BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC TRƯỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 01 14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC
Người hướng dẫn khoa học : TS. PHẠM ĐỨC HIẾU


cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, mặc dù bản
thân tác giả đã luôn cố gắng nhưng chắc chắn không tránh khỏi những khiếm
khuyết. Kính mong được sự góp ý, chỉ dẫn của các Thầy, Cô và các bạn đồng
nghiệp để kết quả nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Bùi Lệ Thanh


3

MỤC LỤC
I. MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ..........................................................................................
1
2. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................
3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
6. Giả thuyết khoa học ......................................................................................
4
7. Bố cục của đề tài........................................................................................... 5
II. NỘI DUNG ..................................................................................................
6
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC BẰNG THANG

2.1.3.1. Phương tiện hữu hình ........................................................................ 26
2.1.3.2. Sự tin cậy ...........................................................................................
26
2.1.3.3. Khả năng đáp ứng ..............................................................................
27
2.1.3.4. Năng lực phục vụ............................................................................... 28
2.1.3.5. Sự đồng cảm ......................................................................................
28
2.1.4. Phương tiện đánh giá ............................................................................ 29
2.1.5. Tiến hành đánh giá ............................................................................... 29
2.1.6. Phân tích dữ liệu ...................................................................................
29
2.1.6.1. Phân loại dữ liệu ................................................................................
29
2.1.6.2. Mã hóa biến .......................................................................................
30
2.1.6.3. Nhập dữ liệu ...................................................................................... 34
2.1.6.4. Làm sạch dữ liệu................................................................................ 34
Kết luận chương 2 .......................................................................................... 35


5

Chương 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC CỦA TRƯỜNG MẦM
NON HOA SEN ............................................................................................. 36


6



DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CS,ND,GD:

Chăm sóc, nuôi dưỡng, giáo dục

CLGD:

Chất lượng giáo dục

GD&ĐT:

Giáo dục và Đào tạo

GS:

Giáo sư

PGS.TS:

Phó giáo sư. Tiến sĩ

PHHS:

Phụ huynh học sinh

UBND:

Ủy ban nhân dân



8

Bảng 3.14: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 47
của cảm nhận về sự tin cậy .............................................................................
47
Bảng 3.15: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về khả năng đáp ứng ....... 47
Bảng 3.16: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 48
của kỳ vọng về khả năng đáp ứng .................................................................. 48
Bảng 3.17: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về khả năng đáp ứng .... 48
Bảng 3.18: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 49
của cảm nhận về khả năng đáp ứng ................................................................
49
Bảng 3.19: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo ................. 49
Bảng 3.20: Phân tích độ lệch chuẩn của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đảm bảo
........................................................................................................................ 50
Bảng 3.21: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 50
của kỳ vọng về sự đảm bảo ............................................................................ 50
Bảng 3.22: Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đảm bảo............... 51
Bảng 3.23: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 51
của cảm nhận về sự đảm bảo ..........................................................................
51
Bảng 3.24: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đồng cảm ............... 51
Bảng 3.25: Kết quả phân tích tương quan biến tổng ...................................... 52
của kỳ vọng về sự đồng cảm .......................................................................... 52
Bảng 3.26: Kết quả Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đồng cảm52
Bảng 3.27: Kết quả phân tích tương quan biến tổng của................................ 53
cảm nhận về sự đồng cảm............................................................................... 53
Bảng 3.28: Kết quả phân tích độ lệch chuẩn của cảm nhận về sự đồng cảm . 53
Bảng 3.29 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD

56
Hình 3.3: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về khả năng đáp ứng
........................................................................................................................ 57
Hình 3.4: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đồng cảm .... 58
Hình 3.5: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự tin cậy ......... 59
Hình 3.6: Đồ thị kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS về sự đảm bảo ...... 60
Hình 3.7: Quy trình bếp một chiều ................................................................. 76


1

I. MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Giáo dục mầm non là cấp học đầu tiên trong hệ thống giáo dục quốc
dân, đặt nền móng cho sự phát triển về thể chất, nhận thức, ngôn ngữ, tình
cảm, kĩ năng xã hội và thẩm mĩ cho trẻ em. Những kĩ năng mà trẻ được tiếp
thu qua Chương trình Giáo dục mầm non sẽ là nền tảng cho việc học tập và
thành công sau này của trẻ. Việc chăm sóc tốt cho trẻ từ lứa tuổi trẻ thơ sẽ
góp phần tạo nền móng vững chắc cho sự phát triển trong tương lai của trẻ, để
trẻ có bước đệm tốt nhất trước khi vào trường tiểu học.
Những năm gần đây, Giáo dục mầm non được xác định là vấn đề có
tầm chiến lược lâu dài trong việc phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao
cho đất nước. Đảng và Nhà nước ta đã có nhiều chính sách ưu đãi đối với
Giáo dục mầm non, tập trung các nguồn đầu tư để xây dựng cơ sở vật chất
cho các trường mầm non theo hướng kiên cố hóa, chuẩn hóa, hiện đại hóa
nhằm đáp ứng với yêu cầu của thời kỳ hội nhập quốc tế. Trước tình hình
chung của toàn ngành Giáo dục mầm non, trường Mầm non Hoa Sen - thành
phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc đã và đang phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chăm sóc, nuôi dưỡng giáo dục trẻ, nâng cao chất lượng giáo dục
toàn diện. Song việc nâng cao chất lượng giáo dục trong nhà trường còn hạn

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Thang đo này rất phù hợp để đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học


sinh, qua đó giúp người quản lý đưa ra các biện pháp quản lý nhằm nâng cao
được chất lượng giáo dục của nhà trường, góp phần thực hiện tốt mục tiêu
giáo dục toàn thành phố.
Những lý do trên cho thấy, việc thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh giá
sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường
Mầm non Hoa Sen thành phố Vĩnh Yên tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL” là cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn.
2. Mục đích nghiên cứu
- Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh. Để từ
đó đánh giá được mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng
giáo dục của nhà trường.
- Đánh giá mức độ hài lòng của PHHS đối với CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ chính:
3.1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh
đối với chất lượng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL;
3.2. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD trường
mầm non bằng thang đo SERVQUAL.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lượng

6. Giả thuyết khoa học
Nếu việc đánh giá mức độ hài lòng của PHHS về CLGD Trường Mầm
non Hoa Sen được thực hiện bằng thang đo SERVQUAL thì sẽ cung cấp
những thông tin ý nghĩa cho hoạt động cải tiến chất lượng giáo dục của
Trường.


7. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần Mục lục, Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo, đề tài
được cấu trúc thành 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học
sinh đối với chất lượng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL.
Chương 2: Quy trình và phương pháp đánh giá sự hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen bằng
thang đo SERVQUAL.
Chương 3: Kết quả đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối
với chất lượng giáo dục Trường Mầm non Hoa Sen.


II. NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG GIÁO DỤC BẰNG
THANG ĐO SERVQUAL
1.1. Đánh giá
Đánh giá là một khái niệm được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Đánh giá là nhận định giá trị. Là quá trình hình thành những nhận định,
phán đoán về kết quả của công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu
được, từ đó đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đề xuất
những giải pháp thích hợp để cải thiện thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất
lượng và hiệu quả công việc [21].

tính bản chất của sự vật, khách quan với ý thức con người, làm cho sự vật là
chính nó chứ không phải là cái khác. Chất lượng là vốn có ở sự vật, xác định
nó là nó, và điều đó không phụ thuộc vào ý chí, mục tiêu, tình cảm hay mong
muốn chủ quan của bất cứ ai. Khi đã xen mục tiêu, ý thức của con người vào
đó thì là quan điểm về chất lượng. Muốn kinh doanh được thì chất lượng sản
phẩm phải thích hợp với mục tiêu của người mua [7].
Chất lượng bao gồm mọi thuộc tính bản chất của sự vật và được tạo
nên từ ít nhất 3 nhóm biến số cơ bản:
- Các biến số hay đặc tính thực thể của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính cấu trúc, tổ chức của sự vật.
- Các biến số hay đặc tính chức năng của sự vật.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được xem làm một khái niệm gây nhiều tranh cãi,
chưa có một khái niệm chính thống nào về chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác


định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm tương xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [36].
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một ―kịch bản‖ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [27].
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng

1.4.2. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non là công cụ để
trường mầm non tự đánh giá nhằm không ngừng nâng cao chất lượng giáo
dục để công khai với xã hội về thực trạng chất lượng giáo dục của nhà trường,
để cơ quan có thẩm quyền đánh giá, công nhận nhà trường đạt tiêu chuẩn chất
lượng giáo dục [3]. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục trường mầm non
bao gồm 5 tiêu chuẩn, 29 tiêu chí và 87 chỉ số:
- Tiêu chuẩn 1: Tổ chức và quản lý nhà trường.
- Tiêu chuẩn 2: Cán bộ quản lý, giáo viên, nhân viên và trẻ.
- Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồ dùng, đồ chơi.
- Tiêu chuẩn 4: Quan hệ giữa nhà trường, gia đình và xã hội.
- Tiêu chuẩn 5: Kết quả nuôi dưỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ.


1.5. Đo lường chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trưng của dịch vụ và tất cả có
một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận được khi họ sử dụng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL được ghép từ hai từ: SERVICE - dịch vụ và
QUALITY - chất lượng.
Mô hình SERVQUAL được công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.Berry cho đo lường và quản
lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của
mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là ―sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận‖ [36]. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô
hình của Gronroos [30], Parasuraman và các tác giả đã xây dựng một công cụ
đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ
được cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp câu hỏi đo theo thang
điểm Lirket để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và
cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL
Nhân tố

Số câu hỏi
5

Tin cậy

Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

(reliability)
Năng lực phục

Ý nghĩa
đúng thời hạn đã hứa

5


(responsiness)

khách hàng

Nguồn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol.
62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29

Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL
Nhân tố

Hữu hình

Tiếng Anh

Tiếng Việt

P1. XYZ has up-to-date equipment. P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại.
P2. XYZ’s physical facilities are P2. cơ sở vật chất của XYZ là trực
visually appealing.

quan hấp dẫn.

P3. XYZ’s employees are well P3. Nhân viên của XYZ có trang
dressed and appear neat.

phục gọn gàng, lịch sự.

P4. The appearance of the physical P4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật
facilities of XYZ is in keeping with chất của XYZ là phù hợp với các