B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T THÀNH PH H CHÍ MINH
TRN LÊ THÚY NGÂN NÂNG CAO S HÀI LÒNG CA KHÁCH HÀNG
I VI HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH TI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG U T VÀ PHÁT TRIN SÀI GÒN LUN VN THC S KINH T
THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011


THÀNH PH H CHÍ MINH - 2011
LI CAM OAN

Tôi xin cam đoan lun vn thc s: “Nâng cao s hài lòng ca khách hàng
đi vi hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u
t và Phát trin Sài Gòn” là kt qu ca quá trình hc tp, nghiên cu khoa hc
đc lp và làm vic vi tinh thn nghiêm túc.
Các s liu s dng trong lun vn này đc thu thp t thc t có ngun
gc rõ ràng, đáng tin cy, đc s lý trung thc và khách quan
Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân
LI CM N

u tiên tôi kính gi li cm n chân thành đn Ban giám hiu, Quý thy cô
trng i hc Kinh t Thành ph H Chí Minh đã trang b cho tôi nhng kin thc
quý báo trong thi gian qua.
Tôi xin chân thành cm n nhng ngi bn, nhng đng nghip và nhng
khách hàng đã tn tình h tr, góp ý và giúp đ tôi trong sut thi gian hc tp và
nghiên cu.
Cui cùng, tôi đc bit gi li cm n đn TS.Trn Tn Lc, ngi trc tip
hng dn khoa hc ca lun vn, đã giúp tôi tip cn thc tin, phát hin đ tài và
đã tn tình hng dn hoàn thành lun vn này.
Trân trng!
Tác gi: Trn Lê Thúy Ngân

Hình 1.6: Mô hình lý thuyt ca đ tài.
Hình 2.1 C cu t chc ca BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2.
Hình 2.2. Biu đ huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Hình 2.3. Biu đ c cu d n giai đon 2006 – 2011
Hình 2.4. Hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 - 2011
Hình 2.5. Biu đ c cu d n cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Hình 2.6. Quy trình kho sát.
Hình 2.7 Kt qu kim đnh mô hình lý thuyt

DANH MC BNG BIU
Bng 2.1 S liu hot đng ca BIDV Sài Gòn giai đon 2006 –2011.
Bng 2.2. Tc đ tng trng huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.3. C cu huy đng vn giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.4. C cu hot đng tín dng giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.5. N xu hot đng tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.6. D n tng sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006 – 2011.
Bng 2.7. C cu d n sn phm tín dng cá nhân, h gia đình giai đon 2006- 2011.
Bng 2.8 Ngh nghip theo mu nghiên cu.
Bng 2.9 Thu nhp theo mu nghiên cu.
Bng 2.10 Sn phm đc khách hàng s dng theo mu nghiên cu.
Bng 2.11 Thi gian s dng dch v theo mu nghiên cu.
Bng 2.12 Cronbach anpha ca các thành phn nghiên cu.
Bng 2.13 Cronbach anpha ca thang đo s hài lòng.
Bng 2.14 Kt qu phân tích nhân t EFA ca các thành phn đo lng s hài lòng ca
khách hàng.
Bng 2.15 Kt qu phân tích nhân t EFA ca khai nim s hài lòng ca khách hàng.
Bng 2.16 Kt qu hi qui ca mô hình.
Bng 2.17 Bng phân tích phng sai ANOVA.
Bng 2.18 Bng tóm tt các h s hi qui.


1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng 13
1.2.3 Các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng 15
1.2.3.1 Cht lng dch v 15

1.2.3.1.1 Khái nim cht lng dch v 15
1.2.3.1.2 Khong cách trong s cm nhn cht lng dch v 15
1.2.3.1.3 Cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng 18
1.2.3.2 Giá c ca dch v 19
1.2.3.3 Vic duy trì khách hàng 20
1.3 Mô hình nghiên cu s hài lòng ca khách hàng 20
1.3.1 Mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20
1.3.1.1 Gii thiu mô hình cht lng dch v SERVQUAL 20
1.3.1.2 Thang đo SERVQUAL 22
1.3.2 Mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.1 Ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.2 Mt s mô hình ch s hài lòng ca khách hàng 24
1.3.2.3 Xây dng mô hình lý thuyt v ch s hài lòng ca khách hàng
trong lnh vc ngân hàng 26
1.3.3 Mô hình nghiên cu ca đ tài 28
KT LUN CHNG I 30
CHNG II – THC TRNG HOT NG TÍN DNG CÁ NHÂN,
H GIA ỊNH TI BIDV SÀI GÒN 31
2.1 Tng quan v quá trình hình thành và phát trin ca BIDV Sài Gòn 31
2.1.1 C cu t chc 33
2.1.2 Kt qu hot đng trong thi gian qua 33
2.1.2.1 Tng tài sn 34
2.1.2.2 Huy đng vn 34
2.1.2.3 Thu dch v ròng 38
2.1.2.4 Các ch tiêu còn li 38
2.2 Thc trng kinh doanh tín dng và tín dng cá nhân, h gia đình ti

3.1.5 ào to ngun nhân lc 72
3.2 Gii pháp đi vi BIDV Sài Gòn 73
3.2.1 Gii pháp phát trin hot đng tín dng cá nhân, h gia đình 73

3.2.1.1 Gii pháp phát trin nn khách hàng 73
3.2.1.2 y mnh công tác Marketing 74
3.2.1.3 M rng đa bàn hot đng 75
3.2.2 Gii pháp nâng cao s hài lòng ca khách hàng 76
3.2.2.1 Gi vng mc lãi sut cnh tranh và mc phí hp lý 76
3.2.2.2 Phát trin ngun nhân lc có trình đ cao, tác phong chuyên
nghip, đáp ng tt nht các nhu cu và thc mc ca khách hàng 77
3.2.2.3 Thng xuyên trang b các c s vt cht, b trí quy giao dch
hp lý nhm phc v khách hàng tt nht 78
3.2.2.4 Nâng cao giá tr thng hiu BIDV nhm to nim tin đi vi
khách hàng 78
3.2.2.5 y mnh công tác chm sóc khách hàng 79
KT LUN CHNG III 80
KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO 82
PH LC

1
PHN M U

1. LÝ DO CHN  TÀI:
Theo ni dung đ án H tr k thut do Ngân hàng th gii (WB) tài tr,
nm 2008, BIDV đã thc hin c cu li toàn din, sâu sc trên tt c các mt hot

ch trong quá trình đa sn phm đn vi khách hàng, cng nh công tác chm sóc
khách hàng trong thi gian va qua.
- Trên c s nghiên cu trên, đa ra nhng gii pháp khc phc nhng hn
ch hin có, nâng cao công tác chm sóc khách hàng nhm đem đn s hài lòng cao
nht cho khách hàng v hot đng tín dng cá nhân, h gia đình ti chi nhánh. To
nn tng quan trng đ BIDV nói chung và BIDV Sài Gòn nói riêng tin ti tr
thành mt ngân hàng bán l hin đi.
3. PHM VI VÀ I TNG NGHIÊN CU CA  TÀI:
- Phm vi nghiên cu:  tài này ch tp trung nghiên cu các yu t tác
đng đn s hài lòng ca khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng cá
nhân, h gia đình ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
- i tng nghiên cu: các khách hàng cá nhân, h gia đình đã và đang có
quan h tín dng ti Chi nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
4. PHNG PHÁP NGHIÊN CU CA  TÀI:
Nghiên cu đc tin hành thông qua hai giai đon chính:
(1) Nghiên cu đnh tính nhm xây dng và hoàn thin bng câu hi phng
vn.
(2) Nghiên cu đnh lng thông qua k thut phng vn trc tip nhng
khách hàng đã và đang s dng các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình ti Chi
nhánh Ngân hàng u t và Phát trin Sài Gòn.
 tài s dng nhiu công c phân tích d liu: các thng kê mô t, phân tích
nhân t khám phá (EFA), kim đnh thang đo bng Cronbach’s Alpha, Anova vi
phn mm SPSS 16.0.
5. KT CU CA  TÀI:
Ngoài phn m đu và kt lun đ tài đc bc cc trong 3 chng :
Chng 1: TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH.

3

CHNG I
TNG QUAN LÝ LUN V S HÀI LÒNG CA KHÁCH
HÀNG I VI TÍN DNG CÁ NHÂN, H GIA ỊNH

1.1 Tín dng ngân hàng và tín dng cá nhân, h gia đình:
1.1.1 Tín dng ngân hàng:
1.1.1.1 Khái nim tín dng ngân hàng:
Tín dng ngân hàng là mt giao dch v tài sn (c th là tin) gia ngân
hàng và bên đi vay (doanh nghip, cá nhân, t chc xã hi khác,…), trong đó ngân
hàng chuyn giao tài sn cho khách hàng trong mt thi gian nht đnh vi mt giá
c nht đnh theo tha thun, bên đi vay có trách nhim hoàn tr vô điu kin vn
gc và lãi cho ngân hàng khi đn hn thanh toán.
1.1.1.2 c đim tín dng ngân hàng:
- Tài sn giao dch trong tín dng ngân hàng rt đa dng, có th di dng tin
t, tài sn thc hoc ch kỦ. Trong đó:
 Vic cp tín dng di dng tin t là ph bin nht và đc thc hin
thông các khon gii ngân cho khách hàng bng tin mt hay chuyn khon.
 Vic cp tín dng di dng ch ký thc cht đây là nhng cam kt thanh
toán có điu kin mà ngân hàng cung cp cho khách hàng ca mình và đc thc
hin di hình thc c th nh: bo lãnh ngân hàng, tín dng chng t vi công c
nh th tín dng, hi phiu chp nhn ca ngân hàng,…
 Riêng vic cp tín dng di dng tài sn thc là vic t chc tín dng cho
khách hàng thuê tài sn thông qua giao dch cho thuê tài chính. Hin nay, theo quy
đnh trong Lut các t chc tín dng Vit Nam, cho thuê tài chính là sn phm riêng
có ca các công ty cho thuê tài chính, ngân hàng không trc tip cung cp loi hình
sn phm này.
- Ri ro trong tín dng ngân hàng có tính tt yu, không th loi tr hoàn toàn:


dùng đ cho vay vn mua sm tài sn c đnh, ci tin và đi mi k thut, m rng
sn xut kinh doanh, xây dng các công trình quy mô nh ca các doanh nghip và
cho vay xây dng nhà  hoc mua sm hàng tiêu dùng có giá tr ln ca cá nhân.

6
Tín dng dài hn: Là loi tín dng có thi hn trên 60 tháng, đc s dng
đ cho vay d án đu t xây dng mi, ci tin và m rng sn xut có quy mô ln.
- Cn c vào mc đ tín nhim đi vi khách hàng:
Tín dng đm bo bng tài sn: Là loi tín dng đc đm bo bng các
loi tài sn ca khách hàng, ca bên th ba hoc tài sn hình thành t vn vay.
Tín dng đm bo không phi bng tài sn: Là loi tín dng đc đm bo
di các hình thc tín chp, cho vay theo ch đnh ca Chính ph và h nông dân
vay vn đc bo lãnh ca các t chc đoàn th, chính quyn đa phng.
- Cn c vào đi tng khách hàng:
Tín dng vn lu đng: Là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn lu
đng cho các doanh nghip hoc các ch th kinh t khác.
Tín dng vn c đnh: Là loi tín dng đc cp nhm hình thành vn c
đnh ca các doanh nghip hoc ch th kinh t khác. Loi tín dng này đc thc
hin di hình thc cho vay trung và dài hn.
- Cn c vào xut x tín dng:
Tín dng trc tip: Ngân hàng cp vn trc tip cho ngi có nhu cu, đng
thi ngi đi vay trc tip hoàn tr n vay cho ngân hàng.
Tín dng gián tip: Là vic cp tín dng đc thc hin thông qua vic mua
li các kh c hoc chng t n đã phát sinh và còn trong thi hn thanh toán.
Thông thng các ngân hàng cp tín dng gián tip thông qua các nghip v nh:
chit khu thng mi, nghip v factoring.
- Cn c vào lãnh th hot đng tín dng:

- Tín dng cá nhân, h gia đình cung ng nhng sn phm nhm phc v nhu
cu tiêu dùng ca khách hàng nh: mua nhà, mua ôtô, mua hàng hóa, dch v, du
hc hoc tiêu dùng thông thng, mua bán nh,…
- Quy mô ca các khon vay tín dng cá nhân, h gia đình thông thng nh
nhng s lng các món vay nhiu.
- V ri ro thì so vi tín dng doanh nghip, tín dng cá nhân, h gia đình có
ri ro cao hn do vic thm đnh thông tin, kh nng tr n cng nh thin chí tr
n ca khách hàng cá nhân, h gia đình rt khó khn. Tuy nhiên, do quy mô mi
khon vay nh và s lng các món vay nhiu nên mc nh hng ca các khon
vay này cng không ln đi vi hot đng tng th ca ngân hàng. 8
1.1.3 Các sn phm tín dng cá nhân, h gia đình:
1.1.3.1 Cho vay tr góp:
Cho vay tr góp đc hiu là khon vay đc cp cho ngi tiêu dùng vi
điu kin tr n, gc và lãi thành nhiu k, phù hp vi tính cht ngun thu nhp
ca ngi đi vay.
i tng cho vay tr góp có th là:
- Nhà , nn nhà, chi phí xây dng/sa cha nhà .
- Chi phí mua phng tin đi li.
- Chi phí mua các vt dng gia đình.
- Các chi phí sinh hot khác.
Xác đnh s tin cho vay: s tin cho vay ph thuc vào loi tài sn/chi phí
mà ngân hàng tài tr và chính sách ca ngân hàng:
- Tuy vào loi tài sn/chi phí mà qui mô cho vay có th nh hoc va. Ví d
nh mt khách hàng có th vay 10 triu đ mua xe, nhng mt khách hàng khác có

Thi hn cho vay: ti đa có th ti 180 tháng (15 nm).
Mc cho vay: tùy theo nhu cu s dng vn thc t ca khách hàng, nhng
không quá giá tr nhà mua/d toán chi phí sa cha mc/ti đa mà ngân hàng qui
đnh cho tng loi trong tng thi k.
Ngun tr n: t li nhun/thu nhp tích ly hàng tháng ca khách hàng.
Thông thng khách hàng phi có thu nhp ti thiu đc qui đnh nhng mc c
th qua tng thi k.  xác đnh kh nng tr n tng k thì thu nhp thc t ca
ngi đi vay không thp hn tng s tin tr n gc hàng tháng, cng tr lãi hàng
tháng, cng vi chi tiêu sinh hot cho cá nhân và gia đình ngi vay hàng tháng và
các khon d phòng (nu có).
Phng thc tr n: tr góp vn và lãi đnh k hàng tháng hoc tr góp bt
thang (tr gc tng dn, tr lãi gim dn theo phng pháp hin giá).
Phng thc t chc cho vay: ngân hàng có th cho vay trc tip đi vi các
cá nhân và h gia đình có nhu cu; hoc cho vay gián tip thông qua các t chc
kinh doanh nhà , đc bit là các công ty thc hin các d án xây dng các khu dân
c mi  các tnh/thành ph.
10
1.1.3.3 Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng:
Cho vay thông qua phát hành và s dng th tín dng đc hiu là phng
thc cho vay mà trong đó ch th (khách hàng đi vay) đc phép s dng mt hn
mc tín dng trong mt thi gian nht đnh bng cách s dng th tín dng do ngân
hàng/t chc phát hành th cp, đ trang tri cho các nhu cu chi tiêu hàng ngày
thông thng.
i tng cho vay: là nhng nhu cu chi tiêu thng xuyên mang tính tun

đã s dng trong tháng va qua.
 Th hai, khách hàng thanh toán mt phn bng hoc vt s tin thanh
toán ti thiu thì s d n còn li s là d n chu lãi vi lãi sut bình thng mà
ngân hàng phát hành đang áp dng cho loi hình cho vay này.
 Th ba, ch th không thanh toán hoc thanh toán không đ s tin thanh
toán ti thiu thì s n này đc coi là chm tr và b pht tính theo lãi sut quá hn
và phí pht tr hn.
Ngoài ra, khi s dng loi sn phm này, ch th còn phi thanh toán thêm
các loi phí nh: phí phát hành và kim soát th ph, chi phí rút tin mt, phí
đi/mua ngoi t, mt s loi phí liên quan đn qun lý, kim soát, bo v nh: phí
khóa th, phí m th, phí thông báo mt th, phí dch v e-banking,…
1.1.3.4 Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh:
Cho vay cá nhân, h gia đình sn xut kinh doanh là sn phm cho vay nhm
h tr cho khách hàng b sung vn lu đng phc v hot đng sn xut kinh
doanh hoc đu t tài sn c đnh: c s h tng, xây dng công trình, nhà xng,
đi mi công ngh, trang thit b máy móc, mua sm phng tin vn ti… phc v
mc đích sn xut kinh doanh ca khách hàng.
Khách hàng đi vay: có th là nhng cá nhân, h gia đình có các ca hàng,
sp, quy bán hàng ti mt đa đim nht đnh.
Mc đích cho vay: d tr hàng hóa, sa cha/trang trí mt bng, chi phí sang
nhng sp/quy hàng, b sung thiu ht vn kinh doanh,
Phng thc cho vay:
- Cho vay tng ln ngn hn: thông thng đi tng cho vay là nhu cu d
tr hàng hóa mang tính thi v nh d tr hàng cho các dp l, tt, mùa, v. Ngun
tr n chính gm doanh thu bán hàng do gim tn kho khi qua thi v.  xác đnh

12

Theo Kotler (1996) thì s hài lòng ca khách hàng là mc đ ca trng thái
cm giác ca mt ngi bt ngun t vic so sánh kt qu thu đc t sn phm vi
k vng ca ngi đó.
Trong đó k vng đc xem là c mong hay mong đi ca con ngi. Nó
bt ngun t nhu cu cá nhân, kinh nghim trc đó và thông tin bên ngoài nh
qung cáo, thông tin truyn ming t bn bè, gia đình.
Vì vy, s hài lòng ca khách hàng có th đc coi nh là s phn ng ca
khách hàng đi vi vic c lng s khác nhau gia nhng mong mun trc đó
hay nhng cái b ra ban đu và nhng cái thu đc sau t vic s dng sn phm,
dch v.
Theo Bachelet (1995) đnh ngha s hài lòng ca khách hàng là mt phn
ng mang tính cm xúc ca khách hàng đáp li vi kinh nghim ca h đi vi mt
sn phm hay dch v.
Theo Oliver (1997): s hài lòng là phn ng ca ngi tiêu dùng đi vi vic
đc đáp ng nhng mong mun ca h khi tiêu dùng sn phm hoc dch v.
Theo Hurbert (1995) thì trc khi s dng dch v hay sn phm, khách hàng
đã hình thành mt kch bn v dch v hay sn phm đó. Khi kch bn ca khách
hàng và nhà cung cp không ging nhau, khách hàng s cm thy không hài lòng.
1.2.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng:
Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), chúng ta có th phân loi s
hài lòng ca khách hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà
cung cp dch v:
- Hài lòng tích cc (Demanding customer satisfaction): đây là s hài lòng
mang tính tích cc và đc phn hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng
lên đi vi ngân hàng. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và
ngân hàng s có mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi
giao dch. Hn th, h cng hy vng ngân hàng s có đ kh nng đáp ng nhu cu

quan trng hn nhiu. i vi nhng khách hàng hài lòng th đng, h có th ri
b ngân hàng bt c lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì s
là nhng khách hàng trung thành ca ngân hàng. S am hiu này s giúp ngân hàng
có nhng bin pháp ci tin cht lng dch v linh hot cho tng nhóm khách hàng
khác nhau.

Trích đoạn Xây d ng thang đo Hs tin cy Cronbach anpha ym nh cơng tác Marketing Gi i pháp nâng cao s hài lịng ca khách hàng

---