LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
Điểm đánh giá trung bình của
khách hàng về chất lượng
dịch vụ
i
TÓM TẮT

Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long
Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục
với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục
Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên.
Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hiện nhu cầu
nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và
nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất
lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm
non hai khu vực tư và công ra đời.
Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại
hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm
thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành
phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ
huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo
đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh
giá đã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức.

TÓM TẮT i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG iv
DANH MỤC HÌNH iv
KÍ HIỆU VIẾT TẮT iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1
1.1. Cơ sở hình thành đề tài 1
1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.2. Phạm vi nghiên cứu 2
1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON 3
TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú 5
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7
3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 7
3.1.1. Dịch vụ 7
3.1.2. Chất lượng dịch vụ 8
3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ 9
3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng 10
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12
4.1. Thiết kế nghiên cứu 12
4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ 12
4.1.2. Nghiên cứu chính thức 12
4.1.3. Mẫu 13
4.2.3. Thang đo 13
4.3. Nghiên cứu sơ bộ 14
4.4. Nghiên cứu chính thức 16

iv
DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 5
Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú 6
Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu 11
Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu 14
Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương 15
Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú 18
Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ
21

DANH MỤC HÌNH

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 8
Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu 10
Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu 11
Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
23
Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất 24
Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ
24
Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy
25
Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng
25
Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông
26

KÍ HIỆU VIẾT TẮT

1
.
Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ
mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật
chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ
Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ
Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho
tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư
hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và trở thành một trong các trường mầm non
dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên.
Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường
Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng
số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác.
Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đã tăng gấp mười
lần.
Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao
như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về
chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên.
Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt
động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều cần phải đo lường những đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường
mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới.
Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp
cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá
của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), bài nghiên cứu ra đời
không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp
nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên.
Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng
thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một
thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được


1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên
có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của
mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp
đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng
những nhu cầu của khách hàng.
Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non
ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một
môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm
non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường
tốt hơn.
3


đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên
nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm
học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh
dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997).
Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 tỷ
đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngoài việc xây
dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu
mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt,
xích đu, bập bênh, đu quay, …

4
Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một
chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu
dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm
vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều
được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm.
Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ
tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở
thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngoài
ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo
dục An Giang công nhận.

2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)

Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy
ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây dựng. Đến nay, trường
đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng
tăng nhanh:
Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó,
trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng


5
Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long
Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh
hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là
phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngoài trời không được đáp ứng đầy
đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ.
Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư
nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp
trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp
trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo
dục tiểu học sau này.

2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú

Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú

Hạng mục
Đơn
vị
Hướng
Dương
Minh Tú
Tổng diện tích
m2
3.115
2.535

Phòng sinh hoạt đoàn
thể
m
2

25

Phòng y tế
m2
25

Phòng máy tính
m
2

25

Phòng âm nhạc
m
2

80

Bếp
m
2

300
60
Phòng ăn

người

13
Cấp dưỡng
người
6
5
Kế toán
người
2

Y sĩ
người
1

Nhân viên phòng máy
người
1

Nhân viên phục vụ
người
2 6
Bảo vệ
người
1
1
Tổng số trẻ

324
Tổng số lớp
lớp
15
10
Phân bố theo độ tuổi
Lớp 3 tuổi
lớp
3
4
Lớp 4 tuổi
lớp
5
4
Lớp 5 tuổi
lớp
7
2
Phân bố theo loại hình
Một buổi
lớp
8

Bán trú


7
Hạng mục
Đơn vị
Hướng
Dương
Minh
Tú
Diện tích lớp
m2
56
96
Số giáo viên (bảo mẫu)
Lớp 3 tuổi
người
2
3
Lớp 4 tuổi
người
2
2
Lớp 5 tuổi
người
2
2
Số trẻ trong lớp


28
17
Lớp 5 tuổi
cháu/người
23
15

Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên địa bàn
nghiên cứu, có quy mô đào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tương đối, thì xét trong
từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều
có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta
có thể lựa chọn hai trường này làm đối tượng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một
trong những yếu tố đang ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các bậc phụ huynh
gửi trẻ tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề

3.1.1. Dịch vụ

Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân
hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao
thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo
dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là
loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính.
Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đặc trưng khác
biệt so với sản phẩm hữu hình:
(1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ,

Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng
nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng
dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi
khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách
hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước.

Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman
et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons.
Service management et, 2001)

9 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các
cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu
hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin,
(8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu.
Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho
thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp.
Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22
biến quan sát, cụ thể các thành phần sau:
(1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin.
(2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã
cam kết, hứa hẹn.
(3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một

tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể
kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn.

3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ
quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất
lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách
hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể.
Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho
rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng.
Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên
vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ
là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”. 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 11
Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường
chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường
tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, mỗi thành phần lại được đo lường bằng một số


Phương
ti
ện hữu
Tin c
ậy

Đáp
ứng

Năng l
ực
ph
ục vụ

C
ảm thông



Kh
ả năng thông báo chính xác

Kh
ả năng thông báo kịp thới

M
ức tiếp thu ý kiến đóng góp

M
ức sẵn s
àng giúp đ
ỡ

Kh
ả năng giải quyết nhanh chóng

Kh
ả năng g
i
ải quyết chính xác

Cách cư x
ử với phụ huynh

Trình
đ
ộ, kiến thức chuy
ên môn


12
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

4.1. Thiết kế nghiên cứu

Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu

Dạng
Bước
Phương pháp
Kỹ thuật

1
Định tính
Phỏng vấn trực tiếp
N=2
Sơ
bộ Hiệu chỉnh thang đo
2
Định tính
Thảo luận trực tiếp
N=5
Hoàn chỉnh thang đo và lập
bảng câu hỏi
Chính
thức


Nghiên cứu định tính:

Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu
giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này
phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú
tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin
thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ
Long và Mỹ Xuyên.
Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán
trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để
dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm
trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo
luận trực tiếp.

Nghiên cứu định lượng:

Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương
pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng được
phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho
hai khu vực công và tư ở trên.
Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông
qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai
trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi
trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm
non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để
có đủ số lượng hồi đáp cần thiết.

4.2.3. Thang đo


ức

D
ữ liệu thực tiễn

B
ảng câu hỏi
ph
ỏng vấn

Ph
ỏng vấn trực tiếp ở
các trư
ờng 14
Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22
biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nhận là có
tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh
lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức.

4.3. Nghiên cứu sơ bộ

Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán
công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi
trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà
trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất
lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình
hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008


15
Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà
trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi.

Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như
sau:
Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là
sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không.
Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường
xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ.
Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và bảo mẫu, rất ít khi liên hệ
với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác.
Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên
quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường. Cụ thể, cần làm rõ đánh
giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường. Đồng thời,
tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể
dùng đối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và
đánh giá.

Từ những kết quả đúc kết từ hai bước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh
và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức
2
, từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu
tiếp theo – nghiên cứu chính thức.

4.4. Nghiên cứu chính thức

Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như
sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và
50 ở Hướng Dương. Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ
mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu về sau.
Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc
mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao
đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu.

Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu
2
Phần phụ lục trang
Đặc trưng đáp viên Trường mầm
non

T


36 32
tính
Nữ
Số
người

36
32

68

Số
% 72 64



15
Độ
30-40 tuổi
Số
người

33
31

64

tuổi Số
% 66 62 64


người

11
1

12

Số
% 22 2 12
Học
THPT
Số
người

12

73

Số
% 54 92 73

Công
nhân viên
Số
người

35
45

80 Số
% 26 6 16

Nội trợ
Số
người

2
2

4


của khách
hàng về chất
lượng dịch vụ ở
Hướng
Dương

Nhìn chung,
chất lượng
dịch vụ ở Hướng Dương là khá cao, có hơn 70 % khách hàng đánh giá cao tất cả các yếu
tố đo lường chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương, hơn 20 % khách hàng đánh giá trung
bình và chưa đến 5 % khách hàng đánh giá thấp.
Nhìn ở góc độ các yếu tố thì phòng học là yếu tố được đánh giá cao nhất, khoảng 60 %
khách hàng đánh giá rất cao về yếu tố này, 38 % đánh giá cao và chỉ 4 % là trung bình.
Ngược lại, thấu hiểu tâm tư nguyện vọng là yếu tố bị đánh giá thấp nhất, chỉ 18 % khách
hàng đánh giá rất cao, 54 % đánh giá cao, 26 % trung bình và 2 % còn lại là thấp. Nhìn
ở góc độ từng thành phần đo lường chất lượng dịch vụ, ta nhận thấy đánh giá của khách
hàng đối với từng thành phần có khác nhau, sự khác nhau này sinh ra từ sự chênh lệch
đánh giá đối với các yếu tố đo lường thuộc riêng từng thành phần.
Cụ thể: cơ sở vật chất là thành phần được đánh giá cao nhất (40 % khách hàng
đánh giá rất cao, 50 % đánh giá cao và 10 % còn lại là trung bình), tiếp theo là tin cậy
(30 % rất cao, 60 % cao và 10 % trung bình), năng lực phục vụ (30 % rất cao, 55 % cao,
20 % trung bình và gần 5 % thấp), cảm thông (25 % rất cao, 60 % cao, 23 % trung bình,
2 % thấp) và cuối cùng là đáp ứng (20 % rất cao, 60 % cao và 20 % trung bình).
Trong khi đó, vai trò quyết định của các thành phần này đối với chất lượng dịch vụ là
không giống nhau. Sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính
3
giữa biến phụ thuộc là chất
lượng dịch vụ với từng biến độc lập lần lượt là các thành phần: cơ sở vật chất; tin cậy;
đáp ứng; năng lực phục vụ và cảm thông; ở mức ý nghĩa 0.000 < 0,05 ta có các hệ số
tương quan của các thành phần trên như sau: 0,683; 0,522; 0,605; 0,890; 0,652.


17

2-4 triệu
Số
người

19
22

41

Thu Số
% 38 44 41
nhập

người

5
6

11

Số
% 10 12 11

19
Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương

Các yếu tố đánh giá
HTPĐ


20
56
24
Phòng vệ sinh rộng, sạch và hiện đại 8
54
38
Bếp ăn sạch sẽ, đầy đủ dụng cụ 8
56
36
Vườn trường trồng nhiều cây xanh 24
50
26
Nhân viên ăn mặc tươm tất, sạch sẽ 10
50
40

Trang phục nhân viên phù hợp chuyên môn 8 60 32

20
Trẻ được tổ chức lễ hội ở trường 2 10 56 32
Nhà trường thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng 2 26 54 18
Nhà trường có lời khuyên tốt khi tư vấn 20 58 22
Nhà trường luôn tạo điều kiện học tập tốt 8 62 30
Nhà trường luôn tạo điều kiện vui chơi tốt 4 62 34

Nhìn chung, cơ sở vật chất tại Hướng Dương được khách hàng đánh giá cao, đặc
biệt là hai yếu tố phòng học và sân chơi, có gần 60 % khách hàng đánh giá rất cao hai
yếu tố này và hơn 30 % số khách hàng còn lại cũng cho rằng đây là hai yếu tố chất lượng
cao.
Ngoài ra, 7/10 yếu tố tiếp theo của cơ sở vật chất là: học cụ, đồ chơi, phòng vệ
sinh, bếp ăn, cách ăn mặc của nhân viên, cách ăn mặc và trang phục giáo viên cũng được
hơn 50% khách hàng đánh giá cao và khoảng 40 % cho rằng chúng có chất lượng rất cao.
Đối với các yếu tố khác trong thành phần cơ sở vật chất là: phòng ngủ, vườn trường, và
trang phục nhân viên cũng được hơn 50 % khách hàng đánh giá cao, nhưng chỉ 30 % số
khách hàng còn lại là cho rằng chúng có chất lượng rất cao.

Như vậy, trong từng yếu tố thuộc về cơ sở vật chất ở Hướng Dương luôn có hơn 80%
khách hàng đánh giá cao chúng và đáng lưu ý là tất cả những khách hàng còn lại cũng
đều có đánh giá trung bình về chất lượng các yếu tố cơ sở vật chất của trường.
Xét đến thành phần thứ hai là mức độ tin cậy, ta nhận thấy đây cũng là một thành
phần được khách hàng đánh giá cao. Khoảng 90 % khách hàng đều đánh giá cao các yếu
tố: thực hiện đúng cam kết, thông báo đầy đủ, chính xác và kịp thời, trong số đó có
khoảng 30 % còn đánh giá các yếu tố này ở mức rất cao.
Đồng thời, cũng tương tự như ở thành phần cơ sở vật chất, 10 % khách hàng còn lại
cũng cho rằng mức độ tin cậy ở Hướng Dương đạt trung bình. Nói như thế có nghĩa là
không có khách hàng nào đánh giá thấp chất lượng cơ sở vật chất và mức độ tin cậy ở
Hướng Dương.
Tiếp theo, ta xét đến thành phần đáp ứng, hoàn toàn tương tự như hai thành phần trước,