BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM
Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi
Lớp : ĐHTN8C
Khoá : 8
Nhóm : Hội tụ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014
BỘ CÔNG THƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP. HCM

MÔN: KINH TẾ LƯỢNG
ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TP.HCM
Giảng viên hướng dẫn : NCS. Bùi Huy Khôi
Lớp : ĐHTN8C
Khoá : 8
Nhóm : Hội tụ
TP. Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2014
LỜI CẢM ƠN
ời đầu tiên, chúng em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học
Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện để sinh viên chúng em
có một môi trường học tập thoải mái về cơ sở vật chất.L
Chúng em xin cảm ơn Khoa Quản trị kinh doanh đã giúp chúng em mở mang tri thức
về bộ môn Kinh tế lượng. Qua đó trợ giúp rất nhiều những kiến thức cơ bản và cần thiết
cho ngành nghề của chúng em sau này.
Đặc biệt nhóm chúng em xin chân thành cảm ơn Thầy Bùi Huy Khôi đã hướng dẫn tận
tình để nhóm hoàn thành được tiểu luận. Hy vọng thông qua những nỗ lực tìm hiểu của

STT MSSV HỌ VÀ TÊN ĐIỂM GHI CHÚ
01 12054841 Phù Sủi Cú
02 10344931 Lê Thị Ngọc Diệp
03 12026711 Huỳnh Ngọc Huyền Nhóm trưởng
04 12038831 Phạm Thị Hoài
05 12027061 Hồ Nguyễn Thanh Ngọc
06 12079941 Trần Ngọc Thảo Nguyên
07 12142761 Phan Lê Xuân Thảo
MỤC LỤC
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM
CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU
I.1. Lý do chọn đề tài
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Hiệp hội thương mại quốc
tế WTO vào ngày 11/01/2007 đã mở ra một trang mới cho các ngành nghề ở Việt Nam.
Trong đó, ngành vận tải Việt Nam cũng không ngoại lệ. Vấn đề đặt ra là vận tải Việt
Nam phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh. Đặt biệt là sự cạnh tranh giữa các xe
khách với nhau nói chung và xe buýt nói riêng. Đứng trước thử thách đó là việc gia tăng
áp lực cạnh tranh ngay trên thị trường Việt Nam nói chung và thị trường xe khách tại
TP.HCM nói riêng, cụ thể là các xe buýt. Cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, con
người đã và đang phát triển cuộc sống của mình để theo kịp thời đại tiên tiến như hiện
nay, và để đáp ứng nhu cầu đi lại ngày càng đông của con người từ nơi nay sang nơi khác
thì dịch vụ xe buýt đã trở nên thịnh hành hơn.
Tuy nhiên, dịch vụ xe buýt cũng có những bất cập nhất định mà bất cứ một hành
khách nào đi xe buýt đều đã trải qua. Để hiểu rõ hơn điều này, nhóm tiến hành cuộc khảo
sát với một trăm sinh viên tại Đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí Minh để thăm dò ý
kiến. Cũng như, nhóm muốn làm rõ đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên
Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh về việc đi xe buýt”.
I.2. Mục đích và mục tiêu nghiên cứu
I.2.1. Mục đích nghiên cứu
Làm rõ mức độ hài lòng của hành khách khi đi lại trên các tuyến xe buýt từ đó đề

8
GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi
Page
8
Nhóm: Hội
tụ
Đề tài: Nghiên cứu mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ xe buýt tại Tp.HCM
Xây dựng bảng câu hỏi điều tra.
Chọn mẫu điều tra.
Chọn kỹ thuật điều tra.
Xử lý kết quả điều tra.
I.5. Kết quả nghiên cứu
Nếu mô hình phù hợp với lí thuyết kinh tế thực tế của vấn đề nghiên cứu thì ta có
thể sử dụng mô hình để đưa ra dự báo về các chỉ tiêu kinh tế.
Đánh giá được sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng. Nhận biết được
chất lượng dịch vụ xe buýt. Đề xuất một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
I.6. Bố cục tiểu luận
Gồm 5 chương:
• Chương I: Mở đầu
• Chương II: Tổng quan về lý thuyết
• Chương III: Phương pháp nghiên cứu
• Chương IV: Phân tích dữ liệu
Chương V: Giải pháp
9
GVHD: NCS. Bùi Huy Khôi
Page
9
Nhóm: Hội
tụ
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

- Xe chở số lượng hành khách đúng mức quy định
( 3 biến quan sát)
2. Đáp ứng
- Tivi luôn hoạt động
- Tivi truyền tải đầy đủ thông điệp, hướng dẫn cho hành khách
- Có các dịch vụ hỗ trợ cho người khuyết tật
- Kích cỡ xe đáp ứng nhu cầu sử dụng
- Thời gian chờ xe đúng theo quy định (từ 10-15 phút)
- Nhân viên luôn nhiệt tình hướng dẫn đường đi, trạm dừng cho hành khách
- Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ người già, người khuyết tật và các đối tượng ưu tiên
khác khi lên xuống xe
(7 biến quan sát)
3. Đảm bảo
- Xe dừng đúng trạm, gần lề đường
- Xe dừng hẳn khi hành khách lên xuống
- Xe luôn chạy nhanh, vội cho kịp giờ vào bến
- Tình trạng mất cắp trên xe rất ít xảy ra
- Thường xuyên bị xe buýt bỏ bến (đặc biệt là giờ cao điểm)
- Xe luôn đảm bảo vệ sinh, sạch sẽ
- Vào giờ cao điểm, không gian trên xe chật hẹp
(7 biến quan sát)
4. Cảm thông
- Nhân viên vẫn giữ thái độ hòa nhã trong cả giờ cao điểm
(1 biến quan sát)
5. Phương tiên hữu hình
- Ghế ngồi an toàn và thoải mái
- Máy lạnh luôn hoạt động với mức độ thích hợp
- Trên mỗi xe luôn được trang bị thùng rác
- Kèn báo trạm dừng được trang bị đầy đủ
- Xe mới, thoải mái ngay cả khi phải di chuyển đường dài

Hàm hồi qui tổng thể có thể dự đoán được giá trị chính xác của biến phụ thuộc.
Tổng thể: là tập hợp tất cả những cá thể hay những nhân tố có cùng 1 hoặc vài đặc
tính chung.
Ví dụ: Tập hợp tất cả những sinh viên đang đi xe buýt ở các tuyến trên địa bàn
thành phố Hồ Chí Minh là tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM.
Ta xây dựng được hàm hồi quy tổng thể theo dạng tương quan chuỗi bậc cao
Biến phụ thuộc: là sự hài lòng của sinh viên về chất lượng xe buýt ở TP HCM
Biến độc lập: là các biến từ X
2
đến X
24
như đã đề cập ở phần lý thuyết là sai số
ngẫu nhiên
II.2.2. Hàm hồi quy mẫu
Mẫu: là tập hợp con của tổng thể hay nói cách khác mẫu là những phần tử được
rút ra từ tổng thể.
Hồi qui mẫu (Sample Regression function): cho thấy mối liên hệ giữa biến phụ
thuộc với biến giải thích dựa trên giá trị trung bình của tổng thể hay giá trị đã biết của
mẫu.
Do khó khăn trong việc tìm kiếm giá trị của tổng thể hay những giới hạn về tài
chính và nguồn lực trong quá trình tiến hành nghiên cứu, những mẫu nghiên cứu sẽ được
quan sát và phân tích thay cho giá trị của tổng thể.
Ví dụ: Những sinh viên đi xe buýt ở trạm đại học Công Nghiệp thành phố Hồ Chí
Minh là 1 mẫu của tổng thể sinh viên sử dụng xe buýt ở tp HCM.
Hàm hồi quy mẫu
là ước lượng của gía trị trung bình của
,,…, lần lượt là ước lượng của , , …,
là ước lượng của u
II.3. Biến định lượng của bảng khảo sát
Theo mô hình lý thuyết của Parasuraman, có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

III.1. Phương pháp nghiên cứu
III.1.1. Chọn mẫu
Do những hạn chế về nguồn lực nên phương pháp chọn mẫu được lựa chọn là
phương pháp chọn mẫu thuận tiện, một trong các hình thức chọn mẫu phi xác suất .
Cỡ mẫu lấy theo Tabachnick và Fidell, 1996 với cỡ mẫu tối thiểu cần đạt được
tính theo công thức là (m: số biến độc lập).
III.1.2 Thang đo
Thang đo là công cụ dùng để mã hóa các biểu hiện khác nhau của các đặc trưng
nghiên cứu. Để thuận lợi cho việc xử lí dữ liệu trên máy vi tính người ta thường mã hóa
thang đo bằng các con số hoặc bằng các kí tự. Việc thiết kế thang đo giúp ta có thể đo
lường được các đặc tính của sự vật (chiều cao, cân nặng, mức độ hài lòng của người tiêu
dùng đối với 1 sản phẩm ) phục vụ cho việc phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu,
mặt khác tạo thuận lợi cho việc thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho việc điều tra và cho
việc xử lí dữ liệu sau đó.
Có 4 loại thang đo: thang đo định danh, thang đo thứ bậc, thang đo khoảng và
thang đo tỉ lệ.
Để nghiên cứu đề tài này chúng tôi đã sử dụng thang đo khoảng.
Đây là thang đo thứ bậc nhưng giữa các biểu hiện của tiêu thức có quan hệ hơn -
kém, cao - thấp. Giả sử có các điểm a, b, c, d theo thứ tự lần lượt trên thang đo thứ bậc,
nếu đã có a lớn hơn b, thì a lớn hơn c và c cũng lớn hơn d.
Loại thang đo này cũng được dùng rất nhiều trong các nghiên cứu xã hội, để đo
các tiêu thức mà các biểu hiện có quan hệ thứ tự như đo thái độ, quan điểm của con người
đối với một hiện tượng xã hội nào đó hoặc thứ tự chất lượng sản phẩm, huân chương, bậc
thợ……
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt ở TP.HCM, nhóm
sử dụng thang điểm Linkert để cho điểm các khoảng cách:
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Bình thường
4. Đồng ý

BIẾN DỊCH VỤ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.874 12
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
thời gian chờ xe buýt
đúng qui định
35.94 24.986 .668 .861
xe không bỏ bến 36.66 22.813 .728 .853
vào giờ cao điểm
không gian trên xe
thoải mái
35.97 24.514 .643 .860

.731 7
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
xe dừng đúng trạm
gần lề đường
18.11 9.190 .373 .719
xe dừng hẳn khi
khách hàng lên xuống
17.75 11.260 .165 .747
xe chở số lượng hành
khách đúng mức quy
định
18.32 10.765 .205 .746
xe luôn chạy nhanh,
vội cho kịp giờ vào
bến
18.24 8.730 .527 .678

Deleted
xe dừng đúng trạm
gần lề đường
14.70 8.495 .362 .747
xe chở số lượng hành
khách đúng mức quy
định
14.91 10.002 .196 .774
xe luôn chạy nhanh,
vội cho kịp giờ vào
bến
14.83 7.880 .558 .690
xe mới, thoải mái 14.84 7.307 .550 .692
trang bị đủ dụng cụ
PCCC trên xe
14.83 7.496 .746 .641
tình trạng mất cắp
trên xe ít xảy ra
14.64 8.112 .535 .697
Corrected Item-Total Correlation AT3 < 0.3 loại AT3 chạy lại.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.774 5
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted

Items
.855 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
giá vé cho sinh viên
là phù hợp
5.36 1.546 .869 .663
giá vé thường là phù
hợp
5.71 1.299 .739 .831
giá vé đường dài hợp
lý
7.09 2.143 .664 .874
BIẾN THÁI ĐỘ
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha

ĐÁNH GIÁ CHUNG
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
N of
Items
.870 3
Item-Total Statistics
Scale Mean
if Item
Deleted
Scale
Variance if
Item
Deleted
Corrected
Item-Total
Correlation
Cronbach's
Alpha if
Item
Deleted
khá tiện lợi nếu di
chuyển bằng xe buýt
6.95 1.725 .784 .793
mức độ an toàn của
xe buýt cao
7.05 1.503 .779 .792