BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ QUỐC PHÒNG

HỌC VIỆN QUÂN Y

ĐẶNG THỊ KIỀU NGA

NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ THUỐC GPP
VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tổ chức – Quản lý Dƣợc
Mã số: 62 72 04 12

LUẬN ÁN TIẾN SĨ DƢỢC HỌC

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học:
1. PGS.TS. PHẠM ĐÌNH LUYẾN
2. PGS.TS. TRƢƠNG VĂN TUẤN

HÀ NỘI – 2017


i

MỤC LỤC
Trang
Danh mục chữ viết tắt ...................................................................................... iv
Danh mục các bảng ........................................................................................... v

2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................ 34
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ....................................................................... 35
2.2.2. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .............................................. 35
2.2.3. Công cụ nghiên cứu ...................................................................... 41
2.2.4. Qui trình nghiên cứu ..................................................................... 43
2.3. XỬ LÝ SỐ LIỆU ..................................................................................... 44
2.3.1. Tính toán Cronbach’s Alpha (CRα) .............................................. 44
2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor analyses, EFA) 44
2.3.3. Phân tích tương quan .................................................................... 45
2.3.4. Phân tích hồi qui tuyến tính bội .................................................... 46
2.3.5. Phương pháp phân tích T-test và phương pháp phân tích phương
sai (Analysis of Variance, ANOVA) ........................................................ 47
CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 49
3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ THUỐC
GPP, GIÁ CẢ VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ..... 49
3.1.1. Xây dựng thang đo sơ bộ và thang đo hoàn chỉnh ....................... 49
3.1.2. Xây dựng thang đo chính thức ...................................................... 51
3.2. ĐÁNH GIÁ MỐI QUAN HỆ GIỮA CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ, GIÁ CẢ VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC
NHÀ THUỐC GPP Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH................................... 70
3.2.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ........................ 70
3.2.2. Kiểm định mô hình về mối quan hệ giữa các yếu tố chất lượng
dịch vụ, giá cả với sự hài lòng của khách hàng tại các nhà thuốc GPP 71
3.2.3. Kiểm định sự khác biệt trong cảm nhận các thành phần chất lượng
dịch vụ, giá cả và sự hài lòng theo biến kiểm soát ................................. 76
3.2.4. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng .................................. 89


iii



Tiếng Việt

ANOVA

Analysis of Variance

Phân tích phƣơng sai

BYT

Bộ Y tế

CLDV

Chất lƣợng dịch vụ

CRα

Cronbach‟s Alpha

Phân tích Cronbach‟s Alpha

ĐC

Đồng cảm

ĐƢ

Đáp ứng

NL

Năng lực phục vụ

PT

Phƣơng tiện hữu hình

SPSS

Statistical Package for the
Social Sciences

Phần mềm thống kê cho khoa
học xã hội

p

Observed Significance Level

Mức ý nghĩa quan sát

TC
T- Test

Tin cậy
Independent-samples T-test

TP.HCM
WHO

Bảng 3.7. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần năng lực phục vụ ..... 58
Bảng 3.8. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần đồng cảm ................. 59
Bảng 3.9. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần phƣơng tiện
hữu hình......................................................................................... 59
Bảng 3.10. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần giá cả ..................... 60
Bảng 3.11. Phân tích Cronbach‟s Alpha của thành phần hài lòng .................. 61
Bảng 3.12. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 1 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 61


vi

Bảng 3.13. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 26 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 01 ...................... 62
Bảng 3.14. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 02 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 63
Bảng 3.15. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 25 biến khi thực hiện phân tích nhân tố lần 02 ...................... 64
Bảng 3.16. Kiểm định KMO và Bartlett‟s lần 03 cho thang đo chất lƣợng
dịch vụ nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM .............................. 65
Bảng 3.17. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích
của 24 biến và Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố lần 03 ... 65
Bảng 3.18. Kiểm định KMO và Bartlett's trong thang đo giá cả .................... 67
Bảng 3.19. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích và
Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo giá cả ...... 67
Bảng 3.20. Kiểm định KMO and Bartlett's Test trong thang đo sự hài lòng .. 68
Bảng 3.21. Kết quả hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phƣơng sai trích và
Cronbach‟s Alpha sau phân tích nhân tố của thang đo hài lòng ... 68
Bảng 3.22. Thang đo chính thức đánh giá chất lƣợng dịch vụ, giá cả
và sự hài lòng tại các nhà thuốc GPP trên địa bàn TP.HCM ........ 68

Bảng 3.47. Giá trị trung bình các biến của nhân tố hài lòng........................... 90
Bảng 4.1. So sánh phân tích Cronbach‟s Alpha của khách hàng trên 30 tuổi
và kết quả nghiên cứu ................................................................... 97


viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Trang
Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ....................................... 14
Hình 1.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng . 24
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ........................................................... 40
Hình 2.2. Qui trình nghiên cứu ....................................................................... 43
Hình 3.1. Phân bố giới tính của mẫu nghiên cứu ............................................ 53
Hình 3.2. Phân bố độ tuổi của mẫu nghiên cứu .............................................. 53
Hình 3.3. Phân bố trình độ học vấn của mẫu nghiên cứu ............................... 54
Hình 3.4. Phân bố mức thu nhập của mẫu nghiên cứu ................................... 55
Hình 3.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết đƣợc điều chỉnh ................. 71
Hình 3.6. Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng ....................... 75


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Nhà thuốc có vai trò quan trọng đối với đời sống xã hội cũng nhƣ trong
hệ thống y tế phục vụ và chăm sóc sức khỏe nhân dân. Ở Việt Nam, trong hai
thập kỷ vừa qua, số lƣợng các cơ sở đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc
(GPP) đã phát triển với tốc độ đáng kể. Tính đến ngày 07 tháng 03 năm 2012,
riêng trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) đã có 3.195 nhà thuốc
tƣ nhân [85]. Con số này ngày một gia tăng nhanh chóng, đặt ra cho các nhà

Tƣơng tự nhƣ các loại hình dịch vụ khác, việc nghiên cứu sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ nên đƣợc tiếp cận trên quan điểm
đƣợc xây dựng bởi Parasuraman và cộng sự (1988), đó chính là sự khác biệt
của khách hàng về kỳ vọng và nhận thức đối với một dịch vụ cụ thể [66].
Thang đo này có thể áp dụng linh hoạt trong các loại hình dịch vụ khác nhau
sau khi có sự điều chỉnh phù hợp với từng lĩnh vực; vì vậy việc sử dụng thang
đo SERVQUAL đƣợc phát triển bởi Parasuraman trong những nghiên cứu đo
lƣờng sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ là một lựa chọn hữu ích.
Xét riêng tại khu vực phía nam Việt Nam nói chung và TP.HCM nói
riêng, sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực bán lẻ
dƣợc phẩm, cụ thể là nhà thuốc đạt tiêu chuẩn thực hành tốt vẫn còn là một
đối tƣợng nghiên cứu tƣơng đối mới. Từ ý nghĩa thực tiễn đã đề cập, tác giả
thực hiện đề tài: “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ của nhà
thuốc GPP với sự hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh”
với 02 mục tiêu cụ thể nhƣ sau:
1. Xây dựng thang đo mới về chất lƣợng dịch vụ nhà thuốc GPP dựa trên
mô hình của Parasuraman và thang đo sự hài lòng của khách hàng.
2. Đánh giá mối quan hệ giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài
lòng của khách hàng bằng thang đo mới tại các nhà thuốc GPP ở thành
phố Hồ Chí Minh.


3

Chƣơng 1
TỔNG QUAN
1.1. TIÊU CHUẨN THỰC HÀNH TỐT NHÀ THUỐC VÀ MỘT SỐ
VẤN ĐỀ LIÊN QUAN
1.1.1. Lịch sử phát triển của tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc
Năm 1992, Liên đoàn Dƣợc quốc tế (Fédération Internationale

trong thực hành dƣợc phẩm, hƣớng dẫn dƣợc sĩ trong thực tế để cập nhật các
kỹ năng cần thiết [83].
Năm 2008, FIP tổ chức tham khảo ý kiến của một số chuyên gia tại Đại
hội Y tế thế giới lần thứ 68 tổ chức tại Basel, Thụy Sĩ. Sau khi tham khảo ý
kiến tại Đại hội, FIP đã tiến hành đánh giá rộng rãi tiêu chuẩn GPP của 37
quốc gia và thành lập khung thời gian để tƣ vấn đầy đủ với tất cả 120 quốc gia
thành viên, các hiệp hội, các chuyên gia có liên quan [47].
Năm 2012, WHO đã cùng với FIP xây dựng lại tiêu chuẩn GPP [46].
Về cơ bản vẫn trên nền tảng của GPP năm 1997, nhƣng nhấn mạnh hơn về vai
trò của Dƣợc sĩ, theo đó, 04 vai trò chính của Dƣợc sĩ là [46]:
- Chuẩn bị, thu thập, lƣu trữ, bảo mật, phân phối, quản lý, phân phát và
xử lý các sản phẩm y tế;
- Quản lý quá trình cung cấp thuốc điều trị một cách hiệu quả;
- Duy trì và cải thiện hoạt động của bản thân;
- Góp phần cải thiện hiệu quả của hệ thống chăm sóc sức khỏe.
1.1.2. Khái niệm GPP và một số qui định liên quan đến GPP trên thế giới
1.1.2.1. Khái niệm
GPP là một trong những thực hành về dƣợc mà trọng tâm là thực hành
tốt nhà thuốc nhằm đáp ứng nhu cầu của những ngƣời sử dụng dịch vụ để


5

cung cấp tối ƣu việc chăm sóc sức khỏe dựa trên bằng chứng. Để phù hợp với
thực tế, điều cần thiết là mỗi quốc gia cần thành lập các tiêu chuẩn chất lƣợng
và hƣớng dẫn thực hiện cho quốc gia mình [47]. Nhiều học giả, nhà hoạch
định chính sách cũng nhƣ dƣợc sĩ cần phải chung tay để xác định đƣợc thực tế
và những vấn đề gặp phải nhằm đáp ứng nhu cầu và nâng cao chất lƣợng
chăm sóc dƣợc cho bệnh nhân [27].
1.1.2.2. Một số điều kiện cần thiết

đƣa ra các nguyên tắc, tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại
nhà thuốc của dƣợc sĩ và nhân sự dƣợc trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các
tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối
thiểu [4].
1.1.3.2. Một số qui định liên quan đến GPP tại Việt Nam
Nhân sự
- Ngƣời phụ trách chuyên môn hoặc chủ cơ sở bán lẻ phải có chứng chỉ
hành nghề dƣợc theo qui định hiện hành.
- Cơ sở bán lẻ có nguồn nhân lực thích hợp (số lƣợng, bằng cấp, kinh
nghiệm nghề nghiệp) để đáp ứng qui mô hoạt động.
Cơ sở vật chất, kỹ thuật cơ sở bán lẻ thuốc
- Địa điểm cố định, riêng biệt; bố trí ở nơi cao ráo, thoáng mát, an toàn,
cách xa nguồn ô nhiễm. Xây dựng chắc chắn, trần chống bụi, tƣờng và nền
nhà phải dễ làm vệ sinh, đủ ánh sáng, không để thuốc bị tác động trực tiếp của
ánh sáng mặt trời.
- Diện tích phù hợp với qui mô kinh doanh nhƣng tối thiểu là 10m2.
- Phải có khu vực để trƣng bày, bảo quản thuốc và khu vực để ngƣời
mua thuốc tiếp xúc, trao đổi thông tin về việc sử dụng thuốc với ngƣời bán lẻ.
Phải bố trí thêm diện tích cho những hoạt động khác: ra lẻ thuốc, nơi rửa tay,
khu vực tƣ vấn,...


7

- Có đủ thiết bị để bảo quản thuốc tránh đƣợc các ảnh hƣởng bất lợi của
ánh sáng, nhiệt độ, độ ẩm, sự ô nhiễm, sự xâm nhập của côn trùng.
- Đối với trƣờng hợp thuốc bán lẻ không đựng trong bao bì ngoài của
thuốc thì phải ghi rõ: tên thuốc; dạng bào chế; nồng độ, hàm lƣợng thuốc;
trƣờng hợp không có đơn thuốc đi kèm phải ghi thêm liều dùng, số lần dùng
và cách dùng.

công lập
nghiệp
nhân
công lập

Quận 1
Quận 2
Quận 3
Quận 4
Quận 5
Quận 6
Quận 7
Quận 8
Quận 9
Quận 10
Quận 11
Quận 12
Quận Bình Tân
Quận Bình Thạnh
Quận Gò Vấp
Quận Phú Nhuận
Quận Tân Bình
Quận Tân Phú
Quận Thủ Đức
Huyện Bình Chánh
Huyện Cần Giờ
Huyện Củ Chi
Huyện Hóc Môn
Huyện Nhà Bè
Tổng

0
2
0
1
0
0
8
1
0
2
1
2
2
6
2
0
0
0
0
0
0
30

20
9
28
27
41
10
7

210
274
190
262
78
216
241
170
122
1
68
141
35
3.195

Tổng

113
59
119
85
178
148
138
201
122
189
138
214
289

trung vào khách hàng [69]. Một số khái niệm nổi bật về chất lƣợng:
Theo Juran (1999), “Chất lƣợng là sự phù hợp đối với nhu cầu” [49].
Theo Feigenbaum trong tài liệu liên quan đến chất lƣợng (1998) cho
rằng, “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của
khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc không nêu ra, đƣợc ý
thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh
tranh” [48].
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo ISO 9000:2000,
đã đƣa ra định nghĩa sau: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các bên có liên quan” [7].
Từ những định nghĩa nêu trên có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của
chất lƣợng:
- Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu.
- Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn
luôn biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian,
không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, phải xét và chỉ xét đến
mọi đặc tính của đối tƣợng liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể.
- Nhu cầu có thể đƣợc công bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu
chuẩn nhƣng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng.


10

- Chất lƣợng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà có thể
áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lƣợng trên đây đƣợc gọi là chất lƣợng theo nghĩa hẹp,

Nhƣ vậy, dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động hay lợi ích nhằm tạo
ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi cho
khách hàng. Dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận dạng bằng
mắt thƣờng đƣợc với 04 đặc tính [36], [50], [51]:
Tính vô hình: không giống những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ không thể
nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe đƣợc hay không ngửi đƣợc
trƣớc khi khách hàng mua chúng.
Tính không đồng nhất: việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau và tùy thuộc
vào nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, cách thức, thời gian, địa điểm, lĩnh
vực phục vụ và đặc biệt là sự cảm nhận của khách hàng. Đặc điểm này làm
cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
Tính không thể tách rời: khó khăn của dịch vụ ở chỗ không thể phân biệt rõ
ràng việc tạo một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và
sử dụng đồng thời.
Tính không lưu giữ được: dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ
các loại hàng hóa khác. Vì vậy, dịch vụ là sản phẩm đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.3. Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
Trong mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội, chất lƣợng dịch vụ
ngày càng đƣợc xem là một chiến lƣợc của các nhà tiếp thị để duy trì vị trí
của mình hiệu quả hơn trong các thị trƣờng [57], [59]. Trong lĩnh vực y tế nói
chung và ngành dƣợc nói riêng, để tồn tại trong thị trƣờng dƣợc phẩm nhiều
cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ cũng ngày càng đƣợc coi trọng. Tuy nhiên, có
nhiều khó khăn trong thống nhất về định nghĩa khái niệm và cách thức đo
lƣờng chất lƣợng dịch vụ [22], [27]. Một số tác giả cho rằng chất lƣợng dịch


12

vụ là một dạng của thái độ và các hệ quả của một sự so sánh giữa những gì

Chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và lấy
đó làm cơ sở để cải thiện chất lƣợng dịch vụ.
Tính tạo ra giá trị: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với những giá trị đƣợc tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng, dịch vụ không sản sinh ra giá trị thì gọi là không
có chất lƣợng. Việc tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản, là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ cho doanh nghiệp.
1.2.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Cùng với xu thế quốc tế hóa nền kinh tế thế giới hiện nay, nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế vững chắc thì mối quan tâm
hàng đầu của các doanh nghiệp, các nhà bán lẻ trong đó bao gồm bán lẻ dƣợc
phẩm là chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, dịch vụ là vô hình và khó
có thể xác định các thông số, đặc tính kỹ thuật bằng định lƣợng và thông qua
đó làm tiêu chuẩn cho việc sản xuất, đảm bảo chất lƣợng. Vì vậy, việc đo
lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ đƣợc thực hiện theo phạm vi và cách
tiếp cận khác với các sản phẩm vật chất [70].
Từ 05 đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ nhƣ trên, các nhà nghiên cứu đã
xác định đƣợc tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Lehtinen và Lehtinen
(1982) cho rằng chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên 02 khía cạnh; đó
là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng
đề nghị 02 thành phần của chất lƣợng dịch vụ, đó là chất lƣợng kỹ thuật
(những gì mà khách hàng nhận đƣợc) và chất lƣợng chức năng (diễn giải dịch
vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào).
Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nhƣng chƣa có
thỏa thuận thống nhất về việc đo lƣờng. Phần lớn nghiên cứu tính tới thời
điểm hiện nay sử dụng thang đo SERVQUAL với mô hình 05 khoảng cách
nhƣ là một phƣơng pháp hữu ích trong đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ [19], [34],
[51].


14

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3
Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí
chất lƣợng
Khoảng cách 2

NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Hình 1.1. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này
của khách hàng.


15

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi nhà cung cấp dịch vụ gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính chất lƣợng của dịch vụ.

bằng ngôn ngữ dễ hiểu và lắng nghe những vấn đề liên quan nhƣ giải thích
dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin tƣởng vào nhà cung cấp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi
nhà cung cấp, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn khách hàng,
thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng nhƣ bảo mật thông tin.
(9) Hiểu biết khách hàng thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những yêu cầu, những mối quan tâm đến
cá nhân khách hàng.
(10) Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần chất lƣợng dịch vụ bên cạnh ƣu điểm bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ còn có nhƣợc điểm là phức tạp trong việc
đo lƣờng, các thành phần có thể sẽ khó đạt đƣợc giá trị phân biệt. Chính vì
vậy, vào năm 1988 các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định đã đi đến
kết luận chất lƣợng dịch vụ bao gồm 05 thành phần cơ bản nhƣ sau [25], [70]:
(1) Tin cậy thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách
phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng khách hàng.
(5) Phƣơng tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.