Nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
mạng của Tổng cục Thuế
Phan Thị Thanh Lê Trường Đại học Kinh tế
Luận văn Thạc sĩ ngành: Quản trị kinh doanh; Mã số: 60 34 05
Người hướng dẫn: TS. Phan Chí Anh
Năm bảo vệ: 2014 Keywords. Quản lý chất lượng; Kê khai thuế qua mạng; Thuế

Content
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thuế là công cụ hiệu quả để quản lý vĩ mô nền kinh tế phát triển theo định hướng xã hội
chủ nghĩa, tạo môi trường thuận lợi cho sản xuất kinh doanh phát triển, giải quyết nhiều vấn đề
kinh tế xã hội, để động viên thêm một phần tổng sản phẩm xã hội và thu nhập quốc dân vào
Ngân sách Nhà nước nhằm đảm bảo nhu cầu chi tiêu chung của Nhà nước và xã hội.
Cơ quan Thuế đang đối mặt với những áp lực từ Chính phủ và từ doanh nghiệp trong
việc cung cấp các dịch vụ điện tử cho người nộp thuế để tạo điều kiện thuận lợi, dễ dàng cho
doanh nghiệp trong công tác kê khai và nộp thuế.
Hiện nay, việc kê khai và nộp thuế theo phương thức thủ công gây mất nhiều thời gian
và tốn kém cho cá nhân và tổ chức nộp thuế. Đối với doanh nghiệp, hình thức kê khai và nộp
thuế theo phương pháp thuế truyền thống yêu cầu cán bộ thuế phải nhập lại hồ sơ của doanh
nghiệp vào máy tính, hàng tháng doanh nghiệp phải cử nhân viên đến cơ quan thuế để nộp tờ
khai mất khá nhiều thời gian. Ngoài ra, việc in các tờ khai thuế tiêu tốn khá nhiều chi phí của
doanh nghiệp. Đối với ngành thuế, do số lượng doanh nghiệp càng ngày càng lớn mà nguồn

giảm thời gian đi lại.
- Cơ quan Thuế giảm nhân lực thời gian tiếp nhận tờ khai; việc xử lý tờ khai thuế nhanh
chóng, chính xác; giảm chi phí, nhân lực lưu trữ, tra cứu tờ khai.
- Xây dựng cơ sở dữ liệu về kê khai thuế của NNT trợ giúp công tác quản lý thuế và cải
cách thủ tục hành chính trong nội bộ cơ quan thuế.
- Triển khai mở rộng cho phép nhiều đối tượng NNT thực hiện kê khai thuế điện tử với
cơ quan thuế
Dịch vụ iHTKK hiện tại đã bước đầu giúp cải cách thủ tục hành chính trong cơ quan
thuế và chính doanh nghiệp, giúp NNT thực hiện nghĩa vụ thuế dễ dàng nhanh chóng giảm thiểu
thời gian chi phí; giúp cơ quan thuế nhận dữ liệu kê khai nhanh chóng chính xác.
Tuy nhiên, dịch vụ và hệ thống iHTKK được xây dựng trong thời gian ngắn, phải tận
dụng các dịch vụ hiện có của ngành nên vẫn chưa đáp ứng được đầy đủ yêu cầu của người nộp
thuế, vẫn còn nhiều bất cập trong quá trình sử dụng, như: NNT gửi tờ khai chậm; chi phí các
dịch vụ gia tăng khi sử dụng dịch vụ iHTKK vẫn còn cao; lỗi khi nhận tờ khai điện tử vào hệ
thống quản lý thuế; đôi lúc hệ thống bị lỗi không gửi, nhận được tờ khai thuế,… Bên cạnh đấy,
iHTKK chưa phải bắt buộc ứng dụng với doanh nghiệp. Điều này dẫn đến việc một số bộ phận
doanh nghiệp vẫn kê khai thuế theo phương thức truyền thống. Thực trạng này hiện nay cho
thấy các tồn tại như sự không đồng bộ trong việc xử lý thuế tại các cơ quan thuế. Vấn đề này đã
làm giảm tính hiệu quả của nộp tờ khai thuế qua mạng, những lợi ích thiết thực cho người nộp
thuế và cơ quan thuế chưa được phát huy.
Hơn thế nữa, việc triển khai dịch vụ nộp hồ sơ khai thuế qua mạng chỉ là bước đầu tiên
trong lộ trình thực hiện kê khai thuế điện tử, do đó cần hoàn thiện dịch vụ iHTKK để thực hiện
kê khai thuế điện tử nhằm tạo thuận lợi cho NNT và cải cách thủ tục hành chính của Cơ quan
thuế.
Để thực hiện tốt hội nhập quốc tế, tăng tính hiệu quả trong việc kê khai và thu thuế, việc
tuyên truyền, phổ biến hỗ trợ cho doanh nghiệp và người nộp thuế là việc làm cấp thiết để nâng
cao nhận thức cho người nộp thuế, đạt được mục tiêu đã đề ra của Tổng cục Thuế là đến hết
năm 2014, hơn 90% NNT là doanh nghiệp thực hiện nộp tờ khai thuế điện tử.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có nhiều bài viết liên quan đến dịch vụ kê khai thuế qua mạng,

chấp hành nghiêm chỉnh nghĩa vụ thuế được thực hiện kê khai và nộp tờ khai thuế qua mạng
Internet. Tác giả nghiên cứu đề tài luận văn của mình trên cơ sở sử dụng một số mô hình lý
thuyết liên quan để thực hiện đề tài nghiên cứu của mình, mang tính cụ thể và thực tiễn chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng hiện tại, từ đó đưa ra kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, để đáp ứng yêu cầu cấp thiết cũng như tránh sự ùn tắc vào thời điểm nộp tờ
khai thuế, và từng bước hoàn thiện hệ thống cũng là nền tảng để tiến tới hệ thống thuế điện tử
trong tương lai của ngành Thuế.
3. Mục đích, mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi nghiên cứu
Đề tài tập trung vào trả lời các câu hỏi sau:
- Hiện trạng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế đang diễn ra như thế nào
- Những nhân tố nào của mô hình SERVQUAL ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về
dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế
- Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ iHTKK đồng thời cải thiện hơn nữa mức
độ hài lòng của NNT khi sử dụng dịch vụ iHTKK của Tổng cục Thuế.
Mục đích nghiên cứu
Mục đích tổng quát của luận văn là góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động
IHTKK hướng tới sự hài lòng của NNT tại Tổng cục Thuế.
Mục tiêu nghiên cứu
Các mục tiêu cơ bản của nghiên cứu này là:
- Tổng quát hóa các lý thuyết và mô hình cơ bản về chất lượng dịch vụ và dịch vụ công
hiện tại của Việt Nam
- Đánh giá thực trạng dịch vụ iHTKK hiện tại tại Tổng cục Thuế
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ iHTKK của
Tổng cục Thuế.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: tác giả sẽ nghiên cứu các phản hồi của doanh nghiệp đối với
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Tổng cục Thuế – iHTKK
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: dịch vụ hỗ trợ kê khai thuế nội địa qua mạng của Tổng
cục Thuế từ khi bắt đầu triển khai dịch vụ iHTKK (năm 2009) đến thời điểm 2013.
References
Tiếng Việt
1. Bộ Tài chính (2010): Thông tư số 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 Hướng dẫn giao
dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
2. Bộ Tài chính (2013): Thông tư số 35/2013/TT-BTC ngày 01/4/2013 về việc Sửa đổi, bổ
sung một số điều của Thông tư 180/2010/TT-BTC ngày 10/11/2010 của Bộ Tài chính
hướng dẫn về giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế, Hà Nội.
3. John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh
hiện nay, NXB Thống kê.
4. Đặng Đình Đào, Trần Văn Bão (2007), Giáo trình Kinh tế Thương mại, Đại học Kinh
tế Quốc Dân
5. Phạm Kim Định (2010), Quản trị chất lượng; NXB Tài Chính
6. Nguyễn Ngọc Hiến (chủ biên) và các tác giả (2006), “Hành chính công” – dùng cho
nghiên cứu học tập và giảng dạy sau đại học, (Học viện chính trị quốc gia) NXB khoa
học kỹ thuật
7. Lý Hiểu (2005), Bí quyết để có khách hàng trung thành, NXB Từ điển Bách khoa, Hà
Nội.
8. Lê Chi Mai (2006), Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận chính trị
9. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng
dịch vụ công tại Cục thuế tỉnh Bình Dương,Luận văn thạc sĩ Trường ĐH Kinh tế,
Tp.Hồ Chí Minh
10. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân.
11. Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội.
12. Nguyễn Đình Phan (2010), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức, Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân
13. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban
hành Quy trình Quản lý đăng ký và khai thuế điện tử của Người nộp thuế, Hà Nội.
14. Tổng cục Thuế (2010): Quyết định số 1390/QĐ-TCT ngày 13/10/2011 về việc ban

28. Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), Aconceptual Model of
service quality and its implications for future research, Journal of marketing, 49(fall),
41-50
29. Parasuraman, A.V.A Zeilhaml, Berry& L.L (1988) , SERVQUAL: A multiple – item
scale for measuring consumer perception of service quality, Journal of Retailing, Vol.
64 No.1.
30. Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment
of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
31. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1993), More on Improving
Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47
32. Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing management, Pearson Prentice
Hall,New Jersey
33. Tse, D.K. & Wilton, P.C. (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation:
An Extension, Journal of Marketing Research, 25: 204-212
Website
34. http://cafef/vn
35.
36.
37.
38.
39.
40.
41.
42.
43.