BăGIÁOăDCăVÀăÀOăTO
TRNGăIăHCăKINHăTăTP.HCM

H TH MINH THUN

O LNG MC  HÀI LÒNG CA
DOANH NGHIP V CHT LNG
DCH V KÊ KHAI THU QUA MNG –
iHTKK TI QUN BÌNH TÂN

LUN VN THC S KINH T
TP.HăChíăMinhăậ Nmă2014
LI CAM OAN
Tôiăcamăđoanălunăvnăthcăsă“o lng mc đ h̀i lòng ca Doanh nghip
v cht lng dch v kê khai thu qua mng - iHTKK ti qun Bình Tân” lƠăktă
quăcaăquáătrìnhăhcătp,ănghiênăcuăkhoaăhcăđcălpăvƠănghiêmătúc.ăCácăsăliuă
trongălunăvnăđcăthuăthpătăthcătăcóăngunăgcărõărƠng,ăđángătinăcy,ăđcăxă
lýătrungăthcăvƠăkháchăquan.
Tácăgi:ăHăThăMinhăThun MC LC Trang ph bìa
Liăcamăđoan
Mc lc
Danh mc các ch vit tt
Danh mc bng
Danh mc hình
Chngă1:
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU 1
1.1 Lý do chnăđ tài 1
1.2 Mcătiêuăđ tài 2
1.3 i tng và phm vi nghiên cu 2

2.3.3.2 MôăhìnhăchtălngădchăvăcaăGRONROOS 20
2.3.3.3 MôăhìnhăchtălngădchăvătrcătuynăE-S-QUAL 21
2.3.3.4 MôăhìnhăchtălngădchăvăkêăkhaiăthuăquaămngăcaăChing-Wen
Chen 22
2.3.4 Mi quan h gia chtălng dch v và s tha mãn 23
2.3.4.1 KháiănimăsăthaămưnăcaăkháchăhƠng 23
2.3.4.2 MiăquanăhăgiaăchtălngădchăvăvƠăsăthaămưnă 25
2.4 Mô hình nghiên cuăvƠăthangăđo 27
2.4.1 Nghiên cuăcóăliênăquanăđn s hài lòng caăNgi np thu đi vi
chtălng dch v kê khai thu qua mng 27
2.4.2 Mô hình nghiên cu s hài lòng caăNgi np thu v chtălng
dch v kê khai thu qua mng ti qun Bình Tân 28
2.4.3 Cácăthangăđo 31
Kt lunăchngă2 33
Chngă3:
PHNGăPHÁPăNGHIÊNăCU 34
3.1 Thu thp d liu 34
3.1.1 D liuăsăcp 34
3.1.2 D liu th cp 34
3.2 Thit k nghiên cu 34
3.2.1 Phngăphápănghiênăcu 34
3.2.2 Nghiên cuăđnh tính 35

3.2.2.1 Mcătiêu 35
3.2.2.2 Quy trình 36
3.2.2.3 Ktăqu 36
3.2.3 Nghiên cuăđnhălng 41
3.2.3.1 Mcătiêu 41
3.2.3.2 Quy trình 41
3.2.3.3 Ktăqu 41

4.5.2 oălng s hài lòng caăngi np thu 66
Kt lunăchngă4 66
Chngă5:
KT LUN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH V GII PHÁP 68
5.1 Kt lun 68
5.2 Hàm ý chính sách v gii pháp 69
5.2.1 Nâng cao chtălngăng truyn 69
5.2.1.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 69
5.2.1.2 Nguyên nhân 69
5.2.1.3 ăxutăgiiăpháp 69
5.2.2 Nâng cao hiu qu ca ng dng 70
5.2.2.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 70
5.2.2.2 Nguyên nhân 70
5.2.2.3 ăxutăgiiăpháp 70
5.2.3 Nâng cao chtălng ca vic Liên h 71
5.2.3.1 KtăquănghiênăcuăvƠăýăngha 71
5.2.3.2 Nguyên nhân 71
5.2.3.3 ăxutăgiiăpháp 72
5.3 Hn ch và các nghiên cu tip theo 72
5.3.1 Hn ch ca nghiên cu 72
5.3.2 Hng nghiên cu tip theo 73
Kt lunăchngă5 73
Tài liu tham kho
Ph lc

Bngă4.3:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăđápăng 50
Bngă4.4:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăngădng 50
Bngă4.5:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăthôngătin 51
Bngă4.6:ăThngăkêămôătăsăhƠiălòngăcaăNNTăvăchtălngădchăv 51
Bngă4.7:ăKtăquăphơnătíchăhăsăCronbach’săAlpha 53
Bngă4.8:ăKtăquăphơnătíchănhơnăt 55
Bngă4.9:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 60
Bngă4.10:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 60
Bngă4.11:ăKtăquăphơnătíchăhiăquy 61
Bngă4.10:ăKtăquăphơnătíchăAnova 62
1

Chng 1
TNG QUAN V  TÀI NGHIÊN CU
1.1 Lý do chn đ tài
Căquanăthu lƠăcăquanăhƠnhăchínhănhƠănc, va thc hin chcănngăkim
tra tuân th va cung cp dch v côngăchoăngi np thu (NNT).ă chun b cho
quá trình hi nhp, phát trinăcngănhăchuyn t căch chuyên qun,ăsangăcăch
t tính, t khai và np thu vƠoăngơnăsáchăNhƠănc, t nmă2009ăcăquanăthu đưă
cung cp dch v khai thu qua mng (iHTKK). Khi thc hin kê khai thu qua
mng doanh nghip không ch gim chi phí v thi gian, kinh phí và th tc giy t
trong vic kê khai thu mƠăcònăđm bo vic thông tin và s liuăđc giăđnăcă
quan thu mt cách nhanh chóng, chính xác. Bình Tân tuy không phi là qun trung
tâm niăthƠnhănhngăcóătcăđ phát trin nhanh vi s lng doanh nghip, h kinh
doanh rtăđông,ăloi hình hotăđngăđaădng,ăhƠngănmăcóăđóngăgópăln cho ngân
sách nhƠănc. Vì vy, vic kê khai thu qua mng caăcăquanăthu (iHTKK) có
vai trò rt ln trong vic qun lý các doanh nghipătrongăđa bàn qunăcngănhăto
s thun li cho doanh nghip trong vic giao dch viăcăquanăthu.
Thc hin chină lc ci cách hină đi hóa ngành thu đnănmă2020,ă ng
dng công ngh thông tin và áp dng thu đin t đ nâng cao hiu lc, hiu qu
công tác qun lý thu, phnăđuăđaăVit Nam thucănhómăcácăncăhƠngăđu khu

- Hàm ý chính sách v gii pháp nhm nâng cao s hài lòng ca NNT là doanh
nghip v chtă lng dch v kê khai thu qua mng caă că quană thu
(iHTKK) ti qun Bình Tân.
1.3 i tng và phm vi nghiên cu
iătng nghiên cu caăđ tài là chtălng dch v kê khai thu qua mng
caăcăquan thu (iHTKK) ti qun Bình Tân và s hài lòng ca NNT là doanh
nghip đi vi dch v đc cung cp. Doă đóă điă tng kho sát là các doanh
nghipătrênăđa bàn qun Bình Tân do Chi cc Thu qun Bình Tân qun lý.
Phm vi nghiên cu: Các doanh nghipăđang s dng dch v kê khai thu qua
mng caăcăquanăthu (iHTKK) ti qun Bình Tân, Thành ph H Chí Minh t
3

nmă2010 ậ nay.
1.4 Phng pháp nghiên cu
Quy trình thc hin nghiên cu (Hình 3.1) cho thy nghiên cuănƠyăđc thc
hinăthôngăquaăhaiăbc chính: Nghiên cuăsăb s dngăphngăphápăđnh tính và
nghiên cu chính thc s dngăphngăphápăđnhălng.
Nghiên cuăsăb đc thc hin bng phngăpháp nghiên cu đnh tính vi
k thut tho lun nhóm và phng vn th.ăTrongăđóătho lun nhóm vi đi din
lưnhăđo chi cc, cán b thu mt s đi thu cùng nhngănhơnăviênăđangăph trách
trc tip công tác kê khai - k toán thu và phng vn th mt s cáănhơnăđi din
doanh nghipăđnătăvn v dch v kê khai thu qua mng. Mcăđích ca nghiên
cu này dùng đ điu chnh và b sungăthangăđoăchtălng dch v kê khai thu
qua mng.
Nghiên cu chính thc đc thc hin bngă phngă phápă nghiênă cuă đnh
lng. K thut phng vn trc din và phng vn thông qua mngăInternetăđc s
dngăđ thu thp thông tin ca các doanh nghip ậ Ngi np thu (NNT) trênăđa
bàn qun Bình Tân đưăs dng dch v kê khai thu qua mng caăcăquanăthu.
Thông tin thu thpăđc s đc x lý bng phn mm SPSS 20.ăThangăđoăsauă
khiăđcăđánhăgiáăbngă phngăphápăh s tin cy Cronbach alpha và phân tích


5

Chng 2
C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU
Gii thiu chng
Chng 2 nhm h thng c s lý thuyt v dch v, tng quan v dch v kê
khai thu qua mng ca c quan thu (iHTKK) và mi quan h gia cht lng
dch v và s hài lòng ca ngi np thu. T nhng c s lý thuyt này, mô hình
nghiên cu đc hình thành.
2.1 Dch v
2.1.1 nh ngha
2.1.1.1 nh ngha dch v
Dch v là mt khái nim ph bin nên có rt nhiuăcáchăđnhănghaăv dch
v. Theo Zeithaml & Britner (2000), dch v là nhng hành vi, quá trình, cách thc
thc hin mt công vicănƠoăđóănhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cuăvƠămongăđi ca khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dch v là nhng hotăđng hay li ích mà
doanh nghip có th cng hin cho khách hàng nhm thit lp, cng c và m rng
nhng quan h và hp tác lâu dài vi khách hàng.
2.1.1.2 nh ngha dch v công

phc v, thi gian thc hin,ălnhăvc phc v,ăđiătng phc v vƠăđaăđim phc
v.ăc tính này th hin rõ nhtăđi vi các dch v bao hàm scălaoăđng cao.
Vică đòiă hi chtă lngă đng nht t điă ngă nhơnă viênă s rtă khóă đm bo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là nhng gì công ty d đnh phc v thì có th hoàn
toàn khác vi nhngăgìămƠăngi tiêu dùng nhnăđc.
Tính không th tách ri
Tính không tách ri ca dch v th hin  vic khó phân chia dch v thành
haiăgiaiăđon rchăròiălƠăgiaiăđon sn xutăvƠăgiaiăđon s dng. Dch v thng
đc to ra và s dngăđng thi.ăiuănƠyăkhôngăđúngăđi vi hàng hoá vt cht
đc sn xut ra nhp kho, phân phi thông qua nhiu nc trung gian mua bán, ri
sauăđóămiăđcătiêuădùng.ăi vi sn phm hàng hoá, khách hàng ch s dng sn
phm  giaiăđon cuiăcùng,ăcònăđi vi dch v,ăkháchăhƠngăđng hành trong sut
7

hoc mt phn ca quá trình to ra dch v.
i vi nhng dch v cóăhƠmălngălaoăđng cao, ví d nhăchtălng xy ra
trong quá trình chuyn giao dch v thì chtălng dch v th hin trong quá trình
tngătácăgia khách hàng và nhân viên ca công ty cung cp dch v (Svensson,
2002).ăi vi nhng dch v đòiăhi phi có s tham gia ý kin caăngi tiêu
dùngănhădch v ht tóc, khám cha bnh thì công ty dch v ít thc hin vic
kim soát, qun lý v chtălngăvìăngi tiêu dùng nhăhngăđn quá trình này.
Trong nhngătrng hpănhăvy, ý kin caăkháchăhƠngănhămôăt kiu tóc ca
mình mun hoc bnh nhân mô t các triu chngăchoăcácăbácăs,ăs tham gia ý kin
ca khách hàng tr nên quan trngăđi vi chtălng ca hotăđng dch v.
Tính không lu gi đc
Dch v không th ct gi,ă luă khoă riă đemă bánă nhă hƠngă hoáă khác.ă Tínhă
khôngăluăgi đc ca dch v s không thành vnăđ khi mà nhu cu năđnh. Khi
nhu cuăthayăđi, các công ty dch v s gpăkhóăkhn.ăVíăd nhăcácăcôngătyăvn
ti công cng phi có nhiuăphngătinăhnăgp bi so vi s lng cn thit theo
nhu cuăbìnhăthng trong sut c ngƠyăđ đm bo phc v cho nhu cu vào nhng

2.2 Tng quan v kê khai thu qua mng và dch v kê khai thu qua mng
2.2.1 Kê khai thu qua mng
Kê khai thu qua mng là vic doanh nghip thc hin kê khai thu tiăđa ch
web: www.kekhaithue.gdt.gov.vn ca Tng cc Thu thay vì phiăđn các chi cc
thu đ np t khai giy.
Kê khai thu qua mng là hình thc giao dchăđin t gia doanh nghip vi
căquanăthu. Hình thcănƠyăđưăđc pháp lut v thu quyăđnh, và là hình thc
giao dchăvnăminh,ăhinăđi.
Vi dch v kê khai thu qua mng, doanh nghip s thun liăhnătrongăvic
kê khai thu hƠngătháng,ăquý,ănm,ăVìăcóăth ch đng vic kê khai thu không còn
bt buc phi np vào gi hƠnhăchính,ăcngănhăkhông còn ph thuc vào cán b
thu.ă Hnă na doanh nghip không cn phiă luă tr chng t (đưă đcă luă ti
website Tng cc Thu) và có th ký np chng t mi lúc miăni.
9

2.2.2 Các dch v kê khai thu qua mng
Hin nay có 2 dch v kê khai qua mng,ăđóălƠ:
2.2.2.1 Dch v kê khai thu qua mng ca c quan thu (iHTKK)
ơyălƠăhăthngănpăhăsăkhaiăthuăquaămngătrênăđngătruynăInternetăcaă
TngăccăThu vƠăđcăcungăcpăminăphíăbiăviăcácămcătiêuăsau:
năgin hoá th tc np thu, tit kim thi gian và chi phí cho các
doanh nghip:
- Gim chi phí in n, không phiăđiănp h săkhaiăthu choăcăquană
thu
- Có th ký t khai thu khiăđi dinăđiăvng (giao qun lý ch ký s
choăngiăđc tin cy)
Bcăđu toăđiu kin cho các doanh nghip tip cn giao dchăthngă
miăđin t.
Gim thiu tình trng quá ti ti căquanăthu miăkhiăđn k hn np h
săkhaiăthu.

Có chngăthăs do t chc cung cp dch v chng thc ch ký s công
cng cpăvƠăđangăcònăhiu lc.
Lp h săkêăkhaiăthu bng phn mm h tr kê khai phiên bn 3.0.1 do
Tng cc Thu cp min phí.
2.2.3.2 ng kỦ vƠ thc hin kê khai thu qua mng ca c quan thu
(iHTKK)
 áp dng hình thc kê khai thu đin t, Doanh nghip cn thc hinăcácăbc
công vic sau:
Bc 1: ng ký s dng dch v kê khai thu đin t
Doanh nghip lp h săđngăkýăkêăkhaiăthu đin t (Muă01/K-KTăbanăhƠnhă
kèmătheoăThôngătăs 180/2010/TT-BTC) giăcăquanăthu qun lý trc tipă(Phòng/i
Tuyên truyn, h tr ngi np thu thucăcăquanăthu) hocăđngăkýătrc tuyn viăcă
quan thu tiăđa ch website .
11

Kt qu hoƠnăthƠnhăbc công vic này là nhnăđc Thông báo xác nhn caăcă
quan thu v vic chp nhn h săđngăkýăkhaiăthu đin t (bao gm s tài khon và
mt khuăđngănhp).
Bc 2: Thit lp thông tin trong h tr kê khai (HTKK)
Doanh nghip truy cp mcă“kêăkhaiăthu”ăca Cng thông tin Tng cc Thu theo
đa ch ,ăđngănhp viătênăđnh danh (MST) và nhp mt
khuăđưăđc cp, tin hành thc hinăđngăkýăloi t khai thu mà Doanh nghip chn
đ npăchoăcăquanăthu qua mng internet.
Kt qu caăbc công vic này là nhnăđc Thông báo caăcăquanăthu xác
nhn thông tin np h săkhaiăthu (loi t khai thu) áp dng khai qua mng.
Bc 3: To t khai và bng kê đin t
Doanh nghip tin hành lp h săkhaiăthu ti phn mm h tr kê khai theo phiên
bn 3.0.1 (tên phn mm: HTKK 3.0.1) do Tng cc Thu cung cp min phí trên Cng
thôngătinăđin t.ăSauăđóăkt xut t khai thành tpădi dng PDF thông qua máy in o
CutePDF Writer và thc hinăluăfileăđưăkt xută(xemăhng dn ti phn mm).

trong vic thc hin ci cách th tc thu nhm mang li s tină íchă choă ngi
NNT. T nhng thun li trong vic kê khai thu s góp phn nâng cao ý thc t
nguyn, t giác np thu đúngăphápălut caănhơnădơnăgiúpă đm bo và nă đnh
ngun thu ca ngân sách cho phát trinăđtănc.
13

2.2.4 n v cung cp vƠ đi tng đc cung cp dch v kê khai thu qua
mng ca c quan thu (iHTKK)
2.2.4.1 n v cung cp dch v kê khai thu qua mng ca c quan thu
(iHTKK)
Vic cung cp dch v kê khai thu qua mngădoăcăquană thu đm nhim.
Nhim v nƠyăđcăquyăđnh rõ trong các quytăđnhăquyăđnh v chcănng,ănhim
v caăcăquanăthu các cp. Dch v kê khai thu qua mng là mt trong s các
dch v hƠnhăchínhăcôngămƠăcăquanăthu cung cp cho NNT bên cnh dch v đngă
ký thu, tuyên truyn h tr v thu, cp phát n ch thu, hoàn thu, min thu,
gim thu, xác nhnănghaăv thu,
Thc t, vic cung cp dch v kê khai thu qua mng là Tng cc Thu to ra
đa ch websiteăă đ NNT gi các T khai thu.ă có
th gi file kê khai, mi doanh nghip cn có mt tài khonăđngănhp và mt ch
ký s dùngă đ "ký"ă lênă cácă fileă trc khi nhn nút "Gi t khai".ă Trongă đó,ă tƠiă
khonăđngănhpăđc Tng cc Thu cp min phí sau khi hoàn ttăcácăbcăđngă
kýănhngă"Ch ký s" phi mua ca các t chcăđc phép cung cp Chngăthă
s ă (cngă lƠă 8ă đnă v trungă giană đc phép cung cp dch v kê khai thu qua
mng T-VAN).
Trcăđơy,ăkhiămun np h săkhaiăthu NNT phiăđiăđnăcăquanăthu, ch
điăđnălt làm vic, mt ngày, mt bui ti Chi cc Thu. Gi đơyăvi vic kê
khai thu qua mngăđưăgim thiu khiălng công vic cho DN, cho Chi cc Thu,
hn ch tiăđaămc tip xúc trc tip giaăDNăvƠăcăquanăthu; gim thiu ri ro
hƠnhăchính…ăHnăth na vi cách kê khai này s ln gi mt t khai không gii
hn, khi kê báo cáo thu sai, NNT có th gi t khai thay th vi s ln gi thay th

gm 5 khong cách, c th là:
- Khong cách th nht xut hin khi có s khác bit gia k vng ca
khách hàng v chtălng dch v và nhà qun tr dch v cm nhn v k
vng này caăkháchăhƠng.ăimăcăbn ca s khác bit này là doăđnăv
cung cp dch v không hiu bităđc ht nhngăđcăđim nào to nên
chtălng ca dch v cngănhăcáchăthc chuyn giao chúng cho khách
15

hƠngăđ tha mãn nhu cu ca h.
- Khong cách th hai xut hinăkhiăđnăv cung cp dch v gpăkhóăkhnă
trong vic chuynă đi nhn thc ca mình v k vng ca khách hàng
thành nhngăđc tính chtălng ca dch v. Trong nhiuătrng hp,ăđnă
v cung cp dch v có th nhn thcăđc k vng caăkháchăhƠngănhngă
không phiăđnăv cung cp dch v luôn có th chuynăđi k vng này
thành nhng tiêu chí c th v chtălng và chuynăgiaoăchúngătheoăđúngă
k vng ca khách hàng. Nguyên nhân chính ca vnăđ này là kh nngă
chuyên môn caăđiăngănhơnăviênădch v cngănhădaoăđng quá nhiu
ca cu v dch v. Có nhng lúc cu v dch v kháăcaoălƠmăchoăđnăv
cung cp dch v không th đápăng kp.
- Khong cách th ba xut hin khi nhân viên dch v không chuyn giao
dch v cho khách hàng theo nhngătiêuăchíăđưăđcăxácăđnh. Trong dch
v, các nhân viên liên h trc tip viăkháchăhƠngăđóngăvaiătròărt quan
trng trong quá trình to ra chtălng. Tuy nhiên, không phi lúc nào và
tt c nhơnăviênăđu có th hoàn thành nhim v theoăcácătiêuăchíăđưăđ ra.
- Phngătin qungăcáoăvƠăthôngătinăcngătácăđng vào k vng ca khách
hàng v chtălng dch v. Nhng ha hnătrongăcácăchngătrìnhăqung
cáo, khuyn mi có th lƠmăgiaătngăk vng caăkháchăhƠngănhngăcngă
s làm gim chtălng mà khách hàng cm nhnăđc khi chúng không
thc hinătheoăđúngănhngăgìăđưăha hn.ăơyălƠăkhong cách th t.ă
- Khong cách th nmăxut hin khi có s khác bit gia chtălng k