BỘ VĂN HÓA, THỂ THAO VÀ DU LỊCH
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DU LỊCH VŨNG TÀU
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ:
CÔNG TÁC CHUẨN BỊ, QUY TRÌNH PHỤC VỤ TIỆC TẠI NHÀ
HÀNG VÀ CÁC CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN VIÊN THỜI VỤ
Họ và tên: Trần Thị Quỳnh Thơ
Lớp: TC QTNH K39
Khóa học: K39 (2012 – 2014)
GVHD: Nguyễn Thị Lý
Đơn vị thực tập: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ
Page
1
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
Vũng Tàu, Tháng 8 năm 2014
2
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
MỤC LỤC
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HOA PHƯỢNG ĐỎ 7
CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC 14
CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN THỜI VỤ 40
3
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN


nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng ngày càng tăng nhanh. Kinh doanh ăn uống là một bộ phận
không thể tách rời trong kinh doanh du lịch nói chung. Những bữa tiệc với thực đơn tuyệt
hảo, phong phú, đẹp mắt và độc đáo thường xuyên được tổ chức. Nắm bắt được nhu cầu
đó, hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc tại các khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên phổ
biến hơn bao giờ hết. Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả cao,
chính vì thế sự cạnh tranh giữa các khách sạn, nhà hàng hiện nay diễn ra rất gay gắt. Để
có thể thu hút khách hàng thì các khách sạn, nhà hàng thường chú trọng nâng cao chất
lượng dịch vụ tiệc nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất.Và để nâng cao chất
lượng dịch vụ đòi hỏi các khách sạn, nhà hàng phải không ngừng hoàn thiện công tác
chuẩn bị, tổ chức phục vụ tiệc. Làm tốt công việc này có thể nâng cao chất lượng phục vụ
cũng như dịch vụ, đáp ứng yêu cầu của thực khách một cách tốt nhất, xa hơn nữa là giảm
thiểu chi phí, nâng cao năng suất lao động. Đây chính là điều kiện để các khách sạn, nhà
hàng khai thác tối đa hiệu quả kinh doanh tiệc.
Kinh doanh dịch vụ tiệc là một trong những bộ phận qua trọng của kinh doanh ăn
uống. Bộ phận này chiếm tỷ trọng doanh thu lớn trong tổng doanh thu của các khách sạn,
nhà hàng. Vậy để có thể tổ chức được một buổi tiệc đúng nghĩa, có hiệu quả cao, mang lại
sự hài lòng cho khách thì cần phải làm tốt khâu tổ chức, công tác chuẩn, quá trình phục
vụ chuyên nghiệp, đội ngũ nhân viên phục vụ đông đảo, giàu kinh nghiệm làm thỏa mãn
khách hàng đến dự tiệc. Để làm tốt được điều này thì các khách sạn phải luôn không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc nói
5
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
riêng để giúp khách sạn tăng sức cạnh tranh và mang về lợi nhuận cao. Kinh doanh Tiệc
đã chiếm được chỗ đứng quan trọng trong dịch vụ ẩm thực. Các khách sạn nhà hàng có
đẳng cấp rất chú trọng về việc phát triển loại hình kinh doanh Tiệc. Có những doanh
nghiệp chuyên tổ chức phục vụ Tiệc mà hầu như không phục vụ bữa ăn hàng ngày. Điều
đó chứng tỏ rằng loại hình dịch vụ Tiệc đã có chỗ đứng trong làng ẩm thực. Các khách
sạn, nhà hàng ngày nay không chỉ phục vụ đơn thuần món ăn, đồ uống mà còn khéo léo
khoác lên vai thực khách cái mác “đẳng cấp” khi đến ăn uống ở những bữa tiệc sang
trọng.

Đây là khách sạn hai sao dưới sự quản lý trực tiếp của công ty Du lịch – Dịch vụ
Công Đoàn Giáo Dục trực thuộc Công Đoàn Giáo Dục Việt Nam. Khách sạn có hệ thống
tổ chức chính trị gồm: Chi bộ Đảng cộng sản Việt Nam (trực thuộc Thành Ủy TP Vũng
Tàu) có 14 đảng viên, Chi đoàn TNCSHCM (trực thuộc BCH Đoàn Thanh Niên CSHCM
phường 8 TP Vũng Tàu) có 6 đoàn viên, Công đoàn cơ sở trực thuộc Công đoàn Giáo dục
Việt Nam có 32 công đoàn viên. Tổng số cán bộ nhân viên của khách sạn là 58 người.
Khách sạn được công nhận là địa chỉ đáng tin cậy của ngành Du Lịch Bà Rịa –
Vũng Tàu. Khách sạn có 80 phòng lưu trú bao gồm nhiều loại phòng, phù hợp với nhu
cầu của du khách. Tất cả đều rộng rãi, thoáng mát, sạch sẽ, tất cả các phòng đều có cửa sổ
nhìn ra biển và sân vườn. Các phòng đều được trang bị những công cụ tiện ích như: Máy
lạnh, mát nước nóng, tivi, tủ lạnh, bồn tắm, điện thoại, internet wifi, truyền hình cáp…
Ngay tại tầng một của khách sạn là hai phòng họp nhỏ và hai hội trường lớn. Hai phòng
7
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
họp nhỏ có sức chứa 30 ghế, một hội trường có sức chứa 100 ghế, phòng còn lại chứa
được 200 ghế hướng biển và sân vườn.
Khách sạn có đội ngũ nhân viên có nhiều năm kinh nghiệm, được đào tạo chuyên
nghiệp, cung cách phục vụ khách hàng chu đáo, vui vẻ, nhiệt tình, văn minh, lịch sự.
Phương châm hoạt động của khách sạn là “luôn luôn làm hài lòng khách hàng” cùng với
các dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, vui chơi giải trí, thể thao hoàn hảo chắc chắn sẽ
làm, hài lòng quý khách. Đến với khách sạn Hoa Phượng Đỏ, khách hàng sẽ cảm thấy an
toàn, tiện nghi, vui vẻ, thoải mái, ấm cúng khi nghỉ ngơi, thư giãn và sử dụng các dịch vụ
với chất lượng phục vụ tốt nhất.
1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ
1.2.1 Cơ cấu tổ chức tổng thể
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn Hoa Phượng Đỏ được xây dựng
theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Các mối quan hệ công tác quản lý được thực hiện trực
tiếp theo đường thẳng, không có sự chồng chéo giữa các khâu, các bộ phận. Mỗi bộ phận
đều có chức năng, nhiệm vụ khác nhau nhưng vẫn có mối quan hệ mật thiết với nhau và
cùng hướng tới mục tiêu là phục vụ khách một cách tốt nhất.

Phận
Kế
Toán
Bộ
Phận
Buồng
Bộ
Phận
Nhà
Hàng
Hướng
dẫn
viên
du lịch
Bộ
phận
kinh
doanh
tiếp thị
Bảo
vệ
Tạp
vụ
Văn
thư
Bếp Bar,
Nhà
hàng
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
1.2.3 Sơ đồ nhà hàng

việc tổng hợp số liệu và lập báo cáo kế toán định kỳ.
 Bộ phận lễ tân:
Có chức năng nhận đặt phòng, làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng, theo dõi
tình hình các phòng lưu trú, số lượng khách trong khách sạn. Ngoài ra còn nhận hàng gửi
của khách đồng thời có nhiệm vụ cung cấp thông tin cho khách, cung cấp một số dịch vụ
khác và nhận hợp đồng lưu trú chuyển giao các dịch vụ của khách đến các bộ phận dịch
vụ tương ứng.
 Bộ phận buồng:
Đảm bảo vệ sinh chỗ nghỉ ngơi cho khách trong suốt quá trình khách lưu trú tại
khách sạn. Mặt khác còn phải đảm bảo các phòng không có khách luôn được sạch sẽ để
sẵn sàng đón khách.
 Bộ phận nhà hàng:
Trưởng bộ phận nhà hàng:
11
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
- Điều hành hoạt động hàng ngày của bộ phận ẩm thực, bao gồm nhà hàng, quầy
bar, phòng họp, nhà bếp, bộ phận vệ sinh,… lập và thực hiện các kế hoạch công việc cho
bộ phận ẩm thực, tăng cường quản lý các dịch vụ ăn uống. Làm thực đơn ăn uống và giá
cả cho tất cả các loại tiệc tại bộ phận ẩm thực.
- Truyền đạt các thông tin cần thiết cho nhân viên thuộc quyền và các phòng ban
khác có liên quan, làm tốt công tác phối hợp giữa bộ phận mình và các bộ phận khác
trong khách sạn.
- Chịu trách nhiệm chi phí dịch vụ ăn uống, dự đoán giá thành sản phẩm, lượng
nhân viên và các chi phí khác liên quan đến ăn uống.
- Thường xuyên làm việc với nhóm mua thực phẩm và các nhà cung cấp để so sánh
đảm bảo chất lượng thực phẩm mua vài với giá cả hợp lý.
Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ phải có mặt ở khách sạn đúng giờ quy định của ca làm việc để
kiểm tra và chuẩn bị dụng cụ:
- Khăn bàn, khăn ăn các loại.

Bar – Café: Cung cấp các loại nước uống và café cho khách.
1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và đối tượng khách của khách sạn
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ là nơi cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ hội nghị hội thảo và các bữa tiệc sang trọng thực sự chu đáo, đáng tin cậy đối với
khách sạn. Cũng giống như các khách sạn khác, khách sạn Hoa Phượng Đỏ kinh doanh
13
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
chủ yếu hai lĩnh vực là lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đó, khách sạn còn kinh doanh các
dịch vụ bổ sung khác để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
- Kinh doanh lưu trú: Đây là loại kinh doanh chủ yếu của mọi khách sạn nhằm đáp
ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách. Tất cả 80 phòng của khách sạn đều có tiện nghi và các
dịch vụ với chất lượng phục vụ tốt nhất. Vì thế khách sạn luôn tạo cho khách hàng cảm
giác thoải mái, dễ chịu và an toàn khi lưu trú tại đây.
- Kinh doanh ăn uống: Đây là loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn bởi ăn
uống là nhu cầu cần thiết của tất cả mọi người.
- Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: Khách sạn Hoa Phượng Đỏ còn kinh doanh các
dịch vụ bổ sung để phục vụ thêm các nhu cầu của khách hàng đồng thời nâng cao doanh
thu cho khách sạn.
Đối tượng khách của khách sạn:
Trong những năm trước đây, nguồn khách chính của khách sạn Hoa Phượng Đỏ
chủ yếu là khách trong nước và phục vụ các hội nghị của tỉnh, nhưng hiện nay tình hình
khách quốc tế đến khách sạn đã được cải thiện rõ rệt. Song hiện nay khi mà các khách sạn
liên doanh cũng như các khách sạn tư nhân mọc lên ngày càng nhiều đã đẩy khách sạn
vào tình thế khó khăn hơn. Trước tình hình đó, ngoài nguồn khách chính là khách nội địa
thì khách sạn Hoa Phượng Đỏ đang ngày càng cố gắng mở rộng đối tượng khách hàng.
CÔNG TÁC CHUẨN BỊ VÀ QUY TRÌNH TỔ CHỨC PHỤC VỤ TIỆC
Cùng với sự phát triển về kinh tế, khoa học kỹ thuật, điều kiện về cơ sở hạ tầng
ngày càng hoàn thiện, làm cho đời sống vật chất tinh thần của nhân dân cả nước được
14
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ

uy tín cho khách sạn. Nhà hàng của khách sạn hàng năm tổ chức rất nhiều bữa tiệc với
nhiều loại hình tiệc khác nhau như:
Tiệc ngồi
Tiệc ngồi là một loại tiệc phổ biến ở Việt Nam và cả trên thế giới. Thực đơn tiệc
ngồi có ít nhất 5 món. Tuy nhiên ngày nay ở Việt Nam một bữa tiệc ngồi thường có từ 6
đến 7 món, thâm chí một số bữa tiệc có số món nhiều hơn. Các món ăn được chế biến cầu
kỳ từ những thực phẩm và cách chế biến khác nhau và trang trí đẹp mắt, hấp dẫn. Để cho
khách hàng dễ có sự lựa chọn, nhà hàng của khách sạn Hoa Phượng Đỏ thường xây dựng
thực đơn chọn sẵn với giá cả cố định theo từng thực đơn với cấu trúc món ăn và dinh
dưỡng cân đối.
Tiệc Buffet
Loại hình buffet là loại tiệc của phương Tây, bắt nguồn từ Thụy Điển. Hiện nay,
việc ăn buffet đã không còn xa lạ đối với mọi người. Tiệc buffet là loại tiệc tự chọn có thể
được tổ chức đứng hay ngồi. Cái lợi của tiệc buffet là có thể phục vụ cho nhiều người
cùng một thời gian, một diện tích so với tiệc ngồi. Tiệc buffet được sử dụng cho cả tối và
bữa trưa. Tiệc buffet đứng, có nhiều món ăn. Các món ăn nóng được để trong lồng hấp
nóng, khách tự lấy ăn. Có khi tiệc buffet đứng nhưng có thể kê bàn ghế để khách lấy thức
ăn ngồi tại bàn, không cần xếp chỗ.
Tiệc hội nghị
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ có phòng họp với đầy đủ các trang thiết bị đáp ứng
được các yêu cầu tổ chức hội nghị từ 30 đến 200 người. Tiệc hội nghị mang tính chất thảo
luận, gặp gỡ đàm phán nên phải chuẩn bị, bố trí bàn theo cách phù hợp nhất với tính chất
buổi tiệc. Trong những cuộc hội nghị lớn nhiều người sắp xếp chỗ ngồi cho phù hợp với
số lượng khách là điều quan trọng mà phải hợp tính thẩm mỹ có thể chia ra hai dãy hoặc
ba dãy.
16
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
Tiệc cưới
Khách sạn Hoa Phượng Đỏ có tổ chức tiệc cưới nhưng số lượng không nhiều vì
hiện nay tại thành phồ Vũng Tàu có rất nhiều nhà hàng chuyên tổ chức kinh doanh tiệc

- Buffet thường được nhà hàng thiết kế nhiều tầng để khách có thể quan sát và tạo
ra không gian đẹp.
- Quầy được thiết kế theo nguyên tắc lưu thông một chiều, thuận tiện dễ thấy và đễ
lấy đồ ăn thức uống.
- Các đầu bàn buffet được đặt các dụng cụ ăn uống phù hợp, trình bày rất thuận
tiện và đẹp mắt.
- Mỗi món ăn trên bàn buffet đều có bảng tên từng món ăn và dụng cụ gắp, múc
riêng.
- Sốt, nước chấm và gia vị đều đặt trước phía trước món ăn đó.
- Nhà hàng có bố trí quầy thu gom dụng cụ đã sử dụng riêng, cách ly khỏi các
buffet, đồ ăn thức uống.
Nhà hàng có phục vụ cả tiệc buffet nóng và tiệc buffet nguội
Đối với bàn tiệc nguội: Bàn này thường là trung tâm của tiệc đứng và được trình
bày trang trí đẹp để cho khách chú ý. Ví trí của nó thường cao hơn những vị trí bàn khác,
chủ yếu đặt các món ăn nguội tạo hình, hoặc trái cây tổng hợp. Trên bàn thức ăn nguội có
đặt các loại dụng cụ sử dụng như dao, nĩa, khăn, bánh mì, bơ v.v. và nên được đặt ở góc
của bàn tiệc. Trong trường hợp tiệc buffet có đông thực khách thì nhà hàng đã chủ động
bố trí thức ăn nguội tập trung tại nhiều điểm trên bàn.
18
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
Đối với bàn tiệc nóng: Các món ăn được chuẩn bị trong các lồng hấp để đặt trên
bàn thì không có người phụ bếp trợ giúp chia cắt món ăn. Đối với các bữa tiệc tổ chức có
đầu bếp trợ giúp chia sẻ món ăn như heo quay, xúc xích, hoặc các món nguyên khối
nguyên con, các món ăn nóng thì bàn thức ăn nóng này cũng đã được được chuẩn bị các
dụng cụ dao nĩa cắt thái, thớt, khăn lau, khăn phục vụ, đĩa nóng, dụng cụ giữ nóng đĩa
thức ăn v.v.
 Trình bày và sắp xếp thức ăn đồ uống trên quầy buffet.
- Trình bày thức ăn
Điểm trọng tâm: đầu bếp của nhà hàng thường trình bày những món ăn nổi bật có
khắc hình như là tạo hình chim thú, hoa từ các loại trái cây và rau củ quả tại trung tâm

 Giai đoạn trước khi phục vụ khách:
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ ăn, uống theo thực đơn buffet đã ấn định.
- Hỏi ý kiến trước giờ phục vụ, kiểm tra dung mạo, trang phục của nhân viên người
đón tiếp và phục vụ tiệc.
- Bố trí công việc cho từng khu vực phục vụ thực đơn ăn, uống sẽ phục vụ như thế
nào?
- Kiểm tra bàn buffet về tiêu chuẩn bố trí sắp xếp các món ăn theo từng khu vực
của bàn buffet đã được quy định xem đã đạt yêu cầu hay chưa.
- Các loại dụng cụ ăn uống, gia vị trên bàn buffet và bàn ăn của khách.
20
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
- Đặt các bảng biểu tên món ăn đúng vị trí trước các món ăn được quy định trên
bàn buffet.
- Dụng cụ ăn uống và dụng cụ phục vụ phải đầy đủ mức kịp quay vòng khi khách
sử dụng.
- Chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ chứa đựng và thay thế.
- Kiểm tra các điều kiện phòng tiệc như đèn, máy lạnh, quạt thông gió và âm thanh
hoạt động có tốt không.
Quy trình phục vụ tiệc buffet tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ
 Giai đoạn tiếp khách dự tiệc buffet:
- Khách vào dự tiệc được chào đón ở cửa ra vào bởi người quản lý và nhân viên
phục vụ của nhà hàng với trang phục gọn gàng, nụ cười và ánh mắt vui vẻ tạo cho thực
khách cảm giác thân thiện.
- Đưa khách đến bàn và mời ngồi.
 Giai đoạn phục vụ khách ăn tiệc buffet:
Phục vụ khách ăn uống trong bữa tiệc buffet theo kế hoạch thời gian cũng như các
bàn buffet đã được trình bày đầy đủ các khu vực.
- Quản lý nhà hàng phân việc cho từng nhóm, từng người đảm nhiệm từng vị trí
trong các bàn tiệc buffet.
- Theo dõi khách dự tiệc và giải quyết các yêu cầu của khách dự tiệc.

khách đến bàn buffet để lấy món khác và đĩa dơ phải được thu dọn.
 Thanh toán:
- Khi khách yêu cầu tính tiền, hóa đơn được tổng hợp bởi nhân viên thu ngân tại
quầy, phục vụ kiểm tra kỹ số bàn, các mặt hàng khách gọi và số lượng trong hóa đơn đảm
bảo đúng như khách đã gọi vá đúng với số tiền.
- Trình hóa đơn cho khách.
- Thu tiền mặt nếu là khách ngoài, cho khách ký tên nếu khách ở phòng hoặc nhận
thẻ tín dụng.
- Nói lời cảm ơn khách và mang vào cho thu ngân thu tiền kiểm tra và đóng dấu
hóa đơn.
 Tiễn khách:
- Nhân viên phục vụ trợ giúp khách rời bàn tiệc và cảm ơn cho việc dùng bữa tại
nhà hàng và hẹn gặp lại.
- Quan sát trên bàn và chung quanh bàn xem khách có bỏ quên đồ vật gì không.
- Phục vụ thu dọn và đặt lại bàn ngay khi khách đã về.
- Quản lý nhà hàng đứng tại cửa chính nhà hàng tươi cười nói lời cảm ơn và chào
tạm biệt khách.
23
Báo cáo thực tập SV: Trần Thị Quỳnh Thơ
1.6.2 Tiệc ngồi
Tại khách sạn Hoa Phượng Đỏ tiệc ngồi là loại tiệc được tổ chức nhiều nhất với
các sự kiện tổ chức như tiệc liên hoan cuối năm, tiệc họp mặt đầu năm, tiệc cho khách
tham quan du lịch theo đoàn lưu trú tại khách sạn.
Chuẩn bị và trang trí phòng tiệc
 Lập kế hoạch thời gian:
Kế hoạch thời gian trong các bữa tiệc phải được phân bổ chính xác, thời gian phải
ghi bằng giờ, phút, giờ bắt đầu và kết thúc. Căn cứ vào kế hoạch thời gian các công việc ở
các bộ phận phải thực hiện:
Bộ phận bếp: chuẩn bị thực phẩm để chế biến các món ăn theo yêu cầu của thực
đơn.

hảo, món ăn đồ uông không thể chê được. Mà một yếu tố không kém phần quan trọng đó
là việc sắp xếp, bố trí chỗ ngồi thích hợp cho các thực khách tham dự.
Vị trí chỗ ngồi trong bàn tiệc thường do chủ tiệc quyết định vì chủ tiệc là người
biết rõ vị trí xã hội và chức vụ của từng người trong bữa tiệc. Chủ tiệc ngồi đối diện với
khách hàng, khách hàng ngồi bên phải chủ tiệc.
Nếu trong bàn tiệc có nam và nữ thì sắp xếp xen kẽ đối diện nam với nữ. Xếp theo
cấp bậc, chức vụ theo thứ tự từ trên xuống hoặc từ trong ra ngoài nếu có trẻ em thì bố trí
xa bàn khách danh dự.
25