BỘ Y TÊ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Dược HÀ NỘI
HOÀNG THỊ HIỂN
NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ Dược
TẠI CÁC HIỆU THUỐC NHÀ N ư ớc
TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
(Khóa luận tốt nghiệp dược sỹ khóa 2000-2005)
Người hướng dẫn : Th.s ĐÔ XUÂN THĂNG
Noi thực hiện : Bộ môn quản lý và kinh tế Dược
Thời gian thực hiện : 2/2005 - 5/2005
ỂÌ-10-ỉỉ^y
iTĨI lĩA. *
Hà Nội, 5/2005
L Ờ I CẢM ÚN
QlhArt dịfL hứàti thcuih kkỡÁ Luận lếL nạhiệp., ehí^ ph¿fL tê i đưựe.
tmụ. lả lồtiạ. lù â ổtt iAu iÁa tới: ^h.s^ (X)uătt ^hÁnạ đ ã k â íứe. tận.
th ih kưổttq, ílẵ ti »à giúệb Ểtẵ lờ i thựe. hiỉ*i kítơ ă Luân.
Qíồi íũing, dùn ehArt th à tih eảttL títt tihữttạ. ậ. kìỂtt d^ijQ, ạép. quậ. Imu
eủa QígẮiụẪn ^hcưth ^ h ih íùuig, eáe. Ihầự- ạiáa, eă ạìAa hặ mồ*t Qjuảfi
Lụ. ũò. kin h lê'dưưe
^ u ế i ítùnq. eím ph éft tồ i đưtíc ạửi Lời eảm ổn tM ííáíí ihầụ. qiájú^f e&
qiảõ^ trmijg, eáe. Im mê*i, eẵe. ỊthMiạ. ỉ%a»i íMtijg, gia. đinh ữă Imri bề. itã qiÚỊi
đB ỮỈL tạõ^ ntứi đĩỈM kiỀn lítuăểt Lời ehj% tồ i ừ^ứnụ. íh ài ạicưi thtỷe. híÂtt khỡA
luâtL.
JCà Qlội, nạàụ. 20 tháng, 5 năm 2005
Sinh lùỀtL
HOÀNG THỊ HlỂN
■
MỤC LỤC
Trang
ĐẶT VẤN ĐỂ 1

1.3.5. Nội dung thực hành nhà thuốc tốt 12
1.3.6. Tiêu chuẩn cần có của Nhà thuốc thực hành tốt

12
1.3.7. Kỹ năng bán thuốc 13
1.3.8. Vai trò mới của người dược sỹ 14
1.4. MỘT SỐ CÔNG TRÌNH NGHIÊN c ứ u VỂ VÂN ĐỂ CHÂT
LƯỢNG DỊCH v ụ Dược ở VIỆT NAM TRONG NHỮNG NĂM GẦN
, 16
ĐÂY
PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG, PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u
18
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứ u
18
2.2. MẪU NGHIÊN CỨU 18
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN c ứ u

18
2.3.1. Khảo sát trực tiếp 18
2.3.2. Phương pháp đóng vai khách hàng 18
2.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ s ố LIỆU 19
PHẨN III: K Ể t QUẢ NGHIÊN cứu VÀ BÀN LUẬN

3.1. KẾT QUẢ NGHIÊN c ứ u 20
3.1.1. Khảo sát cơ sở vật chất, trang thiết bị của hiệu thuốc

20
3.1.2. Khảo sát kiến thức của ngưòi bán hàng
22
3.1.3. Khảo sát kỹ năng thực hành của ngưòi bán 24

21
Bảng 3.3
Kết quả khảo sát việc mặc áo blu, đeo thẻ khi bán
hàng của nhân viên bán thuốc
22
Bảng 3.4
Kết quả khảo sát việc niêm yết giá thuốc tại các hiệu
thuốc
22
Bảng 3.5
Các lý do người bán thuốc không bán Coiticoid
(không có đofn)
22
Bảng 3.6
Các nội dung người bán thuốc tư vấn sau khi bán
Corticoid
23
Bảng 3.7
Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người bán
thuốc
23
Bảng 3.8
Kết quả khảo sát việc hướng dẫn sử dụng cho người
mua
24
Bảng 3.9
Các nội dung hướng dẫn dùng thuốc của nhân viên
bán thuốc
24
Bảng 3.10

Số lượng, tỷ lệ % thuốc có nhãn đầy đủ
32
DANH MỤC HÌNH
STT
TÊN HÌNH
TRANG
Hình 3.1
Kết quả khảo sát diện tích nơi bán thuốc
20
Hình 3.2
Kết quả khảo sát việc sắp xếp tủ quầy thuốc tại các
hiệu thuốc
21
Hình 3.3
Kết quả khảo sát trình độ chuyên môn của người
bán thuốc
23
Hình 3.4
Tỷ lệ % các lần bán thuốc có hướng dẫn
24
Hình 3.5
Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng
mua Amoxicillin không đơn
25
Hình 3.6
Các câu hỏi của người bán thuốc khi khách hàng
mua prednisolon
27
Hình 3.7
Các lời khuyên của người bán thuốc khi bán

phú, đáp ứng được nhu cầu thuốc cho công tác chăm sóc và bảo vệ sức khoẻ
nhân dân nhưng nó cũng tạo ra nhiều thách thức. Hiện tượng lạm dụng thuốc,
sử dụng thuốc bừa bãi, tự điều trị, tự mua thuốc ngày càng trở nên phổ biến.
Thay vì phải đi khám bệnh để có đơn thuốc rồi mua thuốc, người bệnh đến
thẳng các nhà thuốc, hiệu thuốc để mua thuốc tự điều trị. Do vậy, các nhà
thuốc, hiệu thuốc trở thành điểm tiếp cận đầu tiên của người dân. Bên cạnh đó,
những bất cập của cơ chế thị trường cũng bộc lộ, có tác động mạnh đến hành
nghề dược tư nhân. Tình trạng các nhà thuốc tư nhân chạy theo lợi nhuận, vi
phạm các qui chế chuyên môn, qui chế hành nghề .không phải là ít.
Tuy vậy, không thể phủ nhận những đóng góp của các nhà thuốc tư.
Cùng với hệ thống các hiệu thuốc nhà nước, mạng lưới các nhà thuốc tư nhân
hình thành và phát triển, tạo điều kiện đưa thuốc tới tay người bệnh một cách
nhanh chóng với giá cả phù hợp. Nhiều cơ sở hoạt động tốt, có hiệu quả, tuân
thủ các qui chế, tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh vói các hiệu thuốc nhà nước.
So vói hiệu thuốc nhà nước, nhà thuốc tư nhân có số điểm phục vụ bán
thuốc cao hơn hẳn, giá thuốc linh động và đặc biệt là dịch vụ Dược có sự khác
biệt nhất định và đã tạo được sự hài lòng của đa số người dân. Nguyên nhân
nào dẫn đến tình trạng khác nhau như vậy trong khi các hiệu thuốc nhà nước
có nhiều điều kiện thuận lợi về: cơ sở vật chất, vốn ? Có thể nói một trong
những nguyên nhân chính dẫn đến tình trạng trên là do chất lượng dịch vụ
Dược. Để làm rõ hơn vấn đề này chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài :
''Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại các hiệu thuốc nhà

nước trên địa bàn Hà Nộư* vói 3 mục tiêu:
1. Khảo sát cơ sở vật chất của các hiệu thuốc nhà nước tại Hà Nội.
2. Khảo sát kiến thức của người bán hàng tại các hiệu thuốc nhà nước.
3. Đánh giá kỹ năng thực hành của người bán hàng ở các hiệu thuốc
nhà nước
Từ đó, đánh giá chất lượng dịch vụ dược của các hiệu thuốc nhà nước
ở Hà Nội.

Trước tình hình cấp bách đó, Tổ chức y tế thế giới có một số biện pháp
hỗ trợ các quốc gia trong nỗ lực của họ để phòng chống hiện tượng kháng
kháng sinh đang ngày càng lan rộng như: cung cấp thông tin, nâng cao nhận
thức, triển khai các chiến lược toàn cầu nhằm hạn chế các ảnh hưởng, cung
cấp các kỹ thuật về giám sát và các biện pháp cần thiết cho từng quốc gia,
khuyến khích nghiên cứu để bổ sung những thiếu hụt về kiến thức. Bên cạnh
đó, các quốc gia cũng phải có một loạt các biện pháp đồng bộ, giáo dục cộng
đồng sử dụng hợp lý, an toàn đặc biệt là thuốc kháng sinh [2].
Vấn đề lạm dụng corticosteroid cũng rất đáng lưu ý. Đây là loại thuốc
có khả năng chữa nhiều bệnh và có tác dụng tốt nếu được chỉ định đúng bệnh,
đúng cách dùng, đúng liều, còn ngược lại nó là con dao hai lưỡi, gây nhiều tai
họa cho người sử dụng. Corticosteroid là thuốc độc bảng B, có rất nhiều tác
dụng phụ và theo quy định chỉ được bán khi có đofn của bác sĩ. Một nghiên
cứu tại Pakistan và Brazil đã chỉ ra rằng corticosteroid thường được lạm dụng
cho các bệnh đơn giản như tiêu chảy, sốt và bệnh vàng da. Rất ít nghiên cứu
về việc lạm dụng corticosteroid đã được công bố ở Việt Nam. Một nghiên cứu
đã chỉ ra rằng 13% số thuốc đã được bán từ các nhà thuốc là corticosteroid và
một nghiên cứu về kê đơn kháng sinh cho trẻ em tại một bệnh viện
ở vùng
nông thôn cho thấy rằng 15% số trẻ em được kê đơn phối hợp kháng sinh với
corticosteroid để điều trị bệnh viêm phổi và 9% số trẻ em đã sử dụng
corticosteroid trước đó tại bệnh viện này [12].
Trên thực tế, các nước phát triển đang nỗ lực thực hiện cải thiện tình
hình sử dụng thuốc bất hợp lý trong cộng đồng. Các biện pháp can thiệp giáo
dục đã được nghiên cứii, thử nghiệm, một số biện pháp tìm ra được đánh giá là
có hiệu quả [15]. Để thu được kết quả, cần phải tác động một cách đồng bộ,
giáo dục cả người kê đơn, người bán thuốc, cũng như nâng cao hiểu biết cho
người sử dụng.
1.1.2.Vài nét về tình hình sử dụng thuốc ở Việt Nam
Trong hơn 10 năm đổi mới nghành dược đã có những bước phát triển

chỉ ảnh hưởng đến sức khoẻ của người bệnh mà còn gây nhiều hậu quả đáng
tiếc về sau. Cũng như nhiều nước đang phát triển, việc tự sử dụng thuốc đặc
biệt là kháng sinh đã ở mức đáng lo ngại, 50% số người mua kháng sinh là
không có đơn, trong đó số người sử dụng đồng thời từ 2 loại kháng sinh trở lên
chiếm tỷ lệ 11%. Cá biệt có trường hợp trong một đợt điều trị dùng tói 8-14
loại kháng sinh cho một người. Đáng chú ý là việc sử dụng kháng sinh không
đủ liều, 30% số người mua kháng sinh từ 1-2 ngày [10].
Theo điều tra của chương trình chăm sóc sức khỏe ban đầu của Bộ y tế
tại 9 tỉnh: Sơn La, Cao Bằng, Nam Hà, Vĩnh Phúc, Hà Nội, Huế, Đà Nẵng,
Cần Thơ, Long An cho thấy, hiện tượng lạm dụng kháng sinh rất rõ rệt, trong
đó 34- 37,5% dùng kháng sinh điều trị cảm cúm, 78% dùng cho bệnh nhân
đau đầu, đau thần kinh [2].
Trong những năm gần đây, mức độ kháng kháng sinh ở Việt Nam đã
tăng lên và trở thành một nạn dịch. Đây là một vấn đề cực kì nghiêm trọng, đe
doạ, phá huỷ những thành tựu quan trọng trong ngành y tế. Tmh trạng kháng
kháng sinh lan truyền là kết quả trực tiếp của sự lạm dụng thuốc (phổ rộng
thay thế cho phổ hẹp) và sử dụng thuốc không hiệu quả (không đủ liều), các
kháng sinh do các cá nhân tự chữa bệnh. Vấn đề này nảy sinh từ sự hiểu biết ít
về dược lý và dược lâm sàng của các dược sĩ, những người bán thuốc và quần
chúng. Ngay cả khi đã có đơn thuốc do bác sĩ kê, bệnh nhân cũng ít khi tuân
thủ đầy đủ các hướng dẫn điều trị hợp lý. Các bệnh nhân nghèo thường tự hạn
chế thời gian dùng kháng sinh trong hai ngày (thay vì được chỉ định cho 7
ngày) bởi vì họ không có đủ tiền để mua đủ liều [5].
Như vậy, để giảm tỷ lệ lạm dụng thuốc, tăng cưcmg việc sử dụng thuốc
an toàn hợp lý, không thể không nói đến vai trò của người dược sỹ, ngưòd thầy
thuốc đặc biệt là sự giáo dục người dân về sử dụng thuốc, trong đó đào tạo là
chìa khoá để cải thiện việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý. Việc nâng cao kiến
thức của người dược sỹ và người thầy thuốc là rất cần thiết, với mục đích giúp
người thầy thuốc kê đơn được tốt hofn và người dược sỹ hoàn thành được chức
năng cung ứng thuốc và thông tin thuốc đến với người dân.

vai trò quyết định trong việc dùng thuốc.
1.2.2. Một số tiêu chuẩn cung ứng thuốc cho cộng đồng
Trong vài thập kỷ gần đây, Dược cộng đồng đã đề cập đến các hoạt
động chăm lo thuốc men cho cộng đồng, từ việc cung ứng đủ, phân phối thuận
tiện thuốc có chất lượng đến việc sử dụng thuốc an toàn, hợp lý, kinh tế. Các
hoạt động thông tin giáo dục, truyền thông về thuốc và sử dụng thuốc được
tiến hành thường xuyên thông qua các hệ thống thông tin đại chúng.
Tổ chức y tế thế giới (WHO) đưa ra 6 tiêu chuẩn để hướng dẫn, giám
sát và đánh giá việc cung ứng thuốc ở tuyến cơ sở như sau [3]:
Thuận tiện;
• Điểm bán thuốc gần dân, người dân đi đến điểm bán thuốc không mất
nhiều thời gian dù đi bằng phương tiện thông thường (xe đạp, đi bộ).
Theo tổ chức y tế thế giới thì các điểm bán thuốc cần bố trí để ngưòd
dân có thời gian đi mua thuốc trong khoảng từ 30-60 phút bằng phương tiện
thông thường.
• Giờ giấc bán:
- Phù hợp với tập quán sinh hoạt của địa phương.
Cần có hiệu thuốc phục vụ 24/24 giờ để phục vụ cấp cứu.
Thủ tục mua bán thuận lợi, nhất là thuốc thông thường không
cần đơn.
Kịp thời:
- Có sẵn và đủ các loại thuốc đáp ứng nhu cầu, các thuốc cùng
loại để thay thế.
- Có sấn và đủ các loại thuốc thiết yếu.
- Có đủ số lượng thuốc đáp ứng yêu cầu người mua.
Chất lượng thuốc đảm bảo:
- Thuốc đảm bảo chất lượng cần thiết.
- Không bán thuốc:
+ Chưa có số đăng kí hoặc chưa được phép nhập, sản xuất.
+ Thuốc giả - thuốc kém chất lượng.

NGƯỜI DƯỢC SỸ
1.3.1.Khái niệm về GPP
“Thực hành tốt nhà thuốc” (Good pharmacy Practice, viết tắt là GPP) là
văn bản đưa ra các nguyên tắc cơ bản của người dược sỹ trong thực hành nghề
nghiệp tại nhà thuốc trên cơ sở tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên
môn ở mức cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu [8].
Trong tuyên ngôn Tokyo năm 1993, Liên đoàn Dược phẩm quốc tế đã
đưa ra khái niệm thực hành nhà thuốc tốt như sau: nhà thuốc thực hành tốt là
nhà thuốc không chỉ nghĩ đến lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn
quan tâm đến lợi ích của người mua hàng, lợi ích chung của toàn xã hội. Sau
đó Tổ chức y tế thế giới đã phối hợp với Liên đoàn dược phẩm quốc tế ban
hành tiêu chuẩn về chất lượng phục vụ của nhà thuốc, bao gồm các kỹ năng
thực hành và thông tin hướng dẫn sử dụng thuốc, được gọi là Chế độ thực
hành nhà thuốc tốt (GPP) [14].
1.3.2.Mục đích
Mục đích của việc xây dựng tiêu chuẩn GPP là nhằm nâng cao chất
lượng hoạt động của nhà thuốc. Từ các hướng dẫn cơ bản về thực hành nhà
thuốc người hành nghề có thể có nội dung cơ bản nhất để dễ dàng thực hiện
theo đúng các qui định của Nhà nước về các thủ tục pháp lý, các qui chế hành
nghề dược, các qui định chuyên môn cần thiết trong việc bán thuốc [8].
1.3.3.Yêu cầu của việc thực hành nhà thuốc tốt
Chế độ thực hành nhà thuốc tốt đòi hỏi, người dược sĩ phải:
• Trước hết quan tâm đến quyền lợi của người bệnh.
• Nhiệm vụ cơ bản của người dược sĩ là cung ứng thuốc và các sản phẩm
y tế có chất lượng phục vụ cho chăm sóc sức khoẻ, cung cấp thông tin
chính xác và đưa ra lời khuyên thích hợp cho ngưòi bệnh, giám sát việc
sử dụng thuốc an toàn và hiệu quả.
• Người dược sỹ tham gia vào việc thúc đẩy thực hành kê đơn, sử dụng
thuốc hợp lý, an toàn và kinh tế.
• Mỗi điểm trên đều có tính riêng biệt và có ảnh hưởng lẫn nhau trong

xuyên, chu đáo, tài liệu tham khảo sẵn có, báo cáo kịp thời với cơ quan
có thẩm quyền, phổ biến rộng rãi, tỉ mỉ cho người dân có nhu cầu.
- Có mối liên hệ chặt chẽ với thầy thuốc, người bệnh trong việc kê đơn
và sử dụng thuốc.
- Bảo đảm bí mật các dữ liệu liên quan đến cá nhân [7].
1.3.7.Kỹ năng bán thuốc
Trong thực hành nhà thuốc, giao tiếp không những thể hiện văn hoá,
đạo đức y tế mà còn là điều kiện không thể thiếu trong việc tiếp cận với người
bệnh đến mua thuốc. Giao tiếp tốt giúp cho việc bán thuốc đạt mục tiêu sử
dụng thuốc “An toàn, hợp lý, có hiệu quả và kinh tế nhất” đồng thời giúp cho
nhà thuốc có thể thu hút được nhiều khách hàng. Đối với dược sỹ là nhân viên
bán thuốc, những kỹ năng quan sát, giao tiếp và lắng nghe bệnh nhân đóng
vai trò quan trọng trong việc thu thập những thông tin cần thiết nhằm bán
đúng thuốc.
Theo tiêu chuẩn của một nhà thuốc thực hành tốt, một người bán thuốc
cho khách hàng cần phải thực hiện đầy đủ các bước: Q- A- T, trong đó:
- Q: Questions: Những câu hỏi mà người bán thuốc đã hỏi khách hàng
- A: Advices: Những lời khuyên mà người bán thuốc đưa ra cho khách
hàng.
- T: Treatment: Thuốc mà người bán thuốc đã bán cho khách hàng.
Người bán thuốc kiến thức càng sâu thì QAT càng phong phú, chất
lượng phục vụ càng tốt, uy tín vói khách hàng càng cao [1].
Theo hướng dẫn của một nghiên cứu ở Ghana, quá trình tư vấn cho
khách hàng gồm 6 bước, viết tắt là GATHER:
G: Greeting: Cách đón tiếp khách hàng.
A: Asking: Hỏi bệnh nhân.
T: Telling: Nói về các tác dụng phụ có thể có của thuốc.
H: Help: Giúp khách hàng lựa chọn thuốc phù hợp.
E: Explaining: Hưóỉng dẫn cách sử dụng thuốc.
R: Retum: Kế hoạch cho những lần gặp sau [9].

- Thuốc phải có nhãn rõ ràng, chính xác.
• Người huấn luyện và giám sát
- Cam kết tham gia các hoạt động có liên quan đến đào tạo liên tục về y
cũng như về dược.
- Giám sát và đào tạo nhân viên của mình (dược trung, dược tá, .)•
“Chuyển” khách hàng đến nhà thuốc khác khi thấy cần thiết.
• Cộng tác viên
- Cộng tác với các tổ chức công cộng và tuân thủ các nguyên tắc, điều
luật của nhà nước.
Cộng tác vói các cán bộ chuyên môn khác (ví dụ có thể chuyển khách
hàng đến thầy thuốc để thăm khám trước khi bán thuốc).
- Cộng tác vói đồng nghiệp của mình trong các tổ chức chuyên môn.
• Người giáo dục sức khoẻ
- Là điểm tiếp cận đầu tiên của người bệnh, người dược sĩ nên khuyên
bệnh nhân không cần dùng thuốc nếu không cần thiết.
Để hoạt động tốt trong hệ thống y tế, người dược sĩ cần có tất cả những
đặc tính trên.
Mục đích của việc thực hành nhà thuốc là để cung cấp thuốc, các sản
phẩm y tế cũng như các dịch vụ và giúp người dân và xã hội sử dụng tốt các
sản phẩm và dịch vụ đó. Một dịch vụ nhà thuốc toàn diện sẽ bao gồm các hoạt
động đảm bảo sức khoẻ và phòng bệnh tật cho cộng đồng. Khi điều trị bệnh,
việc cần thiết là phải đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng thuốc nhằm
đạt được hiệu quả tối đa trong điều trị và tránh được những phản ứng có hại
không mong muốn với giả định người dược sỹ chấp nhận chia sẻ trách nhiệm
với các nghành nghề khác và với người bệnh về kết quả điều trị.
Trong những năm gần đây, khái niệm chăm sóc dược (pharmaceutical-
care) đã được đưa ra và xem như một triết lý cho thực hành dược mà trong đó
bệnh nhân và cộng đồng là những đối tượng hưcfng lợi đầu tiên từ những thực
hành của ngưòi dược sỹ. Khái niệm này đặc biệt thích hợp với những nhóm
đối tượng đặc biệt như người già, các bà mẹ, trẻ em và bệnh nhân bị các bệnh

30 hiệu thuốc Nhà nước được chọn ngẫu nhiên trong tổng số 143 hiệu
thuốc Nhà nước trên địa bàn Hà nội. Có 2 phương pháp nghiên cứu được sử
dụng trong nghiên cứu này là: Phương pháp phỏng vấn trực tiếp và phương
pháp đóng vai khách hàng. Đây là nét mới trong nghiên cứu của chúng tôi.
Kết hợp 2 phương pháp nghiên cứu này chúng tôi muốn kiểm tra kiến thức và
thực hành của nhân viên bán thuốc. Bởi vì, sự hiểu biết tốt chưa chắc đã đảm
bảo thực hành tốt và ngược lại.
PHẨN II: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP
■
NGHIÊN CỨU
2.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN cứu
Nghiên cứu được triển khai trên địa bàn các quận thuộc nội thành
thành phố Hà nội trên các đối tượng sau:
- Hiệu thuốc nhà nước.
- Nhân viên bán thuốc
- Thuốc mua được.
2.2. MẪU NGHIÊN cứ u
Mẫu nghiên cứu bao gồm 30 hiệu thuốc nhà nước được chọn theo
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đofn trong tổng số 143 hiệu thuốc nhà nước
trên địa bàn Hà nội.
2.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN cứ u
2.3.1. Khảo sát trực tiếp: (Open survey)
Điều tra viên đã được tập huấn sẽ đến từng hiệu thuốc nhà nước trong
mẫu nghiên cứu để phỏng vấn nhân viên bán hàng tại đây theo bộ câu hỏi đã
chuẩn bị sẵn. Đồng thời điều tra viên quan sát cơ sở vật chất, trang thiết bị của
hiệu thuốc.
2.3.2. Phưong pháp đóng vai khách hàng: (Sỉmulated Client Method -
SCM)
Phương pháp đóng vai khách hàng là phương pháp hữu hiệu được sử
dụng để đánh giá thực hành chuyên môn của các cơ sở dịch vụ y tế. Phương