BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC SƢ PHẠM HÀ NỘI 2

BÙI LỆ THANH

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH HỌC SINH
ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC TRƢỜNG MẦM NON
HOA SEN, THÀNH PHỐ VĨNH YÊN, TỈNH VĨNH PHÚC
BẰNG THANG ĐO SERVQUAL

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 01 14

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC GIÁO DỤC
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. PHẠM ĐỨC HIẾU


cứu và hoàn thành luận văn.
Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, mặc dù bản
thân tác giả đã luôn cố gắng nhƣng chắc chắn không tránh khỏi những khiếm
khuyết. Kính mong đƣợc sự góp ý, chỉ dẫn của các Thầy, Cô và các bạn đồng
nghiệp để kết quả nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn.
Em xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày 27 tháng 11 năm 2017
Tác giả

Bùi Lệ Thanh


iii
MỤC LỤC
I. MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu .................................................................................... 3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................... 3
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
5. Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
6. Giả thuyết khoa học ...................................................................................... 4
7. Bố cục của đề tài........................................................................................... 5
II. NỘI DUNG .................................................................................................. 6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG THANG
ĐO SERVQUAL .............................................................................................. 6
1.1. Đánh giá..................................................................................................... 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................... 6
1.3. Chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng giáo dục ............................ 7
1.3.1. Chất lƣợng .............................................................................................. 7

2.1.6. Phân tích dữ liệu ................................................................................... 29
2.1.6.1. Phân loại dữ liệu ................................................................................ 29
2.1.6.2. Mã hóa biến ....................................................................................... 30
2.1.6.3. Nhập dữ liệu ...................................................................................... 34
2.1.6.4. Làm sạch dữ liệu................................................................................ 34
Kết luận chƣơng 2 .......................................................................................... 35
Chƣơng 3: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH
HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC CỦA TRƢỜNG MẦM
NON HOA SEN ............................................................................................. 36


v
3.1. Mô tả mẫu ................................................................................................ 36
3.1.1. Thống kê mô tả dữ liệu khảo sát........................................................... 36
3.1.2. Phân tích độ tin cậy .............................................................................. 39
3.1.3. Kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD Trƣờng Mầm
non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ..................................................... 54
3.1.4. Đánh giá chung về kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với
CLGD Trƣờng Mầm non Hoa Sen bằng thang đo SERVQUAL ................... 61
3.1.4.1. Nhóm thành phần ƣu tiên trƣớc ......................................................... 62
3.1.4.2. Nhóm thành phần ƣu tiên sau ............................................................ 62
3.2. Một số biện pháp quản lý nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen ............................................................................. 65
3.2.1. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 1 ................................................. 66
3.2.1.1 Phát triển phƣơng tiện hữu hình ......................................................... 66
3.2.1.2. Gia tăng khả năng đáp ứng ................................................................ 70
3.2.2. Nhóm biện pháp nâng cao sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen trong giai đoạn 2 ................................................. 74
3.2.2.1. Gia tăng sự đồng cảm ........................................................................ 74

PGS.TS:

Phó giáo sƣ. Tiến sĩ

PHHS:

Phụ huynh học sinh

UBND:

Ủy ban nhân dân


vii
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL ............................................. 12
Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL .................................................................. 12
Bảng 1.3: Số liệu nhóm trẻ, lớp mẫu giáo trƣờng Mầm non Hoa Sen ........... 18
Bảng 1.4: Số phòng học trƣờng Mầm non Hoa Sen ....................................... 18
Bảng 1.5: Cán bộ quản lý, giáo viên và nhân viên Trƣờng Mầm non Hoa Sen
........................................................................................................................ 19
Bảng 1.6: Giáo viên trƣờng Mầm non Hoa Sen ............................................. 20
Bảng 1.7: Số học sinh trƣờng Mầm non Hoa Sen .......................................... 20
Bảng 2.1: Mã hóa các biến quan sát của sự Kỳ vọng ..................................... 30
Bảng 2.2: Mã hóa các biến quan sát của sự Cảm nhận .................................. 32
Bảng 3.1: Kết quả kỳ vọng của phụ huynh học sinh ...................................... 36
Bảng 3.2: Kết quả cảm nhận của phụ huynh học sinh.................................... 38
Bảng 3.3: Độ tin cậy của kết quả trả lời Kỳ vọng .......................................... 39
Bảng 3.4: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của Kỳ vọng................... 40
Bảng 3.5: Độ tin cậy của kết quả trả lời đối với Cảm nhận............................ 41

Bảng 3.24: Độ tin cậy của kết quả trả lời kỳ vọng về sự đồng cảm ............... 51
Bảng 3.25: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng ...................................... 52
của kỳ vọng về sự đồng cảm .......................................................................... 52
Bảng 3.26: Kết quả Độ tin cậy của kết quả trả lời cảm nhận về sự đồng cảm 52
Bảng 3.27: Kết quả phân tích tƣơng quan biến tổng của................................ 53
cảm nhận về sự đồng cảm............................................................................... 53
Bảng 3.28: Kết quả phân tích độ lệch chuẩn của cảm nhận về sự đồng cảm . 53
Bảng 3.29 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen theo 5 thành phần ............................................... 54
Bảng 3.30 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về phƣơng tiện hữu hình ..................................... 55


ix
Bảng 3.31: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về khả năng đáp ứng ........................................... 56
Bảng 3.32: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự đồng cảm ................................................... 57
Bảng 3.33: Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự tin cậy ........................................................ 59
Bảng 3.34 : Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD
Trƣờng Mầm non Hoa Sen về sự đảm bảo ..................................................... 60


x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................ 15
Hình 1.2: Mô hình lý đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với
chất lƣợng giáo dục tại Trƣờng Mầm non Hoa Sen. ...................................... 23

nhằm đáp ứng với yêu cầu của thời kỳ hội nhập quốc tế. Trƣớc tình hình
chung của toàn ngành Giáo dục mầm non, trƣờng Mầm non Hoa Sen - thành
phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc đã và đang phấn đấu, nỗ lực để hoàn thành tốt
nhiệm vụ chăm sóc, nuôi dƣỡng giáo dục trẻ, nâng cao chất lƣợng giáo dục
toàn diện. Song việc nâng cao chất lƣợng giáo dục trong nhà trƣờng còn hạn
chế, chƣa làm thỏa mãn đƣợc sự hài lòng của các bậc phụ huynh học sinh
nhƣ: về cơ sở vật chất hiện nay nhà trƣờng còn thiếu so với quy định tại Điều
lệ trƣờng mầm non; chƣơng trình giảng dạy thực sự chƣa chú trọng nhiều tới
việc dạy học lấy trẻ làm trung tâm; phƣơng pháp dạy học của một số giáo
viên chƣa linh hoạt, sáng tạo…
Mặt khác, không chỉ ở thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc mà ở nhiều
tỉnh, thành khác việc chọn trƣờng, chọn lớp cho con vẫn là vấn đề bất cập và
nan giải đối với nhiều phụ huynh. Do hiện nay, ở một số trƣờng mầm non, cơ


2

sở tƣ thục, nhóm trẻ gia đình vẫn còn có tình trạng bạo hành trẻ em, cơ sở vật
chất thiếu thốn, phải học nhờ, học tạm, đội ngũ giáo viên chƣa chuẩn về trình
độ đào tạo, thiếu tâm huyết với nghề, cảnh quan môi trƣờng chƣa gần gũi,
thân thiện, thiếu tính sƣ phạm…do đó làm giảm lòng tin ở phụ huynh, phụ
huynh cảm thấy e ngại khi gửi gắm con em vào trƣờng.
Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng
giáo dục của nhà trƣờng là vô cùng cần thiết. Từ kết quả phân tích sự hài lòng
của phụ huynh học sinh, nhà trƣờng có thể hiểu đƣợc tâm tƣ, nguyện vọng
của các bậc phụ huynh nhiều hơn; nhà quản lý cũng có những cơ sở để đƣa ra
những quyết định chính xác hơn nhằm nâng cao chất lƣợng giáo dục nhà
trƣờng. Do đó, việc nâng cao chất lƣợng giáo dục là nhiệm vụ tối quan trọng.
Nâng cao chất lƣợng giáo dục sẽ nâng cao sự hài lòng của phụ huynh học
sinh.

non Hoa Sen, thành phố Vĩnh Yên, tỉnh Vĩnh Phúc bằng thang đo
SERVQUAL.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Các nhiệm vụ chính:
3.1. Nghiên cứu cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng của phụ huynh học sinh
đối với chất lƣợng giáo dục bằng thang đo SERVQUAL;
3.2. Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của PHHS đối với CLGD trƣờng
mầm non bằng thang đo SERVQUAL.
3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng
giáo dục Trƣờng mầm non Hoa Sen.
3.4. Đề xuất các biện pháp quản lý để nâng cao mức độ hài lòng của phụ
huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục Trƣờng Mầm non Hoa Sen.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Sự hài lòng của phụ huynh học sinh đối với chất lƣợng giáo dục của


4

Trƣờng Mầm non Hoa Sen.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi đối tƣợng khảo sát: Phụ huynh học sinh Trƣờng Mầm non
Hoa Sen.
- Phạm vi không gian: Trƣờng Mầm non Hoa Sen, thành phố Vĩnh
Yên, tỉnh Vĩnh Phúc.
- Phạm vi thời gian: Từ tháng 01 năm 2017 đến tháng 12 năm 2017.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp tài liệu: ngƣời nghiên cứu tiến hành
thu thập và phân tích những tài liệu liên quan từ nhiều nguồn khác nhau để
đánh giá về cách tiếp cận nghiên cứu trƣớc đây, những ƣu và nhƣợc điểm của



6

II. NỘI DUNG
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ
HUYNH HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG GIÁO DỤC BẰNG
THANG ĐO SERVQUAL
1.1. Đánh giá
Đánh giá là một khái niệm đƣợc hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Đánh giá là nhận định giá trị. Là quá trình hình thành những nhận định,
phán đoán về kết quả của công việc, dựa vào sự phân tích những thông tin thu
đƣợc, từ đó đối chiếu với những mục tiêu, tiêu chuẩn đã đề ra, nhằm đề xuất
những giải pháp thích hợp để cải thiện thực trạng, điều chỉnh nâng cao chất
lƣợng và hiệu quả công việc [21].
Đánh giá là sự thu thập, phân tích và lý giải một cách có hệ thống
những bằng chứng dẫn tới sự phán xét về giá trị theo quan điểm hành động
[22].
Nhƣ vậy, quan niệm về đánh giá đƣợc xem xét phù hợp với mục đích,
đối tƣợng cụ thể cần đánh giá.
1.2. Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với việc đáp ứng
những kỳ vọng, mong muốn của họ [33]. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản
phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả
mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dƣới mức mong muốn.
Sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng
của ngƣời đó [32]. Kỳ vọng ở đây là ƣớc mong hay mong đợi của con ngƣời,
nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên ngoài

chƣa có một khái niệm chính thống nào về chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng
dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận đƣợc. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác


8

định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu
cá nhân họ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lƣợng dịch vụ là
khi cảm nhận của khách hàng đã tạo giao điểm tƣơng xứng với kỳ vọng trƣớc
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lƣợng là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực
hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ [36].
Theo Hurbert (1995) thì trƣớc khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình
thành một ―kịch bản‖ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và và nhà
cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng [27].
Theo quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa
với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Do vậy, chất lƣợng đƣợc xác định bởi khách hàng, nhƣ khách hàng
mong muốn. Do nhu cầu của khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lƣợng
cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tƣợng khách hàng [19].
Chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc xem nhƣ là mức độ đáp ứng của dịch
vụ với nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, hoặc là khoảng cách giữa sự
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi sử dụng qua dịch vụ [20].
Tóm lại, từ các định nghĩa trên cho thấy, để định nghĩa và đo lƣờng
chính xác chất lƣợng dịch vụ cần dựa vào nhiều yếu tố nhƣ: Khả năng đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ đó... Để
đáp ứng những nhu cầu của khách hàng, việc chia sẻ, tiếp thu ý kiến phản hồi
từ khách hàng với nhiều hình thức là vô cùng quan trọng.
1.3.3. Chất lượng giáo dục

- Tiêu chuẩn 3: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồ dùng, đồ chơi.
- Tiêu chuẩn 4: Quan hệ giữa nhà trƣờng, gia đình và xã hội.
- Tiêu chuẩn 5: Kết quả nuôi dƣỡng, chăm sóc và giáo dục trẻ.


10

1.5. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng của dịch vụ và tất cả có
một điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận đƣợc khi họ sử dụng dịch vụ.
Thang đo SERVQUAL đƣợc ghép từ hai từ: SERVICE - dịch vụ và
QUALITY - chất lƣợng.
Mô hình SERVQUAL đƣợc công bố lần đầu vào năm 1985 bởi A.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.Berry cho đo lƣờng và quản
lý chất lƣợng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của
mô hình này đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ chính là ―sự khác biệt giữa chất
lƣợng kỳ vọng và chất lƣợng cảm nhận‖ [36]. Lấy ý tƣởng lý thuyết trong mô
hình của Gronroos [30], Parasuraman và các tác giả đã xây dựng một công cụ
đo lƣờng hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp câu hỏi đo theo thang
điểm Lirket để đo lƣờng riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định ―Kỳ
vọng‖ của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai xác định ―Cảm
nhận‖ của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu
nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch
vụ đó.
Qua nghiên cứu lý luận và thực tiễn cho thấy: Thang đo SERVQUAL

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá
nhân, khách hàng.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


12

Bảng 1.1: Tóm tắt về các câu hỏi SERVQUAL
Nhân tố
Tin cậy

Số câu hỏi

Khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

5

đúng thời hạn đã hứa

(reliability)
Năng lực phục

Ý nghĩa

Năng lực phụ vụ qua trình độ chuyên môn và

5



(responsiness)

Nguồn: Parasuraman, A, Ziethaml, V. and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item
Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol.
62, no. 1, 1988, p. 22, 25 and 29

Bảng 1.2: Thang đo SERVQUAL
Nhân tố

Hữu hình

Tiếng Anh
P1. XYZ has up-to-date equipment.

Tiếng Việt
P1. XYZ có trang thiết bị hiện đại.

P2. XYZ’s physical facilities are P2. cơ sở vật chất của XYZ là trực
visually appealing.

quan hấp dẫn.

P3. XYZ’s employees are well P3. Nhân viên của XYZ có trang
dressed and appear neat.

phục gọn gàng, lịch sự.

P4. The appearance of the physical P4. Sự xuất hiện của các cơ sở vật
facilities of XYZ is in keeping with chất của XYZ là phù hợp với các

P8. XYZ provides its services at the P8. XYZ cung cấp dịch vụ của mình
tại thời điểm đã hứa.

time it promises to do so.
P9.

Đáp ứng

XYZ

keeps

records P9. XYZ giữ hồ sơ lƣu trữ của nó

its

accurately.

một cách chính xác.

P10. XYZ does not tell customers

P10. XYZ không nói cho khách

exactly when services will be per-

hàng một cách chính xác khi nào các

formed. (-)


feel

safe

in

your P15. Bạn cảm thấy an toàn trong các

transactions with XYZ’s employees.

giao dịch của bạn với các nhân viên
của XYZ.

P16. Employees of XYZ are polite.

P16. Nhân viên của XYZ là lịch sự.

P17. Employees get adequate support P17. Nhân viên có hỗ trợ đầy đủ từ
from XYZ to do their jobs well.
Đồng cảm

P18. XYZ

does

not

individual attention. (-)

give