BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

MAI ĐẠI THÀNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH CÓ CON DƯỚI 5 TUỔI
VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN
SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

LUẬN VĂN THẠC SỸ Y HỌC


HÀ NỘI – 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI

MAI ĐẠI THÀNH

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH CÓ CON DƯỚI 5 TUỔI
VỀ TIÊM CHỦNG DỊCH VỤ TẠI PHÒNG TIÊM CHỦNG VẮC XIN
SAFPO LÀO CAI VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN

Chuyên ngành: Y học dự phòng
Mã Số: 60720163


Chương 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU............................................................4
1.1. Tiêm chủng..............................................................................................4
1.1.1. Tiêm chủng là gì?..............................................................................4
1.1.2. Vắc xin là gì?....................................................................................4
1.1.3. Vai trò của tiêm chủng......................................................................4
1.1.4. Hình thức tổ chức tiêm chủng...........................................................6
1.2. Dịch vụ....................................................................................................9
1.2.1. Dịch vụ Y tế......................................................................................9
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ...........................................10
1.3.2. Sự hài lòng về dịch vụ y tế..............................................................12
1.4. Thang đo................................................................................................13
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng...........................13
1.4.2. Thang đo SERVQUAL...................................................................14
1.4.3. Thang đo SERVPERF.....................................................................15
1.4.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi - Du Kang và Jeffrey James ........16
1.4.5. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ.....................................................17
1.4.7. Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu.............................................18
1.4.8. Bộ Y tế Việt Nam............................................................................19
1.5. Các nghiên cứu......................................................................................20
1.5.1. Nghiên cứu trong nước...................................................................20
1.5.2. Nghiên cứu trên thế giới.................................................................22
1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................24
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................26
2.1. Địa điểm và thời gian nghiên cứu.........................................................26
2.1.1. Địa điểm..........................................................................................26
2.1.2. Thời gian.........................................................................................28
2.2. Đối tượng nghiên cứu............................................................................29


2.3. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................29


Bảng 3.2:

Thông tin chung của phụ huynh................................................38

Bảng 3.3:

Loại Vắc xin..............................................................................39

Bảng 3.4:

Lần tiêm tại Phòng khám...........................................................39

Bảng 3.5:

Hài lòng về khả năng tiếp cận....................................................40

Bảng 3.6:

Hài lòng về sự minh bạch thông tin...........................................41

Bảng 3.7:

Hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện................................42

Bảng 3.8:

Hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của cán bộ..43

Bảng 3.9:


Mô hình chất lượng theo thang đo Gronroos..............................13

Hình 1.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL...........15

Hình 1.3.

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gi-Du Kang & Jeffrey James..17

Hình 1.4.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ..............................18

Hình 1.5.

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU................19

Hình 1.6:

Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................25


1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Tục ngữ có câu: "Phòng bệnh hơn chữa bệnh", câu nói tưởng chừng
đơn giản đó nhưng chứa đựng một ý nghĩa vô cùng lớn lao, thể hiện sự quan
tâm không chỉ của những thầy thuốc mà còn của tất cả mọi người đối với việc

mạng sau nhưng tai biến có liên quan tới tiêm chủng. Cộng thêm mạng xã hội
phổ biến là môi trường thuận lợi để tạo nên những tin đồn thất thiệt, những
trào lưu phản cảm, những xuyên tạc gây hoang mang cho dư luận, làm giảm
niềm tin của người dân tới tiêm chủng. Một số gia đình đã đưa con ra nước
ngoài để được tiêm chủng mà không thực hiện tiêm chủng tại các điểm tiêm
chủng trong nước. Ngay trong nước thì niềm tin của người dân với các cơ sở
tiêm chủng cũng giảm ảnh hưởng đến tỉ lệ tiêm chủng quốc gia, quan trọng
hơn là giảm miễn dịch cộng đồng, dẫn đến xảy ra một số dịch bệnh như: sởi
toàn quốc (2014), bạch hầu Quảng Nam, thủy đậu… Sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ tiêm chủng nhận được là một yếu tố quan trọng quyết
định sự phát triển của một cơ sở tiêm chủng, đặc biệt là đối với những cơ sở
tiêm chủng dịch vụ. Chính vì vậy biện pháp bức thiết để giải quyết vấn đề này
là nâng cao sự hài lòng, niềm tin của người dân đối với các cơ sở tiêm chủng.
Hiện nay, những nghiên cứu về lĩnh vực này còn hạn chế. Bộ Y tế Việt
Nam mới có hướng dẫn đánh giá sự hài lòng cho bệnh nhân nội trú, ngoại trú
trong bệnh viện trong khi đối tượng tiêm chủng là đối tượng đặc thù thì chưa
có. Mặt khác, tại Lào Cai hiện chưa có bất kì đánh giá nào về sự hài lòng của
người dân đối với cơ sở tiêm chủng. Đánh giá sự hài lòng của người dân
nhằm mục đích phục vụ tốt hơn cho công tác chăm sóc sức khỏe, nâng cao ý
thức về phòng bệnh của người dân, cũng là một trong những nhiệm vụ hàng
đầu mà Phòng tiêm chủng vắc xin dịch vụ phải làm. Do đó, chúng tôi thực
hiện nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về
tiêm chủng dịch vụ tại phòng tiêm chủng Safpo Lào Cai và một số yếu tố
liên quan” với những mục tiêu sau:


3

Mục tiêu
1. Khảo sát sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm

nay, trên thế giới có khoảng 30 bệnh truyền nhiễm có vắc xin phòng bệnh và
khoảng 190 quốc gia và vùng lãnh thổ đã đưa văc xin vào sử dụng phổ cập
cho người dân và tiêm chủng thực sự có vai trò rất lớn đối với toàn xã hội.


5

Chất lượng và độ an toàn của các sản phẩm ngày càng được nâng cao và
thuận tiện hơn trong sử dụng.
Một số thành tựu quan trọng của vắc xin và tiêm chủng trên thế giới và
Việt Nam: [4]
* Trên thế giới:
Thanh toán bệnh Đậu mùa vào năm 1979 trên toàn thế giới; Số ca mắc
bệnh Bại liệt giảm từ trên 300.000/năm giai đoạn những năm 1980 xuống chỉ
còn 358 trường hợp năm 2014; 2/3 số nước đang phát triển đã loại trừ được
uốn ván sơ sinh; Số trường hợp tử vong do Sởi được báo cáo giảm từ 2,6
triệu/năm xuống còn 122.000 năm 2012; Số tử vong liên quan đến Ho gà đã
giảm từ 1,3 triệu/năm xuống còn 63.000 vào năm 2013; Số mắc Bạch hầu đã
giảm từ 80.000 trường hợp năm 1975 xuống còn dưới 10.000 trường hợp như
hiện nay; Vắc xin phòng Haemophilus influenza B (Hib) đã làm giảm 90% tỷ
lệ mắc bệnh Viêm màng não do Hib ở châu Âu trong 10 năm.
* Tại Việt Nam:
Hơn 11 nghìn xã phường, 704 huyện, 63 tỉnh thành của cả nước được
tiêm chủng; Hơn 1,6 triệu trẻ em, gần 1,7 triệu phụ nữ có thai được bảo vệ
hàng năm với khoảng 50 triệu mũi tiêm để phòng 12 bệnh nguy hiểm phổ
biến nhất liên quan đến sự sống còn của trẻ em; Đã thanh toán bệnh đậu mùa
từ năm 1979; thanh toán hoàn toàn bệnh bại liệt từ năm 2000; Loại trừ bệnh
uốn ván sơ sinh vào năm 2005; Hiện nay nhà nước ta, đang thực hiện mục
tiêu loại trừ bệnh sởi và giảm tỷ lệ nhiễm viêm gan vi rút B ở trẻ dưới 5 tuổi
xuống 1% trước năm 2020.

Nhận biết tác dụng của vắc xin, kể từ năm 1974, Tổ chức Y tế thế giới
(WHO) đã xác định nhu cầu can thiệp sức khỏe cộng đồng và khởi xướng
chương trình tiêm chủng mở rộng (TCMR) nhằm phòng ngừa uốn ván cho phụ
nữ mang thai các bệnh truyền nhiễm cho trẻ em như: lao, viêm phổi, bạch hầu,
ho gà, sởi và uốn ván [7]. Năm 1981, tại Việt Nam, TCMR bắt đầu được Bộ Y tế


7

khởi xướng với sự hỗ trợ của WHO và Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc (UNICEF),
cung cấp 6 loại vắc xin hoàn toàn miễn phí cho trẻ em dưới 1 tuổi [8].
Hiện nay chương trình TCMR đã và đang được triển khai với nhiều hơn
số vắc xin được cung cấp miễn phí, cụ thể [9]:
+ Vắc-xin BCG: Đây là vắc-xin phòng bệnh lao và cần được tiêm càng
sớm càng tốt sau khi trẻ được sinh ra.
+ Vắc-xin viêm gan B liều sơ sinh: Vắc-xin viêm gan B được sử dụng
để phòng bệnh viêm gan B và nên tiêm càng sớm càng tốt tiêm cho trẻ trong
vòng 24h sau sinh.
+ Vắc-xin Quinvaxem (vắc xin 5 trong 1): phòng được 5 bệnh bạch
hầu, ho gà, uốn ván, viêm gan B và viêm phổi, viêm màng não do vi khuẩn
Haemophilus influenzae type b. Vắc xin Quinvaxem được tiêm 3 mũi gồm:
Mũi tiêm thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Mũi tiêm thứ 2: cách mũi tiêm thứ 1 ít nhất một tháng
Mũi tiêm thứ 3: cách mũi tiêm thứ 2 ít nhất một tháng
+ Vắc-xin phòng bại liệt (OPV): giúp phòng bệnh bại liệt với 3 liều uống:
Uống liều thứ 1: khi trẻ đủ 2 tháng tuổi
Uống liều thứ 2: cách lần uống thứ 1 ít nhất một tháng
Uống liều thứ 3: cách lần uống thứ 2 ít nhất một tháng
Dự kiến trong tháng 7 năm 2018, trẻ từ 5 tháng tuổi trên toàn quốc
được tiêm thêm một liều vắc-xin bại liệt bất hoạt (IPV) để phòng bệnh.

 Lần 5: ít nhất 1 năm sau lần 4 hoặc kỳ có thai lần sau.
Lịch trình 2: Đối với người đã tiêm đủ 3 mũi vắc xin có chứa thành
phần uốn ván liều cơ bản:
 Lần 1: Tiêm sớm khi có thai lần đầu
 Lần 2: ít nhất 1 tháng sau lần 1
 Lần 3: ít nhất 1 năm sau lần 2


9

Lịch trình 3: Đối với người đã tiêm đủ 3 mũi vắc xin có chứa thành
phần uốn ván liều cơ bản và 1 liều nhắc lại:
 Lần 1: tiêm sớm khi có thai lần đầu
 Lần 2: ít nhất 1 năm sau lần 1
- Tiêm chủng lưu động:
Là một hình thức chỉ được áp dụng thực hiện đối với vắc xin trong
Chương trình Tiêm chủng mở rộng khi tổ chức chiến dịch tiêm chủng hoặc tại
các vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn (theo Quyết định của Giám
đốc Sở Y tế các tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương). Hình thức này giúp
cho việc tiếp cận vắc xin tới những vùng khó khăn và đạt được độ bao phủ
của Chương trình. Tuy nhiên vẫn phải đảm bảo yêu cầu của một điểm tiêm
chủng lưu động và áp dụng đúng lịch tiêm chủng đã qui định theo Thông tư
12/2014/TT-BYT ngày 20/3/2014 của Bộ Y tế.
- Tiêm chủng dịch vụ
Hiện nay, nhận thấy các vắc xin dự phòng được triển khai miễn phí
trong Chương trình TCMR không đầy đủ và đa dạng như các vắc xin trên thị
trường, để đáp ứng nhu cầu này, các phòng tiêm chủng dịch vụ ra đời, cung
cấp các vắc xin phòng bệnh không có trong chương trình TCMR và cả những
vắc xin phòng các bệnh đã có trong chương trình. Người dân sẽ phải trả một
khoản phí cho những sản phẩm vắc xin dịch vụ này tùy thuộc loại vắc xin và

thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức
độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực
tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [10].
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm


11

tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một
thời gian nhất định, và dần dần khách hàng nhận thức rõ hơn về dịch vụ [11].
Cả ba yếu tố đều liên quan đến cấu trúc và cách thức để đo lường sự hài lòng
của các nhà nghiên cứu sau này.
Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự
hài lòng chưa được nêu rõ [12], [13]. Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã
đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm
nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể [14]. Trên cơ sở này,
Parasuraman & ctg (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong
một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch [15]. Sự hài lòng trong
một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos,
1988), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch
qua thời gian [16]. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng
dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này
có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài [17].

nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [19]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [20]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.


13

Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của
Parasuraman (1994) và Zeithaml (1996, 2000), các yếu tố này bao gồm: chất
lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân và yếu tố tình huống, trong đó, chất
lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe là yếu tố quan trọng nhất.
1.4. Thang đo
1.4.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là
chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật
(TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ
bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng
kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
+ Chất lượng kỹ thuật: thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất
lượng mà khách hàng nhận được từ dịch vụ.
+ Chất lượng chức năng: mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm
thế nào khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật

vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của cơ sở
cung cấp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các
khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ
đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác [13], [15] và thang đo này
đã được sử dụng rộng rãi [21], [22].

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVQUAL

Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Nhiều người
cho rằng nó chỉ phản ánh quy trình chuyển giao dịch vụ và nó không nắm bắt
đầy đủ các thành phần chất lượng dịch vụ trong các bối cảnh văn hóa - xã hội
và/hoặc kinh tế khác nhau. Độ tin cậy của mô hình cũng bị hạn chế bởi việc
sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, bản câu hỏi


16

để nghiên cứu còn dài (vì phải đánh giá cả chất lượng cảm nhận và kỳ vọng).
(Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992) [23].
1.4.3. Thang đo SERVPERF
Cronin và Taylor với mô hình SERVPERF năm 1992, cho rằng mức độ
cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản
ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận [23]
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự
(2001), Brady và cộng sự (2002) [24], [25].
Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như

mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên
thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của
khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về
chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo
và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng
được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm
nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng
trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay
sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng (Hình 1.4).


18

Sự than phiền
(Complaint)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá tr ị
cảm nhận
(Perceived
value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI )
Sự trung thành
(Loyalty)


(Perceived value)

Sự hài lòng của

Sự trung
thành
khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặckhách
giánhàng
tiếp(SI)bởi hình
ảnh,
sự
(Loyalty)

mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm
Chất lượng cảm nhận về

nhận
đối với sản
phẩm và dịch vụ đó.
– sản phẩm
(Perceved
quality-Prod)

– dịch vụ
(Perceved
quality–Serv)