B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

PHAN TN T

GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGÂN HÀNG
THNG MI C PHN XNG DU
PETROLIMEX
LUN VN THC S KINH T TP. H Chí Minh – Nm 2013

DCH V NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG THNG MI C
PHN XNG DU PETROLIMEX” này là công trình nghiên cu ca riêng tôi.
Các s liu trong lun vn đc s dng trung thc và kt qu nêu trong lun
vn này cha tng đc công b trong bt k công trình nào khác.
Tôi xin chân thành cm n Cô PGS.TS. Nguyn Quang Thu đã hng dn
tôi hoàn thành lun vn này rt chân thành và đy lòng nhit huyt trong s nghip
trng ngi.
Thành ph H Chí Minh, ngày 20 tháng 09 nm 2013
Tác gi lun vn PHAN TN T
MC LC
Trang
Trang ph bìa
Li cam đoan
Mc lc
Danh mc t vit tt
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình – đ th
PHN M U
CHNG 1: C S LÝ LUN V PHÁT TRIN SN PHM
DCH V NGỂN HÀNG BÁN L 4
1.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi 4
1.1.1 Khái nim Ngân hàng thng mi 4
1.1.2 Các hot đng ca Ngân hàng thng mi 5
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn 5
1.1.2.2 Hot đng tín dng 5
1.1.2.3 Hot đng kinh doanh ngoi t 5
1.1.2.4 Các hot đng khác 6

hàng TMCP Xng du Petrolimex. 25
2.2.1.1 im giao dch và s lng nhân viên 25
2.2.1.2 Hot đng kinh doanh th 27
2.2.1.3 Hot đng kinh doanh ngoi t 31
2.2.2. Thc trng cht lng sn phm dch v Ngân hàng bán l ti Ngân
hàng TMCP Xng Du Petrolimex. 32
2.2.2.1 Dch v huy đng vn 32
2.2.2.2 Dch v tín dng 33
2.2.2.3 Phát trin dch v mi – dch v chuyn tin nhanh (Flexipay) 36
2.3 ánh giá thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng ca
Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex 38
2.3.1 Nhng kt qu đt đc 38
2.3.2 Nhng tn ti hn ch 41
2.3.3 Nguyên nhân ca nhng hn
ch
42
2.4 Xác đnh nng lc ct lõi ca Ngân hàng TMCP Xng du
Petrolimex 44
2.4.1 Phân tích môi trng kinh doanh ca Ngân hàng TMCP Xng du
Petrolimex 44
2.4.1.1 Phân tích môi trng bên ngoài 44
2.4.1.2 Phân tích môi trng bên trong 52
2.4.2 Xác đnh nng lc ct lõi ca PG Bank 60
TịM TT CHNG 2 63
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN SN PHM DCH V
NGỂN HÀNG BÁN L TI NGỂN HÀNG TMCP XNG DU
PETROLIMEX 64
3.1 Mc tiêu, đnh hng phát trin sn phm DVNHBL ca Ngân
hàng TMCP Xng du Petrolimex đn nm 2020 64
3.1.1 Mc tiêu phát trin chung ca h thng NHTM  Vit Nam đn nm

CNTT
:
Công ngh thông tin
DAB
:
Ngân hàng Thng mi C phn ông Á
DNNVV
:
Doanh nghip nh và va
DVNH
:
Dch v Ngân hàng
DVNHBL
:
Dch v Ngân hàng bán l
Flexipay
:
Chuyn tin nhanh
NHBL
:
Ngân hàng bán l
NHNN
:
Ngân hàng Nhà nc
NHTM
:
Ngân hàng thng mi
NHTMCP
:
Ngân hàng Thng mi C phn

WTO
:
T chc Thng mi th gii
DANH MC CÁC BNG BIU
PHN BNG BIU: Trang
Bng 1.1 :
Ma trn EFE 16
Bng 1.2 : Ma trn IFE 17
Bng 2.1 :
So sánh sn phm th ca PG Bank vi các Ngân hàng khác 30
Bng 2.2 : Quy mô huy đng vn ca mt s NHTM Vit Nam 33
Bng 2.3 : Tng hp d n ca PG Bank và ngành Ngân hàng 35
Bng 2.4 : Biu phí chuyn tin bng CMND/H chiu 37
Bng 2.5 : Biu phí np tin vào tài khon 37
Bng 2.6 : Ý kin chuyên gia theo thang đim Likert 49
Bng 2.7 : Ý kin chuyên gia v đim phân loi 50
Bng 2.8 : Ma trn đánh giá các yu t môi trng bên ngoài (EFE) 51
Bng 2.9 : Ý kin chuyên gia theo thang đim Likert 58
Bng 2.10 : Ý kin chuyên gia v đim phân loi 59
Bng 2.11 :
Ma trn đánh giá các yu t môi trng ni b (IFE) 60

Bng 2.12 : Xác đnh nng lc ct lõi ca PG Bank 61
DANH MC CÁC HÌNH -  TH
PHN BNG BIU: Trang
Hình 2.1 : Biu đ đim giao dch và s lng nhân viên ca PG Bank 2008 –
2012 25

Vit Nam có dân s hn 88 triu ngi vi mc thu nhp ngày càng tng
nhng s ngi có tài khon Ngân hàng vn còn thp. Bên cnh đó, môi trng
chính tr n đnh, h thng pháp lut Vit Nam ngày càng đc hoàn thin, môi
trng kinh t tng trng liên tc và n đnh qua nhiu nm cùng vi các c hi
m ra trong quá trình toàn cu hóa và hi nhp kinh t quc t là điu kin tt đ
các NHTM Vit Nam phát trin mng sn phm dch v NHBL. Chính vì th, phát
2
trin sn phm dch v NHBL là xu th tt yu ca các NHTM Vit Nam nói chung
và Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex nói riêng.
Xut phát t yêu cu trên, đ tài: “Gii pháp Phát trin sn phm dch v
Ngân hàng bán l ti Ngân hàng TMCP Xng Du Petrolimex” đc tác gi
chn làm đ tài nghiên cu thc hin lun vn thc s vi hy vng đc đóng
góp mt phn nh vào s phát trin chung ca PG Bank, góp phn nâng cao
nng lc cnh tranh ca PG Bank trong tình hình mi.
2. Mc tiêu nghiên cu lun vn
- Phân tích thc trng phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti PG
Bank giai đon 2008 – 2012, đánh giá đc nhng mt mnh và hn ch trong vic
phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l ti PG Bank và tng kt đc các
nguyên nhân khách quan cng nh ch quan cn khc phc.
- Xác đnh nng lc ct lõi ca Ngân hàng TMCP Xng du Petrolimex.
-  xut mt s gii pháp đ phát trin sn phm dch v Ngân hàng bán l
ti PG Bank trong điu kin hi nhp kinh t quc t.
3. i tng và phm vi nghiên cu lun vn
3.1 i tng nghiên cu: Các sn phm dch v Ngân hàng bán l đang
đc trin khai ti PG Bank.
3.2 Phm vi nghiên cu: Lun vn tp trung nghiên cu sn phm dch v
Ngân hàng bán l đang đc trin khai ti PG Bank trong giai đon 2008 –
2012, đnh hng phát trin kinh t, chin lc phát trin ca PG Bank đn
nm 2020.
4. Phng pháp thc hin lun vn

1.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi
1.1.1 Khái nim Ngân hàng thng mi
Ngân hàng thng mi là t chc trung gian tài chính có v trí quan
trng nht và có s lng rt ln trong nn kinh t. S có mt ca NHTM trong
hu ht các mt hot đng ca nn kinh t xã hi đã chng minh rng:  đâu có
mt h thng NHTM phát trin thì  đó s có s phát trin vi tc đ cao ca nn
kinh t xã hi và ngc
li.
Hin nay có rt nhiu khái nim v NHTM, theo Lut các t chc tín dng
Vit Nam khon 2 điu 20: Ngân hàng là loi hình t chc tín dng đc thc hin
toàn b hot đng ca Ngân hàng và các hot đng kinh doanh khác có liên quan.
Theo tính cht và mc tiêu hot đng, các loi hình Ngân hàng gm Ngân hàng
thng mi, Ngân hàng phát trin, Ngân hàng đu t, Ngân hàng chính sách, Ngân
hàng hp tác và các loi hình Ngân hàng khác.
Theo o lut Ngân hàng ca Pháp (1941) cng đã đnh ngha: “Ngân hàng
thng mi là nhng xí nghip hay c s mà ngh nghip thng xuyên là nhn
tin bc ca công chúng di hình thc ký thác, hoc di các hình thc khác
và s dng ngun lc đó cho chính h trong các nghip v v chit khu, tín dng
và tài chính”.
T nhng đnh ngha trên v Ngân hàng, có th rút ra đc NHTM là loi
hình Ngân hàng giao dch trc tip vi các doanh nghip, t chc kinh t và cá
nhân thông qua nghip v tin gi, tin tit kim ri s dng s vn đó đ cho vay,
chit khu, cung cp các phng tin thanh toán và cung ng các DVNH cho các
đi tng trên.
5
1.1.2 Các hot đng ca Ngân hàng thng mi
1.1.2.1 Hot đng huy đng vn
Ngoài ngun vn t có, hot đng huy đng vn có ý ngha quan trng đi
vi NHTM trong vic to lp ngun vn đ hot đng kinh doanh. Trong hot đng
này NHTM đc s dng các công c và bin pháp mà lut pháp cho phép đ huy

1.1.2.4 Các hot đng khác
- Góp vn đu t, mua c phn ca doanh nghip, t chc tín dng khác t
ngun vn t có đ đa dng hóa danh mc đu t, hn ch ri ro và nâng cao hiu
qu kinh doanh.
- Tham gia th trng tin t: Th trng đu giá tín phiu kho bc, th
trng ni t và ngoi t liên Ngân hàng, th trng giy t có giá ngn hn khác
theo quy đnh ca NHNN.
- Hot đng y thác và đi lý liên quan đn hot đng Ngân hàng, k c vic
qun lý tài sn, vn đu t ca các t chc, cá nhân theo hp đng.
- Hot đng kinh doanh bo him.
- Hot đng dch v chng khoán.
- Các hot đng khác nh: bo qun vt quý him, giy t có giá, cho thuê
két, dch v cm c và các dch v khác theo quy đnh ca pháp lut.
1.2 Sn phm dch v Ngân hàng bán l
1.2.1 Khái nim Ngân hàng bán l
Theo khái nim ca WTO, NHBL là ni khách hàng cá nhân có th đn giao
dch ti nhng đim giao dch ca Ngân hàng đ thc hin các dch v nh: gi
7
tin tit kim, kim tra tài khon, th chp vay vn, th tín dng, th ghi n và các
dch v khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh t ca Hc vin Công ngh Châu Á – AIT cho rng
NHBL là Ngân hàng cung ng sn phm, DVNH ti tng cá nhân riêng l, các
DNNVV thông qua mng li Chi nhánh. Khách hàng có th tip cn trc tip
vi sn phm và DVNH thông qua các phng tin đin t vin thông và
CNTT.
T đin gii ngha Tài chính – u t – Ngân hàng – K toán Anh Vit, Nhà
xut bn khoa hc và kinh t nm 1999 đnh ngha DVNHBL là các DVNH đc
thc hin vi khách hàng là công chúng, thng có quy mô nh và thông qua các
Chi nhánh nhm đi lp vi dch v Ngân hàng bán buôn là DVNH dành cho các
đnh ch tài chính và nhng DVNH đc cung cp vi s lng

các nhu cu s dng DVNH s đông trong xã hi nên góp phn nâng cao hiu qu
kinh doanh ca xã hi.
DVNHBL càng phát trin s th hin tính chuyên môn hóa ca Ngân hàng
cung cp sn phm dch v, đa dch v đn gn hn vi ngi s dng.
Chính vì vy s góp phn gim chi phí ca xã hi và nâng cao hiu qu hot đng
kinh doanh các ch th khác.
DVNHBL không ch góp phn huy đng ngun lc trong nc cho nn kinh
t mà còn gm c ngun lc t nc ngoài thông qua hot đng chi tr kiu hi,
chuyn tin và kinh doanh ngoi t.
Vic phát trin các sn phm DVNHBL trên nn tng công ngh tiên
tin, hin đi th hin s vn minh ca nn kinh t quc gia vì nó trc tip làm bin
đi t nn kinh t tin mt sang nn kinh t phi tin mt, nh vào kh nng thanh
toán không dùng tin mt, DVNHBL góp phn nâng cao hiu qu qun lý Nhà
9
nc v tin t, kim soát các hành vi gian ln thng mi, trn thu, tham
nhng…
1.2.3.2 i vi hot đng kinh doanh Ngân hàng
DVNHBL đem li cho Ngân hàng khon thu nhp ln v phí dch v. Phát
trin dch v đa dng, nhiu tin ích theo hng ci tin phng thc thanh toán,
đn gin hóa th tc, m rng mng li hot đng. Bên cnh đó, Ngân hàng có
th phát trin nhng dch v h tr nh: dch v chi tr lng cho nhng ngi
có tài khon ti nhiu Ngân hàng khác nhau, chuyn tin mt giao dch tn tay
ngi nhn… s thu hút ngày càng nhiu khách hàng đn vi Ngân hàng, t đó làm
tng ngun thu dch v ca Ngân hàng.
DVNHBL gi vai trò quan trng trong vic m rng th trng, nâng cao
nng lc cnh tranh, to ngun vn trung và dài hn ch đo cho Ngân hàng,
góp phn đa dng hóa hot đng Ngân hàng. NHBL m rng kh nng mua
bán chéo (cross-sold) gia cá nhân và doanh nghip vi Ngân hàng, t đó gia
tng và phát trin mng li khách hàng hin ti và tim nng ca NHTM.
Phát trin DVNHBL s mang li nhiu li ích t huy đng vn, tín dng và

1.2.4 Các sn phm dch v Ngân hàng bán l
1.2.4.1 Dch v huy đng vn
Các NHTM huy đng ngun vn t các cá nhân và DNNVV di các hình
thc ch yu nh: tin gi không k hn, tin gi có k hn, phát hành các loi
giy t có giá Các khách hàng cá nhân và DNNVV có ngun vn nhàn ri tuy
không ln lm nhng vi s lng khách hàng đông s to nên nn tng huy
đng vn ln cho các NHTM. Thông thng, ngun vn huy đng qua các đi
tng khách hàng bán l thng có chi phí cao do đa bàn huy đng dàn tri,
các khách hàng cá nhân thng la chn hình thc gi tit kim là s cnh tranh
gia các Ngân hàng trong huy đng vn. Ngoài ra, ngun vn này thng không
đng đu v không gian đa lỦ do nh hng bi thu nhp và trình đ dân trí.
c đim ca ngun vn huy đng t cá nhân và DNNVV:
11
- Kh nng huy đng vn tp trung ti mt s đa bàn và mt s khách hàng:
huy đng vn thông qua tài khon tin gi thanh toán, tin gi tit kim, giy t có
giá, tp trung ch yu ti nhng đô th phát trin v kinh t xã hi, công
nghip, dch v và phát trin công ngh.
- Giá vn không đng nht gia các đa bàn, thi đim: cn c vào điu kin
v kinh t, xã hi, mt bng lãi sut ti đa bàn, nhu cu ca Ngân hàng mà
tng Ngân hàng s có nhng chính sách lãi sut huy đng thích hp.
- Giá vn tng đi cao so vi các ngun huy đng khác nh t t chc
kinh t, t t chc tín dng khác.
Nguyên nhân ca các đc đim trên là do c cu huy đng vn khác nhau,
do mc đ cnh tranh gia các đa bàn. T s khác nhau gia kh nng huy đng
vn và chi phí huy đng vn ca các đa bàn khác nhau nên phi xác đnh: to
ngun vn không ch tp trung vào mt s đa bàn mà phi m rng ra các đa bàn
ni có giá vn thp, cân nhc gia mc tiêu ti thiu hóa chi phí huy đng vn và
mc tiêu ti đa hóa tng trng, tng tính n đnh cho ngun vn vì nhng Ngân
hàng có kh nng huy đng nhiu nht ngun vn có chi phí r nht cng có điu
kin hot đng cnh tranh nht trên đa bàn.

gi giao dch vì th cng n đnh hn.
Tuy nhiên tính n đnh ca lung tin này cng ch  mc đ tng đi
do các nguyên nhân sau đây có th nh hng:
+ Thiu thông tin: Kh nng tip cn lung thông tin v tình hình hot đng
ca các Ngân hàng thng không đng nht gia các khách hàng, thm chí còn trái
ngc nhau. Vn đ bt cân xng thông tin gia Ngân hàng và khách hàng thng
gây ra nhng khuynh hng bt li cho hot đng ca các Ngân hàng, đc bit là
thông tin sai s tht, nhm mc đích phá hoi.
+ Kh nng phân tích yu: thông tin mà các khách hàng có đc nhiu
khi ch là thông tin truyn ming, r tai, không da trên c s mt phân tích khoa
13
hc nào c. Kh nng phân tích yu cng góp phn làm vn đ bt cân xng
thông tin tr nên trm trng hn.
+ Vic quyt đnh ch ph thuc vào mt ngi: quyt đnh ca khách
hàng vì th còn mang tính cht cm tính, ch quan. Công tác k hoch ca Ngân
hàng cho mc đích s dng ngun vn do vy tr nên khó khn hn.
+ Vic bo v quyn li cho ngi gi tin cha rõ ràng: nu xut hin, mt
yu t có kh nng gây bt li cho ngi gi tin thì tâm lỦ lo s v vic quyn li
không đc đm bo s nh hng ln đn quyt đnh rút tin ca khách hàng.
Tính chu chuyn thp ca lung tin vì th mà ch mang tính cht tng đi.
- Giúp xây dng mng li khách hàng đa dng, rng khp làm nn tng
đ phát trin các sn phm DVNHBL.
1.2.4.2 Dch v tín dng
Dch v tín dng bán l bao gm: cho vay cá nhân (nh cho vay du hc, cho
vay mua nhà tr góp, cho vay mua ô tô, cho vay đu t chng khoán…), cho vay
h gia đình và cho vay DNNVV (nh cho vay tng ln, cho vay thu chi, cho vay
theo hn mc).
c đim ca sn phm dch v tín dng bán l
- Th trng rng và không ngng tng trng: S phát trin ca xã hi và
quy mô dân s ngày càng tng, nhu cu nâng cao cht lng cuc sng ca dân c

tin cho các ch th, mt s Ngân hàng phát hành th ghi n nhng đng thi cp
hn mc thu chi cho khách hàng s dng th.
Dch v th góp phn quan trng cho NHTM trong huy đng vn, thu phí
dch v và nâng cao hình nh ca NHBL đi vi công chúng. Sn phm dch v th
15
đi lin vi ng dng công ngh ca NHTM và kh nng liên kt gia các NHTM
trong khai thác th trng và tn dng c s h tng v công ngh thông tin.
1.2.4.4 Mt s dch v khác
Các dch v NHBL khác nh: Chi tr kiu hi, thu h, chi h, t vn tài
chính, t vn đu t chng khoán, dch v bo him, qun lỦ tài sn và u thác đu
t
Hot đng kiu hi là mt dch v NHBL ch yu phc v chuyn tin ca
các cá nhân đi ra nc ngoài hoc t nc ngoài v. Hin nay các NHTM đang khai
thác các kênh kiu hi chuyn tin thông qua các công ty dch v kiu hi trong
nc và quc t.
Thu h, chi h là dch v mà Ngân hàng đc các ch tài khon y nhim
thc hin các dch v thu h tin np vào tài khon, chi tin phc v các nhu cu
hot đng kinh doanh ca ch tài khon.
Nh kh nng tp hp và phân tích thông tin tài chính khin cho NHTM t
lâu đã đc khách hàng yêu cu thc hin hot đng t vn tài chính, đc bit là v
tit kim và đu t. Ngân hàng ngày nay cung cp nhiu dch v t vn tài chính đa
dng, t chun b v thu và k hoch tài chính cho các cá nhân đn t vn v các
c hi th trng trong và ngoài nc cho khách hàng kinh doanh.
Nh u th ca các NHTM là ni kiên c dùng đ bo v tin bc và các vt
có giá khác ca bn thân Ngân hàng nên các NHTM có điu kin đ thc hin
nghip v bo qun vt có giá ca khách hàng. T rt lâu, các NHTM đã thc hin
vic qun lỦ tài sn và qun lỦ hot đng tài chính cho cá nhân và doanh nghip.
1.3 Phân tích môi trng kinh doanh và nng lc ct lõi ca PG Bank
1.3.1 Phân tích môi trng bên ngoài
Ma trn này cho phép tóm tt và đánh giá môi trng bên ngoài ca doanh