B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHệ MINH
NGUYN NG ANH TH NH HNG CA GIÁ TR CM NHN VÀ S HÀI LÕNG
KHÁCH HÀNG N ụ NH HÀNH VI CA KHÁCH HÀNG
S DNG DCH V THÔNG TIN DI NG TI TPHCM
Chuyên ngành 
 : 60.34.01.02 LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC: TS. NGUYN TH BệCH CHÂM


- ii - LI CM N


- 

Tôi    




này.
Tp. H Chí Minh, ngày tháng nm 2012
Tác gi NGUYN NG ANH TH - iii -


ca khách hàng 18
2.2.4 giá ca khách hàng 
hành vi  19
2.3 CÁC GI THUYT VÀ MÔ HỊNH NGHIÊN CU 22
 22
2.3.1.1 Quan h gia giá tr cm nhn khách hàng và các yu t ca nó 22
2.3.1.2 Quan h gia ý đnh hành vi khách hàng và các yu t tác đng lên nó 26
2.3.2  27

CHNG 3: PHNG PHÁP NGHIÊN CU
3.1. PHNG PHÁP NGHIÊN CU VÀ QUY TRỊNH NGHIÊN CU 29
 29
 30
3.2 NGHIÊN CU NH TệNH 31
3.3 NGHIÊN CU NH LNG 32
 32
 32

- v -
3.3. 33
3. 34
 37
3.3.5.1 Thang đo phn ng cm xúc ca khách hàng đi vi mng di đng 37
3.3.5.2 Thang đo đánh giá ca khách hàng v cht lng mng di đng 38
3.3.5.3 Thang đo đánh giá ca khách hàng v danh ting ca mng di đng 38
3.3.5.4 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c mang tính tin t 39
3.3.5.5 Thang đo đánh giá ca khách hàng v giá c hành vi 40
3.3.5.6 Thang đo giá tr cm nhn ca khách hàng 40
3.3.5.7 Thang đo s hài lòng ca khách hàng 41
3.3.5.8 Thang đo ý đnh hành vi ca khách hàng 42

TÀI LIU THAM KHO
PH LC - vii -
DANH MC CH VIT TT

CLCN : 
PUCX : 
GCTT 
GCHV 
DATI : 
LOIICH 
STM 
YHV 
TPHCM 

- ix -
Bng 4.10 65
Bng 5.1 khách hàng 71
Bng 5.2:  72
Bng 5.3:  73
Bng 5.4  74
Bng 5.5
 75
Bng 5.6 76

- x -

DANH MC CÁC HỊNH



 
ch hàng. 
 

 yêu thích.


Còn theo Xin Zhao (2006) 
Gronoos (1996) 

, 
là
chìa khoá 
, theo Michael Porter (2008, 
 
khác 



 - 2 -

thuê ba



 

c .
(2) n
 
, o sát

1.4 I TNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
N
;  khách hànghài
lòng khách hàng 

. 
 


gâ
1.5 KT CU CA NGHIÊN CU
Chng 1
Chng 2:   Tg 2, 
 
giá , 
hài lòng Xâng mô

n tich v ng nhng nhu cu ci mt cách
nhanh chóng và hiu qu. Dch v phát trin cùng vi s a chng cuc
sng. Vì th, cuc sng ngày nay ci không th thiu dch v. Không
nhng th, dch v n cho s phát trin ca nn kinh t quc dân,
u ca nn kinh tu tiêu dùng xã hi vi doanh nghip,
dch v còn là công c c  y uy lc và không có gii hn cui cùng.
Doanh nghip s dng dch v t công c hu hi ng t
cu khách hàng. Vy dch v là gì?
2.1.1.1 Khái nim v dch v


    

 - 6 -
, d 
.[11,256]


Dvà mang

             
ho khách hàng làm

Theo Kotler và 



Tính vô hình: 



: 
  




: 

 



c: 




- 8 - - 9 -
2.1.2.2 Các loi hình dch v thông tin di đng:

D v thông tin di ng có  phân thành nhóm ch   nhóm v
truyn s d t
Dch v thoi là d v c bn ca mng   tho di ng cho phép
i dng kt i và àm thoi nhau.
Dch v truyn s liu là d v cho phép khách hàng gi i các d i
dng s hoá qua m  tho di ng. Ví  v i các  tin, gi b
nhac, gi hình nh, gi Fax, truyn các t d  ho truy nh Internet. Các
d này gm:
Dch v bn tin ngn SMS: Cho phép gi i các tin  di  ký 


nam.
Các dch v Logo, Ringing Tone, Picture: C  

Dch v Fax/Data: C máy

Dch v WAP (Wireless Access Protocol): C 

Dch v GPRS-MMS: cho phép 

Dch v GPRS-Data

Các dch v giá tr gia tng là các d v p nh  thêm tính tin ích

tháng;
Dch v đin thoi di đng tr tin trc thuê bao ngày, t



Dch v đin thoi di đng tr trc mt chiu ch nhn tin là d

   

 nhiso vi các dc trên. - 11 -
2.1.2.3 c đim ca dch v thông tin di đng
Dch v thông tin di ng là mt loi hình ca dch v vin thông nên mang
nhng c im ca dch v vin thông nh sau:
 












m






Sn phm thông tin di ng mang tính cht vùng min. 
  
   
khác nhau.
- 13 -
2.2 CÁC Lụ THUYT LIÊN QUAN N MÔ HỊNH NGHIÊN CU
2.2.1 Giá tr cm nhn khách hàng
2.2.1.1 Khái nim
 
hác nhau:
Theo Zeithaml (1988), gkhách hàng 
 
.

   
kh

 xut  ng giá tr cm
nhn ca khách hàng bao gm bn yu t: 
           a Sheth, Newman và Gross
(1991


Grewal et al (1998) ng giá tr cm nhn ca khách hàng bao gm sáu
yu t: g, c, g, g,
n, ý .
 t
     
  

Petrick (2-PERVAL 

 
hàng trình bày 

Trích đoạn ng 5.2: Trung bình ca các bin quan sá ty ut giác cm n hn

---