Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU……………………………………………………………………
CHƯƠNG I:Cơ sở lý luận về lĩnh vực phục vụ bàn trong doanh nghiệp.
CHƯƠNG II: Tiếp cận thực tế nghiệp vụ bàn trong công nghiệp
A.Giới thiệu về nhà hàng Hoa Sữa “Baguette & Chocolate’’…………………
1. Vi trí địa lý…………………………………………………
2. Đặc điểm tính chất…………………………………………………
3.Mô hình hoạt động……………………………………………………
B. Cơ cấu tổ chuác nhân sự trong nhà hàng
1. Sơ đồ tổ chuác nhân sự
2. Chức năng, nhiệm vụ các vị trí………………………………. …………
3. Cơ sở vật chất trang thiết bị, dụng cụ ……………………….
4. Các bộ phận trong nhà hàng……………………
…………………………
C. Tiêu chuẩn nghề nghiệp phục vụ bàn trong khách sạn
 Kỹ năng phục vụ bàn trong nhà hàng
1. Kỹ năng vệ sinh nhà hàng
2. Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng
* Vệ sinh trang thiết bị dụng cụ
* Các kiểu bày bàn
 Kỹ năng chăm sóc khách hang(Đón dẫn khách, xử lý tình
huống….) tiếp nhận yêu cầu gọi món
 Kỹ năng các kiêu phục vụ(Đĩa, Anh…) và kỹ năng thu dọn bữa ăn
 Kỹ năng thanh toán
 Kết thúc ca làm việc và giao ca tại nhà hàng
CHƯƠNG III: Tổng kết, Đề xuất, kiến nghị
 Nhận xét quản lý nhà hàng về đề tái tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của khoa học kĩ thuật,
kinh tế thế giới. Đời sống của con người ngày càng được nâng cao và được đáp

Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám… Đây cũng là những địa danh thu hút một

3
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
lượng lớn khách du lịch đến với nước ta. Ngày nay ngành du lịch có rất nhiều
dịch vụ khác nhau như phương tiện đi lại, giao thông, trung tâm mua sắm, nghỉ
ngơi lưu trú, ăn uống, khu vui chơi giải trí. Đặc biệt hơn trong đó là nhu cầu về
ăn uống được xem là một nhu cầu tất yếu trong chuyến đi du lịch. Cùng với sự
phát triển chung của cả nước thì Hà Nội thủ đô cả nước Việt Nam cũng là một
điểm đến rất hấp dẫn đối với khách du lịch. Tuy Hà Nội không có được nhiều
danh lam thắng cảnh tự nhiên như những vùng đất khác nhưng tại Hà Nội nơi đã
chứng kiến rất nhiều các sự kiện lịch sử của đất nước ta. Hàng năm lượng khách
đến với Hà Nội là rất nhiều các du khách đều muốn tham quan, khám phá rất
nhiều các địa điểm du lịch như: Hồ Gươm, Văn Miếu Quốc Tử Giám, chùa Một
Cột, 36 phố phường…
Trong suốt hai năm học, chúng em vừa được học vừa được thực hành tại
nhà hàng. Ở năm học cuối này, chúng em đã có dịp được đi thực hành để có thể
áp dụng những kiến thức mà chúng em đã được học ở trên lí thuyết vào trong
thực tế. Tuy đây cũng không phải thời gian dài nhưng ngoài những kiến thức mà
thầy cô truyền thụ cho chúng em khi còn ngồi trên ghế nhà trường thì đợt thực
tập này cũng đủ cho chúng em có một vốn kiến thức làm hành trang để giúp
chúng em tự tin bước vào đời.
Đây là lần đầu tiên em viết báo cáo chắc chắn sẽ gặp phải rất nhiều thiếu
xót và một số vấn đề mà em còn chưa nhận ra. Vì vậy, em mong thầy cô bỏ qua
những điểm em còn thiếu xót.
Em xin chân thành cảm ơn!
CHƯƠNG I:
GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG ‘’BAGUETTE & CHOCOLATE’’

4

• Chức năng nhiệm vụ của từng vị trí
* Giám đốc:
1. Là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ các chuỗi nhà hàng để
tất cả hoạt đọng một cách hiệu quả nhất
2. Lên kế hoạch kinh doanh báo cáo với cấp trên và chỉ đạo cấp dưới
tiến hành thực hiện
• Quản lý nhà hàng
1. Chịu trách nhiệm trước Tổng quản lý về tình hình kinh doanh của nhà
hàng:
2. Tình hình tài chính: Doanh thu, chi phí (cost, quỹ lương,…)
3. Chất lượng dịch vụ khách hàng:
4. Tiếp thị chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng đến khách
hàng
5. Chăm sóc khách hàng khi trước và sau khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng
6. Thiết lập kênh khách hàng thân thiết qua khách hàng đã sử dụng dịch
vụ

7
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
7. Chịu trách nhiệm giám sát tổng thể, kiểm soát, lập kế hoạch và phối
hợp tất cả các hoạt động của nhân viên tham gia trong việc phục vụ thực phẩm
và đồ uống trong nhà hàng để đảm bảo chất lượng dịch vụ.
8. Điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận trong nhà hàng:
9. Phân công công việc, sắp lịch làm việc hiệu quả cho các bộ phận.
10. Chịu trách nhiệm về chất lượng nhân sự toàn thể nhân viên nhà hàng:
Hiệu quả công việc – luôn kiểm tra và duy trì tiêu chuẩn phục vụ tốt nhất; Độ ổn
định nhân sự, ứng xử của nhân viên – thiết lập mối quan hệ giữa các đồng
nghiệp một cách hiệu quả, thể hiện phong cách chuyên nghiệp có lối sống tốt về
đạo đức, thái độ … đối với tất cả khách hàng, cấp trên, các trưởng bộ phận và
nhân viên khác…

10. Kiểm kê dụng cụ, tài sản hàng tháng
11. Trực tiếp thực hiện công việc của 1 phục vụ : theo bảng mô tả công
việc của phục vụ
12. Thực hiện công việc kết thúc ca và báo cáo
• Bếp trưởng
1.Quản lý các hoạt động của nhà bếp
2. Chuẩn bị, nấu và trình bày món ăn, một cách nhanh chóng và hiệu quả,
đáp ứng các tiêu chuẩn
3. Hỗ trợ trong việc giữ cho nhà bếp sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng, mọi lúc
4.Nắm bắt các thông tin về chương trình khuyến mãi hiện tại, các sản
phẩm mới
5. Làm việc một cách an toàn xung quanh thiết bị nhà bếp và giám sát và
xử lý thông tin với bất kỳ vấn đề bảo trì
6.Quản lý tất cả hành chính văn phòng bếp liên quan và các nhà nhà cung
cấp thực phẩm .
7.Quản lý và duy trì chuẩn xác các định lượng của món ăn
8.Xác định và có một vai trò tích cực trong việc tuyển dụng nhân viên phụ
bếp mới

9
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
9.Sử dụng kế hoạch phát triển thực phẩm để cải thiện doanh số bán hàng
và lợi nhuận của nhà hàng
10. Duy trì thực phẩm đặt hàng và dự trữ lượng chính xác, bao gồm tất cả
các vật liệu nhà bếp
11. Hỗ trợ trong việc đạt được mục tiêu tài chính đặt ra cho các nhà hàng
12. Quản lý lãng phí thông qua đo lường sản phẩm chính xác
• Trưởng Bar
1. Kiểm soát số lượng, sự trù hàng hóa của bộ phận Bar.
2. Hướng dẫn, phân công công việc cho nhân viên mới & nhân viên hiện

- Bảo đảm khu vực làm việc vệ sinh tuyệt đối
- Tác phong chuyên nghiêp, tư trang gọn gàng
- Luôn mỉm cười với khách
2. Bảo quản các dụng cụ làm việc
- Bàn, ghế và các dụng cụ nhà hàng cất giữ cẩn thận hạn chế mất mác
và hư hỏng
3. Phối hợp các bộ phận khác
- Phối hợp với bàn, bếp, thu ngân để công việc trở nên tốt đẹphơn
4. Báo cáo và bàn giao công việc
- Báo cáo với quản lý sự cố xảy ra trong nhà hàng
- Giao ca đầy đủ
• Nhân viên đón khách
- Đón khách vào nhà hàng, hỏi khách đặt bàn hay chưa để xếp bàn cho
khách
- Dẫn khách vào tận bàn và kéo ghế cho khách ngồi
• Thu ngân
- Lấy tiền của khách từ nhân viên
- Cẩn thận trong việc trả tiền cho khách tránh trương hợp nhầm lần
tiền
- Báo cáo doanh thu cuối giờ
- Về cơ sở vật chất trong nhà hàng:
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật nhà hàng: là toàn bộ những tư liệu lao đọng
của nhà hàng thám gia vào quá trình sản xuất , kinh doanh và dịch vụ, nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách
Ví dụ: phòng ăn, phòng tiệc, các trang thiết bị nhà hàng
- Vai trò cơ sở vật chất
Nó dóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
nói chung và nhà hàng nói riêng
Là yếu tố không thể thiếu trong nhà hàng để cấu thành sản phẩm
Góp phần quan trọng quyết định laoij sản phẩm, hình thức kinh doanh,

Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Đánh giá thực trạng Cơ sở vật chất tại nhà hàng
* Ưu điểm: với lối kiến trúc trang nhã hài hòa nhà hàng đã thể hiện được
phong cách một chút Á, Âu ngay từ cái nhìn vào cơ sở vật chất.
- Đội ngũ nhà hàng có ý thức bảo vệ cơ sở vật chất vì vậy đảm bảo việc
phục vụ tốt
* Nhược điểm: Thỉnh thoảng Cơ sở vật chất nói chụng dụng cụ nhà hàng
nói riêng như: quạt trẩn, hệ thống nước hủ hỏng, trong lúc phục vụ khách quá
đông thiếu dụng cụ khiến món ăn lên khách hàng chưa có dụng cụ.
- Các bộ phận trong nhà hàng:

13
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
• Nhiệm vụ từng bộ phận “Baguett& Chocolate”
1. Tổng quản lý: thay mặt giám đốc quản lý tất cả các chuỗi nhà hàng
có liên quan đến công ty, hằng ngày đi đến các chuỗi của nhà hàng xem tình
hính hoạt động của nhà hàng hiện tại như thế nào và có những hướng phát triển
mới.
2. Quản lý nhà hàng: Gián tiếp giám sát nhân viên thông qua giám
sát , thỉnh thoảng có những cuộc họp với học sinh viên báo cáo tình hình trong
thời gian qua có nhưng góp ý để học sinh ngày một tốt hơn.
3. Bếp trưởng( giáo viên bếp) : Trực tiếp hướng dẫn học sinh cách
nấu và trình bày món ăn sao cho đẹp mắt , đảm bảo chất lượng món ăn khi mang
ra cho khách.
4. Giám sát: Trực tiếp làm việc cùng học sinh, giúp học sinh giả
quyết những tình huống khó trong lúc phục vụ và là người phân công công việc
cho nhân viên để đảm bảo được đầy đủ nhân viên.
5. Nhân viên bàn( thực tập sinh): phục vụ khách thức ăn đồ uống
mỗi khi khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quan tâm chăm sóc khách chu đáo
tạo sự thân thiện giứa thực khách với nhân viên, cảm ơn và chào hỏi khách khi

- Nhà hàng phục vụ Ala carte (khách lẽ từng bàn, từng người)
- Nhà hàng fastfood - bán thức ăn nhanh
- Nhà hàng Buffet - ăn tự chọn
3. Phân loại theo loại đồ ăn chuyên:

15
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Nhà hàng hải sản/đặc sản
- Nhà hàng chuyên gà/bò/dê
- Nhà hàng bia hơi
- Nhà hàng Lẩu
4. Phân loại theo qui mô, đẳng cấp:
- Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
- Nhà hàng trung – cao cấp
- Nhà hàng rất sang trọng
- Canteen - nhà ăn
Mỗi loại cơ sở kinh doanh này có loại món ăn, phong cách phục vụ rất
khác
nhau và đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách.
 Kỹ năng phục vụ trong nhà hàng.
1. Kỹ năng vệ sinh rong nhà hàng
- Những yêu cầu đối với an toàn vệ sinh cá nhân:
Hầu hết mọi người đều mang trong mình một số loại vi khuẩn gây ngộ
độc thực phẩm. Nhân viên phải có trách nhiệm tôn trọng bản thân họ và người
khác bằng cách tuân thủ tuyệt đối những tiêu chuẩn vệ sinh cá nhân để đảm bảo
rằng họ không làm ô nhiểm thực phẩm.
Những yêu cầu đối với nhân viên bộ phận ẩm thực gồm những quy định
cơ bản mang tính pháp lý để đảm bảo an toàn cho khách. Nhân viên phải:
1. Hiểu những nguyên tắc vệ sinh thực phẩm và trách nhiệm để hành
động.

xuyên.
3 Răng
- Đánh răng thường xuyên sau mỗi bữa ăn.
- Có thể dùng thêm nước xúc miệng.
4 Cơ thể
- Tắm rửa trước khi vào ca làm việc.

17
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
- Dùng thuốc khử mùi khi cần thiết.
5 Tay
- Tay và móng tay phải rất sạch không có dấu vết ố vàng.
- Cắt sửa móng thường xuyên, độ dài chỉ phủ vừa đủ đầu ngón tay.
- Không sơn móng nhưng phải chăm chút thật đẹp (well-buffet).
- Phải rửa tay bằng xà bông sau khi làm vệ sinh và lau khô.
6. Đồ trang sức
- Chỉ được đeo nhẫn cưới/nhẫn đính hôn loại thiết kế đơn giản (sample
designs)
- Chỉ được đeo vòng tay đơn thiết kế đơn giản (no a pendant or any
attachment).
- Chỉ đeo đồng hồ loại kiểu dáng và màu sắc đơn giản.
- Chỉ đeo vòng cổ đơn thiết kế đơn giản không đính kèm phụ kiện (No
noisyl).
- Không đeo trang sức đồ kiểu, lập dị, không mang vòng đeo chân.
- Chỉ đeo khuyên tai đơn (for lady only)
7 Thẻ nhân viên (ID)
- ID phải được mang thường xuyên, và giữ sạch còn nguyên vẹn.
Không bôi vẽ hoặc dán thứ khác lên thẻ.
- Phải thay thẻ ngay khi thẻ bị hư hỏng.
8 Thẻ tên (Name Badge)

không chạm cổ áo; Tóc mai ngắn được tỉa gọn.
2 Mặt: Mặt phải được cạo sạch lông thường xuyên; Râu, ria mép không
được để.
3 Giầy: Mang giầy màu đen, và không bị mòn vẹt một bên đế.
4 Vớ: Vớ phải có cổ cao quá nửa ống chân (midcalf) và màu đen.
2.Kỹ năng chuẩn bị nhà hàng:
* Các kiêu bày bàn:

19
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
Việc lựa chọn đồ đạc và sắp đặt chúng, khăn trải bàn, bộ đồ ăn, các dụng
cụ nhỏ và đồ thủy tinh ( cốc chén) được xác định dựa trên các yếu tố sau:
- Loại hình dịch vụ và loại sản phẩm chào bán.
- Loại khách dự tính
- cách trình bày phục vụ ăn uống
- Ngân quỹ
- Địa điểm
Các yếu tố cần xem xét khi mua các dụng cụ cho một điểm phục vụ ăn
uống.
- Tính linh hoạt trong sử dụng
- Loại hình dịch vụ
- Loại khách hàng
- Mẫu mã thiết kế
- Mầu sắc
- Độ bền vững
- Dễ ràng bảo quản
- Tính dễ sắp xếp
- Chi phí và nguồn tài chính có được
- Tính thay thế được – sẵn có trong tương lai
- Khả năng cất trữ

Bàn đặt trước hoặc chọn món (A la carte). Dù bữa ăn là Tây Âu, Việt Nam hay
Trung Quốc… nó cũng quyết định cách đặt bàn.
Yêu cầu chung:
- Bày đạt bàn ăn phải đảm bảo mục tiêu an toàn, thuận tiện và thẩm mỹ.
- Kiểm tra xem bàn có sạch, vững chắc và nằm đúng vị trí, đúng chỗ và
khăn trải bàn đặt đúng quy cách.
- Khăn trải bàn có kích thước phù hợp, ví dụ 54”x54”, 54”x72”,54”x120.;
không bị rách hỏng; sạch sẽ và còn mới. Có rất nhiều loại bàn và kích cỡ
bàn khác nhau. Ví dụ, có thể kết hợp hai bàn ghép lại với nhau để phục vụ bốn

21
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
khách. Kiểm tra xem khăn bàn có được trải cân đối về mọi phía không.
Trải khăn bàn thật cẩn thận sao cho không có nếp nhăn, nếp gấp nào.
- Chuẩn bị sẵn các dụng cụ cần cho một bàn (tùy vào số lượng khách 2
người hoặc nhiều hơn) như: dao, muỗng nĩa, dĩa ăn, đũa, ly uống nước, ly rượu,
khăn ăn, các dụng cụ này cần đồng bộ, được rửa sạch và lau khô. Kiểm tra ly
cốc không nứt và không sứt mẻ
- Bạn luôn luôn phải kiểm tra xem dao dĩa có phù hợp với thức ăn được
gọi hay không và phải sử dụng dao dĩa và ly, tách rất cẩn thận để tránh xẩy ra rủi
ro.
Các vật dụng như dao, dĩa hay ly, tách có thể được mang thêm hay dọn đi
tùy theo yêu cầu của khách.
- Mang nhiều bộ dụng cụ dao dĩa cùng lúc, gói trong khăn vải hoặc đặt
trong khay có lót khăn.
- Luôn phải giữ khăn ăn sạch sẽ, cũng giống như trường hợp khăn trải
bàn, phải loại bỏ các khăn ăn cũ hay hư hại. 18
Khăn ăn có thể tô điểm cho bàn ăn thông qua cách gấp và màu sắc của
chúng.
Có nhiều cách thức gấp khăn ăn. Trong các bữa phục vụ hàng ngày người

- Thìa ăn súp + thìa ăn tráng miệng
- Dao ăn thịt + dao ăn tráng miệng
- Dao ăn cá + dĩa ăn cá
- Muối và hạt tiêu + ớt bột
- Khăn ăn + gạt tàn
- Hoa + số bàn.
Quy trình bày bàn:
1. Kiểm tra xem bàn ghế có ở đúng chỗ (sắp đủ ghế và đều nhau) và khăn
trải bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót, khăn phủ đều quanh bàn).

24
Trường Trung Cấp KT- DL Hoa Sữa Chuyên ngành: Quản trị nhà hàng
2. Bày bàn theo thứ tự sau: - Đĩa chính Gạt tàn - Lọ muối và hạt tiêu - Đĩa
đựng bánh mì - Khăn ăn - Dĩa ăn thịt - Dao ăn cá - Dĩa ăn cá - Thìa ăn súp - Thìa
ăn tráng miệng - Dao và dĩa ăn tráng miệng - Ly cốc – Hoa
3. Mang nhiều bộ dao dĩa cùng một lúc bằng cách gói chúng trong khăn
phục vụ. bạn có thể mang ra nhiều dao hơn bằng cách gói chúng trong một khăn
vải. điều này có thê giúp bạn cầm chúng đúng quy cách và có thể lau lại lần cuối
từng cái một khi lấy ra.
4. Hoặc, đặt dao dĩa được đặt gọn gàng trên các khay, mâm hoặc xe đẩy…
và mang tới bàn.
5. Khi đã bày xong, kiểm tra lại để đảm bảo rằng không thiếu thứ gì.
6. Mỗi người chịu trách nhiệm kiểm tra khu vực bàn của mình phụ trách.
Để bày toàn bộ nhà hàng trước khi phục vụ, phương pháp làm việc theo
tổ nhanh hơn phuong pháp cá nhân. Nó liên quan tới làm việc nhóm và kết quả
làm việc của mỗi thành viên của nhóm phụ thuộc vào các thành viên khác.

Mẫu bày bàn cơ bản
Bày bàn ăn sáng