BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TIÊU THỊ HỒNG MỸ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60 34 02 01

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

TIÊU THỊ HỒNG MỸ

ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
DOANH NGHIỆP VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG - iHTKK TẠI CỤC THUẾ
TỈNH KIÊN GIANG

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

hoàn chỉnh luận văn.
Và xin cảm ơn Ban Lãnh đạo Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, các anh, chị đồng
nghiệp cùng bạn bè và gia đình đã giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập và
nghiên cứu.
Người thực hiện luận văn

Tiêu Thị Hồng Mỹ

ii


MỤC LỤC
CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU ................................................................................................. 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................................ 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ......................................................................................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................. 2
1.4. THỜI GIAN NGHIÊN CỨU........................................................................................ 3
1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................ 3
1.6. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .......................................................................................... 3
1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG VÀ DỊCH VỤ KÊ
KHAI THUẾ QUA MẠNG................................................................................................. 5
2.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ................................................ 5
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................................... 5
2.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 5
2.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ hành chính công ......................................................... 5
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công ............................................... 6
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ........................................................................................... 6
2.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ hành chính công................................................................ 7
2.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................................ 7

CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................... 25
3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................................ 25
3.1.1. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 26
3.1.2. Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 27
3.2. XÂY DỰNG THANG ĐO ......................................................................................... 28
3.2.1. Thang đo thành phần “An toàn” ......................................................................... 28
3.2.2. Thang đo thành phần “Tiện dụng” ...................................................................... 28
3.2.3. Thang đo thành phần “Lợi ích” ........................................................................... 29
3.2.4. Thang đo thành phần “Đường truyền” ................................................................ 30
3.2.5. Thang đo thành phần “Năng lực phục vụ” .......................................................... 30
3.2.6. Thang đo thành phần “Trang thiết bị, cơ sở vật chất” ........................................ 31
3.2.7. Thang đo thành phần “Mức độ hài lòng của doanh nghiệp” .............................. 31
3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU................................................................. 32
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 33

iv


4.1. PHÂN TÍCH DỮ LIỆU .............................................................................................. 33
4.1.1. Mô tả mẫu ........................................................................................................... 33
4.1.2. Đánh giá thang đo ............................................................................................... 33
4.1.2.1. Đánh giá thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .............................. 34
4.1.2.2. Đánh giá thang đo qua phân tích nhân tố EFA ............................................ 38
4.1.2.3. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ...................................................................... 45
4.1.2.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân
tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................................ 46
4.1.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính .................... 50
4.2. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN
GIANG .............................................................................................................................. 54

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ................................................................................ 8
Hình 2.2: Mô hình Spreng và Mackoy và Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng khách hàng ................................................................................................................. 15
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam
(VCSI) .............................................................................................................................. 17
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos........................................................ 18
Hình 2.5: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trực tuyến E-S-Qual của
Parasuraman....................................................................................................................... 18
Hình 2.6: Mô hình sự hài lòng về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của
Ching-Wen Chen ............................................................................................................... 19
Hình 2.7: Mô hình đo lường mức độ hài lòng dịch vụ công tại một số cơ quan nhà
nước tỉnh Tây Ninh ............................................................................................................ 20
Hình 2.8: Mô hình đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế
qua mạng - nghiên cứu tình huống tại Chi cục Thuế quận Phú Nhuận ............................. 21
Hình 2.9: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân nộp thuế đối với
việc kê khai thuế qua mạng tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ........................................... 22
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 25
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ......................................................................... 46
Hình 4.2: Biểu đồ phân tán ................................................................................................ 51
Hình 4.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa .............................................................. 52
Hình 4.4: Biểu đồ P-P Plot ................................................................................................ 53
Hình 5.1: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần cơ sở vật chất và chất
lượng đường truyền ........................................................................................................... 64
Hình 5.2: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức độ an toàn................ 66
Hình 5.3: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần năng lực phục vụ ............. 67
Hình 5.4: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần lợi ích mang lại ............... 69
Hình 5.5: Giá trị trung bình các biến quan sát của thành phần mức tiện dụng ................. 70


viii


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT
iHTKK

Kê khai thuế qua mạng

NNT

Người nộp thuế

DN

Doanh nghiệp

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)

ANOVA

Analysis Variance (Phân tích phương sai)

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

Sig.


mạng chậm nhất đến ngày 01/7/2014 (trừ các doanh nghiệp nộp thuế GTGT theo
phương pháp trực tiếp). Như vậy việc tìm hiểu, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế là hết sức cần thiết. Điều
này giúp cho cơ quan thuế biết được đâu là điểm mạnh, đâu là điểm yếu cần khắc phục
để hỗ trợ tối đa cho người nộp thuế. Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn đó, đề tài “Đo
lường mức độ hài lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua
1


mạng - iHTKK tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang” được tiến hành nghiên cứu trên cơ sở
khảo sát đánh giá của người nộp thuế (NNT) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang về chất
lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng. Thông qua kết quả nghiên cứu, lãnh đạo Cục
Thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác kê khai thuế qua mạng của Cục Thuế
hiện nay. Từ đó, lãnh đạo Cục Thuế có hướng chỉ đạo, đưa ra những giải pháp thay đổi
hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng, góp
phần nâng cao sự hài lòng của NNT là doanh nghiệp đối với cơ quan thuế, giúp công
tác quản lý thuế tại Cục Thuế đạt hiệu quả hơn.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Mục Tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT là
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
- Mục Tiêu 2: Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của
NNT là doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế.
- Mục Tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của NNT là
doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế tại Cục
Thuế tỉnh Kiên Giang.
* Câu hỏi nghiên cứu
1. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ kê
khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của NNT về chất lượng
dịch vụ kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế?

lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng và phân phối các nguồn lực để cải thiện chất
lượng dịch vụ tốt hơn.
- Thứ ba, làm tài liệu tham khảo để Chi cục Thuế các huyện, thị xã, thành phố
trên địa bàn tỉnh Kiên Giang đo lương mức độ hài lòng của NNT là doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng do đơn vị mình cung cấp dựa trên mô hình
nghiên cứu của đề tài kết hợp với điều kiện đặc trưng của từng Chi cục Thuế.
3


1.7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu gồm 5 chương sau:
Chương 1: Giới thiệu.
Chương 2: Tổng quan về dịch vụ hành chính công và dịch vụ kê khai thuế qua
mạng.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất giải pháp.
Kết luận chương 1
Chương này đã trình bày khái quát về đề tài nghiên cứu “Đo lường mức độ hài
lòng của Doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng - iHTKK tại Cục
Thuế tỉnh Kiên Giang” gồm các nội dung: Lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối
tượng và phạm vi nghiên cứu, thời gian nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng
góp của đề tài và kết cấu của đề tài.

4


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
VÀ DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG

hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực
hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ.
d) Dịch vụ công trực tuyến mức độ 4: là dịch vụ công trực tuyến mức độ 3 và cho
phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết
quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người
sử dụng.
2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ và dịch vụ hành chính công
2.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, khác với các loại hàng hóa thông thường
khác bởi các đặc tính như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất
và tính không lưu giữ được. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó
định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
- Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất khác, dịch vụ
không thể nhìn thấy được, không nghe thấy được, không nếm được và cũng không
ngửi được trước khi người ta mua chúng.
- Tính không thể tách rời: Đối với những hàng hóa vật chất khác, hàng hóa được
sản xuất ra nhập kho, phân phối qua nhiều khâu trung gian mua bán, rồi sau đó mới
được tiêu dùng. Sản phẩm hàng hóa được phân chia rạch ròi thành hai giai đoạn là giai
đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng. Còn sản phẩm dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, khách hàng
đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào
cách phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục
vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ
cảm nhận của khách hàng nên dịch vụ không có chất lượng đồng nhất.
6


- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
những hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không lưu giữ của dịch vụ sẽ

2.1.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuraman và cộng sự (1985,
1988) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Mô hình này được trình

Khách hàng

bày ở hình 2.1.
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5

Khoảng cách 1

Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Thông tin đến
khách hàng

Khoảng cách 3

Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng

Nhà tiếp thị


nhưng cũng sẽ làm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được
thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc và khoảng
cách thứ năm. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của
dịch vụ đó được xem là hoàn hảo.
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của
khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước
đó. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà
quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

9


Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn
như sau:
CLDV = F{KC 5 = f (KC 1, KC 2, KC 3, KC 4)}
Trong đó: - CLDV là chất lượng dịch vụ
- KC 1, 2, 3, 4, 5 lần lượt là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
2.1.3.2. Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và cộng sự đã cố gắng xây
dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch

kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại dịch vụ. Thang đo SERVQUAL
cuối cung gồm 21 biến quan sát.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL bao phủ
khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho chất lượng của một dịch vụ. Parasuraman và
cộng sự (1988) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng
dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ
khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng nên
tùy từng ngành dịch vụ mà thay đổi, bổ sung các biến cho phù hợp.
2.2. DỊCH VỤ KÊ KHAI THUẾ QUA MẠNG
2.2.1. Kê khai thuế qua mạng
Kê khai thuế qua mạng là việc NNT lập hồ sơ khai thuế trên máy vi tính của
mình và gửi hồ sơ đến cơ quan thuế trực tiếp quản lý bằng mạng Internet mà không
cần phải gửi hồ sơ bằng giấy cho cơ quan thuế qua đường bưu điện hoặc đến nộp cơ
11


trực tiếp tại cơ quan thuế. Người nộp thuế thực hiện kê khai thuế tại địa chỉ Website:
www.kekhaithue.gdt.gov.vn của Tổng cục Thuế thay vì phải đến cơ quan thuế để nộp
T
1
3

T
1
3

tờ khai giấy.
Kê khai thuế qua mạng là dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp để hỗ trợ NNT
thực hiện nghĩa vụ thuế nhanh chóng và tiết kiệm chi phí. Đây là hình thức giao dịch
điện tử giữa NNT với cơ quan thuế và đã được pháp luật về thuế quy định tại Thông tư

Khi có trục trặc, khó khăn trong quá trình thực hiện kê khai thuế qua mạng thì các đơn
vị T-VAN sẽ hỗ trợ, giải quyết.
2.2.3. Điều kiện thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
2.2.3.1. Điều kiện thực hiện
Theo quy định, các doanh nghiệp thực hiện giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế
phải đảm bảo các điều kiện sau:
- Đã được cấp mã số thuế; có khả năng truy cập và sử dụng mạng internet; có địa
chỉ hộp thư điện tử liên lạc ổn định với cơ quan thuế.
- Có chứng thư số do tổ chức cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng
cấp và đang còn hiệu lực.
- Lập hồ sơ kê khai thuế bằng phần mềm hỗ trợ kê khai.
2.2.3.2. Đăng ký và thực hiện kê khai thuế qua mạng của cơ quan thuế
Để áp dụng hình thức kê khai thuế điện tử, doanh nghiệp cần thực hiên các bước
công việc sau:
- Bước 1: Cài đặt chữ ký số và phần mềm kê khai thuế qua mạng
- Bước 2: Đăng ký sử dụng dịch vụ kê khai thuế điện tử
- Bước 3: Thiết lập thông tin trong hỗ trợ kê khai
- Bước 4: Tạo tờ khai và bảng kê điện tử
- Bước 5: Gửi tờ khai thuế điện tử
- Bước 6: Tra cứu tờ khai, thay đổi thông tin
13


2.2.3.3. Thời gian nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế (iHTKK)
Doanh nghiệp được thực hiện các giao dịch điện tử trong lĩnh vực thuế qua cổng
thông tin điện tử của cơ quan thuế 24 giờ trong ngày và 7 ngày trong tuần, bao gồm cả
ngày nghỉ (thứ bảy chủ nhật, ngày lễ, Tết). Ngày nộp hồ sơ thuế điện tử được tính từ 0
giờ đến 24 giờ cùng ngày.
Thời điểm nộp hồ sơ thuế điện tử là thời điểm được ghi trên thông báo xác nhận
nộp hồ sơ thuế điện tử của cơ quan thuế.