn khảo sát
Việc thực hiện nghiên cứu tại thành phố Hồ Chí Minh có thể xem
là một sự lựa chọn có tính mới và phù hợp trong bối cảnh những năm
đầu áp dụng GPP cho hệ thống nhà thuốc. Đây là một trung tâm kinh tế
lớn của cả nước, cùng với dân số đông nhất nước sẽ là một đối tượng


20
nghiên cứu có tính điển hình. Ngoài ra, tại thành phố Hồ Chí Minh tồn
tại mọi loại hình kinh doanh phân phối dược phẩm và là đơn vị đi đầu

với sự hài lòng
Mô hình phân tích hồi qui đã mô tả về hình thức của mối liên hệ
cũng như giúp dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước
giá trị của biến độc lập. Kết quả mức độ ảnh hưởng của các thành phần
đến sự hài lòng được thể hiện qua phương trình hồi qui:
HL = 0,347ĐC + 0,254NL + 0,244TC + 0,237ĐƯ + 0,217GC + 0,209PT

Điều này hoàn toàn phù hợp với tâm lý khách hàng khi quyết định
thực hiện giao dịch nào đó tại nhà thuốc; bởi vì phần lớn các trường
hợp, khi khách hàng đến nhà thuốc là họ đang gặp phải một vấn đề về
sức khỏe và điều mong muốn nhất của họ là nhận được sự đồng cảm từ
phía nhà thuốc. Đây là điều kiện đầu tiên và quan trọng nhất.
Kế tiếp, nếu các nhà thuốc GPP nâng cao được năng lực phục vụ
của nhân viên và các kỹ năng khác liên quan đến hiệu quả tư vấn sử
dụng thuốc cho bệnh nhân thì sự hài lòng nói chung của khách hàng
trong thời gian tới còn có thể tăng lên hơn nữa.
Tin cậy là thành phần thứ 03 có tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Xét về khía cạnh tin cậy thì nhà thuốc GPP cần xem xét từ hướng
giải quyết các khiếu nại, phàn nàn về sức khỏe hoặc về thuốc đã mua
của khách hàng.
Đáp ứng là thành phần thứ 04 có tác động đến sự hài lòng của
khách hàng. Đáp ứng liên quan đến sự mong muốn đáp ứng đầy đủ các
yêu cầu của khách hàng, sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời cho người
mua thuốc, từ đó đem đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
Giá cả là thành phần thứ 05 tác động đến sự hài lòng của khách
hàng. Việc duy trì giá cả ổn định, công khai giá bán sẽ góp phần nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ các nhà thuốc GPP.
Thành phần cuối cùng tác động đến sự hài lòng của khách hàng là
phương tiện hữu hình. Thật vậy, nếu các nhà thuốc GPP nâng cao mức


động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu không đề cập


23
đến vai trò của giá cả như một thang đo độc lập để lượng giá ảnh hưởng
của yếu tố này đến sự hài lòng. Đồng thời việc xem chất lượng thuốc
như là 01 thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ có thể đã là một quyết
định không hoàn toàn chính xác. Bên cạnh đó, việc đánh giá chất lượng
thuốc được dựa vào cảm nhận khách hàng. Với nghiên cứu vừa được
thực hiện thì giá cả thuốc được đánh giá dựa trên 01 thang đo riêng
nhằm đánh giá chi tiết và chặt chẽ. Trong 05 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng thì nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống và chất
lượng sản phẩm theo nhận định của nghiên cứu nên được thực hiện ở
các hướng tiếp theo để có được một bức tranh toàn diện về sự hài lòng
của khách hàng.
Kết quả cho thấy có một số sự tương đồng lẫn khác biệt giữa 02
công trình. Sau quá trình rút trích nhân tố bằng phân tích EFA, thang đo
chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu tại công ty Thanh Kiều được chia
thành 07 thành phần gồm: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, độ
đảm bảo, độ cảm thông, giá cả và chất lượng thuốc. Tuy nhiên, phương
tiện hữu hình và sự đáp ứng được kết luận là không ảnh hưởng đến sự
hài lòng của khách hàng sau quá trình phân tích hồi qui tuyến tính bội.
Trong nghiên cứu vừa được thực hiện thì có 06 thành phần ảnh hưởng
đến sự hài lòng là Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu
hình, Tin cậy, Đáp ứng và Giá cả. Trong đó Sự đồng cảm có tác động
mạnh nhất. Một điểm khác biệt nữa là mô hình nghiên cứu này góp
phần giải thích được 51,8% biến thiên; trong khi đó, nghiên cứu đang
được so sánh chỉ giải thích được xấp xỉ 40% độ biến thiên.

KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ