BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH Đậu Cao Sang
CÁC YẾU TỐ ĐỘNG VIÊN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
TUYẾN ĐẦU TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN TẠI KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2013
và luôn soi sáng, chỉ dẫn tôi trong quá trình hoàn thành bài nghiên cứu này. Ngoài
ra, để hoàn thiện bài viết này, tôi cũng đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt
tình của nhiều cá nhân và tập thể. Vì vậy, tiếp theo tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến tập thể Giảng viên trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã
giảng dạy cho tôi các kiến thức cơ bản và chuyên sâu về kinh tế, đặc biệt là giáo
viên hướng dẫn tôi, tiến sĩ Phạm Xuân Lan, thầy đã hướng dẫn nhiệt tình, sâu sát
trong quá trình thực hiện bài nghiên cứu này. Cuối cùng, tôi xin cảm ơn sự ủng hộ
của gia đình đã tạo điều kiện cho tôi mọi mặt để tôi chuyên tâm nghiên cứu, cùng
với sự giúp đỡ của bạn bè đã bổ sung các kiến thức còn thiếu của tôi trong lĩnh vực
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện và trình bày kết quả bài nghiên cứu, do hạn chế về
mặt thời gian, số liệu cũng như kiến thức và kinh nghiệm của chính tôi nên không
thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự hướng dẫn thêm từ Quý
thầy cô, sự chia sẻ, đóng góp của người thân, bạn bè và các đọc giả để tôi có thể
nghiên cứu tốt hơn nữa.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2013
TÁC GIẢ
MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu của đề tài 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu 5
1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu. 5
3.1. Quy trình nghiên cứu 31
3.2. Nghiên cứu định tính 32
3.3. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 34
3.4. Thiết kế thang đo 36
3.5. Thiết kế bảng câu hỏi 39
3.5.1. Thông tin các phát biểu của các người được khảo sát 39
3.5.2. Thông tin cá nhân 40
3.6. Nghiên cứu định lượng 40
3.6.1. Phương thức lấy mẫu 40 3.6.2. Cỡ mẫu 40
3.6.3. Xử lý và phân tích dữ liệu 41
3.7. Tóm tắt 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 45
4.1. Mô tả mẫu 45
4.1.1. Phương pháp và dữ liệu thu thập 45
4.1.2. Mô tả thông tin mẫu 45
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 46
4.2.1. Phân tích Cronbach’s Alpha 46
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48
4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 52
4.3.1. Mô hình điều chỉnh 52
4.3.2. Các giả thuyết sau khi điều chỉnh 53
4.3.3. Các biến quan sát sau khi điều chỉnh 54
4.4. Phân tích hồi quy 55
4.4.1. Mã hóa biến 55
4.4.2. Phân tích tương quan 55
4.4.3. Kết quả phân tích hồi quy 56
4.5. Tóm tắt 64
- ABBANK: Ngân hàng An Bình.
- ACB: Ngân hàng Á Châu.
- ANZ: Australia and New Zealand Banking Group Limited.
- BAC A BANK: Ngân hàng Bắc Á.
- BAOVIET BANK: Ngân hàng Bảo Việt.
- DAIABANK: Ngân hàng Đại Á.
- DONGA BANK: Ngân hàng Đông Á.
- E.R.G: Existence Needs - Relatedness Needs – Growth Needs.
- EFA: Exploratory Factor Analysis.
- EXIMBANK: Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu.
- GP.BANK: Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu.
- HDBANK: Ngân hàng Phát triển TP.HCM.
- HSBC: Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited.
- KIENLONG BANK: Ngân hàng Kiên Long.
- KMO: Kaiser-Meyer-Olkin.
- MARITIME BANK: Ngân hàng Hàng Hải.
- MB : Ngân hàng Quân Đội.
- NAM A BANK: Ngân hàng Nam Á.
- OCEANBANK: Ngân hàng Đại Dương.
- PG BANK: Ngân hàng Xăng dầu Petrolimex.
- SCB: Ngân hàng Sài Gòn.
- SEABANK: Ngân hàng Đông Nam Á.
- SHB: Ngân hàng Sài gòn – Hà nội.
- SPSS: Statistical Package for the Social Sciences / Statistical Product and
Service Solutions.
- STT: Số thứ tự.
- TECHCOMBANK: Ngân hàng Kỹ thương.
- TRUSTBANK: Ngân hàng Đại Tín.
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow 11
Hình 2.2. Thuyết E.R.G 13
Hình 2.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg 16
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề nghị ban đầu 30
Hình 3.1. Qui trình nghiên cứu 32
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị chính thức 35
Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 53
Hình 4.2. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 58
Hinh 4.3. Biểu đồ P-P plot 59
Hình 4.4. Biều đồ phân tán - Scatterplot 59
Hình 4.5. Biểu đồ phân phối chuẩn phần dư 61
Hinh 4.6. Biểu đồ P-P plot 62
Hình 4.7. Biều đồ phân tán - Scatterplot 62
1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Hệ thống tài chính ngân hàng của Việt Nam hiện nay đang gặp rất nhiều khó
khăn và đang trong quá trình tái cơ cấu lại. Ngoài việc hợp nhất 3 ngân hàng Đệ
Nhất, Tín Nghĩa và Sài Gòn năm 2011 (Song Linh, 2011), trong năm 2012 vừa qua,
thị trường mua bán, sáp nhập ngân hàng ghi dấu thêm hai thương vụ thành công
khác là việc Doji rót vốn vào TienPhong Bank và Habubank sáp nhập vào ngân
hàng Sài Gòn – Hà Nội – SHB (Thùy Liên, 2012). Mới đây nhất, ngày 29/01/2013,
sự hài lòng cho khách hàng chính là các nhân viên tuyến đầu, những người làm việc
và giao dịch trực tiếp với khách hàng và khách hàng thường đánh giá chất lượng
dịch vụ của ngân hàng thông qua thái độ phục vụ của những nhân viên tuyến đầu
này. Những khách hàng nội bộ này là một bộ phận rất quan trọng trong bộ máy hoạt
động của ngân hàng. Khách hàng nội bộ không hài lòng thì sẽ làm ảnh hưởng đến
thái độ phục vụ khách hàng. Vì vậy, để tăng sự thỏa mãn của khách hàng nhằm tăng
sức cạnh tranh của ngân hàng, việc đầu tiên mà các ngân hàng nên thực hiện đó
chính là quan tâm đến nhân viên tuyến đầu.
Giống như khi ngân hàng tiếp thị để thu hút khách hàng mới, ngân hàng
cũng cần tiếp thị chính trong tổ chức của mình để chính những nhân viên đang làm
việc, đặc biệt là các nhân viên tuyến đầu tại ngân hàng cảm thấy thỏa mãn về nơi
mình đang làm và những nhân viên xuất sắc từ nơi khác nhận thấy ngân hàng của
bạn là nơi mà họ muốn làm việc. Muốn được như vậy thì các nhà lãnh đạo ngân
hàng phải tìm hiểu được nhân viên tuyến đầu của mình có những mong muốn gì và
tổ chức đã đáp ứng được gì cho họ để từ đó đưa ra những chính sách hợp lý nhằm
giữ nhân viên tuyến đầu, thu hút nhân viên mới và khai thác hết tiềm năng của họ.
Sự thành công của một ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ hoàn thành
nhiệm vụ của nhân viên, đặc biệt là các nhân viên tuyến đầu. Hiệu quả thực hiện
nhiệm vụ của nhân viên được xác định bởi năng lực và mức độ động viên. Khi
3
người lao động có sự động viên cao, họ sẽ say mê làm việc, tìm tòi và sáng tạo
trong công việc, họ sử dụng mọi kỹ năng, kỹ xảo của mình để thực hiện công việc,
họ luôn muốn cống hiến cho tổ chức. Ngược lại, khi người lao động không có sự
động viên hoặc suy giảm động lực làm việc, họ sẽ không còn tha thiết với công
việc, làm việc cầm chừng, không chủ động và kém hiệu quả, năng suất lao động của
cá nhân người lao động đó giảm, kéo theo năng suất của tổ chức sẽ giảm và mục
tiêu của tổ chức cũng sẽ không đạt được. Bởi vì, nhân viên nói chung và nhân viên
Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu này, luận văn sẽ trả lời các câu
hỏi sau đây:
- Các yếu tố nào động viên nhân viên tuyến đầu trong các ngân hàng
thương mại cổ phần khu vực Thành phố Hồ Chí Minh?
- Yếu tố động viên nào có tác động mạnh nhất đến việc động viên khuyến
khích nhân viên tuyến đầu trong công việc?
- Các kiến nghị nào để tăng cường việc động viên nhân viên tuyến đầu
trong các ngân hàng thương mại cổ phần?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố động viên nhân viên đối với nhân viên
tuyến đầu trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Đối tượng khảo sát: nhân viên, chuyên viên dịch vụ khách hàng và tín
dụng/quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ phần tại khu vực
Thành phố Hồ Chí Minh. (không bao gồm cấp quản lý từ trưởng bộ phận, trưởng
phó phòng trở lên và các ngân hàng thương mại nhà nước).
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài khảo sát nhân viên, chuyên viên dịch vụ
khách hàng và tín dụng/quan hệ khách hàng trong các ngân hàng thương mại cổ
phần tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
5
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ
và nghiên cứu chính thức:
- Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ: thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu
định tính, sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm xem xét các yếu tố tác động đến
sự động viên nhân viên tuyến đầu đã đầy đủ và hợp lý chưa để điều chỉnh các yếu tố
cho hợp lý.
1.6. Cấu trúc luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm các chương sau :
- Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý luận về động viên.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5. Kiến nghị.
7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐỘNG VIÊN
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày một số khái niệm về nhân viên tuyến
đầu, vai trò của nhân viên tuyến đầu và động viên nhân viên. Bên cạnh đó, tác giả
cũng sẽ trình bày những lý thuyết cơ bạn về động viên nhân viên và một số bài
nghiên cứu về động viên nhân viên trên thế giới và ở Việt Nam. Từ cơ sở lý thuyết
về động viên và các nghiên cứu trước đó, tác giả sẽ đề xuất mô hình nghiên cứu ban
đầu và các giả thuyết cho đề tài nghiên cứu này.
2.1. Khái niệm và vai trò của nhân viên tuyến đầu
2.1.1. Khái niệm nhân viên tuyến đầu
Theo trang website www.wiki.answers.com thì nhân viên tuyến đầu
(frontline staff (employee) / front-line staff (employee) / front line staff (employee))
là một cụm từ dùng để mô tả những nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng
(Frontline satff is a term use to describe employees that work directly with
customers). Theo trang từ điển Collins thì nhân viên tuyến đầu là những nhân viên
tiếp xúc trực tiếp với công chúng (Business employees who are in direct contact
with the public). Bên cạnh đó, nhân viên tuyến đầu là những người tương tác trực
tiếp với khách hàng hoặc công chúng (Front-line staff are those who interact
directly with customers or the public) (Robertson, 2003) hay nhân viên tuyến đầu là
những người tham gia vào quá trình hoạt động và cung cấp dịch vụ (front line
vọng.
Kế đến, nhân viên tuyến đầu tạo nên thương hiệu, hình ảnh của ngân hàng, là
những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của ngân hàng. Họ còn là thước đo để
khách hàng, người tiêu dùng đánh giá hình ảnh, bộ mặt của ngân hàng, chất lượng
mà dịch vụ, sản phẩm của ngân hàng mang lại cho khách hàng. Những hành vi, cử
chỉ, lời nói của nhân viên tuyến đầu ảnh hưởng rất lớn đến tâm lý của khách hàng
và cảm nhận của khách hàng với ngân hàng. Khi một nhân viên tuyến đầu có biểu
hiện không tốt với khách hàng, khách hàng ngoài việc đánh giá thái độ phục vụ của
9
nhân viên đó, họ còn có xu hướng quy luôn thái độ phục vụ đó cho cả ngân hàng.
Dẫn đến hình tượng ngân hàng bị giảm sút trong mắt khách hàng. Ngược lại, khi
khách hàng được phục vụ tận tình, chu đáo thì họ luôn có cảm nhận, đánh giá tốt về
thương hiệu và hình ảnh của ngân hàng. Do đó, nhân viên tuyến đầu là một trong
những đối tượng đầu tiên để khách hàng đánh giá hình ảnh của một ngân hàng.
Ngoài ra, nhân viên tuyến đầu còn là người trực tiếp giải quyết những vướng
mắc, khiếu nại giữa ngân hàng và khách hàng. Những người đầu tiên đứng ra tiếp
nhận và phản hồi lại với khách hàng chính là đội ngũ nhân viên tuyến đầu. Do vậy,
những nhân viên tuyến đầu cần được trao những quyền hạn đủ rộng để có thể giải
quyết những vấn đề khó khăn nhanh và hiệu quả. Ngoài ra, họ còn là những người
trực tiếp chăm sóc và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Thu thập và đánh giá
thông tin phản hồi của khách hàng, thông tin đối thủ cạnh tranh.
Bên cạnh đó, nhân viên tuyến đầu là lực lượng làm hài hòa lợi ích giữa
“thượng đế” và ngân hàng. Nhân viên tuyến đầu luôn là bộ phận trực tiếp đứng ra
giải quyết các mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng. Họ luôn phải tìm cách
sao cho hài hòa lợi ích của cả hai bên, vừa làm thỏa mãn yêu cầu, chính sách của
ngân hàng vừa phải đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
2.2. Khái niệm về động viên
nhất.
2.3. Cơ sở lý thuyết về động viên
2.3.1. Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow (1943)
Theo Hà Văn Hội (2007) thì thuyết nhu cầu của Maslow là thuyết đạt tới đỉnh cao
trong việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung. Cho đến nay,
chưa có thuyết nào thay thế tốt hơn thuyết này mặc dù cũng có khá nhiều "ứng cử
viên" có ý định thay thế. Theo thuyết Maslow, nhu cầu tự nhiên của con người được
chia thành các thang bậc khác nhau từ "đáy" lên tới "đỉnh", phản ánh mức độ "cơ
bản" của nó đối với sự tồn tại và phát triển của con người vừa là một sinh vật tự nhiên,
11
vừa là một thực thể xã hội. Việc sắp xếp nhu cầu theo thang bậc từ thấp đến cao cho
thấy độ "dã man" của con người giảm dần và độ "văn minh" của con người tăng dần.
(Chapman, 1995-2012)
Hình 2.1. Tháp nhu cầu của Maslow
Cấp độ thấp nhất và cơ bản nhất là nhu cầu thể chất hay thể xác của con người
gồm nhu cầu ăn, mặc, ở Cấp độ tiếp theo là nhu cầu an toàn hay nhu cầu được bảo
vệ. Nhu cầu an toàn có nghĩa là được đảm bảo an toàn về tính mạng và an toàn về tài
sản. Cao hơn nhu cầu an toàn là nhu cầu quan hệ như quan hệ giữa người với người,
quan hệ con người với tổ chức hay quan hệ giữa con người với tự nhiên. Con người
luôn có nhu cầu yêu thương gắn bó. Cấp độ nhu cầu này cho thấy con người có nhu
cầu giao tiếp để phát triển. Ở trên cấp độ này là nhu cầu được nhận biết và tôn trọng.
Đây là mong muốn của con người nhận được sự chú ý, quan tâm và tôn trọng từ
những người xung quanh và mong muốn bản thân là một "mắt xích" không thể thiếu
trong hệ thống phân công lao động xã hội. Việc họ được tôn trọng cho thấy bản thân
từng cá nhân đều mong muốn trở thành người hữu dụng. Vì thế, con người thường
có mong muốn có địa vị cao để được nhiều người tôn vọng và kính nể. Vượt lên trên
theo các quan hệ thị trường, họ cũng mong muốn được tôn trọng các giá trị của con
người. Các Nhà quản lý hoặc lãnh đạo, do đó, cần có cơ chế và chính sách khen ngợi,
tôn vinh sự thành công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cách rộng rãi.
Đồng thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông tin phản hồi, đề bạt
nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ và phạm vi ảnh hưởng lớn hơn.
- Đối với nhu cầu tự hoàn thiện, nhà quản trị hoặc ông chủ cần cung cấp
các cơ hội phát triển những thế mạnh cá nhân. Đồng thời, người lao động cần được
đào tạo và phát triển, cần được khuyến khích tham gia vào quá trình cải tiến trong
doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạo điều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp. Các
tập đoàn kinh doanh lớ
n t
những nhân viên rấ
t "khó
nguồ
n tài năng này qua vi
rất cao và khả
năng thăng
lãnh đạo chủ chốt
trong doa
2.3.2. Thuyế
t E.R.G
Clayton Alderfer đã tiế
n hà
của mình. Ông cho rằ
ng: h
giố
ng như các nhà nghiên c
đuổi việc thỏ
a mãn ba nhu
phát triển (Văn Hồ
nh
hiên c
ứu khác – song ông cho rằng con ngườ
i cùng
a nhu c
ầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầ
u quan h
ông Phương, 2009)
.
Hình 2.2. Thuyết E.R.G
E.R.G
Nhu cầu
tồn tại
(Existence
needs)
Nhu cầu
quan hệ
(Relatedne
ss needs)
cầu
triển
owth
ân viên gi
ỏi, kể cả
ế
hấp dẫn mạnh
nh, ti
ền lương trả
ng trách và v
ị trí
Nhu cầu phát triển (Growth needs):
Ước muốn tăng trưởng và phát triển
cá nhân trong cả cuộc sống và công việc. Các công việc, chuyên môn và cao hơn nữa
là sự nghiệp riêng sẽ đảm bảo đáp ứng đáng kể sự thoả mãn của nhu cầu phát triển
(Schermerhorn, 2002).
Thuyết ERG cho rằng: tại cùng một thời điểm có thể có nhiều nhu cầu ảnh
hưởng đến sự động viên- Khi một nhu cầu cao hơn không thể được thỏa mãn thì một
nhu cầu ở bậc thấp hơn sẵn sàng để phục hồi (Ratzburg, n.d).
2.3.3. Thuyết hai nhân tố của Herzberg
Lý thuyết gia quản trị người Hoa Kỳ, ông Herzberg cố gắng giải thích sự thúc
đẩy con người một cách hoàn toàn khác. Nghiên cứu của ông đã tìm cách để khám
phá hai giả thuyết:
(1)
Các yếu tố gây ra thái độ công việc tích cực và những yếu tố gây ra thái độ
tiêu cực là khác nhau (Miner, 2005).
(2)
Các yếu tố và hiệu suất hoặc kết quả của cá nhân liên quan đến một chuỗi
các sự kiện công việc diễn ra trong một khoảng thời gian dài khác với các yếu tố và
hiệu suất hoặc kết quả của cá nhân liên quan đến chuỗi các sự kiện trong thời gian
ngắn (Miner, 2005).
Copyright: Tài liệu đại học ©