B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP.HCM
 VÕ TH NGC QUNH
CÁC YU T NH HNG N S THA MÃN
CA KHÁCH HÀNG S DNG DCH V
METRONET DO VNPT TP.HCM CUNG CP LUN VN THC S KINH T LUN VN THC S KINH T NGI HNG DN KHOA HC:
TS.VÕ TH QUÝ
TP. H Chí Minh - Nm 2011
i

LI CM N

 hoàn thành đc lun vn tt nghip, tôi đã nhn đc nhiu s giúp đ
ca các thy cô giáo, đng nghip, bn bè và gia đình. Tôi xin đc bày t s trân
trng và lòng bit n sâu sc đi vi s giúp đ này.
Trc ht, tôi xin cm n tt c thy cô giáo trong ban ging hun ca khoa
Qun tr kinh doanh, trng i hc Kinh t TP.HCM – nhng ngi đã gi
ng dy
và truyn đt cho tôi nhiu kin thc trong sut thi gian tôi theo hc ti trng.
c bit, tôi xin trân trng gi li cm n đn TS. Võ Th Quý đã tn tình hng
dn tôi thc hin lun vn này.
Tip theo, tôi cng xin gi li cm n đn các anh/ch đng nghip và bn bè
ca tôi – nhng ngi đã chia s, h tr, đng viên tôi r
t nhiu trong quá trình


Nghiên cu này tìm hiu các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách
hàng s dng dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp.
Tác gi gii hn phm vi nghiên cu xét nh hng ca các yu t cht
lng dch v, cm nhn giá đn s tha mãn ca khách hàng. Mô hình nghiên cu
c bn đc da trên lý thuyt v cht lng dch v, cm nh
n giá và s tha mãn
ca khách hàng trong các nghiên cu trc đây. Các mi quan h trong mô hình
đc kim đnh vi 181 khách hàng hin đang s dng dch v MetroNet ca
VNPT TP.HCM. Kt qu ca nghiên cu cho thy mc đ tin cy, mc đ đng
cm, cht lng đng truyn, cm nhn giá, nng lc phc v, mc đ đáp ng, là
các yu t nh h
ng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet.
Ngoài ra, kt qu còn cho thy yu t phng tin hu hình không nh hng đn
s tha mãn ca khách hàng s dng loi hình dch v trên.
T kt qu có đc sau khi phân tích d liu, tác gi đã đa ra các gi ý và
đ ngh dành cho các nhà qun tr ca VNPT TP.HCM (nói riêng), VNPT (nói
chung) nhm nâng cao s tha mãn ca khách hàng đi v
i dch v MetroNet.
Ngoài ra, tác gi cng đã đa ra nhng mt còn hn ch ca đ tài và hng nghiên
cu tip theo.

iv

MC LC

Trang
Li cm n i
Li cam đoan ii
Tóm tt iii

2.3. Lý thuyt v dch v 15
2.3.1. nh ngha dch v 15
2.3.2. c đim dch v 15
2.4. Lý thuy
t v cht lng dch v 16
2.4.1. nh ngha cht lng dch v 16
2.4.2. o lng cht lng dch v 17
2.4.2.1. Mô hình cht lng k thut/ cht lng chc nng
(Technical/ Functional Quality) 17
2.4.2.2. Mô hình SERVQUAL 18
2.4.2.2.1. Mô hình nm khong cách cht lng dch v 18
2.4.2. 2.2. Thành phn cht lng dch v 20
2.4.2.2.3. Thang đo SERVQUAL 22
2.5.
Cm nhn v giá 24
2.6. Mi quan h gia cht lng dch v, cm nhn giá c và s tha mãn ca
khách hàng. 25
2.6.1. Mi quan h gia cht lng dch v và s tha mãn ca khách hàng
25
2.6.2. Mi quan h gia cm nhn giá c và s tha mãn khách hàng 26
2.7. Mt s nghiên cu liên quan đn đo lng s tha mãn ca khách hàng đ
i
vi cht lng dch v vin thông 27
2.8. Mô hình nghiên cu, các gi thuyt nghiên cu 28
2.9. Thang đo s b 30
2.9.1. Thang đo cht lng dch v 30
vi

2.9.2. Thang đo cm nhn giá c 32
2.9.3. Thang đo s tha mãn 32

4.4.4. Dò tìm các vi phm gi đnh cn thit 58
4.4.4. 1. Kim tra gi đnh liên h tuyn tính và phng sai ca sai s
không đi 59
4.4.4. 2. Kim tra gi đnh phân phi chun ca phn d 59
4.4.4.3. Kim tra gi đnh v tính đc lp ca sai s 59
4.4.4.4. Kim tra hin tng đa cng tuyn 60
4.5.
Phân tích mc đ hài lòng ca khách hàng s dng dch v MetroNet 60
4.6. Phân tích, đánh giá và din gii kt qu hi quy 61
4.6.1. Mc đ tin cy 61
4.6.2. Mc đ đng cm 62
4.6.3. Cht lng đng truyn 63
4.6.4. Nng lc phc v 64
4.6.5. Cm nhn giá c 64
4.6.6. Mc đ đáp ng 65
4.6.7. Phng tin h
u hình 66
4.7. Phân tích ANOVA 66
4.7.1. Mi quan h gia s tha mãn vi loi hình công ty 66
4.7.2. Mi quan h gia s tha mãn vi lnh vc hot đng 67
4.7.3. Mi quan h gia s tha mãn vi s lng kênh MetroNet 67
4.8. Tóm tt chng 67
Chng 5- Kt lun 68
5.1. Gii thiu 68
5.2. Tóm tt kt qu nghiên cu 68
5.3. Kin ngh
 69
5.3.1. Nâng cao mc đ tin cy 70
5.3.2. Nâng cao mc đ đng cm 71
5.3.3. Nâng cao cht lng đng truyn MetroNet 72

FPT Công ty Vin thông FPT
FTTx Internet cáp quang
IT công ngh thông tin - Information Technology-
KC khong cách
KMO H s Kaiser - Mayer – Olkin
MAN Mng đô th bng rng - Metropolitan Area Network
TNHH Trách nhim hu hn
TP Thành ph
TP.HCM Thành ph H Chí Minh
UBND y ban nhân dân
Viettel Công ty Vin thông quân đi Viettel
VNPT Tp đoàn Bu chính Vin thông Vit Nam
x

DANH MC CÁC BNG

Trang
Bng 3.1. Tin đ thc hin các nghiên cu 36
Bng 3.2: Thang đo cht lng dch v 39
Bng 3.3: Thang đo cm nhn giá 41
Bng 3.4: Thang đo s tha mãn 41
Bng 4.1. Kt qu thng kê mô t 46
Bng 4.2. Kim đnh đ tin cy ca thang đo 49
Bng 4.3. Kt qu phân tích nhân t 51

dng trên cùng mt đng truyn ngày càng tng lên. Nm bt đc nhu cu này,
các nhà cung cp dch v vin thông
đã không ngng nghiên cu trin khai nhng
dch v tc đ cao đ tng doanh thu, trong đó có dch v mng đô th bng rng.
Dch v mng đô th bng rng đc VNPT trin khai đu tiên vào nm 2004,
vi tên gi ban đu là dch v mng MAN, sau đó đi tên thành dch v MetroNet.
Ban đu, mc đích chính ca dch v ch nhm ph
c v cho vic xây dng chính
ph đin t. Tình hình kinh doanh dch v này tr nên khi sc k t nm 2009, có
s tng trng đáng k v sn lng cng nh doanh thu do c s h tng vin
thông đc VNPT đu t hoàn chnh đ có th cung ng dch v cho khách hàng.
Trong nm 2009, doanh thu dch v MetroNet đt 95 t đng, chim khong 10%
t
ng doanh thu ca VNPT, và liên tc tng trong các nm gn đây, bù đp đáng k
cho s st gim doanh thu dch v in thai c đnh truyn thng ca VNPT. K
t nm 2010, Lãnh đo VNPT đã ch đo cho các đn v trc thuc tp trung phát
trin dch v bng rng, u tiên dch v Internet cáp quang FTTx và dch v
MetroNet.
Nhn thy đc ti
m nng phát trin ca dch v bng rng, các nhà cung cp
khác nh FPT, Viettel, CMC cng bt đu chuyn hng đu t phát trin c s h
tng mng đô th bng rng. Do ra đi sau, các nhà cung cp này hin nay đã và
đang đa ra nhiu chính sách hp dn đ lôi kéo khách hàng ca VNPT. Các nhà
cung cp khác ngoài VNPT liên tc gim cc, xây dng chính sách u đãi cho IT
đ thu hút khách hàng, làm cho cuc chin giành khách hàng ngày càng khc li
t,

2
2.
Mc tiêu nghiên cu
T nhng phân tích và trình bày  trên, ta thy rng vic kho sát “Các yu t

3 nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet ca VNPT
TP.HCM cung cp” là hu ích và cn thit. Trên c s đó, Lãnh đo VNPT
TP.HCM có th đ ra các gii pháp thích hp, hng đn ci thin cht lng dch
v, đáp ng tt hn nhng yêu cu ca khách hàng và nâng cao s hài lòng ca
khách hàng đang s dng dch v cng nh thu hút khách hàng tim n
ng. Do vy,
nghiên cu đt ra các mc tiêu sau:
(1) Xác đnh các yu t nh hng đn s tha mãn ca khách hàng s dng
dch v MetroNet do VNPT TP.HCM cung cp.
(2) Tin hành đo lng và nhn đnh mc đ nh hng ca các yu t tác
đng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet. ng thi xác
đnh mc đ hài lòng ca khách hàng hin t
i.
3. i tng nghiên cu và phm vi nghiên cu
i tng nghiên cu: nhng khách hàng đã và đang s dng dch v
MetroNet trên đa bàn TP.HCM ti thiu 6 tháng; trc tip làm vic vi nhà cung
cp dch v; có đ nhn thc và kh nng đánh giá cht lng sn phm dch v
MetroNet.
Phm vi nghiên cu: các doanh nghip hin đang s dng dch v MetroNet
trên
đa bàn TP.HCM.
4. Phng pháp nghiên cu
Trong lun vn, vic nghiên cu các yu t tác đng đn s tha mãn ca

Kt qu nghiên cu ca đ tài s mang li nhng ý ngha thc tin sau:
Mt là, xác đnh các yu t nh hng và đo lng mc đ nh hng ca
tng yu t tác đng đn s tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet;
xác đnh mc đ tha mãn hin nay ca khách hàng s dng dch v MetroNet nh
th nào. Qua đó, nghiên cu s giúp cho Ban Giám đc VNPT TP.HCM (nói riêng)
và VNPT (nói chung) bit cn quan tâm, chú trng đn yu t nào, cn ci thin vn
đ gì đ nâng cao mc đ tha mãn ca khách hàng s dng dch v MetroNet- mt
trong nhng dch v mang li ngun doanh thu cao, n đnh cho VNPT.
Hai là, nghiên cu này có th làm c
s cho các nghiên cu tng t đi vi
các dch v khác v vin thông (dch v kênh thuê riêng, dch v MegaWAN, dch
v FiberVNN) trong th trng đy cnh tranh.

5 Ba là, nghiên cu này s là mt tài liu tham kho v cht lng dch v, góp
mt phn c s lý lun cho các nhà nghiên cu ti Vit Nam trong các nghiên cu
tip theo  lnh vc này.
6. Kt cu ca đ tài
 tài đc chia thành sáu chng.
Phn m đu gii thiu tng quan v đ tài nghiên cu.
Chng 1 gii thiu VNPT TP.HCM và dch v MetroNet.
Chng 2 trình bày c s lý thuyt v s tha mãn ca khách hàng, cht lng
dch v, cm nhn giá và mi liên h gia chúng, đng thi đa ra mô hình lý
thuyt cho nghiên cu.
Chng 3 trình bày phng pháp nghiên cu đ kim đnh thang đo, mô hình
nghiên cu, các gi thuyt nghiên cu đã đ ra.
Chng 4 trình bày phng pháp phân tích d liu và kt qu nghiên cu.
Chng 5 tóm tt nhng kt qu chính ca đ tài, hàm ý cho nhà qu

đ sc cnh tranh vi các tp đoàn vin thông ln.
S mnh: Luôn sn sàng cung cp gii pháp tt nht cho khách hàng trên khp
đa bàn TP.H Chí Minh. VNPT TP.HCM luôn n lc trong vic ng dng có hiu
qu công ngh bu chính vin thông công ngh thông tin tiên tin đ mang đn cho
ngi tiêu dùng Vit Nam nhng giá tr
 tt đp nht.

7 Khu hiu: Cuc sng đích thc / Real life. VNPT TP.HCM đang không
ngng ng dng công ngh mi đ to ra nhng gii pháp truyn thông tích hp
hin đi nhm góp phn phát trin nn kinh t, nâng cao đi sng con ngi, tin ti
xã hi thnh vng và làm cho môi trng ngày càng thân thin hn.
Giá tr ct lõi ca VNPT là li cam kt hng ti phc v khách hàng mt
cách tt nh
t cng nh mang li li ích cho đi tác, đng thi, đóng góp vì li ích
ca cng đng. Vi phng châm “Vì con ngi, hng đn con ngi và gia
nhng con ngi”, VNPT TP.HCM đang tng bc c gng mang con ngi đn
gn nhau hn, vt qua không gian và thi gian đ cùng nhau chia s hnh phúc –
thành công – tri thc cng nh nhng k nim quý giá trong cuc sng.
1.2.3. Lnh vc kinh doanh
Các lnh v
c kinh doanh chính ca VNPT TP.HCM gm có:
- Dch v và sn phm vin thông, công ngh thông tin.
- Kho sát, t vn, thit k, xây dng, lp đt, bo dng các công trình
vin thông, công ngh thông tin và truyn thông.
- Sn xut, kinh doanh xut nhp khu, cung ng vt t, thit b vin thông,
công ngh thông tin và truyn thông.
- Dch v tài chính, tín dng, ngân hàng.

Khi chc nn
g
Vn phòng
Phòng T chc cán
b


–
Lao đ

n
g

Phòng K hoch
Phòn
g
Kinh doan
h

Phòng K toán
thng kê – Tài
chánh
Phòn
g
u t


Phòng Vin thông
Trung tâm iu
hành Vin Thông

khách hàng và
Q
un l
ý
cc
Trng Bi dng
k thut – Nghip
Ban Qun lý d án
Vin Thôn
g
Thành
ph
 H Chí Minh
Giám c
Phó Giám c
ng y
Côn
g
oà
n
9

1.3. Tng quan v dch v MetroNet
1.3.1. nh ngha dch v MetroNet
Dch v MetroNet là dch v thit lp các kt ni o đ liên kt các mng
ni b ti các v trí khác nhau ca doanh nghip vi nhau, s dng công ngh
Ethernet trên c s h tng cáp quang, công ngh truyn dn MPLS. Tc đ kt


10

bo, đ tr dch v cao, không bo mt thông tin do phi đi vào mng dùng
chung Internet.
(2) Gii pháp s dng dch v Leased line – hay còn gi là dch v Kênh
thuê riêng. Gii pháp này có u đim là bo mt thông tin nhng giá cc dch
v cao, bng thông b gii hn t 64Kbps đn 2Mbps, ngoài ra, khách hàng phi
đu t thêm thit b mi có th s dng dch v nên phi tn kém v m
t chi phí
đu t .
(3) Gii pháp s dng dch v MegaWAN. Dch v này giúp doanh nghip
tit kim đc chi phí đng truyn hàng tháng, nhng do chy trên c s h
tng cáp đng nên d b suy hao, xuyên nhiu, cht lng không đm bo đúng
nh cam kt, bng thông b gii hn t 64Kbps đn 2Mbps.
(4) Gii pháp s dng dch v MetroNet ca VNPT. Do s dng c s
 h
tng cáp quang nên đng truyn ít b suy hao, ít b xuyên nhiu và có cht lng
n đnh. Ngoài ra, bng thông đng truyn có th nâng cp/ h cp mt cách d
dàng, tc đ ti đa có th lên đn Gbps. ây là gii pháp ti u nht hin nay cho
doanh nghip. Gii pháp này khc phc đc nhc đim ca tt c các gii pháp
trên, giúp doanh nghip thit lp k
t ni các mng ni b ca công ty mình mt
cách d dàng và tit kim chi phí.
Tóm li, dch v MetroNet là dch v mang li nhiu tin ích cho doanh
nghip vi chi phí hp lý. ó chính là lý do mà trong nhng nm gn đây, s
lng khách hàng có nhu cu v dch v ngày mt tng lên.
1.3.2. u đim ca dch v MetroNet
Vic ng dng công ngh Ethernet vào mng cung cp dch v
MetroNet

lp kt ni các Phòng giao dch, các t ATM v Hi s; các c quan qun lý nhà
nc đ phc v cho mc tiêu chính ph đin t, ci cách hành chính Ngoài ra,
các t chc, doanh nghip có nhiu chi nhánh cng cn s dng dch v này đ
kt ni nh
m chia s c s d liu sao cho hp lý và hiu qu.
1.3.4. Tình hình phát trin dch v MetroNet ti VNPT TP.H Chí Minh
Dch v MetroNet ra đi k t nm 2004 vi tên gi ban đu là dch v
mng MAN, sau đó đi tên thành dch v MetroNet. Ban đu, dch v này đc
dùng đ kt ni các S, Ban ngành, UBND các qun huyn, phng xã li vi
12

nhau v S thông tin và truyn thông, phc v cho mc đích chính ph đin t.
Trong đó, đn v trc thuc VNPT TP.HCM là Công ty in thoi ông TP
đc giao nhim v là đn v ch trì cung cp dch v ti đa bàn TP.HCM, trc
tip ph trách mi công vic liên quan đn dch v (bán hàng, x lý s c, chm
sóc khách hàng…)
n khong nm 2008, do vic gia tng nhu c
u đa kt ni trên mt dch v,
các doanh nghip đã bt đu chú ý đn loi hình dch v MetroNet nh là mt
gii pháp ti u. Nm bt đc nhu cu ca khách hàng, t nm 2009, các doanh
nghip vin thông khác ln lt tung ra dch v tng t đ cnh tranh và tng
doanh thu- dch v E-Metro ca FPT và dch v Office WAN ca Viettel. Tình
hình cnh tranh dch v bt đ
u gay gt hn. Mc dù vy, sn lng và doanh thu
dch v MetroNet ca VNPT TP.HCM vn tng đáng k t nm 2009, c th nh
sau: