DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
ĐVT : Đơn vị tính
GDP : Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)
HĐ : Hợp đồng
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organization for Standardization)
LĐ : Lao động
LK : Lượt khách
NĐ - CP : Nghị định - Chính phủ
NK : Ngày khách
NXB : Nhà xuất bản
PR : Quan hệ công chúng (Public Relation)
SL : Số lượng
SL : Số lượng
STT : Số thứ tự
TCDL : Tổng cục Du lịch
UBND : Ủy ban nhân dân
UNESCO : Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hiệp Quốc
(United Nations Educational Scientific and Cultural Organization)
UNWTO : Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization)
i
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Tình hình lao động của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 48
Bảng 2.2. Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Phù Đổng 49
(2012 – 2014) 49
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn (2012 - 2014) 50
Bảng 2.4. Đội ngũ lao động phục vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 53
Bảng 2.5. Cơ cấu phòng theo chất lượng tại khách sạn Phù Đổng năm 2014 54
Bảng 2.6. Cơ cấu khách theo khu vực của khách sạn Phù Đổng (2012 - 2014) 56
Bảng 2.7. Quy mô, cơ cấu doanh thu theo từng loại dịch vụ (2012 - 2014) 58
Hình 2.4. Giới tính của khách hàng 63
Hình 2.5. Nghề nghiệp của khách hàng 64
iv
MỤC LỤC
v
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay phát triển du lịch là một xu hướng tất yếu trên toàn thế giới. Để cạnh
tranh thắng lợi trong quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tất cả các quốc gia, cũng như các
doanh nghiệp đều phải đặt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao
nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng và thực sự coi chất lượng
dịch vụ như là một lợi thế cạnh tranh. Du lịch, với vị trí là một ngành dịch vụ đặc biệt
luôn chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu
hướng đó.
Khu vực Miền Trung bao gồm các phân vùng du lịch Bắc Trung bộ, Duyên hải
Nam Trung bộ và tỉnh Thanh Hóa nói riêng có lợi thế phát triển du lịch sinh thái, du
lịch tìm hiểu di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới, du lịch biển, du lịch nghỉ dưỡng.
Những năm gần đây, các tỉnh, thành phố trong khu vực này đã có những nỗ lực mạnh
mẽ, chủ động khai thác tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên, thu hút đầu tư, tranh
thủ sự hỗ trợ của Trung ương nhằm tập trung phát triển du lịch. Kết quả là ngành du
lịch của toàn khu vực và từng địa phương đã có những bước phát triển đáng kể và lớn
mạnh không ngừng về hệ thống doanh nghiệp, cơ sở hạ tầng, các trung tâm, điểm đến,
khu nghỉ dưỡng, khách sạn, khu giải trí, các tuyến điểm và loại hình du lịch… tạo diện
mạo mới và đóng góp quan trọng vào tăng trưởng kinh tế, giảm nghèo, đảm bảo an
sinh xã hội, bảo tồn và phát huy giá trị văn hóa.
Hòa vào bước đi chung của toàn ngành, du lịch Thanh Hóa đang có những
bước tiến hết sức mạnh mẽ và được xem là một trong những trung tâm du lịch của cả
nước. Với những địa điểm du lịch có tiếng như bãi biển Sầm Sơn, bãi biển Hải Tiến,
bãi biển Hải Hòa, khu di tích Lam Kinh, …. Thanh Hóa trở thành điểm đến của
lượng lớn khách. Cùng với sự tăng lên của lượng khách đến Thanh Hóa thì các cơ sở
* Khách thể nghiên cứu:
- Các nhà chuyên môn, đội ngũ cán bộ quản lý của khách sạn Phù Đổng
Thanh Hóa
- Các khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Phù Đổng Thanh Hóa
* Phạm vi nghiên cứu:
- Về thời gian:
2
+ Số liệu sơ cấp được tiến hành bằng cách điều tra khách hàng từ tháng 6 năm
2014 đến tháng 10 năm 2014.
+ Số liệu thứ cấp khác phục vụ cho đề tài nghiên cứu được thu thập trong
khoảng thời gian từ năm 2012 - 2014.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi khách sạn Phù Đổng
Thanh Hóa
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức, trình tự các công việc phải làm như sau:
- Nghiên cứu, xác định những vấn đề chính sẽ được khảo sát trong bảng hỏi
và cuộc phỏng vấn.
- Chỉnh sửa, làm sạch bảng hỏi, thiết kế bảng hỏi phù hợp với nội dung cần
nghiên cứu nhằm thu được thông tin chính xác để phục vụ cho việc phân tích, đánh giá.
- Tiến hành phỏng vấn, điều tra.
- Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra.
- Đưa ra các giải pháp, đề xuất, kiến nghị cho khách sạn.
4.1. Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu này nhằm xác định sơ bộ các yếu tố phản ánh đến chất lượng dịch
vụ lưu trú, từ đó xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi phục vụ quá trình điều tra nghiên
cứu. Nghiên cứu này được tiến hành bởi 2 bước sau:
- Nghiên cứu sơ bộ định tính: Nhằm mục đích xây dựng, điều chỉnh, bổ sung
các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú trên quan điểm đánh giá từ phía
khách hàng lưu trú tại khách sạn. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước
lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg 1988), theo Hair và
Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra,
theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt
nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ
mẫu – m là số biến độc lập của mô hình.
Với thang đo chất lượng dịch vụ lưu trú mà đề tài sử dụng, có tất cả 5 biến độc lập
trong mô hình, nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là n ≥ 8*5 + 50 = 90
mẫu. Tuy nhiên, để đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, số lượng phiếu
khảo sát phát ra là 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 165 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và
4
làm sạch số liệu không phù hợp thì phiếu khảo sát hợp lệ để dùng xử lý số liệu là 150
phiếu, chiếm tỷ lệ 90,9%.
- Quy trình thực hiện nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1. Tóm tắt quy trình nghiên cứu của luận văn
5
Tổng quan cơ sở lý
luận về chất lượng
dịch vụ lưu trú
- Nghiên cứu tài liệu
- Phân tích, đánh giá, so sánh các quan điểm
khác nhau khi nghiên cứu chất lượng dịch vụ
lưu trú
Kiểm định độ tin cậy
của thang đo
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Xây dựng thang đo
chất lượng dịch vụ lưu
trú của khách sạn
không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu. Qua đó, các biến
quan sát có tương quan biến tổng Item-total correlation < 0,3 thì bị loại và thang đo
được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha > 0,6.
+ Xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố: Sử dụng trị số KMO
Nếu trị số KMO từ 0,5 à 1: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu
Nếu trị số KMO < 0,5: phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các
dữ liệu.
+ Xác định số lượng nhân tố: Sử dụng trị số Eigenvalue - là đại lượng đại diện
cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố, trị số Eigenvalue > 1 thì việc
tóm tắt thông tin mới có ý nghĩa.
+ Hệ số tải nhân tố (factor loading): Là những hệ số tương quan đơn giữa các
biến và các nhân tố. Tiêu chuẩn quan trọng đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn
hoặc bằng 0,5, những biến không đủ tiêu chuẩn này sẽ bị loại.
- Phương pháp kiểm định thống kê: phân tích ANOVA, kiểm định T-Test
+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về giá
trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng
theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không
6
giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức
khác nhau như trình độ, giới tính,…
H
0
: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H
1
: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)
Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H
0
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Phù Đổng
Thành phố Thanh Hóa.
Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn
Phù Đổng Thành phố Thanh Hóa.
8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.1. Các khái niệm về dịch vụ và dịch vụ lưu trú
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trên thế giới ngày nay, dịch vụ đang ngày càng trở thành một ngành kinh tế
giữ vị trí hết sức quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Đóng góp của dịch vụ
không ngừng tăng lên trên cả hai chỉ tiêu là tỷ trọng GDP và việc làm. Ở Việt Nam,
dịch vụ đã và đang đóng vai trò quan trọng trong tiến trình phát triển đất nuớc.
Theo Kotler: “Dịch vụ được coi như một hoạt động của chủ thể này cung cấp cho
chủ thể bên kia, chủ yếu là vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể
được tiến hành nhưng không nhất thiết phải gắn liền với một sản phẩm vật chất” [14].
Nhà nghiên cứu dịch vụ nổi tiếng của Mỹ Donald M.Davidoff đưa ra khái
niệm như sau: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng
hóa vật chất), mà một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ
chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”[9].
Theo luật Du lịch năm 2009 của Việt Nam: “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin,
hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Khái niệm dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất
lượng là khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các
hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khác hàng, cũng như nhờ các hoạt động
của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” [13].
Từ các quan điểm trên, chúng ta thấy rằng có thể có nhiều quan niệm khác nhau
về dịch vụ tuy nhiên chúng đều thống nhất với nhau ở chỗ dịch vụ phải gắn liền với
hàng: Nếu không có một khách nào đến tiêu dùng sản phẩm coi như doanh nghiệp
lưu trú du lịch chưa thực hiện được một sản phẩm dịch vụ nào. Trong kinh doanh
khách sạn không cho phép khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú qua máy tự động, hoặc
“từ xa” [10].
10
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000: “Chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng”.
Chất lượng dịch vụ là sự tọa nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp.
Theo Giáo trình Marketing du lịch - TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là
sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp
trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi” [14]. Tổng hợp các quan điểm trên
chúng ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ là mức độ thõa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dùng dịch vụ
1.1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ lưu trú
Chất lượng dịch vụ lưu trú là mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông
Donal M.Davidoff được đo bằng biểu thức tâm lý sau [21]:
Sự thỏa mãn (S) = Sự cảm nhận (P) - Sự mong chờ (E)
S = Satisfaction (Sự thỏa mãn): Sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi
tiêu dùng dịch vụ.
P = Perception (Sự cảm nhận): Cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng
dịch vụ.
E = Expectation (Sự mong chờ): Sự mong chờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của
khách hàng.
hàng kỳ vọng, tức là các nhà quản lý cần phải xây dựng hệ thống cung cấp và
đảm bảo dịch vụ ở mức cao hơn so với những gì mà khách hàng kỳ vọng.
12
1.1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú
Theo hệ thống chỉ tiêu cơ bản, chất lượng dịch vụ lưu trú được đánh giá
thông qua các tiêu chí dưới đây [10]:
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú
Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ lưu trú được thể hiện ở số lượng, chủng
loại của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Thông thường các khách sạn chỉ kinh
doanh hai loại dịch vụ chính là: Dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Đối với dịch vụ
lưu trú thì sự đa dạng được thể hiện ở số lượng buồng, giường, mức giá,… Chẳng
hạn theo mức giá từ trên xuống, khách hàng có thể lựa chọn loại phòng. Nếu phân
loại phòng theo số lượng giường thì khách hàng có thể lựa chọn phòng đôi, phòng
đơn, phòng ba giường đơn… Chính sự đa dạng này đảm bảo cho khách hàng có thêm
nhiều sự chọn lựa. Sự đa dạng ở dịch vụ ăn uống được thể hiện ở sự đa dạng của các
món ăn, đồ uống cũng như phong cách phục vụ… Khách sạn được xếp hạng càng cao
thì sự đa dạng về dịch vụ sản phẩm càng lớn.
Thực tế cho thấy, nhu cầu của khách hàng ngày càng phong phú và đa dạng.
Khi đến ở khách sạn, ngoài nhu cầu ăn, ngủ, nghỉ khách còn có thêm nhu cầu như
giặt là, massage, thẩm mỹ, bơi lội,… Đây chính là dịch vụ bổ sung mà các khách
sạn ngày nay đã đưa vào hoạt động kinh doanh ngày càng nhiều nhằm làm thỏa mãn
nhu cầu của khách. Dịch vụ bổ sung vì vậy dần trở thành một trong những yếu tố để
cạnh tranh hữu hiệu giữa các khách sạn với nhau và có ảnh hưởng ngày càng nhiều
đến chất lượng dịch vụ lưu trú mà khách sạn cung cấp.
Ở lĩnh vực lưu trú người ta xem xét sự đa dạng, phong phú đó thông qua hai
loại hình dịch vụ:
- Dịch vụ buồng phòng:
+ Số lượng phòng tối thiểu
+ Cơ cấu, chủng loại phòng
+ Các mức giá bán phòng khác nhau
vào yếu tố con người. Nếu một khách sạn dù có cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại đến
14
đâu mà không có đội ngũ nhân viên phục vụ tốt thì chất lượng dịch vụ của khách
sạn sẽ không được khách hàng đánh giá là cao. Mặt khác, do đặc tính vốn có của
dịch vụ quá trình cung cấp dịch vụ chỉ được thực hiện bởi những người lao động.
Chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do đó,
những tiêu chuẩn để đánh giá về chất lượng đội ngũ lao động rất chặt chẽ. Những căn
cứ để đánh giá chất lượng dịch vụ thường được các khách sạn áp dụng như: trình độ
chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, tinh
thần trách nhiệm, thái độ phục vụ, cách ứng xử trong mối quan hệ với khách hàng và
với đồng nghiệp, phẩm chất đạo đức, ngoại hình, giới tính, độ tuổi,…
Dựa vào các chỉ tiêu trên, các nhà quản lý có thể đưa ra những tiêu chuẩn dịch
vụ để có thể đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo cung cấp những
dịch vụ tốt nhất đến khách hàng của mình.
1.1.2.4. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn
* Hiểu biết sự mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của Marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến doanh nghiệp dễ dàng thành công trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng, giúp cho doanh nghiệp trở nên thân quen hơn với khách
hàng. Để thực hiện được điều đó các doanh nghiệp phải thực hiện các bước từ: nhận
dạng khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, quản lý quan hệ với khách hàng,
đo lường sự hài lòng của khách hàng [10].
* Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành kinh doanh khách
sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải
thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải
nhận được nhiều lời phàn nàn khác nhau từ khách hàng. Đó có thể là do nhu cầu của
khách hàng luôn thay đổi, trong quá trình phục vụ khách có một số nhân viên chưa
16
thật sự hết lòng với khách, nhà quản lý thì không thể kiểm soát được số lượng nhân
viên của mình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như đã hứa, Khi
khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách nhanh chóng, được
đền bù xứng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái đã gặp phải. Họ sẽ
đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt hay không tốt khi những phàn nàn của
họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ thích được giải quyết
ngay khi gặp những rắc rối lần đầu tiên, thích được đối xử lịch sự, trung thực và được
quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách hàng
và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân viên
Marketing” cho doanh nghiệp.
Sơ đồ 1.2. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn [5]
1.1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu
17
Chất lượng dịch vụ hiện tại của
khách sạn
GĐ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
GĐ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp các dịch vụ
GĐ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
GĐ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
GĐ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ khách sạn
muốn đạt được
Quá
trình
hoàn
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và
quảng cáo.
18
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều này sẽ giúp:
+ Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
+ Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực:
+ Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó
lâu dài và trung thành với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm
việc của mình mỗi nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ
nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế.
Như vậy, chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào
tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
1.1.3. Một số vấn đề về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm khách sạn
Thuật ngữ “hotel” – khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Từ khách sạn theo
nghĩa hiện đại được dùng ở Pháp vào cuối thế kỷ XVII, mãi đến cuối thế kỷ XIX
mới được phổ biến ở các nước khác. Cơ sở chính để phân biệt khách sạn là sự hiện
diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi bên trong so với các nhà trọ thời kỳ
bấy giờ.
Ngày nay, khi nói đến khách sạn, người ta hiểu đó là một cơ sở kinh doanh lưu
niệm khác nhau về khách sạn nhưng chúng đều có đặc điểm chung đó là nơi cung cấp
20
Copyright: Tài liệu đại học ©