BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN SAU ĐẠI HỌC


Huỳnh Thị Quỳnh Tuyên
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
MUA XE TAY GA HÃNG HONDA CỦA NGƯỜI
TIÊU DÙNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh, năm 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
VIỆN SAU ĐẠI HỌC


Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã nhiệt tình giảng dạy, truyền đạt những phương
pháp nghiên cứu và kiến thức quý báu trong suốt hai năm học tại trường.
Cảm ơn những người bạn thân thiết trong tập thể lớp lớp Đêm 1 đã chia sẽ,
động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Cuối cùng là lời biết ơn sâu sắc dành cho Ba Mẹ và những người thân trong
gia đình đã luôn bên cạnh ủng hộ, động viên tôi những lúc khó khăn để giúp tôi
hoàn thành luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2013
Tác giả Huỳnh Thị Quỳnh Tuyên
MỤC LỤC
Trang
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1
1.1. Lý do hình thành đề tài 1
1.2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến luận văn 1
1.3. Mục tiêu nghiên cứu 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu 4
1.7. Cấu trúc luận văn 5

2.4.5. Giá trị xã hội 29
2.4.6. Giá trị lắp đặt của nhà cung cấp 29
2.4.7. Thái độ của những người khác 29
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32
3.1. Quy trình nghiên cứu 32
3.2. Nghiên cứu định tính 33
3.3. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu 34
3.4. Thiết kế thang đo 35
3.5. Diễn đạt và mã hoá thang đo 36
3.5.1. Thang đo mức độ hiện tại các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định 36
3.5.2. Thang đo về quyết định mua xe tay ga của người tiêu dùng tại 38
3.6. Nghiên cứu định lượng 38
3.6.1. Xác định kích thước mẫu 38
3.6.2. Xử lý và phân tích dữ liệu 39
3.6.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha 39
3.6.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
3.6.2.3. Phân tích hồi quy 40
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42
4.1. Mô tả mẫu 42
4.1.1. Phương pháp và dữ liệu thu thập 42
4.1.2. Mô tả thông tin mẫu 42
4.2. Kiểm định và đánh giá thang đo 45
4.2.1. Kiểm định hệ số Cronbach Alpha 45
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 48
4.2.2.1. Phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố độc lập 48
4.2.2.2. Phân tích nhân tố (EFA) các yếu tố phụ thuộc 50
4.2.2.3. Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố (EFA) 51
4.3. Phân tích hồi quy 51
4.3.1. Mã hoá biến 51
4.3.2. Phân tích tương quan 52

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)
TVE: Tổng phương sai trích (Total Variance Explained)
PGM-FI: Công nghệ phun xăng điện tử (Programmed Fuel Injection System)
HEAD: Cửa hàng Bán xe và Dịch vụ do Honda ủy nhiệm
TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
YAVN: Công ty TNHH Yamaha Motor Việt Nam
VMEP: Công ty Hữu hạn Chế tạo Công nghiệp và Gia công Chế biến hàng
Xuất khẩu Việt Nam
NS: Giá trị nhân sự
XH: Giá trị xã hội
CX: Giá trị cảm xúc
CL: Giá trị chất lượng
GC: Giá trị tính theo giá cả
QD: Quyết định mua
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 4.1: Phân loại mẫu theo giới tính 42

Hình 4.1: Kết quả của mô hình nghiên cứu 57 1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do hình thành đề tài
Cũng như những nhu cầu tự nhiên như ăn, mặc, ở thì một nhu cầu khác cũng
không thể thiếu được đối với con người trong cuộc sống hiện nay đó là phương tiện
đi lại hay còn gọi là phương tiện giao thông. Kinh tế Việt Nam đang từng bước phát
triển nhưng việc sở hữu một chiếc ô tô vẫn nằm ngoài khả năng tài chính của đại bộ
phận dân cư. Và với điều kiện về cơ sở hạ tầng và trình trạng giao thông như hiện
nay thì xe máy vẫn là phương tiện chính. Qua điều tra thị trường, một số nhà phân
tích nhận thấy thị trường xe máy Việt Nam chưa tới điểm bão hoà mà vẫn đang tăng
trưởng mạnh, đặc biệt là thị phần xe tay ga nhu cầu vẫn tăng cao. Mặc dù có sự
chênh lệch về giá cả và hao tốn nhiên liệu hơn so với xe số nhưng với sự sang trọng,
lịch lãm và nhiều tiện ích đã làm cho xe tay ga đã và đang trở thành xu hướng tiêu
dùng mới của nhiều người. Sự tăng trưởng của xe tay ga được cho là đặc biệt ấn
tượng.
Thị trường xe tay ga với đa dạng mẫu mã của các hãng như: Honda, SYM,
Suzuki, Yamaha, Vespa, Piago…Trong đó thì Honda là thương hiệu có lịch sử phát
triển lâu dài, vững chắc và tạo lập được uy tín trên thị trường. Honda cũng là công
ty đầu tiên có mặt tại Việt Nam và đã chiếm lĩnh được thị trường, đạt được những
thành công đáng kể với những sản phẩm xe máy nói chung và xe tay ga nói riêng.
Như vậy nguyên nhân nào làm cho người tiêu dùng lựa chọn những sản phẩm xe
tay ga của Honda?. Người tiêu dùng hài lòng ở Honda những đặc điểm gì?. Và
những đặc điểm gì của sản phẩm mà hãng cần phải nghiên cứu để cải thiện hơn

Nghiên cứu của Nguyễn Xuân Bảo Sơn (2008) [9]
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn mua các thương
hiệu xe tay ga tại thành phố Nha Trang” của tác giả Nguyễn Xuân Bảo Sơn (2008),
tác giả đưa ra mô hình gồm 5 yếu tố có ảnh hưởng đến xu hướng chọn mua các
thương hiệu xe tay ga bao gồm: (1) Thương hiệu, (2) Sản phẩm, (3) Dịch vụ bán
hàng, (4) Giá trị cảm nhận, (5) Ảnh hưởng xã hội. Tuy nhiên, tác giả không đề cập
đến yếu tố “Giá cả”. Thực tế, thì yếu tố này có sự ảnh hưởng đến xu hướng mua xe
tay ga của người tiêu dùng.
3

Nghiên cứu của Huỳnh Tư Duy (2011) [3]
Đề tài “Tác động của các thành phần danh tiếng hãng sản xuất đến sự thoả
mãn và hành vi truyền miệng của khách hàng sử dụng ô tô” của tác giả Huỳnh Tư
Duy (2011). Trong nghiên cứu này, tác giả đề cập phần lớn tới hình ảnh của thương
hiệu và nghiên cứu các nhân tố tác động đến hành vi truyền miệng của khách hàng
khi sử dụng xe ô tô. Tác giả không đưa ra mô hình hồi quy mà chỉ phân tích các yếu
tố tác động đến hành vi truyền miệng khi sử dụng sản phẩm ô tô.
Nghiên cứu của tổ chức J.D Power Asia Pacific Singapore (2009) [21]
Nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng khi mua xe hơi mới tại Việt
Nam. Cuộc nghiên cứu được J.D. Power Asia Pacific thực hiện dựa trên 7 yếu tố
then chốt tạo nên sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: Quá trình giao xe, thời gian
giao xe, kinh nghiệm mua xe từ đại lý, thủ tục giấy tờ, nhân viên bán hàng, trang
thiết bị của đại lý và sự thỏa thuận giữa khách hàng và người bán. Những kết luận về
mức hài lòng mà JD Power Asia Pacific đưa ra chủ yếu là về chất lượng dịch vụ mà
chưa chú ý nhiều đến các khía cạnh khác tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua xe tay ga hãng Honda
của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.
 Xác định mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định mua xe tay ga
hãng Honda của người tiêu dùng tại thành phố Hồ Chí Minh.

được mức độ đáp ứng hiện tại của công ty đối với các yếu tố trên.
 Thông qua kết quả xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua
xe tay ga hãng Honda của người tiêu dùng, nhà quản lý có thể nắm bắt được xu
hướng của khách hàng nhằm giúp công ty thiết kế, sản xuất, kinh doanh các loại xe
tay ga trong tương lai làm thoả mãn nhu cầu khách hàng nhằm giữ được khách hàng
hiện tại, thu hút được những khách hàng tiềm năng.
 Giúp công ty biết được nhu cầu cũng như thái độ của người tiêu dùng
đối với thương hiệu của mình, từ đó phát triển các chiến lược cạnh tranh tiêu thụ
được nhiều sản phẩm.
 Tạo uy tín cho thương hiệu xe tay ga của công ty Honda.
5

1.7. Cấu trúc luận văn
Chƣơng 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 5: Kết luận.

Theo Solomon Micheal (1992), hành vi tiêu dùng là một tiến trình cho phép
một cá nhân hay một nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ một sản
phẩm, dịch vụ, những suy nghĩ đã có, kinh nghiệm hay tích lũy, nhằm thỏa mãn nhu
cầu hay ước muốn của họ.
Theo James F.Engel và các tác giả (1993), hành vi tiêu dùng là toàn bộ
những hoạt động liên quan trực tiếp tới quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở
hữu, sử dụng, loại bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra
quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.
Như vậy qua các khái niệm trên, chúng ta có thể xác định được một số đặc
điểm về hành vi của người tiêu dùng là:
 Hành vi người tiêu dùng là một tiến trình cho phép một cá nhân hay một
nhóm người lựa chọn, mua sắm, sử dụng, loại bỏ một sản phẩm hay dịch vụ. Tiến
7

trình này bao gồm những suy nghĩ, cảm nhận, thái độ và những hoạt động bao gồm
mua sắm, sử dụng, xử lý của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng.
 Hành vi tiêu dùng có tính năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi
những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường
ấy.
2.1.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng
Từ những khái niệm trên chúng ta thấy rằng hành vi của người tiêu dùng là
một quá trình cho phép xác định tại sao người tiêu dùng mua, khi nào mua và họ
mua như thế nào. Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng là một ngành nghiên cứu ứng
dụng. Trên cơ sở kiến thức nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, doanh nghiệp có
thể hoạch định chiến lược, lập kế hoạch kinh doanh trong từng thời kì nhất định.
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng sẽ giúp chúng ta trả lời được các câu hỏi sau:
 Tại sao người tiêu dùng mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ?
 Những yếu tố bên trong và bên ngoài nào ảnh hưởng đến hành vi mua
của người tiêu dùng?
 Người tiêu dùng mua của ai? Người tiêu dùng mua như thế nào?

(Philip Kotler, 2001, trang 198)
Tóm lại, hành vi người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành
động diễn ra trong quá trình thông qua quyết định mua sắm hàng hoá, dịch vụ của
người tiêu dùng dưới sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường
bên ngoài và quá trình tâm lý bên trong của họ (Philip Kotler, 2001).
2.2. Quyết định mua sắm của ngƣời tiêu dùng
2.2.1. Quá trình thông qua quyết định mua sắm
Theo Philip Kotler (2001), quá trình thông qua quyết định mua sắm của
người tiêu dùng diễn ra qua các giai đoạn sau (hình 2.2). Người tiêu dùng trải qua
năm giai đoạn bao gồm: Ý thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các phương
án, quyết định mua và hành vi hậu mãi. Rõ ràng là quá trình mua sắm đã bắt đầu từ
lâu trước khi mua thực sự và còn kéo dài rất lâu sau khi mua. Các tác
nhân
Marketing
Các tác
nhân khác

Sản phẩm
Giá
Địa điểm
Khuyến
mãi

Kinh tế
Công nghệ
Chính trị
Văn hoá


Hình 2.2: Mô hình năm giai đoạn của quá trình mua sắm
(Philip Kotler, 2001, trang 220-229)
2.2.1.1. Ý thức nhu cầu (Philip Kotler, 2001, trang 220-221)
Nhận biết nhu cầu diễn ra khi người tiêu dùng cảm thấy có sự khác biệt giữa
hiện trạng và mong muốn, mà sự khác biệt này đủ để gợi nên và kích hoạt quá trình
quyết định mua sắm của họ. Theo Philip Kotler, nhu cầu phát sinh do những kích
thích bên trong và những kích thích bên ngoài.
 Kích thích bên trong: là các nhu cầu thông thường của con người như
đói, khát, yêu, thích…Như là khát thì uống nước, đói thì ăn…
 Kích thích bên ngoài: như thời gian, sự thay đổi do hoàn cảnh, môi
trường, đặc tính của người tiêu dùng, những chi phối có tính chất xã hội: văn hoá,
giới tham khảo, những kích thích tiếp thị của người làm marketing…Ví như một
người đi ngang qua một của hiệu bánh mì và hình ảnh, mùi vị những chiếc bánh mì
vừa mới nướng xong đã kích thích làm cho người đó cảm thấy đói.
Như vậy, người làm marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một
nhu cầu cụ thể. Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm
marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất làm nảy
sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó. Sau đó người làm marketing có thể
hoạch định những chiến lược marketing nhằm gợi lên sự quan tâm của người tiêu
dùng.
2.2.1.2. Tìm kiếm thông tin (Philip Kotler, 2001, trang 221-222)
Khi nhận ra nhu cầu, người tiêu dùng sẽ thực hiện việc tìm kiếm thông tin.
Thông thường ban đầu người tiêu dùng sẽ sử dụng những thông tin liên quan từ trí
nhớ - thông tin này được gọi là thông tin bên trong. Nếu không có được những
thông tin bên trong thì người tiêu dùng sẽ tìm kiếm những thông tin bên ngoài để
giải quyết vấn đề.
Ý thức
nhu cầu
Tìm kiếm

Thứ nhất, người tiêu dùng coi mỗi sản phẩm bao gồm một tập hợp các thuộc
tính. Trong đó, mỗi thuộc tính được gán cho một chức năng hữu ích mà sản phẩm
đó có thể đem lại sự thoả mãn cho người tiêu dùng khi sở hữu nó. Thuộc tính sản
phẩm thể hiện qua các mặt sau:
 Đặc tính kỹ thuật, lý hoá: công thức, thành phần, màu sắc, cỡ, khổ.
 Đặc tính sử dụng: thời gian sử dụng, độ bền, tính đặc thù.
 Đặc tính tâm lý: đẹp, sang trọng, cá tính, sự thoải mái, lòng tự hào về
quyền sở hữu.
11

 Đặc tính kết hợp: giá cả, nhãn hiệu, đóng gói.
Thứ hai, người tiêu dùng có khuynh hướng phân loại các thuộc tính theo mức
độ quan trọng khác nhau dựa trên nhu cầu được thoả mãn của họ
Thứ ba, người tiêu dùng có khuynh hướng xây dựng cho mình một tập hợp
những niềm tin vào các nhãn hiệu làm cơ sở để đánh giá các thuộc tính của sản
phẩm. Xu hướng lựa chọn của người tiêu dùng là họ sẽ chọn mua nhãn hiệu hàng
hoá có thể đem lại cho họ sự thoả mãn từ các thuộc tính của sản phẩm mà họ quan
tâm là tối đa. Tuy nhiên, kết quả đánh giá này phụ thuộc vào tâm lý, điều kiện kinh
tế và bối cảnh cụ thể diễn ra hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Vì vậy, nhiệm
vụ của những ngươi làm marketing là phải hiểu được người tiêu dùng đánh giá như
thế nào đối với các nhãn hiệu để thay đổi, thiết kế lại sản phẩm của công ty có
những đặc tính mà người tiêu dùng ưa chuộng, khắc hoạ làm người mua chú ý hơn
đến những đặc tính mà sản phẩm mình có ưu thế, thay đổi niềm tin của người tiêu
dùng về những đặc tính quan trọng của những sản phẩm mà họ đánh giá sai.
2.2.1.4. Quyết định mua sắm (Philip Kotler, 2001, trang 225-226)
Sau khi đánh giá, ý định mua sắm sẽ được hình thành đối với nhãn hiệu nhận
được điểm đánh giá cao nhất và đi đến quyết định mua sắm. Tuy nhiên, theo Philip
Kotler có 2 yếu tố có thể xen vào trước khi người tiêu dùng đưa ra quyết định mua
sắm như sau:


đổi, thậm chí từ bỏ ý định mua sắm.
Ngoài ra, quyết định mua sắm của người tiêu dùng có thể thay đổi, hoãn lại
hay huỷ bỏ do chịu ảnh hưởng từ những rủi ro khách hàng nhận thức được. Những
món hàng đắt tiền đòi hỏi phải chấp nhận mức độ rủi ro ở mức độ nào đó, người
tiêu dùng không thể chắc chắn được kết quả của việc mua hàng. Điều này gây ra
cho họ sự băn khoăn, lo lắng. Mức độ rủi ro nhận thức được tuỳ thuộc vào số tiền bị
nguy hiểm, mức độ không chắc chắn về các thuộc tính của sản phẩm và mức độ tự
tin của người tiêu dùng. Vì thế, người tiêu dùng bằng cách nào đó để giảm rủi ro,
như tránh quyết định mua, thu thập tin tức từ bạn bè, dành ưu tiên cho các thương
hiệu lớn. Người làm tiếp thị lúc này phải hiểu được các yếu tố gây nên nhận thức rủi
ro nơi người tiêu dùng cung cấp thông tin, trợ giúp người tiêu dùng nhằm làm giảm
rủi ro nhận thức của họ và gia tăng cơ hội mua sắm dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.1.5. Hành vi hậu mãi (Philip Kotler, 2001, trang 226-229)
Quá trình này đề cập đến vấn đề sau khi mua sắm người tiêu dùng cảm nhận
thế nào, họ hài lòng ra sao và sử dụng sản phẩm như thế nào.
Nếu tính năng và công dụng của sản phẩm đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ
đợi của họ thì người tiêu dùng sẽ hài lòng. Hệ quả là hành vi mua sắm sẽ được lặp
lại khi họ có nhu cầu, hoặc giới thiệu cho người khác. Trường hợp ngược lại, họ sẽ
khó chịu và thiết lập sự cân bằng tâm lý bằng cách sẽ chuyển sang tiêu dùng nhãn
hiệu khác, đồng thời có thể họ sẽ nói xấu sản phẩm đó với người khác.
Vì thế, nhiệm vụ của những người làm marketing là cần phải theo dõi người
tiêu dùng cảm nhận và xử lý sản phẩm như thế nào để áp dụng các biện pháp thích
hợp nhằm tận dụng cơ hội, giảm thiểu sự không hài lòng của khách hàng sau mua.
13

Tóm lại, hành vi mua sắm là một quá trình diễn ra kể từ khi hình thành ý
thức về nhu cầu đến khi đưa ra quyết định mua sắm, hoặc quyết định mua sắm được
lặp lại. Trong khi đó, quyết định mua sắm là giai đoạn cuối của quá trình thông qua
quyết định mua sắm (Philip Kotler, 2001).
Theo Philip Kotler (2001), khách hàng sẽ đánh giá xem thứ hàng nào đem

2.2.2.2. Các mô hình lý thuyết đo lƣờng giá trị cảm nhận của khách hàng
a. Mô hình của Philip Kotler
Theo Philip Kotler (2001) cho rằng giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch
giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng. Trong đó :
 Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông
đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định. Thông thường nó bao gồm một tập hợp
các giá trị thu được từ bản thân sản phẩm, dịch vụ, các dịch vụ kèm theo, nguồn
nhân lực và khách hàng.
Theo Philip Kotler vấn đề có tính quyết định đến giá trị dành cho khách hàng
là doanh nghiệp phải tạo ra sự khác biệt các đối thủ về bốn yếu tố cơ bản là sản
phẩm, dịch vụ, nhân sự hay hình ảnh công ty. Trong đó :
+ Đối với giá trị sản phẩm là sự khác biệt về tính chất, công dụng,
mức độ phù hợp, tuổi thọ, độ tin cậy, khả năng sửa chữa được, kiểu dáng và kết cấu
thông qua hoạt động cải tiến hoặc đổi mới.
+ Đối với giá trị dịch vụ là sự khác biệt về giao hàng, lắp đặt, huấn
luyện khách hàng sử dụng, tư vấn, sửa chữa và một số dịch vụ khác.
+ Đối với giá trị nhân sự là sự khác biệt về năng lực, thái độ nhã nhặn,
tín nhiệm, tin cậy, giao tiếp của nhân viên.
+ Đối với giá trị hình ảnh là sự khác biệt về biểu tượng, phương tiện
truyền thông, bầu không khí và các sự kiện bảo trợ tạo ra sự hãnh diện, thích thú
trong tâm tưởng của khách hàng.
 Tổng chi phí mà khách hàng phải trả là toàn bộ những phí tổn phải chi ra
để nhận được những lợi ích mà họ mong muốn. Trong tổng chi phí này, những bộ
15

phận chủ yếu thường bao gồm: giá cả của hàng hoá, dịch vụ đó, phí tổn thời gian,
công sức và phí tổn tinh thần mà khách hàng đã bỏ ra trong quá trình mua hàng.

Phí tổn thời gian
Phí tổn công sức
Phí tổn tinh thần
Tổng chi phí phải trả
Giá trị dành
cho khách hàng