1
--

ĐẶT VẤN ĐỀ
Khi xã hội ngày càng phát triển nhu cầu con người ngày càng cao, việc
đáp ứng nhu cầu con người trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm
sóc tại bệnh viện lại càng phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo Tổ
chức Y tế Thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ Y tế tác động đến sự hài lòng
của của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành Y tế cung cấp.
Chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe (CSSK) tại bệnh viện là yếu tố
quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại của bệnh viện. Chất lượng chăm sóc
sức khỏe tốt thể hiện ở bốn khía cạnh: có hiệu quả, khoa học, chăm sóc thực
hiện theo tiêu chuẩn; thích hợp với người bệnh; an toàn không gây biến
chứng; dễ tiếp cận và chấp nhận, ít tốn kém so với cách điều trị khác [26]. Có
nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong
đó sự hài lòng của người bệnh là một nội dung quan trọng để đánh giá chất
lượng chăm sóc sức khỏe [34] .
Trong hệ thống y tế, bệnh viện giữ vai trò quan trọng trong việc cung
cấp các dịch vụ kĩ thuật khám chữa bệnh(KCB) ở tuyến thành phố. Đối với
người dân địa phương những bệnh viện chuyên khoa là cơ sơ y tế có thể cung
cấp các dịch vụ điều trị nội trú và ngoại trú [17].
Ngày nay, nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ chế thị trường, sự cạnh
tranh của các loại hình dịch vụ trong đó có dịch vụ y tế tất yếu sẽ xảy ra
không chỉ ở trong nước mà còn giữa nước ta với các nước khác. Việc đánh giá
sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện là vô cùng quan trọng, để xác
định được nhu cầu của người bệnh và thân nhân người bệnh, kịp thời phát
hiện những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và phát triển ngày càng nhận được
sự quan tâm.



3
--

1. Mô tả sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại Bệnh viện đa
khoa tỉnh Hải Dương năm 2015.
2. Mô tả một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân điều
trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Hải Dương năm 2015.


4
--

Chương 1
TỔNG QUAN TÀI LIỆU
1.1. Hệ thống bệnh viện ở Việt Nam
1.1.1. Khái niệm bệnh viện
Theo định nghĩa của Tổ chức Y tế thế giới - WHO (TCYTTG): “ Bệnh
viện là bộ phận không thể tách rời của một số tổ chức xã hội và y tế, chức
năng của nó là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh,
dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới cả gia đình và môi trường cư
trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ và nghiên cứu sinh xã hội học”
[13].
Bệnh viện là một cơ sở y tế trong khu vực dân cư bao gồm giường
bệnh, đội ngũ cán bộ có trình độ kĩ thuật và năng lực quản lí, có trang thiết bị,
cơ sở hạ tầng để phục vụ bệnh nhân. Theo quan điểm hiện đại: Bệnh viện là
một hệ thống, một phức hợp và một tổ chức động [17]:
- Bệnh viện là hệ thống lớn bao gồm: Ban giám đốc, các phòng chức
năng, các khoa lâm sàng và cận lâm sàng.
- Bệnh viện là một phức hợp bao gồm rất nhiều yếu tố có liên quan
chằng chịt từ khám bệnh, người bệnh vào viện, chẩn đoán, điều trị, chăm

những kĩ thuật phức tạp và hiện đại.
- Tuyến tỉnh gồm các bệnh viện đa khoa, chuyên khoa thuộc tỉnh, thành
phố trực thuộc trung ương, trong đó có một số bệnh viện đóng vai trò như
bệnh viện tuyến cuối của khu vực. Các bệnh viện chuyên khoa tuyến tỉnh hiện
nay chủ yếu là bệnh viện lao, tâm thần, y học cổ truyền, phụ sản, nhi, một số
bệnh viện phong, điều dưỡng và phục hồi chức năng…


6
--

- Tuyến huyện gồm các bệnh viện quận, huyện, thị xã là các bệnh viện
đa khoa hoặc đa khoa khu vực liên huyện thuộc tuyến 1 trong hệ thống bệnh
viện, đóng vai trò chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân trong khu vực.
Ngoài ra còn có các bệnh viện trực thuộc các Bộ, ngành khác phục vụ
công tác KCB cho cán bộ, công chức, viên chức các ngành và đồng thời kết
hợp phục vụ nhân dân…
Các bệnh viện ngoài công lập (tư nhân, dân lập, vốn đầu tư nước
ngoài…) chỉ phát triển mạnh ở những thành phố và các tỉnh lớn, nơi có điều
kiện kinh tế, xã hội thuật lợi và người dân có khả năng chi trả [6].
1.1.3.2. Theo quy chế Bệnh viện của Bộ Y tế, bệnh viện được chia ra làm 04
hạng:
 Bệnh viện hạng đặc biệt là cơ sở khám, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y
tế, với các chuyên khoa đầu ngành được trang bị các thiết bị y tế và
các máy móc hiện đại, với đội ngũ cán bộ chuyên khoa có trình độ
chuyên môn sâu và có trang bị thích hợp đủ khả năng hỗ trợ cho
bệnh viện hạng I.
 Bệnh viện hạng I là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế
hoặc Ủy ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và các
ngành, có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trình độ chuyên

ngoại trú.
- Tổ chức khám sức khỏe và chứng nhận sức khỏe theo quy định của
Nhà nước.
- Có trách nhiệm giải quyết toàn bộ bệnh thông thường về nội khoa và
các trường hợp cấp cứu về ngoại khoa.
- Tổ chức khám giám định sức khỏe, khám giám định pháp y khi hội
đồng giám định y khoa tỉnh hoặc cơ quan bảo vệ luật pháp trưng cầu.


8
--

- Tổ chức chuyển người bệnh lên tuyến trên khi vượt quá khả năng của
bệnh viện.
Nhiệm vụ 2: Đào tạo cán bộ y tế
- Bệnh viện là cơ sở thực hành cho các trường, lớp trung học y tế
- Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong bệnh viện và cơ sở y
tế tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên môn và kĩ năng quản lý
CSSK ban đầu.
Nhiệm vụ 3: Nghiên cứu khoa học về y học
- Tổ chức tổng kết, đánh giá các đề tài và chương trình về CSSK ban
đầu.
- Tham gia các công trình nghiên cứu về y tế cộng đồng và dịch tễ học
trong công tác CSSK ban đầu cấp Bộ và cấp cơ sở.
- Nghiên cứu áp dụng y học cổ truyền và các phương pháp chữa bệnh
không dùng thuốc.
Nhiệm vụ 4: Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn, kĩ thuật
- Lập kế hoạch và chỉ đạo tuyến dưới (phòng khám đa khoa, y tế cơ sở)
thực hiện các phác đồ chẩn đoán và điều trị.
- Tổ chức chỉ đạo các xã, phường thực hiện công tác CSSK, ban đầu và

- Phòng Vật tư thiết bị y tế
- Phòng thông tin
Các khối lâm sàng:
-

Khối Nội:

+ Khoa khám bệnh
+ Khoa khám bệnh kỹ thuật cao.
+ Khoa Cấp cứu
+ Khoa Hồi sức tích cực - chống độc


10
--

+ Khoa Nhi
+ Khoa Truyền nhiễm
+ Khoa Phục hồi chức năng
+ Khoa Nội 2
+ Khoa Nội 3
+ Khoa Nội 4
+ Khoa Thần kinh
+ Khoa Đông y
+ Khoa Da liễu
+ Khoa Nội tiết
+ Khoa Thận
+ Khoa Lão khoa
- Khối Ngoại
+ Khoa Ngoại 1

sạch sẽ và tính sẵn có của nhiều dịch vụ đáng giá với số tiền.
Mặt khác nhân viên y tế hoặc các cơ sở y tế sẽ lại quan tâm nhiều hơn
đến qui trình khoa học của KCB, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh
mà ít để ý tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan điểm khác về về chất lượng. Họ có thể cho
rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu suất, tính phù hợp, khả năng có thể chấp
nhận được và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ KCB. Đối với nhà quản lý thì
chi phí là rất đươc chú trọng [3].


12
--

1.2.2. Khái niệm về chất lượng chăm sóc y tế
Theo ý kiến của Hội nghị bàn tròn Quốc gia về Chất lượng bệnh viện,
Viện Y Khoa Masachusett, Hoa Kỳ “Chất lượng chăm sóc Y tế là mức độ mà
nhờ đó các DVYT cho các cá nhân và công chúng làm tăng khả năng có thể
đạt được các kết quả sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức chuyên
môn hiện tại” [2].
Theo TCYTTG: chất lượng bao gồm hai nội dung: “Sự gắn bó chặt chẽ
giữa những hướng dẫn dựa trên bằng chứng và những khuyến cáo thực hành,
hiệu quả trong việc cải thiện những kết quả về sức khỏe và quá trình (hiệu
lực, đúng lúc và sự phối hợp) của chăm sóc y tế”.
Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt
hơn trong những lần tiếp theo.
Chất lượng lấy khách hàng làm trọng tâm, vì vậy đáp ứng được nhu cầu
và mong đợi của khách hàng là mục đích chính của chất lượng [3].
Trong lĩnh vực y tế, người sử dụng và người nhận dịch vụ đều là bệnh
nhân, trong khi nhà cung cấp chủ yếu là các cơ sở y tế. Vì vậy, mục tiêu của
nhà cung cấp dịch vụ y tế là tìm ra phương thức, phương pháp để đáp ứng sự

chất lượng. Chính người bệnh đã tạo ra áp lực đòi hỏi các tổ chức phải cải
thiện dịch vụ và có được các hệ thống CSSK có chất lượng.
Chất lượng tạo ra sự cải thiện thường xuyên. Việc không ngừng nâng
cao chất lượng là đặc điểm hoạt động của hệ thống và tổ chức có chất lượng.
Vì thế, không ngừng nâng cao chất lượng sẽ đòi hỏi tổ chức và cá nhân phải
đầu tư và nỗ lực cải thiện chất lượng nhằm hướng tới kết quả đầu ra tốt hơn.
Chất lượng tạo ra sự cạnh tranh giữa các cơ sở y tế, các bệnh viện. Đặc
biệt là thời kỳ kinh tế thị trường. Người bệnh có thể tự do lựa chọn các cơ sở
KCB mà họ cảm thấy tin tưởng và chấp nhận. Sự cạnh tranh thúc đẩy nhu cầu


14
--

về chất lượng, đồng thời khuyến khích các tổ chức tăng cường các hoạt động
nâng cao chất lượng của tổ chức mình.
Chất lượng còn tạo ra một diễn đàn và cơ hội cho các tổ chức xác định
các quy trình và kĩ thuật vượt trội. Căn cứ vào đó các nhà quản lý có thể
chuẩn hóa các quy trình CSSK của tổ chức của mình, tăng cường nỗ lực nâng
cao chất lượng dịch vụ.
Chất lượng còn tác động trực tiếp tới y đức của người làm công tác y tế.
Trên thực tế, người CBYT có nghĩa vụ đạo đức và y đức phải cung cấp các
dịch vụ chăm sóc tốt nhất cho người bệnh. Nghĩa vụ đó khiến họ phải làm
việc tốt và ngày càng tốt hơn trong những lần phục vụ tiếp theo. Sẽ không có
y đức nếu không cung cấp dịch vụ chăm sóc có chất lượng.
1.2.4. Đánh giá chất lượng trong CSSK
Chất lượng đang là một trong những vấn đề đang được quan tâm tại các
cơ sở y tế và ngày nay càng được xác định là có vai trò then chốt trong việc so
sánh giữa cơ sở y tế này với cơ sở y tế khác và để tạo dựng những lợi thế
trong cạnh tranh. Từ đó, việc hiểu biết, đo lường và nâng cao chất lượng

(TQM). Từ thực tiễn các địa chỉ hoạt động y tế này, Bộ Y tế đã rút ra một số
nội dung giúp chúng ta xác định chất lượng tổng thể, bao gồm:
 Chủ động tìm hiểu quan điểm của bệnh nhân và xây dựng đơn vị
xung quanh nhu cầu của bệnh nhân;
 Khuyến khích nhân viên đáp ứng nhu cầu và gợi ý của bệnh nhân
một cách tích cực;
 Cần có một sự cam kết chất lượng từ các cấp quản lý cao nhất và
các nhà chuyên môn trong đơn vị;
 Tạo nên một văn hóa khuyến khích sự tham gia rộng rãi và chuyển
giao trách nhiệm đến nhân viên tuyến đầu(tuyến tiếp xúc khách
hàng);


16
--

 Đào tạo tập huấn cho đội ngũ nhân viên một cách hệ thống nhằm
trang bị cho họ những kỹ năng cần thiết nhằm tham gia vào các thay
đổi;
 Giao tiếp hiệu quả;
 Liên tục cải thiện chất lượng căn cứ trên những đánh giá mang tính
hệ thống [5].
Chất lượng luôn là một khía cạnh cần thiết của hoạt động chăm sóc
chuyên nghiệp. Quản lý chất lượng tổng thể là một phương pháp quản lý các
vấn đề chất lượng xuất hiện trên từng khía cạnh hoạt động của một tổ chức,
đảm bảo mỗi người đều làm đúng, ngay từ lần đầu tiên cũng như các lần sau
và không chuyển các lỗi hay sai lầm cho những người khác trong đơn vị.
TQM đòi hỏi sự tham gia của toàn bộ tổ chức/đơn vị - từng cá nhân trong từ
bộ phận - tất cả đều giữ một vai trò nào đó nhằm đến chất lượng. Sai lầm hoặc
thực hiện công việc với chất lượng thấp có thể chỉ nghiêm trọng trong một

Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình
trạng sức khỏe của họ. Nếu người bệnh được điều trị với sự tôn trọng và được
tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao
hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [30].
1.3.3. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng, dịch
vụ mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng
bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.3.1. Thời gian chờ
Đời sống kinh tế xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân
ngày càng đa dạng, trong đó có nhu cầu về CSSK. Người bệnh đến bệnh viện


18
--

ngoài nhu cầu KCB họ còn mong đợi được hưởng những DVYT tốt nhất, an
toàn và nhanh chóng nhất [9].
Theo tác giả Nguyễn Thị Ly (2007) và cộng sự (CS) [28]: sự lo lắng về
bệnh, thời gian đăng kí và chờ đợi KCB sẽ làm người bệnh không thỏa mãn
về tinh thần khi đến các cơ sở KCB, đây là vấn đề các nhà quản lý cần quan
tâm.
1.3.3.2. Chăm sóc của điều dưỡng
Khái niệm về chăm sóc: “là sự đáp ứng của người chăm sóc tới người
khác mang tính cá thể duy nhất và hiểu được những cảm xúc của người
khác”. Khái niệm này cho rằng mọi máy móc và kĩ thuật hiện đại không thay
thế được sự chăm sóc của người ĐD, vì các thiết bị này không tác động được
tới cảm xúc và điều chỉnh hành động cho thích ứng với những nhu cầu đa

họ. Về mặt thực hành, sự hợp tác của người bệnh sẽ là yếu tố cho sự thành
công hay thất bại [9].
1.3.3.4. Giáo dục sức khỏe (GDSK)
- Khái niệm: là một quá trình tác động có mục đích, có kế hoạch đến
tình cảm và lý trí của con người nhằm làm thay đổi hành vi có hại thành có lợi
cho sức khỏe của cá nhân và cộng đồng.
Hành vi sức khỏe là những hành động, thói quen, việc làm hàng ngày
liên quan đến sức khỏe, Hành vi sức khỏe gồm: Nhận thức, thái độ, thực
hành. Chỉ có GDSK mới đạt được kết quả mong muốn về 3 thành phần này và
thúc đẩy các hành vi lành mạnh có lợi cho sức khỏe.
- Vai trò của GDSK
+ Giúp cho mọi người có khả năng tự chịu trách nhiệm và tự
quyết định lấy những biện pháp bảo vệ sức khỏe, tự giác chấp nhận và duy trì
lối sống lành mạnh, từ bỏ thói quen, tập quán có hại cho sức khỏe của mình.


20
--

+ Không thay thế được các dịch vụ y tế khác: như tiêm chủng
mở rộng, khám và điều trị bệnh, kế hoạch hóa gia đình…, nhưng cần thiết để
thúc đẩy sự phát triển dịch vụ, thúc đẩy đối tượng giáo dục sử dụng tích cực
và đúng các dịch vụ.
+ Là công việc khó làm, khó đánh giá kết quả nhưng nếu làm tốt
sẽ mang lại hiệu quả cao, chi phí lại thấp so với các dịch vụ y tế khác. Vì vậy,
GDSK là nhiệm vụ của mọi cán bộ y tế, của mọi cơ quan y tế từ trung ương
đến địa phương [9].
1.3.3.5. Thông tin
Khái niệm thông tin: Thông tin là sự chuyển giao tri thức làm tăng
thêm sức mạnh của con người [5].

1.3.3.7. Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất bệnh viện bao gồm hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
phương tiện giải trí. Ngày nay, điều trị bệnh không chỉ đơn thuần là cho người
bệnh dùng thuốc mà định hướng vào việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện
để giúp người bệnh mau chóng hồi phục. Yếu tố cơ sở vật chất bệnh viện
cũng gây phân tán độ tập trung của thầy thuốc trong khi khám chữa bệnh. Các
yêu tố đó là: nhiệt độ, ánh sáng, vệ sinh, sự yên tĩnh của buồng bệnh và bệnh
viện.
Cơ sở hạ tầng bệnh viện:
Cơ sở hạ tầng bệnh viện liên quan trực tiếp đến sức khỏe và sinh mạng
con người, đến hạnh phúc gia đình và dư luận xã hội. Cơ sở hạ tầng bệnh viện
tác động rất lớn đến môi trường tự nhiên và môi trường xã hội, phản ánh trình
độ phát triển y học của quốc gia. Cơ sở vật chất của bệnh viện trước hết cũng
là một công trình kiến trúc công cộng có những đặc thù để khám chữa bệnh,
bảo vệ chăm sóc sức khỏe cộng đồng như: buồng bệnh, buồng thủ thuật, nhà
vệ sinh…Do luôn luôn phải đương đầu với thiên nhiên khắc nghiệt và việc sử


22
--

dụng hàng ngày của CBYT và bệnh nhân nên cơ sở hạ tầng cần phải được
thường xuyên duy tu, bảo trì khi cần thiết. Cơ sở vật chất tác động trực tiếp
tới dịch vụ và thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thông qua cơ sở vật
chất, khách hàng có nhận thức đánh giá về dịch vụ [2].
Trang thiết bị:
Tổng thể nói chung là trang thiết bị những máy móc, dụng cụ, phụ tùng
cần thiết cho một hoạt động nào đó.
Trang thiết bị y tế là một trong ba lĩnh vực cấu thành ngành y tế: y,
dược và trang thiết bị hay nói cách khác: Thầy thuốc, thuốc và trang thiết bị.

hơn nữ giới, những đối tượng là nông dân có chỉ số hài lòng cao hơn đối
tượng là công nhân viên chức. Sự khác nhau này có thể lý giải là do nam và
nữ có nhiều đặc điểm tâm lý khác nhau khiến nam giới dễ dàng hài lòng hơn
nữ giới khi cùng đứng trước một sự việc nào đó.
Cũng theo kết quả từ các nghiên cứu trên thế giới thì tuổi và giới có
mối liên quan đến sự hài lòng. Nghiên cứu Nguyễn Thi Phi Linh và CS [Trích
Nguyễn Thị Trà My]: “Các yếu tố xác định sự hài lòng về việc chăm sóc bệnh
nhân nội trú” với 533 bệnh nhân ở một bệnh viện đa khoa chất lượng cao cho
thấy sự hài lòng ở những bệnh nhân lớn tuổi, bệnh nhân có gia đình, nam giới
có xu hướng đưa ra đánh giá sự hài lòng cao hơn so với phụ nữ.
1.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc sức khỏe
1.4.1. Các nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về nhu cầu CSSK, sự hài lòng
của người bệnh đối với công tác CSSK trong bệnh viện cũng như các yếu tố
liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [68], [72], [77], [78], [80].
Nghiên cứu do Tengilimoglu và CS (2001) [81] trên 420 người bệnh
tại bệnh viện ở Ankara, Thổ Nhĩ Kỳ cho thấy đa số người bệnh hài lòng với


24
--

thái độ, sự giao tiếp của CBYT (tỉ lệ hài lòng từ 73 – 94%), mặc dù sự hài
lòng khác nhau giữa những người bệnh có trình độ học vấn khác nhau. Bên
cạnh đó, nhiều người bệnh cũng không hài lòng với yếu tố cơ sở vật chất,
trang thiết bị, thời gian chờ đợi (30% số người bệnh cho rằng họ đã phải chờ
đợi trên 30 phút khi đến khám chữa bệnh). Nghiên cứu của một số tác giả
khác nhằm xác định yếu tố liên quan như không có bảo hiểm y tế…của các
tác giả như [62], [66], [67], [69], [70], [71], [74], [75].

[54], [55], [65], [69], [73], [74], [76] [79], [82] cũng tham gia nghiên cứu về
các khía cạnh khác nhau về sự hài lòng của bệnh nhân với nhân viên bệnh
viện, cơ sở vật chất, dịch vụ y tế…
1.4.2. Nghiên cứu tại Việt Nam
Tại Việt Nam cũng đã có nhiều nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh
giá sự hài lòng của bệnh nhân, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại một số
bệnh viện.
Nghiên cứu của Hà Văn Như (2003) [34] về sự hài lòng đối với dịch vụ
khám chữa bệnh của người dân tại Cao Bằng cho thấy: có 92% người dân hài
lòng với dịch vụ KCB ở Trạm y tế xã, trong đó 70,7% hài lòng với thái độ của
CBYT, 20% hài lòng vì yếu tố gần nhà và 19,5% hài lòng vì giá thuốc phù
hợp.
Kết quả nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên (2005) [52] trên 220 bệnh
nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long
An cho thấy: 94,5% hài lòng về khám bệnh, theo dõi và điều trị, 91,8% về
việc chăm sóc ĐD, 74,5% với thông tin hướng dẫn, 70,0% với thủ tục hành
chính, 65% với việc phục vụ ăn uống, 61,8% với điều kiện vệ sinh. Không có
khác biệt về sự hài lòng giữa bệnh nhân ở độ tuổi, giới, nơi cư trú, nghề
nghiệp, số lần đến khám chữa bệnh, thời gian nằm viện và bảo hiểm y tế.