BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI
HOÀNG BÍCH THUỶ
BƯỚC ĐẦU NGHIÊN cứ u ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ DƯỢC TẠI CÁC HIỆU THUỐC QUÔC DOANH
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
( Khoá luận tốt nghiệp dược sĩ đại học khoá 1998- 2003)
Người hướng dẫn : Th.s NGUYẼN t h a n h b ìn h
Th.s HỒ PHƯƠNG VẪN
Nơi thực hiện : Bộ môn Quản Lý kinh tế Dược
Thời gian thực hiện : 11412002 - 1/3/2003
Hà Nôi, 512003
HLU.1
Lời cảm ơn
Nhân dịp hoàn thành khoá luận tốt nghiệp, em xin được bày tỏ lòng biết
ơn sâu sắc tới:
Th.s Nguyễn Thanh Bình
Th.s HỒ Phương Vân
đã hết sức tận tình hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiện và hoàn thành khoá
luận
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo bộ môn Quản lý kinh
tế Dược, các bạn và gia đình đã giúp đỡ em trong thời gian thực hiện khoá
luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, cho phép em được gửi lời cảm ơn tới tất cả các thầy cô giáo đã
dạy dỗ, chỉ bảo em trong suốt 5 năm học tập và rèn luyện tại trường đại học
Dược Hà Nội.
Hà Nội, ngày 26 tháng 5 năm 2003
Sinh viên
Hoàng Bích Thuỷ
MỤC LỤC
Trang

hoá, đa dạng hoá ngành Y tế được thực hiện.
Hai hệ thống YTNN và YTTN trong thời gian qua đã phát triển nhanh
chóng cả về số lượng lẫn chất lượng, đảm bảo cho việc khám chữa bệnh của
người dân, có khả năng cung ứng đầy đủ và kịp thời nhu cầu sử dụng thuốc
cho công tác phòng chữa bệnh để người dân khi ốm đau có thể ỉựa chọn được
cơ sở y tế phù hợp với mình, được tiếp cận với các thuốc có chất lượng tốt, giá
cả hợp lý, có hiệu quả trong điều trị, trong đó YTNN đóng vai trò chủ đạo.
Riêng đối vói lĩnh vực hành nghề Dược trong sự phát triển của cơ chế thị
trường, hệ thống các nhà thuốc tư nhân đang thể hiện ưu thế cạnh tranh mạnh
với các hiệu thuốc Nhà nước cả về số lượng lẫn chất lượng. So với hiệu thuốc
Nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số địa điểm phục vụ bán thuốc cao hơn hẳn
(chiếm 79,2%), giá thuốc lại linh động và đặc biệt là chất lượng dịch vụ Dược,
một khâu quan trọng nhất trong kinh doanh thuốc cũng cao hơn nên hiện nay
đa số người dân đều hài lòng với loại hình dịch vụ này. Nguyên nhân nào dẫn
đến tình trạng chênh lệch như vậy? Trong khi Nhà nước có rất nhiều điều kiện
để cạnh tranh như cơ sở vật chất đạt yêu cầu, vốn ổn định và có mạng lưới bán
1
thuốc phân bố rộng khắp. Một trong những nguyên nhân chính là do chất
lượng dịch vụ Dược. Để góp phần tìm hiểu rõ vấn đề này tại các hiệu thuốc
Nhà nước hiện nay, chúng tôi tiến hành đề tài: “Bước đầu nghiên cứu và đánh
giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc quốc doanh trên địa bàn Hà
Nội”. Với hai mục tiêu:
1. Khảo sát thực trạng và bước đầu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược theo
một số tiêu chí trong chế độ Thực hành nhà thuốc tốt tại các hiệu thuốc Nhà
nước tại Hà Nội.
2. Đóng góp một số ý kiến góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ Dược tại
các hiệu thuốc Nhà nước để tiến tới đạt tiêu chuẩn Thực hành nhà thuốc tốt.
2
PHẦN 1
TỔNG QUAN

chứng ở các nước đang phát triển khiến dịch vụ cung ứng thuốc tiến theo
thương mại hoá và thị trường tự do là chủ yếu.
Sự tư nhân hoá cũng đang là vấn đề liên quan đến chính sách y tế của nhiều
nước hiện nay, nhất là việc cung ứng và bán lẻ thuốc. Ở Ấn Độ có tới hơn một
nửa bệnh viện là của tư nhân và có 47% bác sĩ hành nghề tư cả ngày [20].
Cùng với sự tư nhân hoá là sự ra đòi của các qui chế về hành nghề y dược tư
nhân. Nhưng mức độ và hiệu quả thực hiện còn thấp và không được kiểm tra
sát sao. Ở Thái Lan việc tổ chức sản xuất và kinh doanh thuốc khá đa dạng,
riêng về tổ chức bán thuốc thì hiệu thuốc Nhà nước chỉ chiếm 5% thị phần còn
lại 95% do tư nhân đảm nhận.Tình trạng này khá phổ biến ở các nước đang
phát triển [5], [11]. Một câu hỏi đặt ra: việc CSSK do tư nhân hay nhà nước,
cần ưu tiên cho đối tượng nào? Ở các nước đang phát triển do thiếu ngân sách,
một số nước đã tư nhân hoá các bộ phận dịch vụ y tế và do đó đã làm ảnh
hưởng đến những tầng lớp nhân dân nghèo khổ cần có thuốc và giá cả có thể
chấp nhận được.
Bên cạnh đó việc thực hiện sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, tiết kiệm còn rất
nan giải trên khắp thế giới. Theo báo cáo của cơ quan quản lý thuốc và dược
phẩm Hoa Kỳ ước tính ở Mỹ mỗi năm có từ 2- 4% bệnh nhân sử dụng thuốc
NSAID lâu dài bị chảy máu dạ dày ruột [12]. Ngay trong trường hợp có đơn
của bác sĩ chỉ định dùng thuốc thì chỉ có 18,8% mua theo đơn, còn lại 81,2%
không theo hoàn toàn (ở Việt Nam) [14]. Không những thế các bác sĩ lại kê
4
đơn một cách lạm dụng, theo ý khách hàng hay móc ngoặc với các hiệu thuốc
để kiếm lợi nhuận đang ngày càng phổ biến, đặc biệt là việc thầy thuốc được
khuyến khích kê đơn các thuốc của các hãng dược phẩm bằng lợi ích kinh tế.
Ngoài việc kê nhiều loại thuốc thì việc chỉ định kháng sinh rộng rãi và
không đúng đang là xu hướng dẫn đến tình trạng kháng kháng sinh hiện nay.
Theo nghiên cứu tại một bệnh viện ở Thái Lan, Udomthavomsuk thấy có tới
52,3% dùng kháng sinh không đúng và không cần thiết [6]. Hiện tượng dùng
kháng sinh bừa bãi và lạm dụng không chỉ xuất hiện ở các nước đang phát

chất quyết định trước khi khuyên khích việc tự ý dùng thuốc, bất kỳ thuốc nào
tự dùng đều phải an toàn và phải có hướng dẫn đầy đủ cho người tiêu dùng.
Thuốc là một sản phẩm hết sức đặc biệt với tất cả các quốc gia trên thế
giới: một chiến lược để phát triển kinh tế, một yếu tố không thể thiếu được để
bảo vệ sức khoẻ con người và cũng có thể tàn phá sức khoẻ con người. Cho
nên các vấn đề về thuốc luôn là mối quan tâm của chúng ta, điều gì của thuốc
cần phát huy và cần loại bỏ?
2- Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam.
Trong những năm gần đây thị trường thuốc trên thế giới cũng như ở Việt
Nam phát triển rất sôi động. Với đường lối kinh tế mở cửa và khuyến khích
các thành phần kinh doanh dược phẩm trong nước vào cơ hội mói, tạo ra một
thị trường thuốc phong phú đáp ứng được cơ bản nhu cầu thuốc cho công tác
phòng và chữa bệnh cho nhân dân, chấm dứt được tình trạng khan hiếm thuốc
trước đây. Nếu như năm 1999 có 665 mặt hàng được cấp số đăng ký thì tính
đến hết năm 2001 có 6052 mặt hàng thuốc trong nước và 3926 thuốc nước
ngoài cấp số đăng ký lưu hành; thuốc trong nước cả tân dược và đông dược
chiếm 60% thuốc lưu hành [15]. Trong 10 năm (1990-2000) tiền thuốc tiêu
dùng bình quân hàng năm đã tăng lên trên 10 lần, từ 0,3 USD năm 1990 đến
6
5,4 USD năm 2000; 5,5 USD năm 2001 và 34307 điểm bán thuốc trong đó có
điểm bán của doanh nghiệp nhà nước là 7.161 chiếm 20,8% [15].
Tuy nhiên mạng lưới cung ứng còn chênh lệch khá lớn giữa các tỉnh mà
nguyên nhân phần nhiều do thu nhập và điều kiện địa hình. Ví dụ ở Hà Nội và
thành phố Hồ Chí Minh một điểm bán, bán kính phục vụ trên dưới 0,5 km tức
khoảng 1500- 2000 dân, trong khi đó ở Daklak một điểm bán phục vụ cho bán
kính là 17,76 km (gấp 35,52 lần so với Hà Nội) và ở Cao Bằng phục vụ 11.628
người (gấp 7 lần so với Hà Nội) [1].
Bên cạnh những mặt tích cực mà thị trường thuốc thời mở cửa đem lại thì
cũng đồng thời tạo nên sự hỗn loạn rất khó quản lý. Trước hết đang diễn ra sự
cạnh tranh quyết liệt giữa hàng nội và hàng ngoại một cạnh tranh không cân

Corticosteroid để điều trị bệnh viêm phổi và 9% số trẻ em đã sử dụng
Corticosteroid trước đó [18]. Những khảo sát cho thấy thêm trình độ chuyên
môn của cán bộ liên quan nhiều đến việc sử dụng thuốc, riêng các phòng
khám tư nhân có khuynh hướng “trăm trận trăm thắng”, sau vài ngày bệnh đã
thuyên giảm tạo uy tín cho thầy thuốc là giỏi, mát tay.
Về vấn đề giá do nhà nước còn thả nổi giá các mặt hàng nên giá cả ở nơi
bán thuốc cũng rất khác nhau. Cùng một mặt hàng có rất nhiều giá, những mặt
hàng khan hiếm thì người bán có thể tự tiện tăng giá hoặc phá giá. Ví dụ điển
hình hiện nay, tất các các mặt hàng thuốc đột ngột tăng mạnh và giá có chênh
lệch tại các nhà thuốc. Giải thích nguyên nhân tăng giá thuốc, nhiều người
trong đó có DS Nguyễn Hữu Lâm, Phó chánh thanh tra Bộ y tế cho rằng đó là
sai lầm tích luỹ từ nhiều năm nay về việc các cơ quan hữu quan đã buông lỏng
quản lý vấn đề giá. Tối thiểu nhất như giá bán sỉ và lẻ các mặt hàng thuốc tân
dược vẫn chưa có một quy định chung. Trên quy mô toàn quốc, chưa bao giờ
chúng ta có cơ quan quản lý giá thuốc từ lúc nhập khẩu đến lúc xuất xưởng.
Do không làm chủ được thị trường trong nước, các công ty nước ngoài cung
8
cấp thuốc vào Việt Nam hoàn toàn làm chủ giá thuốc nhập khẩu. Ở Việt Nam
chưa có quy định về giá thuốc cho khu vực tư nhân, chưa có chính sách hỗ trợ
giá thuốc thiết yếu ở khu vực tư nhân nên chênh lệch giữa giá bán buôn và bán
lẻ khu vực tư nhân lớn hơn 35%, thậm chí còn cao hơn nữa khiến cho giá
thuốc nhập nội đắt hơn nhiều so với thuốc sản xuất trong nước [4]. Đây là
hàng loạt những vấn đề bất cập mà ngành Y tế nước ta đang gặp phải trong cơ
chế thị trường mà Nhà nước và Bộ y tế đang tìm hướng giải quyết quá trình
soạn thảo Bộ luật Dược. Hy vọng Bộ luật Dược sắp ban hành sẽ khắc phục tình
trạng hiện nay để thuốc thật sự được sử dụng vói mục đích hàng đầu là chăm
sóc sức khoẻ.
3- Khái niệm về Thực hành nhà thuốc tốt (GPP) [2], [19].
Tuyên ngôn Tokyo về thực hành nhà thuốc tốt (1993) và hướng dẫn thực
hiện nhà thuốc tốt được ban hành bởi WHO (1997) đã được thừa nhận.

dụng sai về thuốc.
+ Các đánh giá nghề nghiệp về quảng cáo thuốc và các sản phẩm y tế khác.
+ Việc phổ biến các thông tin đánh giá về thuốc và công tác chăm sóc sức
khoẻ.
+ Tham gia vào tất cả những giai đoạn của thử nghiệm lâm sàng.
3.4- Tiêu chuẩn cần có của mốt Nhà thuốc thưc hành tốt
- Cơ sở vật chất và trang thiết bị cần thiết có đủ.
- Quy trình thao tác khi hoạt động dịch vụ được tuân thủ nghiêm túc.
- Nhân lực: số lượng, trình độ đáp ứng nhu cầu hành nghề.
- Nguồn cung ứng: dồi dào, đảm bảo chất lượng, giá cả hợp lý.
- Nguồn thông tin: đầy đủ, hiệu lực, lưu trữ khoa học, ghi chép thường
xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan có
thẩm quyền, phổ biến rộng rãi tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
10
- Có mối quan hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn và
sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân.
11
PHẨN 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u
1- Đối tượng nghiên cứu.
- Các hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội.
2- Mẫu nghiên cứu.
- Một mẫu nghiên cứu 30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên từ
156 hiệu thuốc Nhà nước ở nội thành Hà Nội.
3- Phương pháp nghiên cứu.
• Phương pháp đóng vai khách hàng.
Phương pháp đóng vai khách hàng đã và đang được sử dụng phổ biến trên
thế giới để đánh giá thực hành của người cung ứng dịch vụ [8]. Các điều tra
viên đóng vai là một bệnh nhân đến các hiệu thuốc trong mẫu nghiên cứu,

chung, người có vai trò quyết định trong việc mua thuốc, loại nào, số lượng
không phải là người sử dụng thuốc (bệnh nhân) mà là thầy thuốc. Hiện nay vì
nhiều lý do, người bệnh thường tìm đến ngay hiệu thuốc kể bệnh tình để xin tư
vấn về thuốc và cách điều trị. Cho nên vai trò của người bán thuốc đang chiếm
một vị trí rất quan trọng trong hướng dẫn và sử dụng thuốc an toàn của người
bệnh. Một trong những tiêu chuẩn để Nhà thuốc đạt GPP là người bán thuốc
khi bán cho khách hàng cần phải thực hiện được đầy đủ các bước: Hỏi-
Khuyên - Điều trị, viết tắt là QAT (Question - Advices - Treatment) trong đó:
- Q: những câu hỏi mà người bán thuốc hỏi khách hàng khi mua thuốc.
- A: những lời khuyên mà người bán đưa ra cho khách hàng.
- T: thuốc mà người bán đã cung cấp cho khách hàng.
Các bước này đòi hỏi người bán phải đưa ra những câu hỏi đúng, lời
khuyên đúng và thuốc đảm bảo chất lượng, có hiệu quả điều tri.
Bằng phương pháp đóng vai khách hàng để mua Cephalexin và Prednisolon
tại 30 hiệu thuốc Nhà nước trong mẫu nghiên cứu, (mỗi cơ sở hai lần mua
Cephalexin, hai lần mua Prednisolon, lần mua thứ hai cách lần mua thứ nhất ít
nhất 1 tháng), thu được kết quả như sau:
14
1.1- Đối với tình huốns khách hàng hỏi mua Cevhalexỉn (khône có đơn)
• Kịch bản cho khách hàng.
Tình huống
Trình bày kịch bản ở
nhà thuốc
Thông tin để trả lời các câu
hỏi của người bán thuốc
Kháng sinh
Anh/ chị làm ơn bán
cho tôi 2,(3,4,5) viên
Cephalexin.
Người hơi mệt, không sốt,

5 Sao lại mua vài viên
3
5,0
6
Tổng số câu hỏi
15
25,0
7 SỐ lần không hỏi
45
75,0
8 Số lần mua được thuốc
55
Liên quan đến ho H Câu hỏi khác
Mua thuốc nội hay ngoại ■ Sao lại mua vài viên
Số lần có câu hỏi ■ Số lần không hỏi
Hình 1: Tỷ lệ % các câu hỏi của người bán hàng.
16
0
Mua thuốc nội Sao lại mua vài Hỏi về đau Hỏi về đơn
hay ngoại viên họng thuốc
Hình 2: Tỷ lệ % một số câu hỏi của người bán thuốc.
Khi có khách hàng hỏi mua một loại thuốc, điều đầu tiên người bán sẽ nên
hỏi bệnh nhân. Hỏi bệnh nhân là một việc rất cần thiết, thông qua đó người
bán thuốc sẽ có những thông tin cần biết như tình trạng của người bệnh, đã đi
khám bệnh chưa.v.v nhất là khi khách hàng yêu cầu mua thuốc nằm trong
danh mục thuốc bán theo đơn để có những tư vấn đúng và hợp lý nhất.
Đối với tình huống “khách hàng” hỏi mua Cephalexin (không có đơn),
người bán nên đưa ra một số câu hỏi sau:
- Có đơn thuốc không?
- Đã đi khám bệnh chưa?

lợi nhuận.
* Tổng kết lại cho thấy số câu hỏi liên quan đến thuốc, đến bệnh mà người
bán đưa ra nhằm mục đích tư vấn điều trị và sử dụng thuốc đúng tại các hiệu
thuốc Nhà nước trong trường hợp này chiếm con số rất khiêm tốn 11,7%.
18
Trong khi đó theo một nghiên cứu khác tại các nhà thuốc tư nhân con số này
là 46,6%.
Như vậy đã có sự chênh lệch lớn trong việc thể hiện trách nhiệm, trình độ
của người bán thuốc tại các hiệu thuốc Nhà nước so với các nhà thuốc tư nhân
và bước đầu trong QAT đã không đạt tại các hiệu thuốc Nhà nước.
1.1.2- Những lời khuyên của người bán thuốc.
Theo khảo sát trong 60 lần hỏi mua Cephalexin (không có đơn) thu được
các lời khuyên sau:
Bảng 2: Số lần và tỷ lệ % những lời khuyên của ngưòi bán thuốc.
STT
Lời khuyên
Số lần
Tỷ lệ %
1
Nên dùng đủ liều
19
31,7
2
Không cần dùng Cephalexin
6
10,0
3
Nên dùng thuốc nhỏ mũi, xúc miệng
2
3,3

- Nên dùng Decolgen, Rhumenol
- Nên dùng thuốc nhỏ mũi, nước xúc miệng.
20
Theo bảng trên, qua 55 lần mua được thuốc có tới 28 lần (chiếm 46,7%)
người bán đã không đưa ra bất kỳ một lời khuyên nào. Chứng tỏ có sự thiếu
trách nhiệm và trình độ chuyên môn yếu kém ở phần lớn các hiệu thuốc Nhà
nước.
Còn lại có 32 lần (chiếm 53,3%) người bán đã đưa ra một số lời khuyên.
Đáng chú ý nhất là lời khuyên “ không nên dùng Cephalexin”, rõ ràng với tình
huống bị cảm cúm nhẹ trên ta không cần dùng đến kháng sinh này. Nếu người
bán thuốc có kỹ năng và đạo đức hành nghề, thì khi đã có thông tin về bệnh
của “khách hàng” trong kịch bản sẽ có lời khuyên như thế này. Tuy nhiên theo
bảng 2, lời khuyên đó chỉ gặp 6 lần (chiếm 10%), trong khi đa phần là lời
khuyên “nên dùng đủ liều” gặp 19 lần (chiếm 31,7%).
“Nên dùng đủ liều” là nguyên tắc trong sử dụng kháng sinh mà người bán
hàng nào cũng nên tư vấn cho khách hàng. Nhưng trong trường hợp này, đây
lại là lời khuyên không có giá trị vì có tới So lần trong 55 lần mua thuốc,
khách hàng có được Cephalexin theo mong muốn và đó cũng là lời khuyên sai.
Ngoài ra là tư vấn “không bán lẻ, khó bán”, phản ánh người bán coi thuốc
như những hàng hoá thông thường khác, mua ít thì không thích bán. Có 3 lần
(chiếm 5%) trong 60 lần hỏi mua thuốc khách hàng gặp “tư vấn” trên.
Như vậy chỉ có 8 lần (chiếm 13,3%) người bán thuốc tại các hiệu thuốc
Nhà nước đưa ra những lời khuyên đúng cho khách hàng. Một con số còn quá
thấp với những gì mà thực tế đòi hỏi và theo một nghiên cứu khác tình trạng
này cũng gặp tại các nhà thuốc tư nhân và cũng là 8 lần trong 60 lần hỏi mua
thuốc.
1.1.3- Những thuốc đã bán khi hỏi mua ổèphaỉexin.
Trong 60 lần đóng vai khách hàng hỏi mua Cephalexin (không có đơn),
khách hàng đã nhận được các thuốc sau:
Bảng 3: Số lần và tỷ lệ % những thuốc đã bán khi hỏi mua Cephalexin.

80
7 0 -
60
50
<4).
È-
40
3 0 -
2 0 -
10
0
8 3 , 3
/ ! . .

/
z ' '
8 , 3
8 . 4
\ ề
Cephalexin
Không bán thuốc
Các thuốc khác
Hình 4: Tỷ lệ Cephalexin đã bán.
Hiện nay, trước tình trạng người dân tự ý dùng thuốc và việc kê đơn chạy
theo lợi nhuận đang ngày một phổ biến, vai trò của người bán thuốc trở nên rất
quan trọng; sức khoẻ, kinh tế người bệnh phụ thuộc rất lớn vào họ. Vì thế
22