B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
V NHÂN VNG
O LNG S HÀI LÒNG CA PH HUYNH
HC SINH MM NON TI TP. HCM I VI
CHT LNG GIÁO DC MM NON LUN VN THC S KINH T

TP. H Chí Minh - Nm 2012


TP. H Chí Minh - Nm 2012

LI CM N Tôi xin chân thành cm n Quý Thy Cô Trng i Hc Kinh t Tp. H Chí
Minh đã tn
tâm
ging dy, truyn đt nhng kin thc quý báu cho tôi trong sut thi
gian tôi hc tp ti
trng.

c bit tôi xin chân thành cm n sâu sc PGS. Tin s Nguyn Quang Thu đã tn
tâm và nhit tình hng dn đ tôi hoàn thành lun vn
này.
Nhân đây, tôi cng xin
trân trng cm n các anh, ch, các bn và
nhng

ngi
đã nhit tình h tr tôi thc
hin lun vn này thông qua vic tr li mt cách thc t và khách
quan
bng câu hi
phng vn ca lun vn này
.

Cui cùng, tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, đng nghip và ngi
thân đã tn tình
h

lp

và
nghiêm túc ca cá nhân
tôi.

Các s liu đc nêu trong lun vn đc trích ngun rõ ràng và đc thu
thp t thc t, đáng
tin
cy, đc x lý trung thc và khách
quan.

Kt qu nghiên cu trong lun vn là trung thc và cha đc công b trong bt
k công
trình

nghiên
cu nào
khác.
TP. H Chí Minh, ngày tháng nm
2012

Tác gi lun
vn

1.8. Tóm tt 20
CHNG 2: PHNG PHÁP NGHIÊN CU 22
2.1. Gii thiu 22
2.2. Thit k nghiên cu 22
2.2.1. Quy trình nghiên cu 22
2.2.2. Nghiên cu s b 23
2.2.3. Thành phn các thang đo chính thc và các gi thit 25
2.2.4 Nghiên cu đnh lng 28
2.2.4.1. i tng nghiên cu 28
2.2.4.2. Phng pháp chn mu 28
2.2.4.3. ánh giá đ tin cy ca thang đo 29
2.2.4.4. Phân tích nhân t 29
2.2.4.5. Phân tích hi quy tuyn tính bi 29
2.3. Tóm tt 30
CHNG 3: KT QU NGHIÊN CU 31
3.1. Gii thiu 31
3.2. Thông tin mu nghiên cu 31
3.3. ánh giá s b thang đo 33
3.3.1. H s tin cy Cronbach’s alpha 33
3.3.2. Phân tích nhân t khám phá EFA 35
3.3.3. H s tin cy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhân t 39
3.4. iu chnh mô hình và các gi thit sau khi kim đnh s b 41
3.5. Phân tích hi quy đa bin 43
3.6. Kim đnh s phù hp ca mô hình hi quy 46
3.7. Kim đnh các gi thit 49
3.8. Kim đnh s khác bit gia trng mm non công lp và ngoài công lp 49
3.9. Tóm tt 50
CHNG 4: MT S KIN NGH  GIA TNG S HÀI LÒNG CA
PH HUYNH 51
4.1. Kin ngh đi vi các trng mm non 51
DANH MC CÁC HÌNH

Trang
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 11
Hình 1.2: Nhng nhân t tác đng đn chp nhn dch v 12
Hình 1.3: Mô hình lý thuyt v s hài lòng ca ph huynh có con gi ti các trng
mm non khu vc thành ph H Chí Minh 18
Hình 2.1: Quy trình nghiên cu 23
Hình 3.1: Biu đ tn s Histogram 47
Hình 3.2: Biu đ tn s P-P Plot ca phn d chun hoá hi quy 48
Hình 3.3: Biu đ phân tán Scatterplot 48
1
M U

1. Lý do chn đ tài:
Giáo dc mm non là ngành hc m đu trong h thng giáo dc quc dân.
Nhng nm gn đây, Giáo dc mm non đc xác đnh là vn đ có tm chin
lc lâu dài trong vic phát trin ngun nhân lc có cht lng cao cho đt nc.
Giáo dc mm non có nhim v xây dng nhng c s ban đu, đt nn móng
cho vic hình thành nhân cách con ngi. Giáo dc mm non nh hng trc
tip đn s phát trin chung ca xã hi, không ch vì tr em là ngun nhân lc
tng lai ca đt nc -“Tr em hôm nay th gii ngày mai”- mà còn vì cha m
các em là ngun nhân lc trc tip sn xut ra ca ci vt cht cho xã hi.
Ngày nay, nhu cu gi con  đ tui mm non đ ph huynh có th yên tâm
làm vic đang gia tng, đc bit là ti các đô th ln. Khi gi con vào trng

Tuy nhiên, tâm lý ph huynh hc sinh thng so sánh hai loi hình
trng công lp và ngoài công lp. Trc kia, các trng công lp phi vn đng
các cháu đn lp còn bây gi thì ph huynh c gng cho con vào hc trng
công lp vì c s vt cht đc đu t bài bn, cht lng giáo dc ngày càng
nâng cao do s quan tâm ca các cp, các ngành đi vi cp hc mm
non. Trong tình trng chung ca ngành giáo dc mm non, nhiu trng mm
non công lp khu vc thành ph H Chí Minh luôn trong tình trng quá ti hc
sinh. Ngc li, công sut ca nhng trng ngoài công lp vn còn thp. Do
các trng mm non ngoài công lp đc các t chc, cá nhân lp ra vi mc
đích kinh doanh đ thu li nhun. Nu các trng này hot đng không ht công
sut s dn đn vic li nhun không đ bù đp chi phí s dn đn vic gim cht
lng nuôi dy tr và t đó s không th cnh tranh vi các trng mm non
công lp - các trng vn có li th do chi phí hot đng phn ln t ngân sách
Nhà nc cp. Do đó, các trng mm non ngoài công lp cn ci thin hn na
cht lng dch v giáo dc mm non đ thu hút ph huynh đn gi con.
Chính vì lý do đó, tác gi chn đ tài “o lng s hài lòng ca ph huynh
hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh đi vi cht lng giáo dc mm
3
non” làm đ tài nghiên cu.
2. Mc tiêu ca đ tài:
- Xác đnh các yu t cht lng dch v tác đng đn s hài lòng ca ph
huynh hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh
- iu chnh và kim đnh thang đo các yu t cht lng dch v tác đng
đn s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm non ti thành ph H Chí Minh.
- Kim đnh s khác bit v s hài lòng ca ph huynh có con gi ti các
trng mm non công lp và ngoài công lp.
-  xut các kin ngh đ gia tng s hài lòng ca ph huynh hc sinh
mm non ti thành ph H Chí Minh.
3. i tng và phm vi nghiên cu
- i tng nghiên cu: đo lng s hài lòng ca ph huynh hc sinh mm

công lp là 58,4% và 41,6%. T d liu thu thp đc, tác gi s dng phn
mm SPSS phiên bn 19 đ x lý thông tin, kim đnh đ tin cy ca thang đo,
thc hin phân tích nhân t, kim đnh mô hình và kim đnh s khác bit gia
trng mm non công lp và ngoài công lp.
5. Kt cu ca đ tài
Kt cu ca đ tài gm:
- Li m đu
- Chng 1: Tng quan lý thuyt v cht lng dch v và s hài lòng ca
khách hàng
- Chng 2: Phng pháp nghiên cu
- Chng 3: Kt qu nghiên cu
- Chng 4: Mt s kin ngh đ gia tng s hài lòng ca ph huynh
- Kt lun
- Tài liu tham kho
- Ph lc 5
CHNG 1: TNG QUAN LÝ THUYT V CHT LNG
DCH V VÀ S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG

1.1. Gii
thiu

Chng này trình bày c s lý thuyt
v
cht lng dch v, s hài lòng ca
khách hàng và các khái nim có liên quan, … đã đc xây
dng
và phát trin trên

bit gia vic to thành mt dch v và s dng dch v. Mt dch v không th tách
thành hai giai đon: giai đon to thành và giai đon s dng nó. S to thành và s
dng ca hu ht các dch v xy ra đng thi vi nhau.
Tính d b phá v: Không ging nh các hàng hoá hu hình, dch v không có
tn kho hay ct gi, đc tính này là mt mi quan tâm ln đi vi các nhà cung cp vì
liên quan đn vn đ cung, cu dch v. Dch v s thay đi khi nhu cu ca khách
hàng thay đi, các nhà cung cp dch v luôn phi tìm cách đ làm cung và cu phù
hp nhau. Tính d b phá v ca dch v to ra mt c hi cho mt t chc xây dng
mt k hoch sáng to đ tn dng kh nng và qun lý nhu cu trong tng lai.
1.2.3. Cht lng dch v
Cht lng dch v là vn đ đc các nhà qun lý quan tâm nhiu trong thi bui
kinh doanh hin nay. Mt sn phm có cht lng tt cha hn đc khách hàng
chn mua nu nh các dch v đi kèm vi sn phm đó đc đánh giá là thp.
Hin nay có rt nhiu đnh ngha khác nhau v cht lng dch v, nhng nhìn
chung ngi ta đnh ngha cht lng dch v là nhng gì mà khách hàng cm nhn
đc. Mi khách hàng có nhn thc và nhu cu cá nhân khác nhau nên cm nhn v
cht lng dch v cng khác nhau.
Theo Juran (1988) “cht lng là s phù hp đi vi nhu cu”
Theo Feigenbaum (1991) “cht lng là quyt đnh ca khách hàng da trên kinh
nghim thc t đi vi sn phm hoc dch v, đc đo lng da trên nhng yêu
cu ca khách hàng, nhng yêu cu này có th đc nêu ra hoc không nêu ra, đc
ý thc hoc đn gin ch là cm nhn, hoàn toàn ch quan hoc mang tính chuyên
môn và luôn đi din cho mc tiêu đng trong mt th trng cnh tranh”.
Theo Russell (1999) “cht lng th hin s vt tri ca hàng hóa và dch v,
7
đc bit đt đn mc đ mà ngi ta có th tha mãn mi nhu cu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là cht lng dch v phi đc đánh giá
trên hai khía cnh, (1) quá trình cung cp dch v và (2) kt qu ca dch v.
Gronroos (1983) cng đ ngh hai lnh vc ca cht lng dch v, đó là (1) cht

8
6. Thông tin (communication) liên quan đn vic giao tip, thông đt cho khách
hàng bng ngôn ng mà h hiu bit d dàng và lng nghe nhng vn đ liên quan
đn h nh gii thích dch v, chi phí, gii quyt khiu ni thc mc.
7. Tín nhim (credibility) nói lên kh nng to lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cy vào công ty. Kh nng này th hin qua tên tui và ting tm ca
công ty, nhân cách ca nhân viên phc v giao tip trc tip vi khách hàng.
8. An toàn (security) liên quan đn kh nng đm bo s an toàn cho khách
hàng, th hin qua s an toàn v vt cht, tài chính, cng nh bo mt thông tin.
9. Hiu bit khách hàng (understanding/ knowing the customer) th hin qua
kh nng hiu bit nhu cu ca khách hàng thông qua vic tìm hiu nhng đòi hi
ca khách hàng, quan tâm đn cá nhân h và nhn dng đc khách hàng thng
xuyên.
10. Phng tin hu hình (tangibles) th hin qua ngoi hình, trang phc ca
nhân viên phc v, các trang thit b phc v cho dch v.
Mô hình 10 thành phn ca cht lng dch v nêu trên có u đim là bao quát
hu ht mi khía cnh ca mt dch v. Tuy nhiên, mô hình có nhc đim là phc
tp trong vic đo lng. Chính vì vy các nhà nghiên cu này đã nhiu ln kim đnh
mô hình này và đi đn kt lun là cht lng dch v bao gm 5 thành phn c bn,
đó là:
1. Tin cy (reliability): nói lên kh nng thc hin dch v phù hp và đúng
thi hn
ngay
ln đu
tiên.

2. áp ng (responsiveness): th hin qua s mong mun và sn sàng ca
nhân viên phc v
cung
cp dch v kp thi cho khách

Giá c là cái mà ngi mua phi tr đ có đc sn phm dch v mong mun.
Giá c cm nhn là đánh giá ca chính ngi mua v nhng gì mà mình đánh đi, so
sánh vi giá s có đc. Khách hàng s cm nhn giá c trên hai quan đim: chi phí
bng tin phi tr và chi phí c hi do phi t b s dng s tin đó đ mua sn phm
dch v khác.
1.3. S hài lòng ca khách hàng
Có rt nhiu đnh ngha v s hài lòng ca khách hàng nh:
S hài lòng là mc đ ca trng thái cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so
sánh kt qu thu đc t sn phm khi so sánh vi nhng k vng ca ngi đó (theo
Kotler 2001)
K vng: đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó bt ngun t
nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh qung cáo, thông
tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Nhu cu cá nhân: hình thành t nhn thc ca con ngi mong mun tha mãn
10
cái gì đó nh nhu cu thông tin liên lc, n ung, …
S hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic c lng s khác
nhau gia nhng mong mun trc đó (hoc nhng tiêu chun cho s th hin) và s
th hin thc s ca sn phm nh là mt s chp nhn sau khi dùng nó.
Theo Bachelet (1995:81) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn ng
mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h vi mt sn phm
hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là s phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic
đc đáp ng nhng mong mun.
1.4. Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng
Các nhà kinh doanh dch v thng cho rng cht lng ca dch v chính là mc
đ hài lòng ca khách hàng. Tuy nhiên, nhiu nhà nghiên cu cho thy, cht lng
dch v và s hài lòng ca khách hàng là hai khái nim phân bit (Zeithaml & Bitner
2000). S hài lòng ca khách hàng là mt khái nim tng quát, nói lên s hài lòng
ca h khi tiêu dùng mt dch v. Trong khi đó, cht lng dch v ch tp trung vào


S tin cy
S đáp ng
Nng lc phc v
S đng cm
Cht lng
dch v
Cht lng
sn phm
Giá
S hài lòng ca
khách hàng
Nhng nhân t
cá nhân
Nhng nhân t
tình hung
Phng tin hu hình
Hình 1.1: Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách
hàng

(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill, P75)
Nh vy, rõ ràng là s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim rng, bao gm
các yu t tác đng đn nó nh: cht lng dch v, cht lng sn phm, giá, các
nhân t cá nhân và các nhân t tình hung.
ng thi, s hài lòng ca khách hàng là mt trong nhng nhân t chính ca s
chp nhn dch v ca khách hàng và chúng ta cng có th nói rng đây là nhân t
quan trng nht dn đn vic khách hàng có chp nhn dch v hay không. Mô hình
sau s cho chúng ta thy rõ điu này

Hình 1.2: Nhng nhân t tác đng đn vic chp nhn dch v
(Ngun: Zeithaml & Bitner (2000), Services Marketing, McGraw-Hill)
Giao dch dch v là yu t gây n tng mnh m đi vi khách hàng khi h
giao dch, tip xúc vi các t chc kinh doanh dch v. Trong tng giao dch c th
khách hàng s có mt s nhn xét nhanh v cht lng dch v ca t chc, và điu
này đóng góp trc tip vào s tha mãn chung ca khách hàng đi vi t chc kinh
doanh dch v.
Bi vì dch v có tính cht vô hình nên khách hàng thng tìm kim nhng bng
chng (hay nhng yu t “hu hình”) trong nhng giao dch mà h thc hin vi
các t chc kinh doanh dch v. Nhng yu t này gm có: con ngi, quá trình x
lý dch v (vòng luân chuyn ca hot đng, các bc thc hin dch v, …) các
yu t vt cht (phng tin thông tin liên lc, trang thit b, …). Tt c nhng yu
t này ít nhiu xut hin trong các giao dch c th gia khách hàng vi đn v kinh
doanh dch v và là nhng yu t quan trng cho vic qun lý cht lng dch v,
to ra s hài lòng cho khách hàng.

S chp
nhn
dch v
Cht lng
dch v
S
Giá
hài
Tr lòng
Hình nh đn v Giá
13
1.5. Dch v chm sóc, giáo dc mm non
1.5.1. Tng quan dch v chm sóc, giáo dc mm non

hình: công lp, ngoài công lp (t thc và dân lp).
Trng mm non công lp do c quan Nhà nc thành lp, đu t xây dng c
s vt cht, bo đm kinh phí cho các nhim v chi thng xuyên.
Trng mm non t thc do t chc xã hi, t chc xã hi - ngh nghip, t
chc kinh t hoc cá nhân thành lp, đu t xây dng c s vt cht và bo đm
kinh phí hot đng bng ngun vn ngoài ngân sách nhà nc.
Trng mm non dân lp do cng đng dân c  c s thành lp, đu t xây
dng c s vt cht, đm bo kinh phí hot đng và đc chính quyn đa phng
h tr.
Dch v chm sóc, giáo dc mm non là dch v có điu kin
iu l trng mm non (2008) quy đnh: Trng mm non đc cp có thm
quyn quyt đnh thành lp hoc cho phép thành lp khi đm bo các điu kin sau:
* Phù hp vi quy hoch mng li c s giáo dc, đáp ng yêu cu phát trin
kinh t - xã hi ca đa phng, to điu kin thun li cho tr em đi hc.
* Có t ba nhóm tr, lp mu giáo tr lên vi s lng ít nht 50 tr em và có
không quá 15 nhóm tr, lp mu giáo.
* Có đ cán b qun lý, giáo viên theo tiêu chun quy đnh: hiu trng, phó
hiu trng và giáo viên có trình đ chun đc đào to là có bng trung cp s
phm mm non.
* Có đ c s vt cht, trang thit b theo quy đnh ca nhà nc.
Phân nhóm ti các c s giáo dc mm non
Vic phân nhóm tr ti các c s giáo dc mm non đc quy đnh trong iu l
trng mm non (2008) nh sau:
i vi nhóm tr: tr em t 3 tháng tui đn 36 tháng tui đc t chc thành
các nhóm tr. S tr ti đa trong mt nhóm tr đc quy đnh nh sau:
- Nhóm tr t 3 đn 12 tháng tui: 15 tr
- Nhóm tr t 13 đn 24 tháng tui: 20 tr
15
- Nhóm tr t 25 đn 36 tháng tui: 25 tr
i vi lp mu giáo: tr em t ba tui đn sáu tui đc t chc thành các lp

Trong các bc hc, giáo dc mm non đc khuyn khích xã hi hoá mnh m
nht nhm m rng các trng, nhóm lp t thc. Nh đó s trng lp, hc sinh
và giáo viên mm non gia tng qua các nm. Trên lý thuyt, h thng trng mm
non ngoài công lp trên c nc s góp phn phát trin giáo dc, đáp ng nhu cu
trc tình hình trng công lp đang tr nên quá ti.
Bng 1.1: Thng kê s trng, lp, giáo viên, hc sinh mm non ca Vit
Nam giai đon 2006 – 2011

2006–2007 2007–2008 2008–2009 2009–2010 2010–2011
S trng hc – Trng 11.582 11.696 12.071 12.265 12.678
S lp hc – nghìn lp 97,5 99,7 103,9 106,6 119,4
S giáo viên – nghìn ngi 122,9 130,4 138,1 144,5 157,5
S hc sinh – nghìn hc sinh 2.524,3 2.593,3 2.774 2.909 3.061,3
(Ngun: Tng cc Thng Kê)
Tuy nhiên trong thc t, s phát trin h thng trng, nhóm lp ngoài công lp
v s lng còn khá chm, không đng đu và cha tng xng. Nm hc 1997 -
1998, giáo dc mm non ngoài công lp phc v cho 1.141.000 trong tng s
2.245.600 em, chim t l 50,8%, trong khi đó nm hc 2007 - 2008, t l đó là
1.801.530 / 3.195.730 em, chim 56,3%. Nh vy so sánh hai s liu thng kê s b
trên có th thy trong 10 nm giáo dc mm non ngoài công lp ch tng nh t
50,8% lên 56,3% (Trn Nam Hà, 2009).
ng thi s phát trin ca h thng giáo dc mm non ngoài công lp cng
cha đáp ng đc v quy mô và cht lng. T l trng, nhóm lp cha đc cp
phép còn tng đi cao, nm 2008 có 48,2% trng và 57% nhóm lp cha đc
cp phép. Ch có 58,2% s phòng hc đt yêu cu theo quy ch trng mm non t
thc, 41,5% s trng lp có khuôn viên, tng rào bao quanh và 54,5% bp n đt
tiêu chun v sinh an toàn thc phm (V Giáo dc mm non, 2009). iu này cho
thy chính sách xã hi hoá đang có nhng bt cp khin ngun lc xã hi cha đu
t đúng mc đ phát trin giáo dc mm non c v s lng ln cht lng.
17

Trích đoạn Hs tin cy Cronbach’s alpha sau khi phân tích nhâ nt Phân tích hi quy đa b in ng 3.7: Hs hi quy

---