BăGIỄOăDCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH



NGUYN MNH HÙNG

GII PHÁP PHÁT TRIN
DCH V NGÂN HĨNGăIN T TI NGÂN HÀNG
THNGăMI C PHN Á CHÂU
LUNăVNăTHCăSăKINHăT

TP. H CHÍ MINH ậ NMă2013

B GIÁO DCăVĨăĨOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP. HăCHệăMINH




TP. HCM, ngày 28 tháng 08 nm 2013
Tác gi Nguyn Mnh Hùng
MC LC
TRANG PH BÌA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC CÁC CH VIT TT
DANH MC BNG VÀ HÌNH
DANH MCăSă, BIUă
LI M U
CHNG 1: TNG QUAN V PHÁT TRIN DCH V NGÂN HÀNG
IN T TI NGÂN HÀNG THNG MI 1
1.1 Dch v ngơnăhƠngăđin t: 1
1.1.1 Các khái nim dch v ngân hƠngăđin t: 1
1.1.2 Các loi sn phm dch v ngơnăhƠngăđin t: 2
1.1.2.1 Dch v Call center: 2
1.1.2.2 Dch v ngơnăhƠngăquaăđin thoi (Phone banking): 2

1.2.6.1 Công ngh thôngătinăvƠăđin t vin thông phát trin: 15
1.2.6.2 Thng miăđin t phát trin: 15
1.2.6.3 Môi trng pháp lý hoàn thin: 16
1.2.6.4 Ngun nhân lcăđápăng: 16
1.2.6.5 Tính cnh tranh cao: 16
1.3 Kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t  các nc trên th gii
và bài hc kinh nghim cho Vit Nam: 16
1.3.1 Ti M: 17
1.3.2 Ti Anh và các nc Châu Âu: 17
1.3.3 Ti các nc  khu vc Châu Á-Thái Bình Dng: 18
1.3.4 Bài hc kinh nghim phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t cho Vit
Nam: 18
KT LUN CHNG 1 20
CHNG 2: THC TRNG PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN
T TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 21
2.1 Tng quan v Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 21
2.1.1 Quá trình hình thành và phát trin Ngân hàng TMCP Á Châu: 21
2.1.1.1 Gii thiu Ngân hàng TMCP Á Châu: 21
2.1.1.2 Lch s hình thành: 23
2.1.1.3ăLnhăvc hotăđng: 23
2.1.1.4 Quá trình phát trin: 23
2.1.2 C cu t chc ca Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 26
2.1.3 Tình hình hotăđng kinh doanh ca ACB t 2008ăđn 2012: 28
2.1.4 Gii thiuăTrungăTơmăngơnăhƠngăđin t ca ACB: 30
2.1.4.1 B phn sn phm: 30
2.1.4.2 B phn Marketing: 30
2.1.4.3 B phn h tr k thut: 30

2.3.8 Phát trinănngălc tài chính ca ACB: 55
2.4ăánhăgiáămcăđ hài lòng ca khách hàng s dng dch v ngơnăhƠngăđin
t ca ACB: 56
2.4.1ăQuyătrìnhăđánhăgiá: 56
2.4.2 Phiu thu thp ý kin khách hàng: (ph lcăđínhăkèm) 57
2.4.3 Kt qu thu thp ý kin khách hàng: 57
KT LUN CHNG 2 70
CHNG 3: GII PHÁP PHÁT TRIN DCH V NGỂNăHĨNGăIN T
TI NGÂN HÀNG THNG MI C PHN Á CHÂU 71
3.1 Tm nhìn, chin lcăvƠăđnh hng phát trin dch v ngân hƠngăđin t
ti Ngân hàng thng mi c phn Á Châu: 71
3.1.1 Tm nhìn và tin tng vào trin vng tng lai: 71
3.1.1.1 S phát trin ca khoa hc và công ngh: 71
3.1.1.2 Thu nhp ca ngiădơnătngăcao: 71
3.1.2 Chin lc phát trin caăACBăgiaiăđon 2011-2015 và tm nhìn 2020:
72
3.1.3ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t caăACBăgiaiăđon
2011-2015 và tm nhìn 2020: 73
3.1.3.1ănh hng chung: 73
3.1.3.2ănh hng phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ca ACB giai
đon 2011- 2015 và tm nhìn 2020: 74
3.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu: 75
3.2.1 Gii pháp chung: 75
3.2.2 Các gii pháp phát trin dch v ngơnăhƠngăđin t ti ACB: 76
3.2.2.1 Xây dng chin lcăđu t phát trin công ngh ngơnăhƠngăđin
t: 77

DANH MC CÁC CH VIT TT
ACB : Asia Commercial Bank (Ngân hàng thng mi c phn Á Châu)
ANZ : Australia and New Zealand Banking Group Limited (Tp đoàn ngân
hàng trách nhim hu hn Úc và Niu Di-lân)
ASEAN : Association of Southeast Asia Nations (Hip hi các quc gia ông
Nam Á)
ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tin t đng)
CA : Certificate Authority (Chng ch s)
CL : Chin lc
CMND : Chng minh nhân dân
CNTT : Công ngh thông tin
CS : Chính sách
CSDL : C s d liu
DN : Doanh nghip
DV : Dch v
HC : Hành chính
HSBC : Hongkong and Shanghai Banking Corporation (Tp đoàn Ngân hàng
Hng Kông và Thng Hi)
KD : Kinh doanh
NHT : Ngân hàng đin t
NHNN : Ngân hàng nhà nc
NHTM : Ngân hàng thng mi
NHTMCP : Ngân hàng thng mi c phn
NV : Nghip v
OECD : Organization for Economic Co-operation and Development (T chc
Hp tác và Phát trin Kinh t)
OTP : One Time Password (Mt khu dùng mt ln)
DANH MC BNG
Bng 2.1: Các ch tiêu tài chính c bn ca ACB t 2008-2012 (đn v: t đng)
Bng 2.2: So sánh tin ích dch v NHT ca ACB vi mt s ngân hàng khác
Bng 2.3: Kt qu kinh doanh dch v Internet banking ca ACB t nm 2009-2012
Bng 2.4: Kt qu kinh doanh dch v Mobile banking ca ACB t nm 2009-2012
Lnh vc ngân hàng nc ta đang trong giai đon phát trin tng tc, đ cnh tranh
và hi nhp quc t, các ngân hàng thng mi Vit Nam ngày càng chú trng phát
trin, đa dng thêm nhiu loi hình dch v khác nhau.
Trong nhng nm qua, các ngân hàng thng mi Vit Nam tip tc hoàn
thin các dch v ngân hàng truyn thng và đu t phát trin các dch v ngân hàng
hin đi, đc bit chú trng đu t phát trin dch v ngân hàng đin t. Do đó, vic
phát trin dch v ngân hàng đin t  các ngân hàng thng mi Vit Nam là cn
thit, phù hp vi xu th tt yu đ hi nhp kinh t quc t.
Dch v ngân hàng đin t là dch v ngân hàng hin đi ng dng công
ngh thông tin, có nhiu u đim, tin ích vt tri so vi dch v ngân hàng truyn
thng. Khách hàng có th thc hin giao dch mi lúc, mi ni, ch cn máy đin
thoi, máy vi tính kt ni mng là khách hàng có th thc hin xong mt giao dch
trong vài phút, nhanh chóng, chính xác, tit kim thi gian, tit kim chi phí cho
khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t. Nh vy, ngân hàng đin t đóng vai trò
rt quan trng trong h thng ngân hàng thng mi Vit Nam hin nay.
 đáp ng nhu cu ca khách hàng, nâng cao nng lc cnh tranh, hi nhp
và phát trin. Ngân hàng thng mi c phn Á Châu tip tc hoàn thin các dch
v ngân hàng truyn thng và đu t phát trin các dch v ngân hàng hin đi, đc
bit chú trng đu t phát trin dch v ngân hàng đin t. Vic tìm ra các gii pháp
tt đ phát trin mnh dch v ngân hàng đin t nhm giúp cho Ngân hàng thng
mi c phn Á Châu làm tho mãn nhu cu ca khách hàng, tng li th cnh tranh,
chim lnh th phn.
Xut phát t nhng lý do trên, tác gi đã quan tâm, la chn nghiên cu đ
tài: “Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t tiăNgơnăhƠngăthngămi
c phn Á Châu” làm đ tài lun vn Thc s kinh t.
2. Mc tiêu nghiên cu:
Tìm hiu nhng vn đ lý lun và thc tin liên quan đn dch v ngân hàng

tính lý lun v dch v ngân hàng đin t. Dch v ngân hàng đin t có nhng tin
ích, u đim vt tri so vi dch v ngân hàng truyn thng, giúp cho Ngân hàng
TMCP Á Châu thy đc tm quan trng ca dch v ngân hàng đin t đ t đó có
nhng chin lc phát trin, m rng sn phm dch v, đa sn phm, dch v
ngân hàng hin đi phc v cho khách hàng, đ thu hút nhiu khách hàng, đng thi
Ngân hàng cng tit kim đc chi phí đu t, chi phí nhân lc, chi phí qun lý đ
nâng cao li nhun cho Ngân hàng, phù hp vi tin trình hin đi hoá Ngân hàng,
cng nh xu th hi nhp kinh t quc t ca Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai
đon hin nay.
6. Kt cu ca lun vn:
Ngoài phn m đu, kt lun, ph lc, danh mc các ch vit tt, danh mc
bng, s đ, biu đ, tài liu tham kho, kt cu ca lun vn gm 3 chng:
 Chng 1: Tng quan v phát trin dch v ngân hàng đin t ti ngân hàng
thng mi.
 Chng 2: Thc trng phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Á Châu.
 Chng 3: Gii pháp phát trin dch v ngân hàng đin t ti Ngân hàng
thng mi c phn Á Châu.
1 CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă PHỄTăTRINă DCHăVă NGÂN
HĨNGăINăT TIăNGỂNăHĨNGăTHNGăMI
1.1 DchăvăngơnăhƠngăđinăt:
1.1.1 Các kháiănimădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
Dch v NHT đc gii thích nh là kh nng ca mt khách hàng có th
truy cp t xa vào mt ngân hàng nhm: thu thp các thông tin, thc hin các giao
dch thanh toán tài chính da trên các tài khon lu ký ti ngân hàng đó và đng ký
s dng các dch v mi (Trng c Bo, 2003. Ngân hàng đin t và các phng
tin giao dch thanh toán đin t, Tp chí tin hc ngân hàng, s 4, tháng 7).

ngân hàng trên th gii. Các ngân hàng ngày càng đa dng thêm nhiu sn phm,
dch v. Nhìn chung, các sn phm, dch v NHT ph bin hin nay bao gm:
1.1.2.1 DchăvăCall center:
Dch v Call center là trung tâm dch v khách hàng qua đin thoi vi
nhim v: Cung cp, t vn cho khách hàng tt c thông tin v các sn phm và
dch v ngân hàng bao gm: tin gi thanh toán, tit kim, cho vay, chuyn tin;
Tip nhn gii đáp các thc mc, khiu ni t khách hàng s dng các sn phm
dch v ca ngân hàng; ng ký vay và đng ký làm th qua đin thoi; Thc hin
thanh toán các hoá đn nh: tin đin, nc, đin thoi, Internet, truyn hình cáp,
bo him,… và các hình thc chuyn tin khác; Phi có ngi trc 24/24, đây chính
là nhc đim ca dch v Call center.
1.1.2.2 DchăvăngơnăhƠngăquaăđinăthoiă(Phoneăbanking):
Dch v ngân hàng qua đin thoi (Phone banking), đây là dch v cung cp
thông tin ca ngân hàng cho khách hàng qua đin thoi hoàn toàn t đng, khách
hàng có th dùng đin thoi c đnh, đin thoi di đng gi đn s đin thoi ca
tng đài đc quy đnh trc, có th gi bt k lúc nào đ đc nghe các thông tin
v sn phm dch v ngân hàng, thông tin tài khon cá nhân. Dch v này đc t
chc di hình thc h thng t đng tr li, hot đng 24/24, các yêu cu không
ch thc hin  phm vi c nc mà thc hin  phm vi toàn th gii. Khách hàng
3 mun bit các thông tin cn thit, ch cn gi đn s dch v tng đài nghe các
thông tin gii thiu, hng dn và nhn vào các phím trên bàn phím đin thoi theo
mã do ngân hàng quy đnh đ đc nghe các thông tin cn thit. Do h thng tr li
t đng, nên các loi thông tin đc ngân hàng thit lp trc nh: thông tin v lãi
sut, t giá, giá chng khoán, thông tin cá nhân khách hàng nh: s d tài khon,
lit kê các giao dch cui cùng trên tài khon, các thông báo mi nht,…H thng
cng t đng gi fax khi khách hàng yêu cu các loi thông tin nói trên. Hin nay
các thông tin này cng đc h thng cp nht liên tc, khác vi trc đây các

hàng tip cn nhiu dch v ngân hàng hn. Tuy nhiên, khách hàng s dng Home
banking s chu phí s dng dch v.
1.1.2.5 Dchăvăngân hàng qua Internet (Internet banking):
Dch v ngân hàng qua Internet (Internet banking), đây là mt kênh phân
phi rng các sn phm và dch v ngân hàng ti khách hàng  bt c ni đâu và
bt c thi gian nào, khách hàng có th truy cp vào website ca ngân hàng đ đc
cung cp các thông tin, hng dn đy đ các sn phm, dch v ca ngân hàng. 
s dng dch v Internet banking, khách hàng phi đng ký s dng dch v Internet
banking vi ngân hàng đ đc cung cp mã s truy cp và mt khu, khách hàng
cn có máy tính kt ni vi Internet là có th xem s d tài khon, lit kê các giao
dch phát sinh, xem thông tin t giá, lãi sut tin gi, thanh toán các hoá đn tin
đin, nc, đin thoi,…thc hin các giao dch chuyn khon,…khách hàng có th
gi các thc mc, góp ý v sn phm, dch v ca ngân hàng,…Nh vy, dch v
Internet banking có nhiu u đim, tin ích nh tit kim thi gian, chi phí cho
khách hàng, ngân hàng. Tuy nhiên, Internet banking ph thuc hoàn toàn vào mng
Internet nên nhng vn đ nh: b tin tc, virus tn công, nghn mng, bo mt,…là
tr ngi ln cho khách hàng và ngân hàng.
1.1.3 Nhng uăvit,ăhnăchăvƠăriăro caădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
1.1.3.1ăNhngăuăvităcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
 Thun tin, nhanh chóng và tit kim thi gian: Dch v NHT giúp cho
5 khách hàng có th giao dch vi ngân hàng mt cách thun tin, nhanh chóng, có th
thc hin các nghip v ngân hàng ti bt k thi đim nào (24 gi mi ngày, 7
ngày mt tun) và bt c ni đâu. iu này đc bit có ý ngha đi vi nhng khách
hàng có ít thi gian đ đi đn chi nhánh, phòng giao dch trc tip giao dch vi
ngân hàng, các khách hàng cá nhân có s tin giao dch mi ln không ln, có s ln
giao dch ít. ây là tin ích mà các giao dch kiu ngân hàng truyn thng khó có
th đt đc vi tc đ nhanh, chính xác so vi NHT, đó chính là s tin li thu

doanh ca khách hàng.
 Cung cp dch v trn gói: im đc bit ca NHT là có th cung cp
dch v trn gói cho khách hàng. Do đó, các NHTM có th liên kt vi các công ty
bo him, công ty chng khoán, công ty tài chính đ đa ra các sn phm, tin ích
đng b, nhm đáp ng các nhu cu ca mt khách hàng hoc mt nhóm khách
hàng v các dch v liên quan đn ngân hàng, bo him, đu t, chng khoán,…
1.1.3.2 NhngăhnăchăcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
Ngoài nhng u đim, tin ích vô cùng to ln mà dch v NHT mang li
cho khách hàng, ngân hàng và cho nn kinh t. Bên cnh đó, dch v NHT còn có
nhng hn ch nht đnh nh sau:
 Vnăđuătăbanăđu ln:  đu t phát trin mt h thng NHT hin đi,
ngân hàng thng mi cn phi có chin lc đu t, đnh hng đúng, la chn
công ngh hin đi phù hp. u t mt lng vn ban đu khá ln, đu t cho h
thng d phòng, chi phí bo trì và bo dng, chi phí duy trì và phát trin h thng,
chi phí đi mi công ngh, chi phí đào to đi ng cán b có trình đ qun lý, trình
đ k thut đ vn hành, khai thác và bo trì h thng. Mt lng vn chi phí đu t
ban đu rt ln, không phi ngân hàng thng mi nào cng có đ sn sàng đu t
phát trin h thng NHT hin đi.
 Ri ro cao: u t phát trin h thng NHT, ngoài vn đ vn và công
ngh đc đáp ng, h thng đc trang b công ngh hin đi, tính an toàn và bo
mt cao. Tuy nhiên, NHT vn còn tìm n nhiu ri ro, gây hu qu nghiêm trng
7 cho ngân hàng và khách hàng.
1.1.3.3 NhngăriăroăcaădchăvăngơnăhƠngăđinăt:
 Ri ro an toàn bo mt: Mc dù h thng NHT đc trang b công ngh
bo mt tiên tin nh: chng ch s, giao thc bo mt, bc tng la (firewall), mã
hóa đng truyn,…Nhng h thng vn có kh nng b xâm nhp trái phép t các
cá nhân, đn v bên ngoài cng nh bên trong ngân hàng. Ri ro này có th dn đn

1.1.4.1 Chngăchăs:
Chng ch s là mt tp tin đin t đc s dng đ nhn din mt cá nhân,
mt máy ch, mt công ty, hoc mt vài đi tng khác và gn ch danh ca đi
tng đó vi mt khoá công khai (public key), ging nh bng lái xe, h chiu,
chng minh th hay nhng giy t nhn din cá nhân thông thng khác. Chng
ch s phi do nhà cung cp chng thc s (Certificate Authority vit tt là CA)
cung cp, đm bo v đ tin cy, chu trách nhim v đ chính xác ca chng ch s
mà mình cp. Hin nay, các thit b kt ni qua mng Internet ch yu s dng giao
thc TCP/IP. Giao thc TCP/IP cho phép thông tin đc gi t mt máy tính này
ti mt máy tính khác thông qua mt lot các máy tính trung gian hoc các mng
riêng bit trc khi nó có th đi ti đc đích. Tuy nhiên, chính vì tính linh hot
này ca giao thc TCP/IP đã to c hi cho "bên th ba" có th thc hin các hành
vi bt hp pháp, c th là: nghe trm, gi mo, mo danh, bt chc, xuyên tc,…
1.1.4.2 Côngănghăboămt:
 S dng giao thc:
 Giao thc SET (Secure Electronic Transaction): giao thc SET là mt
giao thc bo mt do Microsoft phát trin, giao thc SET có tính riêng t, đc
chng thc và rt khó thâm nhp nên to đc đ an toàn cao, tuy nhiên giao thc
SET ít đc s dng do tính toán phc tp và s đòi hi phi có các b card đc đc
bit cho ngi s dng.
 Giao thc SSL (Secure Socket layer): giao thc SSL là giao thc bo mt