B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH

NGUYN TH THM
HOÀN THINăCỌNGăTỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC TIăNGỂNăHÀNGăTMCPăCỌNGăTHNG
CHIăNHỄNHăBỊNHăDNG LUNăVNăTHC S KINH T TP.H Chí Minh ậ Nmă2013
B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH


MC LC

LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC BNG, BIU
DANH MC CÁC HÌNH V
DANH MC CÁC T VIT TT
M U 1
CHNGăI:ăăCăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄăKT QU THC HIN
CÔNG VIC 5
1.1. KHÁI LC MT S VN  V ÁNH GIÁ KT QU THC
HIN CÔNG VIC VÀ H THNG ÁNH GIÁ 5

2.1.2. Các sn phm dch v ca Vietinbank chi nhánh Bình Dng 38
2.1.3. c đim ngun nhân lc: 40
2.2. Hin trng v đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank chi nhánh
Bình Dng. 42
2.2.1. Quy trình nghiên cu hin trng công tác đánh giá kt qu thc hin
công vic ti Vietinbank Bình Dng 42
2.2.2. Hin trng công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank
Bình Dng 44
2.2.2.1. Nhn thc v tm quan trng ca vic đánh giá kt qu thc hin
công vic 44
2.2.2.2. Quy trình th tc đánh giá kt qu thc hin công vic: 45
2.3. ánh giá chung 60
CHNGă III:ă ă CỄCă GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU CÔNG
TỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN CÔNG VIC TI VIETINBANK
BỊNHăDNG 63
3.1. Mc tiêu chin lc ca Vietinbank Bình Dng 63
3.2. Các gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin công vic
ca Vietinbank Bình Dng. 66
3.2.1. Nhn đnh li đúng tm quan trng v vic đánh giá kt qu thc hin
công vic cho cp lưnh đo và cho nhân viên. 66 3.2.2. Phân tích công vic và phân công công vic phù hp 67
3.2.2.1. Phân tích công vic 67
3.2.2.2. Bn mô t công vic 69
3.2.2.3. Xác đnh đúng các tiêu chí đánh giá kt qu thc hin công vic 69
3.2.3. Ơo to cho lưnh đo v các k nng đánh giá kt qu thc hin công
vic 73
3.2.3.1. Ơo to k nng đánh giá kt qu thc hin công vic 73
3.2.4 Phng vn đánh giá : 75

Bng 2.6. Bng tng hp kt qu đánh giá thc hin công vic ca nhân viên tháng
07/2013 49
Bng 2.7. Bng tng hp kt qu đánh giá ca nhân viên phòng k toán tháng
06/2013 54
Bng 2.8. Bng tng hp kt qu đánh giá ca nhân viên phòng giao dch a tháng
06/2013 55
Bng 2.9. Bng đnh v vn đ trong đánh giá 62
DANH MC CÁC HÌNH V

Hình 1.1. Các yu t nh hng đn h thng đánh giá kt qu thc hin công vic
ca nhân viên 6

Hình 1.2. Quá trình qun tr theo mc tiêu
Hình 1.3. Chuyn Giao s mnh thành kt qu mong đi
Hình 1.4. Mô hình gc BSC

KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghip
KHDNVVN : Khách hàng doanh nghip va và nh
KPI : Key Performance Indicator - Ch s đo lng thc hin
NH : Ngân hàng
NHCT : Ngân hàng Công Thng
SP : Sn phm
TDH : Trung dài hn
TTR : Thanh toán chuyn tin bng đin đi nc ngoài
VN : Vit Nam
VTB : Vietinbank

1

M U
1. LÝ DO CHNă TÀI
Bin pháp gì đc trin khai nu mt doanh nghip đ ra mt phng thc đ
có th đng thi làm tng nng sut lao đng ca nhân viên và gim thiu s thay
th nhân viên mà không thêm mt chng trình mi hoc làm tng chi phí quan
trng? Hin nhiên, không có phng thc nƠo an toƠn đ thc hin nhng mc tiêu
đang tn ti, nhng có mt phng pháp nhm nâng cao kh nng đt đc nhng
mc tiêu đ ra, vƠ phng pháp nƠy cng lƠ mt phn trong tin trình hot đng
thông thng ca nhiu doanh nghip (Dubinsky & Barry, 1982; Mowen, Keith,
Brown & Jackson, 1985; Thomas & Bretz, 1994). ánh giá kt qu thc hin công

nghim (đã đc áp dng trin khai t nm 1988) sang phng pháp đánh giá theo
th đim cân bng (BSC) và KPI đ t đó thay đi toàn b ch đ lng thc nhn,
lng đc đóng bo him, ch đ khen thng, phúc li… Vietinbank nói chung
và Vietinbank Bình Dng nói riêng đang trong thi k quá đ chuyn đi phng
pháp đánh giá kt qu thc hin công vic nên công tác đánh giá vn còn nhiu bt
cp, cha đánh giá kt qu thc hin ca nhân viên chính xác, hiu qu và không
đt đc mc đích nh mong mun ca cp lãnh đo Vietinbank. Chính t vic
đánh giá không chính xác dn đn khen thng, tng lng không công bng, đào
to không đúng ngi, đ bt không đúng đi tng, không to đng lc cho nhân
viên hng khi vi công vic và đó chính là mm mng dn đn ri ro hot đng
ca toàn h thng.
 giúp nhân viên và lãnh đo Vietinbank cùng n lc ht mình đ chung
tay xây dng mt Vietinbank phát trin thành tp đoàn tài chính ngân hàng hin đi,
hiu qu hàng đu trong nc và quc t, và đ “ nâng giá tr cuc sng (slogan ca
Vietinbank)” ca khách hàng, nhà đu t và trc ht là ca nhân viên, tác gi đã
quyt đnh chn đ tài nghiên cu “Mt s gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh
giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên ti Vietinbank Bình Dng”. 3

2. MC TIÊU NGHIÊN CU
 tài hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti
Vietinbank Bình Dng nhm mc tiêu:
- ánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank Bình Dng;
-  xut mt s gii pháp sát vi thc t, thit thc, tht s mang li hiu qu
cho công tác đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank Bình Dng;
3. NI DUNG NGHIÊN CU
- C s lý thuyt v đánh giá kt qu thc hin công vic.
- Nguyên nhân làm cho vic đánh giá kt qu thc hin công vic không hiu

2.1. Gii Thiu khái quát v Vietinbank chi nhánh Bình Dng
2.2. Hin trng v đánh giá kt qu thc hin công vic ti Vietinbank chi
nhánh Bình Dng.
2.3. ánh giá chung
CHNGă III:ă ă CỄCă GII PHÁP NHM NÂNG CAO HIU QU CÔNG
TỄCăỄNHăGIỄăKT QU THC HIN CÔNG VIC TI VIETINBANK
BỊNHăDNG
3.1. Mc tiêu chin lc ca Vietinbank Bình Dng
3.2. Các gii pháp nhm hoàn thin công tác đánh giá kt qu thc hin
công vic ca Vietinbank Bình Dng.
7. GII HNă TÀI
Do thi gian nghiên cu có hn nên tác gi mi đa đc mt s gii pháp
hoàn thin tng đi, ch đ xut mt s gii pháp c bn, quan trng và thit thc
cn đc áp dng đ trin khai bc tin đ và mu cht trong công tác đánh giá kt
qu thc hin công vic.

5

CHNGăI:ă
CăS LÝ THUYT V ỄNHăGIỄ KT QU THC HIN
CÔNG VIC
1.1. KHÁI LC MT S VN  V ỄNH GIÁ KT QU THC
HIN CÔNG VIC VÀ H THNGăỄNHăGIỄ
1.1.1. Khái nim v đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên
ánh giá kt qu thc hin công vic là tin trình đánh giá mc đ hoàn thành
công vic ca nhân viên trong mt giai đon nào đó. H thng đánh giá là nn tng
cho tin trình ca t chc trong vic xem xét lng, thng tin, và phát trin ngh
Hình 1.1. Các yu t nh hng đn h thng đánh giá Ệt qu thc hin công
vic ca nhân viên
Kt qu ca nghiên cu trên đã ch ra rng có 5 yu t có mi quan h quan
trng vi h thng đánh giá kt qu thc hin công vic ca nhân viên (Y) là: tin
trình thc hin (X1), Mi quan h bên trong t chc (X2), S chính xác ca ngi
đánh giá (X3), nhng yu t thông tin (X4) và thái đ ca ngi nhân viên (X5).
Kt qu hi quy cng ch ra rng 55.1% ca s thay đi trong h thng đánh giá kt
qu thc hin công vic có th đc gii thích bi s thay đi trong tin trình thc
hin, mi quan h bên trong t chc, s chính xác ca ngi đánh giá, nhng yu t
thông tin, và thái đ ca nhân viên. Vi kt qu này, nghiên cu cung cp nhiu gi
ý cho vic thc hin h thng đánh giá kt qu thc hin ca nhân viên. Nó ch ra
rng nhng yu t đc nêu  trên đc xem xét bi ngi đánh giá, ngi đc
Tin trình thc hin
Thái đ ca nhân viên
Mi quan h bên trong
S chính xác ca ngi đánh giá
Nhng yu t thông tin
H thng đánh giá kt qu thc
hin công vic ca nhân viên
7

đánh giá và nhng ngi đa ra quyt đnh, h thng đánh giá kt qu thc hin

nh tuyn chn, đnh hng và hng dn công vic, đƠo to, tr công,v.v…
Roberts(1998) cho rng nhƠ lưnh đo cn phi đt đc hai mc tiêu trên.
Tuy nhiên, c gng đ đt đc hai mc tiêu trên có th to ra mt s tranh cãi gia
nhng ngi đánh giá vƠ ngi đc đánh giá. Tht khó khn cho nhƠ qun lý đ có
đc s ch dn đ đt đc c hai mc tiêu này vào cùng mt thi đim. Ngi
đc đánh giá thng có xu hng rt m lòng và tha nhn s thiu xót vi ngi
c vn - ngi có th giúp đ mình, nhng ngi đc đánh giá không vô t vi
mt ngi phân x - ngi có th gim thu nhp vƠ c hi thng tin và sa thi anh
y. Ngi đánh giá có th cm thy h đc thay th trong vai trò tranh cãi bi phi
va lƠ ngi hun luyn vƠ ngi phân x cho phn thc hin ca cp di (Eichel
&Bender, 1984; Grote, 1996).
Theo Thomas & Bretz (1994) đánh giá kt qu thc hin công vic có th
mang li li nhun cho t chc. Decarlo và Leigh (1996) cho rng tin trình đánh
giá kt qu thc hin ca nhân viên bán hàng đc thc hin bi nhà qun lý có nh
hng đn tin trình thc hin, điu này đc “công nhn rõ ràng”. S nhn thc
này đc da trên kt lun ca h rng: “không có yu t nào khác nh hng đn
thái đ làm vic ca nhân viên hn tin trình đánh giá kt qu thc hin công vic”.
Mt s gii thích hp lý cho mi quan h chc chn gia đánh giá kt qu thc hin
công vic và thc hin công vic ca nhân viên bán hàng có th đc cho là do thc
t v vic cung cp thông tin phn hi cho nhân viên. Thông tin này giúp cho nhân
viên đánh giá đc thái đ làm vic ca chính bn thân h và làm cho d dàng nâng
cao đc lòng t trng ca h, dn đn ci thin đc tin trình thc hin công vic
ca h (Bagozzi, 1980). Bi vì s phn hi v kt qu thc hin công vic cung cp
thông tin cho nhân viên đ xem xét li kt qu mong đi, nhân viên có kh nng đ
c gng đt đc nhng kt qu mong đi đó khi h đc ch dn bi ngi qun lý
(Jaworski & Kohli, 1991). ánh giá kt qu thc hin công vic có th cng tác
đng đn thc hin thông qua tác đng ca h lên tinh thn và đng c thúc đy
khi nhân viên bán hàng (Patton & King, 1985).
9


công vic di kh nng thc hin ca mình đ làm vic nhàn nhã và d đt thành
tích. Cn c kt qu phân tích công vic và bn mô t công vic, ngi lãnh đo có
th xác đnh mc đ u tiên, mc đ quan trng ca tng công vic đ quyt đnh
thang đim đánh giá phù hp.
b. Thit lp tiêu chun đánh giá trên c s bn tiêu chun thc hin công
vic.
T vic phân tích công vic và bn mô t công vic, ngi lãnh đo có th xác
đnh nhng yêu cu v tiêu chun đi vi nhân viên thc hin công vic đó. Bn
tiêu chun thc hin công vic cng có th đc xem là mt c s đ tham kho
cho vic thit lp tiêu chun đánh giá.
c. Các yêu cu đi vi tiêu chí đánh giá:
Các tiêu chí đánh giá cn đáp ng nguyên tc SMART (Trn Kim Dung,
2010)
- Tiêu chun đánh giá phi c th, chi tit: các tiêu chun phi phn ánh đc
s khác bit gia ngi thc hin công vic tt vƠ ngi thc hin công vic
không tt (S).
- Tiêu chun đánh giá phi đo lng đc: Các tiêu chun phi đo lng đc
vƠ không quá khó khn trong vic thu thp d liu hoc d liu quá phân
tán(M).
- Tiêu chun đánh giá phi phù hp thc tin: các tiêu chí thc hin công vic
gn vi kt qu thc t, kh thi, hp lý (A).
- Tiêu chun đánể giá có th tin cy đc: các tiêu chí đo lng thc hin công
vic phi nht quán, đáng tin cy. Nhng ngi đánh giá khác nhau cùng xem
xét kt qu thc hin ca mt nhân viên, thì phi có kt lun không khác nhau
v kt qu thc hin ca nhơn viên đó (R).
- Tiêu chun đánể giá cn xem xét kt qu hoàn thành công vic tnỂ ng vi
thi gian quy đnh (T).

11



c. ánể giá da trên kt qu/nng sut
Thay vì phi quan sát đc đim cá tính hoc nhng hành vi thc hin công
vic ca nhân viên, nhiu t chc đã đánh giá nhng thành qu ca nhân viên – kt
qu mà h đt đc thông qua công vic. Nhng ngi ng h phng pháp đánh
giá kt qu cho rng phng pháp này khách quan hn và to nhiu quyn lc cho
nhân viên hn. Xem xét các kt qu nh doanh s bán hàng, nng sut đu ra, và
nhng d liu tng t khác s không mang tính ch quan và vì vy s khó xy ra
thái đ thành kin khi đánh giá. Hn th na, phng pháp đánh giá da trên
kt qu thng hng nhân viên có trách nhim đi vi nhng hu qu do h gây
ra khi mà h đc quyn t do quyt đnh la chn phng pháp đ hoàn thành
công vic (trong gii hn). ơy là s phân quyn trong gii quyt công vic.
1.1.3.3. Xác đnh ngi đánh giá và hun luyn k nng đánh giá cho lãnh
đo và ngi làm công tác đánh
giá:
ánh giá kt qu thng đc thc hin gia cán b qun lý trc tip và cp
di. Tuy nhiên, đ công tác đánh giá khách quan, chính xác hn, có th thu hút các
đi tng khác tham gia đánh giá nh sau (Trn Kim Dung, 2010):
- ánh giá ca cán b qun lý trc tip (cp trên mt bc) và cán b qun lý
cp trên 2 bc. Ngi qun lý trc tip ca ngi đc đánh giá đánh giá
nhân viên ca mình bi vì anh y/cô y  v trí tt nht đ quan sát hành vi
và đánh giá (Kondrasuk, Riley, & Hua, 1999). Ví d: Trng phòng kinh
doanh và t trng kinh doanh cùng tham gia đánh giá kt qu thc hin
công vic ca nhân viên kinh doanh. iu này tránh đc s thiên v t phía
mt cán b qun lý và tng thông tin cho vic đánh giá, đng thi gim đc
áp lc cho trng phòng phi đánh giá quá nhiu nhân viên trong phòng.
- ánh giá bi đng nghip ca ngi đc đánh giá. Nhng đng đi cùng
làm chung công vic trong mt t/đi hoc đng nghip ngang chc v
thng xuyên có liên lc trong công vic s tham gia đánh giá v mc đ hp
tác, h tr trong công vic. iu này khuyn khích tinh thn đng đi, hp

ch yu cn hun luyn đi vi lãnh đo gm: lp k hoch đánh giá, tránh nhng
14

li đánh giá mà nhà qun lý thng mc phi, cách phn hi thông tin đánh giá đn
nhân viên.
Nhng nhn thc và mong đi ca ngi đc đánh giá có trong tin trình
đánh giá kt qu thc hin công vic có th là mt s ngn chn quan trng đn s
thành công ca công tác đánh giá. Ngi đc đánh giá thng t chi đ đng ý
đn phng pháp và kt lun đánh giá kt qu thc hin công vic bi vì h không
tha mãn nhng mong đi ca h v tin trình (Blau, 1999; Robert, 1998; Fletcher,
2001; Eichel, & Bender, 1984; Grote, 1996). Khi ngi đc đánh giá không tha
nhn đc s công bng và tin tng vào tin trình đánh giá thc hin, h s nhanh
chóng đ t chi tm quan trng ca h thng đánh giá (Wilson, 1991; Roberts,
1998; Blau, 1999; Eichel, & Bender, 1984, Grote, 1996). Hn th na, ngi đc
đánh giá có th tranh cãi v tin trình đánh giá nu kt qu đánh giá không phù hp
vi kt qu đánh giá thc hin tha đáng trong quá kh (Gray, 2002; Neck et al.,
1995). Nó xut hin trng hp nhiu ngi đc đánh giá thng min cng đ
có tin trình đánh giá mt cách nghiêm trng (Vinson, 1996; Kondrasuk et al.,
1999). Trong nhiu trng hp h thng đánh giá không cung cp s giao tip hiu
qu. Ví d, mt vài ngi đc đánh giá cm thy h đc cho nhng thông tin
không chính xác v điu kin thc hin công vic (Roberts, 1998; Eichel & Bender,
1984; Grote, 1996). Trong phn kt lun ca đánh giá kt qu thc hin công vic,
nhiu ln ngi đc đánh giá không đc cho nhng ch dn v cách đ s dng
nhng thông tin phn hi đ thc hin nhng công vic trong tng lai (Vinson,
1996; Neck et al., 1995; Fletcher, 2001; Eichel, & Bender, 1984; Grote, 1996).
Thêm vào đó, nhng ch dn cho quá trình thc hin, ngi đc đánh giá có th
din t s không tha mãn vi lng và loi phn hi mà h nhn đc (Roberts,
1998; Eichel & Bender,1984; Grote, 1996). Nó xut hin nhiu trng hp ngi
đc đánh giá cm thy bt tin vì h có rt ít hoc không có c hi đn s nh
hng ca tin trình đánh giá thc hin (Fletcher, 2001; Wilson, 1991).  phát

Hình thc phng vn đánh giá đc s dng hay không phn ln tùy thuc
vào mc đích ca bui phng vn, h thng đánh giá đc s dng và vic t chc
16

đánh giá. a phn các bui phng vn đánh giá đu c gng phn hi cho nhân viên
bit h đã thc hin công vic tt nh th nào và tp trung vào vic hoch đnh vic
phát trin nhân viên trong tng lai. Phng vn cn đc lên lch trc đ đ cho
ngi đc phng vn và ngi phng vn chun b sn sàng cho vic tho lun.
Thông thng t 10 ngày đn hai tun là thi gian chun b thích hp trc khi
phng vn.
- Tho lun vi nhân viên v kt qu đánh giá
ơy lƠ mt khâu khá quan trng trong tin trình đánh giá nhng đa phn đu
b ngi lãnh đo loi b do h ch quan cho rng tiêu chun đánh giá đã chính
xác, không còn vn đ gì phi bàn ci. Lý do th hai khin ngi lãnh đo loi b
khâu này do h là nhng ngi ngi đng chm, không có kh nng giao tip tt,
không mun đi mt vi nhng d lun xu sau nhng k đánh giá. Lý do th ba,
ngi lãnh đo không nm bt, không giám sát tt vic thc hin công vic ca
nhân viên nên h cm thy không đ thông tin đ quyt đnh kt qu đánh giá
nhân viên khi đi thoi trc din. D nhiên, khi tho lun v kt qu đánh giá, s
không tránh khi s bt đng ý kin gia lãnh đo và nhân viên v kt qu đánh giá.
Vì vy, nhà lãnh đo cn tránh thái đ ch trích, thành kin đi vi nhân viên và hãy
nh rng chúng ta đang đánh giá hiu qu công vic, không đánh giá cá nhân.
Nhng ngi lãnh đo tt thng nm nhng c hi này đ hiu hn v nhân
viên di quyn. Vic tho lun kt qu đánh giá vi nhân viên s giúp lãnh đo
bit đc nhân viên đang gp nhng khó khn gì trong thc hin công vic, bit
đc vic phân công công vic ca mình đã phù hp cha; tìm hiu nhng điu
nht trí và cha nht trí trong cách đánh giá, ch ra nhng đim tt, nhng đim cn
khc phc, sa cha trong thc hin công vic ca nhân viên; thông qua đó, ngi
lãnh đo s bit cn thc hin nhng gì đ to điu kin cho nhân viên làm vic tt
hn, hiu qu hn.  làm tt khâu tho lun này, chc chn ngi lãnh đo s tn