B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM LÊ TH M DUNG O LNG CÁC NHÂN T NH HNG N
S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TA NGÂN HÀNG TMCP NGOI THNG CHI
NHÁNH TP.HCM

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60.34.02.01
trường ñại học hoặc cơ sở ñào tạo khác.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
Người cam ñoan Lê Thị Mỹ Dung
MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cam ñoan
Mục lục
Danh mục bảng biểu, sơ ñồ
Danh mục từ viết tắt
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN 1
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng 1
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1
1.1.2 Đặc ñiểm dịch vụ ngân hàng 5
1.2 Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.2.1 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 7
1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân 13
1.3 Sự hài lòng của khách hàng 14
1.3.1 Khái niệm 14
1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng 15
1.3.3 Ý nghĩa của việc phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng 17

2.2.4 Đánh giá kết quả nghiên cứu 61

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
CHƯƠNG 3 67
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA 67
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ
MINH 67
3.1. Định hướng phát triển của Vietcombank ñến năm 2018 67
3.2. Giải pháp ñối với Vietcombank chi nhánh TP. HCM 68
3.2.1. Kiến nghị nâng cao tính hữu hình 68
3.2.2. Kiến nghị nâng cao sự bảo ñảm 70
3.2.3. Kiến nghị nâng cao tính tiếp cận 70
3.2.4. Kiến nghị nâng cao sự thấu cảm 73
3.2.5. Kiến nghị nâng cao sự ñáp ứng 74
3.3. Kiến nghị với Vietcombank Việt Nam 75
3.3.1. Công tác quản trị - ñiều hành 75
3.3.2. Công tác nâng cao nguồn nhân lực 76
3.3.3. Không ngừng hiện ñại hóa công nghệ trong ngân hàng 76
3.4. Những hạn chế của ñề tài nghiên cứu 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

dịch vụ ngân hàng (Các biến ñộc lập) 52
Bảng 2.14: Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thành phần sự hài lòng
của khách hàng (Biến phụ thuộc) 54
Bảng 2.15 :Ma trận hệ số tương quan 55
Bảng 2.16 : Kiểm tra ña cộng tuyến 56
Bảng 2.18: Kết quả hồi quy 57
Bảng 2.19: Kiểm tra tính ổn ñịnh của phương sai 59
Biểu ñồ 2.5: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ phân phối chuẩn 60
Biểu ñồ 2.6: Kiểm ñịnh phần dư bằng biểu ñồ Q-Q Plot 60
Biểu ñồ 2.7: Kiểm ñịnh sự liên hệ tuyến tính bằng biểu ñồ phân tán 61
Bảng 2.20: Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ 62 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu
ATM : Máy rút tiền tự ñộng
CTG : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
DNNN : Doanh nghiệp Nhà nước
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
EIB : Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam
MBB : Ngân hàng TMCP Quân ñội
NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
NIM : Tỷ lệ lãi ròng biên
SHB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội
STB : Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
TMCP : Thương mại cổ phần
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn

chính của các tồn tại là chưa ñánh giá ñược mức ñộ ảnh hưởng của các nhân tố ñến
sự hài lòng của nhóm khách hàng cá nhân, ñể trên cơ sở này ñề ra các biện pháp
thích hợp. Nhận thức ñược những vấn ñề trên và qua tìm hiểu ở ngân hàng VCB tôi
ñã chọn ñề tài “Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn
tốt nghiệp.
2. Lược khảo các công trình nghiên cứu có liên quan
Những năm gần ñây, các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và dịch vụ ngân
hàng dành cho khách hàng cá nhân nói riêng ñược các ngân hàng chú trọng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu nhưng vẫn còn có những hạn chế. Do ñó, việc
tìm ra các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng là vấn ñề có mang
tính chiến lược của các ngân hàng thương mại nói chung và cho ngân hàng
Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nói riêng. Dịch vụ ngân hàng và
các vấn ñề liên quan ñến dịch vụ ngân hàng, cũng như vấn ñề phát triển dịch vụ
ngân hàng ñã ñược nhiều nhà kinh tế quan tâm và nghiên cứu. Tuy nhiên, những
công trình nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực này thường chỉ nghiên cứu chungvề sự
hài lòng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ hoặc về một sản phẩm riêng biệt cụ thể nào
ñó. Những côngnày chưa bao quát hết các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng
cá nhân cũng như chưa ñi vào chi tiết cụ thể cho từng loại sản phẩm dành cho khách
hàng cá nhân của một ngân hàng. Có thể kể ñến một số luận văn thạc sỹ ñã thực
hiện: (i) Hồ Thị Thu Hằng, ñề tài “Giải pháp nâng cao mức ñộ hài lòng của khách
hàng cá nhân về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam”, 2012 ñã sử dụng mô hình Servqual nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng. Kết quả của phép kiểm ñịnh hồi quy tuyến tính ñã ñược sắp xếp lại, trong ñó,
Độ tin cậy và Sự hữu hình có ý nghĩa quan trọng thứ nhất và thứ nhì tạo nên Mức
ñộ hài lòng của khách hàng; kế ñó là Sự ñảm bảo; Hiệu quả phục vụ và Sự cảm
thông (ii) Trần Diệu Tuyết Hoa, ñề tài “Các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các ngân hàng thương mại trên ñịa bàn
tỉnh Bình Dương”, 2009 ñã sử dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi giao dịch tiền gửi tại các

Vietcombank chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh nhằm mục tiêu xác ñịnh và xây
dựng thang ño phù hợp cho bài nghiên cứu, từ ñó xây dựng thang ño cho nghiên
cứu chính thức và ñưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Nghiên cứu ñịnh lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ
các bảng khảo sát khách hàng, sau ñó sử dụng mô hình SERVPERF kiểm ñịnh
thang ño và ñánh giá chất lượng của dịch vụ nghiên cứu. Thang ño ñược phân tích
nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis), kiểm tra hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha và phân tích hồi quy bội ñể kiểm ñịnh mô hình nghiên cứu thông
qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS
6. Ý nghĩa thực tiễn của ñề tài
Kết quả nghiên cứu của luận văn là ño lường mức ñộ ảnh hưởng của các nhân
tố ñến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng các dịch vụ dành cho khách
hàng cá nhân tại VCB chi nhánh thành phố Hố Chí Minh, xác ñịnh một cách ñầy ñủ
và chính xác hơn nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân. Từ ñó, Ngân hàng sẽ có những cải thiện phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả
hoạt ñộng, nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng nói chung và cho dịch vụ
dành cho khách hàng cá nhân nói riêng.
7. Kết cấu của luận văn
Luận văn gồm 3 chương.
Chương 1: Sự hài lòng của khách hàng và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng.
Chương 2: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng ñến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân tại Vietcombank chi nhánh Tp.HCM.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Vietcombank
chi nhánh Tp.HCM.
1

CHƯƠNG 1
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN
CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

phẩm cụ thể, nhưng với việc ñáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán
cho khách hàng, ngân hàng ñã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Vậy DVNH là gì? Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái
niệm về DVNH lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, ña dạng và nhạy cảm của
hoạt ñộng kinh doanh ngân hàng. DVNH ñược hiểu như sau:
Đứng trên góc ñộ thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì có thể hiểu DVNH là tập
hợp những ñặc ñiểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu
cầu và mong muốn nhất ñịnh của khách hàng trên thị trường tài chính. Cụ thể hơn
DVNH ñược hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng ñáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài
sản… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân
hàng ñược coi là một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm thậm
chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình ñộ phát
triển của ngân hàng.
Theo WTO: Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế
giới, dịch vụ tài chính ñược xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ.
WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành
1. Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính
2. Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan ñến sức khoẻ và
dịch vụ xã hội
3. Dịch vụ xây dựng và thi công 9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan
ñến lữ hành
4. Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao
5. Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải
6. Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác
3

“Dịch vụ tài chính bao gồm: Dịch vụ bảo hiểm và các dịch vụ liên quan ñến
bảo hiểm; DVNH và các dịch vụ tài chính khác; dịch vụ chứng khoán”. Trong ñó

+ Nhận tiền gửi hoặc ñặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của
công chúng;
+ Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế
chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại;
+ Thuê mua tài chính;
+ Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh
toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng;
+ Bảo lãnh và cam kết;
+ Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và
trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền
tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp ñồng kỳ hạn hoặc hợp ñồng
quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối ñoái và lãi suất, gồm các sản phẩm
như: hoán ñổi, hợp ñồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng;
+ Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát
hành và chào bán như ñại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành ñó;
+ Môi giới tiền tệ;
+ Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục ñầu tư, quản lý quỹ
hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác;
+ Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng
khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác;
+ Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần
mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác;
5

+ Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ
khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn ñầu tư và
danh mục ñầu tư, tư vấn hoạch ñịnh chiến lược doanh nghiệp.
Từ những ñịnh nghĩa trên có thể ñưa ra khái niệm về DVNH như sau:
DVNH là một bộ phận của dịch vụ tài chính, là các dịch vụ tài chính gắn liền với
hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng, ñược ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi

này dẫn ñến hai hệ quả: Thứ nhất là về phía những nhà cung cấp dịch vụ ñã nảy sinh
vấn ñề là làm thế nào ñể xử lý ñối với sự không chuẩn hóa còn về người mua khi có
sự gia tăng của tính không chắc chắn về những gì họ thực sự mua ñược.
Thứ tư, tính khó xác ñịnh: Đặc trưng về tính không ñồng nhất ñã dẫn ñến việc
khó xác ñịnh chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn ñược cấu thành
từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân
hàng, và trình ñộ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp ñến chất lượng
DVNH nhưng thường xuyên thay ñổi nên DVNH khó có thể ñược xác ñịnh một
cách chính xác.
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều: DVNH không ñơn giản là sự mua sắm một
lần rồi kết thúc mà liên quan ñến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên
trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng
những thông tin quý giá về khách hàng liên quan ñến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của
khách hàng… ñể từ ñó ngân hàng có những ñiều chỉnh thích hợp trong việc cung
cấp DVNH.
Thứ sáu, tính ña dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay trên
thế giới có từ vài chục ñến hàng trăm loại DVNH khác nhau. Các ngân hàng ñang
cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh ña năng chứ không chỉ ñơn thuần thực
hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các
ngân hàng ñều cố gắng ña dạng hóa các hình thức cung cấp. Ngoài ra, nhiều DVNH
ra ñời và phát triển với sự hỗ trợ ñắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các
dịch vụ hiện ñại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện ñại mà các dịch vụ
truyền thống cũng ñang ñược cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao.
7

Ngoài các ñặc ñiểm chung trên, dịch vụ ngân hàng phức tạp hơn so với các
dịch vụ khác. Dịch vụ của ngân hàng hầu hết là dịch vụ liên quan ñến tài sản và
quyền sở hữu tài sản của khách hàng. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng còn có những ñặc
ñiểm sau:
Thứ nhất, quá trình cung ứng dịch vụ ngân hàng cũng ñồng thời là quá trình

vốn vì những ngân hàng có khả năng huy ñộng nhiều nhất nguồn vốn có chi phí rẻ
nhất sẽ có ñiều kiện hoạt ñộng cạnh tranh nhất trên ñịa bàn.
 Dịch vụ cho vay cá nhân
Là một hình thức cấp tín dụng. Ngân hàng cho khách hàng vay một khoản tiền
ñể sử dụng cho mục ñích và thời hạntheo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả
nợ gốc và lãi. Một số loại cho vay như: cho vay tiêu dùng, cho vay hỗ trợ tiêu dùng,
cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, cho vay sản xuất kinh doanh,
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Hiện nay, tỷ trọng cho vay cá nhân trong
dư nợ cho vay của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng
rất quan trọng trong danh mục ñầu tư của các NHTM trên thế giới.
Dịch vụ cho vay cá nhân thường là các món vay nhỏ, nhưng số lượng các món
vay nhiều.Vì vậy chi phí bình quân trên một ñồng vốn cho vay cao hơn các loại cho
vay khác. Do khác nhau về thu nhập, trình ñộ dân trí , hiểu biết, tính cách, sở thích,
ñộ tuổi, nghề nghiệp nên nhu cầu vay của nhóm khách hàng nàyphong phú và ña
dạng.
Ngày nay nhu cầu vay cá nhân của các tầng lớp dân cư ñang tăng cao. Song loại
dịch vụ co tính rủi ro cao, nó tăng lên trong thời kỳ nền kinh tế hưng thịnh và giảm
ñi khi kinh tế suy thoái. Dịch vụ này thường có nhóm khách hàng chây ì, lừa ñảo vì
vậy ñòi hỏi cán bộ thẩm ñịnh cho vay có kinh nghiệm và ñạo ñức nghề nghiệp.
Đặc ñiểm cho vay tiêu dùng và cho vay cá nhân
+ Quy mô của từng món vay nhỏ, nhưng số lượng các món vay nhiều. Vì vậy
chi phí bình quân trên một ñồng vốn cho vay mà ngân hàng phải chịu cao hơn các
loại cho vay khác.
9

+ Nhu cầu tín dụng phong phú và ña dạng của khách hàng cá nhân, vì khi
chất lượng cuộc sống và trình ñộ dân trí ñược nâng cao, người dân càng có nhu cầu
vay ngân hàng ñể cải thiện và nâng cao mức sống.
+ Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: sự phát triển của xã hội, của

NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ phí dịch vụ và là cơ sở ñể phát triển các dịch
vụ khác. Thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân
hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
 Dịch vụ ngân hàng ñiện tử
DVNH ñiện tử là loại dịch vụ ñược ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa.
Trên thế giới, dịch vụ e-banking ñã ñược các ngân hàng và TCTD cung cấp, cho
phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách trực tuyến thông qua
các phương tiện như máy vi tính, ñiện thoại di ñộng hay thiết bị trợ giúp cá nhân
(PDA)… Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH ñiện tử bao gồm
những dịch vụ sau:
Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự ñộng các thông tin về sản phẩm
DVNH thông qua ñường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng
internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc nào, bất
cứ nơi nào ñể ñược cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.
Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản
tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng ñã
cài ñặt cho khách hàng.
Phonebanking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng ñiện thoại ñể nghe những thông tin về sản phẩm DVNH và thông tin về tài
khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên ñiện thoại theo mã hóa
do ngân hàng quy ñịnh, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone
11

banking chỉ cung cấp thông tin ñã ñược lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự
ñộng của ngân hàng.
Mobile banking: Là DVNH qua ñiện thoại di ñộng. Khách hàng chỉ cần dùng
ñiện thoại di ñộng nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy ñịnh gửi ñến số dịch vụ của
ngân hàng sẽ ñược ngân hàng ñáp ứng những yêu cầu, chẳng hạn: thông tin về tài

thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng
ñồng thời cấp hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy ñộng vốn, thu phí dịch
vụ và nâng cao hình ảnh của NHBL ñối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ ñi
liền với ứng dụng công nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong
khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
 Dịch vụ khác
Các dịch vụ khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, tư
vấn ñầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác ñầu tư
Hoạt ñộng kiều hối là một dịch vụ mà ngân hàng chủ yếu phục vụ chuyển
tiền của các cá nhân ñi ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về. Hiện nay các NHTM
ñang khai thác các kênh kiều hối chuyển tiền thông qua các công ty dịch vụ kiều hối
trong nước và quốc tế.
Thu hộ, chi hộ là dịch vụ mà ngân hàng ñược các chủ tài khoản ủy nhiệm
thực hiện các dịch vụ thu hộ tiền nộp vào tài khoản, chi tiền phục vụ các nhu cầu
hoạt ñộng kinh doanh của chủ tài khoản.
Nhờ khả năng tập hợp và phân tích thông tin tài chính khiến cho NHTM từ lâu
ñã ñược khách hàng yêu cầu thực hiện hoạt ñộng tư vấn tài chính, ñặc biệt là về tiết
kiệm và ñầu tư. Ngân hàng ngày nay cung cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính ña
dạng, từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho các cá nhân ñến tư vấn về các
cơ hội thị trường trong và ngoài nước cho khách hàng kinh doanh.
Nhờ ưu thế của các NHTM là nơi kiên cố dùng ñể bảo vệ tiền bạc và các vật
có giá khác của bản thân ngân hàng nên các NHTM có ñiều kiện ñể thực hiện
13

nghiệp vụ bảo quản vật có giá của khách hàng. Từ rất lâu, các NHTM ñã thực hiện
việc quản lý tài sản và quản lý hoạt ñộng tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
1.2.2 Đặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
 Khối lượng giao dịch lớn, giá trị nhỏ và chi phí cao
Dịch vụ ngân hàng cá nhân có số lượng giao dịch rất lớn, chí phí bình quân