B GIO DC V O TO

B Y T

TRNG I HC Y H NI

NGUYN PHNG MAI

Sự HàI LòNG CủA PHụ HUYNH Có CON DƯớI 5 TUổI
Về TIÊM CHủNG DịCH Vụ TạI PHòNG KHáM 182 LƯƠNG
THế VINH
Và MộT Số YếU Tố LIÊN QUAN
Chuyờn ngnh : Qun lý bnh vin
Mó s

: 60720701

CNG LUN VN THC S Y HC
Ngi hng dn khoa hc:
1.
2.

PGS.TS. Trnh Hong H
PGS.TS. V Khc Lng

H NI 2017


LỜI CẢM ƠN
Với tấm lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc của một người học trò, nhân
viên, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới:

Phòng Đào tạo, Nghiên cứu khoa học, Hợp tác quốc tế Viện Đào
tạo Y học dự phòng và Y tế công cộng.

•

Hội đồng chấm khóa luận

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân Tôi. Các số
liệu, kết quả trong khóa luận này là trung thực và chưa ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Nếu có sai sót tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Tác giả

Nguyễn Phương Mai


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

PK

Phòng khám

UNICEF
TCMR
WHO

Quỹ Nhi đồng Liên hợp quốc
Tiêm chủng mở rộng
Tổ chức Y tế Thế giới


là một loại dịch vụ y tế đặc biệt, trong đó đối tượng hướng tới chủ yếu là trẻ
em, được bố mẹ tự nguyên đưa đi tiêm chủng để phòng các bệnh truyền
nhiễm. Tuy nhiên, sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ này lại chưa
được quan tâm nghiên cứu, mặc dù đây là một yếu tố quan trọng quyết định


8

sự tồn tại và phát triển của một cơ sở tiêm chủng, đặc biệt là đối với những cơ
sở tiêm chủng dịch vụ.
Phòng khám 182 Lương Thế Vinh được thành lập từ năm 2013, với
phòng tiêm chủng dịch vụ khá phát triển, cung cấp khoảng hơn 3000 mũi tiêm
mỗi tháng. Là một cơ sở tiêm chủng còn non trẻ, đứng trước nguy cơ cạnh
tranh từ nhiều cơ sở tiêm chủng dịch vụ mới, việc tìm hiểu sự hài lòng đối với
dịch vụ tiêm chủng tại phòng khám sẽ góp phần cung cấp các thông tin cho
nhà quản lý, nhằm xây dựng định hướng, chính sách nâng cao chất lượng dịch
vụ và phát triển phòng khám. Do đó, chúng tôi thực hiện nghiên cứu “Sự hài
lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về tiêm chủng dịch vụ tại phòng
khám 182 Lương Thế Vinh và một số yếu tố liên quan”
Mục tiêu:
1.

Mô tả sự hài lòng của phụ huynh có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng

2.

tại phòng khám 182 Lương Thế Vinh.
Tìm hiểu một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của phụ huynh trên đây.



biến có vắc xin dự phòng được triển khai miễn phí trong chương trình TCMR.
Tuy nhiên, TCMR không đầy đủ vacxin trên thị trường, để đáp ứng nhu cầu
này, các phòng tiêm chủng dịch vụ ra đời, cung cấp các vacxin phòng bệnh
không có trong chương trình TCMR và cả những vacxin phòng các bệnh đã


10

có trong chương trình. Người dân sẽ phải trả một khoản phí cho những sản
phẩm vacxin dịch vụ này tùy thuộc loại vacxin và cơ sở cung cấp dịch vụ.
Về chất lượng vắc xin, dù là trong Chương trình TCMR hay vắc xin
dịch vụ trước khi đưa vào sử dụng đều phải được Bộ Y tế cấp phép lưu hành,
được kiểm định tính an toàn.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
Theo Philip Kotler (2001) thì “Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng
là mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết
quả thu được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ.
Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng,
nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết
quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng” [4].
1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ và yếu tố liên quan
1.2.1. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Oliver (1981) định nghĩa sự hài lòng là kết quả từ trạng thái tâm lý tổng
hòa cảm xúc, phản ánh sự mong đợi được thỏa mãn qua quá trình trải nghiệm
tiêu dùng mà khách hàng cảm nhận được. Như vậy, Oliver đã đề cập đến ba
yếu tố cơ bản trong quá trình hình thành sự hài lòng: (1) sự mong đợi, (2) cảm
xúc của khách hàng, (3) trải nghiệm tiêu dùng. Cảm xúc của khách hàng thì
có tính nhất thời trong khi trải nghiệm của họ qua từng dịch vụ thì cần một

vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có nghiên cứu cho thấy


12

chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là chất lượng
dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá
được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện
nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài
lòng cho dịch vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm
nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.
1.2.2. Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ y tế
Donabedian (1988) cho rằng mục đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ
nhằm cải thiện tình trạng sức khỏe mà còn đáp ứng được nhu cầu và sự mong
đợi của người bệnh trong quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Tác giả cũng
nhận định giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở các thông tin của bệnh
nhân để giúp chẩn đoán, để lựa chọn cách điều trị mà nhờ đó sự chăm sóc kỹ
thuật được thành công [13]. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của
bệnh nhân bao gồm: cơ sở vật chất của dịch vụ, sự giúp đở của các nhân viên
hỗ trợ, các nguồn thông tin, năng lực của đội ngũ nhân viên, giá dịch vụ, sự
phù hợp của dịch vụ so với nhu cầu của họ, tính sẵn có của dịch vụ, thời gian
chờ đợi, hiệu quả của dịch vụ [14]. Khi quan tâm đến phạm vi chăm sóc, giá,
mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân được xem là
những đo lường quá trình; khi quan tâm đến chuyên môn giúp giải quyết vấn
đề sức khỏe của bệnh nhân thì đo lường được xem là đo lường kết quả.
Từ nghiên cứu marketing và các tài liệu y khoa cho thấy các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân cũng phù hợp với quan điểm của


-

chính sách giá, PR).
Mô hình SERVQUAL
Bộ thang đo SERVQUAL được công bố năm 1988 xác định chất lương

dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng [7]
Mô hình SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua
năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:
+
+
+
+
+

Tin cậy (reliability):
Đáp ứng (responsiveness):
Năng lực phục vụ (assurance):
Đồng cảm (empathy):
Phương tiện hữu hình (tangibles):


14

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất
nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh
nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch


Mô hình sử dụng trong nghiên cứu
Tham khảo và tổng hợp từ các mô hình và mẫu khảo sát trên, chúng tôi

đề xuất mô hình nghiên cứu định lượng khảo sát sự hài lòng của phụ huynh
có con dưới 5 tuổi về dịch vụ tiêm chủng tại phòng khám 182 Lương Thế
Vinh như sau:

Mục tiêu 1:
Mục tiêu 2:
Các yếu tố của sự hài lòng
Các yếu tố liên quan
Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
1.2.3.2. Thang đo đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ
-

Thang Likert
Thang điểm Likert được lấy tên từ nhà phát minh người Mỹ tên là

Likert, là một dạng thang đánh giá được sử dụng khá phổ biến trong nghiên
cứu. Theo thang đo này, những người trả lời phải biểu thị một mức độ đồng ý
hoặc không đồng ý với các đề nghị được trình bày theo một dãy các khoản


16

mục liên quan. Một thang điểm Likert thường gồm 2 phần, phần khoảng mục
và phần đánh giá. Phần khoảng mục liên quan đến ý kiến, thái độ về các đặc
tính một sản phẩm, một sự kiện cần đánh giá. Phần đánh giá là một danh sách
đặc tính trả lời. Thông thường, các khoảng mục đánh giá được thiết kế 5 đến 9

cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình”
đã chỉ ra được mức độ hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi ba yếu tố đó
là: Nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình khám chữa bệnh [20].


17

Cũng trong năm 2011, trong luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng
dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa Phú Yên”, tác giả Nguyễn
Xuân Vỹ đã sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá và kiểm định mô hình
ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng của người bệnh,
các yếu tố này bao gồm: Sự tin cậy, sự đảm bảo, nhiệt tình cảm thông,
phương tiện hữu hình và chi phí khám chữa bệnh, đặc biệt trong nghiên cứu
này tác giả đã chỉ ra mức độ ưu tiên theo thứ tự của các yếu tố với ảnh hưởng
lớn nhất là yếu tố “tin cậy”, tiếp đến là tiếp đến là “Phương tiện hữu hình”,
“Nhiệt tình”, sau cùng là “Đảm bảo” và “Chi phí” [21].
Tác giả Phan Chí Anh và cộng sự (2013) đã giới thiệu 7 mô hình tiêu
biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp
dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế
của từng mô hình, qua đó tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này
dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ
một mô hình nào đáp ứng được tất cả 8 tiêu chí nhưng trong các mô hình thì
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả thực hiện (Cronin và
Taylor, 1992) đạt được yêu cầu của hầu hết các tiêu chí hơn cả [22].
Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự ảnh hưởng của nó tới sự hài lòng
của người bệnh của tác giải Nguyễn Thành Công và Nguyễn Thị Tuyết Mai
đã cho thấy rằng có ba yếu tố tác động chủ yếu tới sự hài lòng của người bệnh
bao gồm: yếu tố hữu hình, sự tiếp cận tới các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, thái
độ và đạo đức ngành y. Đặc biệt, trong ba nhân tố chính này, các tác giả cũng
8 đã nhấn mạnh tới yếu tố hữu hình là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất tới sự

các tác giả cũng nhấn mạnh tới mối quan hệ chặt chẽ giữa yếu tố sự định
hướng vào khách hàng của tổ chức với sự hài lòng của khách hàng cũng như
chất lượng dịch vụ y tế, tuy nhiên yếu tố này lại không ảnh hưởng tới yếu tố
giá trị dịch vụ bởi vì nó chịu sự tác động của yếu tố giá cả là một trong những
yếu tố của giá trị dịch vụ [26].


19

Laith Alrubaiee và Feras Alkaa'ida (2011) đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để đo lường các nhân tố của chất lượng 9 dịch vụ y tế ảnh
hưởng tới sự hài lòng của người bệnh bao gồm: sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm
thông, độ tin cậy và tính hữu hình. Đặc biệt, trong nghiên cứu này tác giả đã chỉ
ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của người bệnh với sự tin tưởng của người bệnh
đối với bệnh viện, bên cạnh đó tác giả cũng đã làm rõ sự tác động khác biệt của
một số yếu tố như giới tính, độ tuổi, trình độ giáo dục, tình trạng hôn nhân tới sự
hài lòng cũng như sự tin tưởng của người bệnh, cụ thể là bệnh nhân nam giới và
người trẻ tuổi có xu hướng hài lòng cao hơn đối tượng khác [27].
Trong nghiên cứu của Ehsan Zarei và ctg (2014) được thực hiện tại một
số bệnh viện tư nhân ở Iran đã chỉ ra mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng
dịch vụ y tế với sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu này, các tác giả
nhấn mạnh tới sự ảnh hưởng chủ yếu của ba yếu tố là giá cả, chất lượng của
quá trình cung ứng dịch vụ và sự tác động qua lại với bệnh nhân, tuy nhiên
trong đó các tác giả cũng cho thấy môi trường vật chất xung quanh bệnh viện
tư nhân lại không phải là yếu tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn khách hàng, do đó
các tác giả cũng đã đề xuất một số giải pháp quan trọng cho các bệnh viện tư
nhân đó là để nâng cao sự hài lòng cho người bệnh thì các bệnh viện cần thiết
lập một mức giá hợp lý so với chất lượng dịch vụ y tế và giảm thời gian chờ
đợi, giảm thời gian cung ứng dịch vụ y tế cũng như cải thiện sự trao đổi thông
tin và giao tiếp của cán bộ y tế với người bệnh [28].

chính cho đánh giá tích cực. "Dịch vụ chất lượng kém" (n = 20, 41,7%) và
"điều trị thô lỗ" (n = 31, 64,6%) là những lý do chính đưa ra đánh giá tiêu
cực [31].
1.3. Giới thiệu về nơi nghiên cứu
Phòng khám 182 Lương Thế Vinh được thành lập theo Quyết định số
982/QĐ-TCCB ngày 02/04/2013 của Giám đốc ĐHQGHN nhằm phục vụ đào
tạo thực hành cho sinh viên trong lĩnh vực khoa học sức khỏe của ĐHQGHN.
Từ đó đến nay phòng khám đang từng bước xây dựng và phát triển để phấn
đấu trở thành Bệnh viện đào tạo (Teaching hospital) của Việt Nam. Năm 2013
Bộ Y Tế đã cấp phép hoạt động khám chữa bệnh ngoại trú cho cơ sở khám
chữa bệnh tại 182 Lương Thế Vinh.


21

Phòng tiêm chủng và dịch vụ trực thuộc phòng khám là một cơ sở tiêm
chủng dịch vụ, được thành lập nhằm cung cấp vacxin dịch vụ cho nhân dân.
Trung bình, mỗi ngày phòng khám thực hiện 120 -150 mũi tiêm phòng các
loại. Hiện tại, những loại Vacxin mà phòng tiêm chủng cung cấp gồm có:
STT
1
2
3
4
5

Tên vắc xin
BCG
Engerix B 20mcg
Engerix B 10mcg

6

Viêm gan B
Tiêu chảy do

Bạch hầu, ho gà, uốn
ván, bại liệt, HIB
Bạch hầu, ho gà, uốn
ván, bại liệt, HIB,
viêm gan B

9
10

Vaxigryp 0,25ml
Vaxigryp 0,5ml

Pháp
Pháp

11

MMR II

Mỹ

MVVAC

VN



Pháp
Pháp

12

Cúm
Phòng sởi – quai bị rubella

Phòng bệnh viêm não
Nhật Bản
Phòng viêm não do
não mô cầu A-C.
Phòng viêm gan A.


22

STT
19
20
21
22

Tên vắc xin
Twinrix
VAT
Tetavax
SAT


27

Gardasil

Mỹ

28

Cervarix

Bỉ

29

Typhim Vi

Pháp

30

m-ORCVAX

VN

Phòng bệnh
Phòng VG A-B
Phòng bệnh uốn ván
Huyết thanh kháng
uốn ván
Phòng bệnh dại

Phụ huynh đưa trẻ tới tiêm chủng
Tiêu chuẩn lựa chọn:
• Là phụ huynh của trẻ dưới 5 tuổi đến tiêm chủng tại phòng khám
• Người đưa trẻ đến tiêm chủng
• Đủ điều kiện sức khỏe và đồng ý tham gia nghiên cứu
Tiêu chuẩn loại trừ:
•

Không hợp tác trong quá trình nghiên cứu

2.4. Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu mô tả cắt ngang
2.5. Cỡ mẫu và cách chọn mẫu
2.5.1.

Cỡ Mẫu
Số phụ huynh được chọn tham gia vào nghiên cứu được tính theo công
thức tính cỡ mẫu cho một tỷ lệ:
Trong đó:
n = Cỡ mẫu nghiên cứu;
α: ngưỡng tin cậy; α = 0,05 =>= 1,96
p = 0,94 – là tỷ lệ hài lòng với dịch vụ trong nghiên cứu thử trên 50 phụ
huynh tại phòng khám.
ε= 0,02 là độ chính xác tương đối.
Thay số vào công thức ta có n = 613 người. Cộng thêm 5% dự phòng
không hoàn thành bộ câu hỏi hoặc bỏ cuộc. Cỡ mẫu cuối cùng là 645 người.

2.5.2.

Phương pháp chọn mẫu:

tiêm
0 là rất không hài lòng hay dịch vụ rất
+ Khối nhà, cầu thang, buồng
kém và 5 là tuyệt đối hài lòng hay
bệnh dễ tìm
chất lượng dịch vụ rất tốt
+ Lối đi bằng phẳng, dễ đi
+ Có thể dễ dàng tìm thông tin
qua điện thoại, trang tin tức
+ Cách thức đăng ký tiêm đơn
giản, dễ dàng
+ Được nhắc lịch tiêm
Minh bach thông tin thủ tục:
+ Quy trình rõ ràng, minh
bạch
+ Danh sách vacxin niêm yết
rõ ràng
+ Mức giá được niêm yết,
công khai
+ Tư vấn về vacxin, tình trạng
trẻ tận tình
+ Được xếp hang theo thứ tự
trước sau
+ Thời gian chờ đợi tiêm
+ Thời gian được BS khám và
tư vấn
Cơ sở vật chất:
+ Phòng chờ sạch sẽ, đẹp mắt
+ Phòng chờ có đủ ghế ngồi


+ Phòng chờ có quạt/ điều hòa
hoạt động thường xuyên
+ Phòng chờ có các phương
tiện giúp thoải mái: ti vi, tranh
ảnh, tờ rơi, nước uống…
+ Được đảm bảo sự riêng tư
khi tư vấn
+ Nhà vệ sinh thuận tiện, sạch
sẽ
+ Môi trường, khuân viên sạch
đẹp
+ Khu khám bệnh an toàn,
đảm bảo an ninh
Thái độ của cán bộ y tế:
+ Bác sỹ, điều dưỡng có lời
nói, thái độ, giao tiếp đúng
mực
+ Nhân viên phục vụ (hộ lý,
bảo vệ, kế toán…) có lời nói,
thái độ, giao tiếp đúng mực.
+ Được nhân viên y tế tôn
trọng, đối xử công bằng, quan
tâm, giúp đỡ.
+ Nhân viên y tế tư vấn, giải
thích cặn kẽ, nhẹ nhàng, đáp
ứng mong đợi
Kết quả cung cấp dịch vụ:
+ Kết quả tiêm đáp ứng
nguyện vọng
+ Hóa đơn, phiếu thu đầy đủ,