TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU,
THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 02 – 2014


Trong suốt quá trình học tập tại Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đã đƣợc sự hƣớng dẫn tận tình của quý thầy cô
và đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức bổ ích, đặc biệt là trong quá trình thực
hiện luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tâm của thầy Lê long Hậu
đã chỉ dẫn tận tình và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình
thực hiện đề tài. Xin cảm ơn sự hỗ trợ quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị
Kinh Doanh trong việc thực hiện đề tài này.
Với kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài
này đƣợc hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin gửi đến quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và luôn thành
công trong công việc.

Cần Thơ, ngày 19 tháng 5 năm 2014
Ngƣời thực hiện
Nguyễn Thị Hồng Ngọc
ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.
 Tên sinh viên: …………………………………………MSSV……………
 Lớp:………………………………………………………………………….
 Tên đề tài: …………………………………………………………………
 Cơ sở đào tạo: ………………………………………………………………
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
…………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
…………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
…………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
…………………………………………………………………………………
5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
…………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày …. tháng …. năm …

Giáo viên hƣớng dẫn iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
 Họ và tên ngƣời nhận xét:………………………………Học vị:…………
 Chuyên
ngành:………………………………………………………………………
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện
 Cơ quan công tác: …………………………………………………………

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Phạm vi không gian 2
1.3.2 Phạm vi thời gian 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 2
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Những lý thuyết về ngân hàng điện tử 3
2.1.2 Các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 9
2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 11
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 13
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 17
3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17
3.1.1 Thực trạng phát triển ebanking tại Việt Nam 17
3.1.2 Thực trạng phát triển ebanking tại thành phố Cần Thơ 17
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 20
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 20
4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
EBANKING 23 24
4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 24
vi

4.3.1 Nhận thức nhu cầu 24
4.3.2 Tìm kiếm thông tin 25
4.3.3 Đánh giá 27
4.3.4 Lựa chọn 27

Bảng 2.2: Tổng hợp số đáp viên sử dụng dịch vụ ebanking 13
Bảng 2.3: Diễn giải các biến 15
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi của ngƣời đƣợc khảo sát
20
Bảng 4.2: Thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời đƣợc khảo sát 21
Bảng 4.3: Cơ cấu ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh
Kiều, thành phố Cần Thơ 21
Bảng 4.4: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ ebanking 22
Bảng 4.5: Khảo sát dịch vụ ebanking đƣợc sử dụng 22
Bảng 4.6: Khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ ebanking
23
Bảng 4.7: Lý do sử dụng dịch vụ ebanking 24
Bảng 4.8: Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking 25
Bảng 4.9: Kênh thông tin khách hàng tham khảo về ebanking 26
Bảng 4.10: Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ebanking 27
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy mô hình Probit 28 viii



DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT: Công nghệ thông tin
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
TMĐT: Thƣơng mại điện tử
TTĐT: Thanh toán điện tử
TTTT: Thanh toán trực tuyến
1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin ảnh
hƣởng rất nhiều đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng…đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM tại Việt
Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
là xu thế tất yếu, bên cạnh đó lợi ích đem lại của NHĐT cũng rất lớn cho ngân
hàng, khách hàng.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng trên cả nƣớc nói chung
và tại thành phố Cần Thơ nói riêng đều đẩy mạnh đầu tƣ kĩ thuật, công nghệ
và tin học hóa nhằm tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của
mình. Và bên cạnh đó, các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây
dựng để giúp khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn. Song thực tế phát
triển của NHĐT trên thành phố Cần Thơ cũng còn nhiều khó khăn, hạn chế.
Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
Ebanking và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó, để từ đó đƣa ra những giải
pháp nhằm giúp các nhà quản lý, các ngân hàng nâng cao số lƣợng ngƣời dân


3

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Những lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Thương mại điện tử
Thƣơng mại điện tử là quá trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ
liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối tiếp thị. Tại đây, một mối
quan hệ thƣơng mại hay dịch vụ trực tiếp giữa ngƣời cung cấp và khách hàng
đƣợc tiến hành thông qua internet.

ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003).
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.
2.1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
a) Website quảng cáo (Brochure-ware)
Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc , thực chất ở đây mới
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân
phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
b) Thƣơng mại điện tử (E-commarce)
Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
c) Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng và phía ngƣời quản lý đều đƣợc tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt với sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa
hội sở ngân hàng và các kênh phân phối chi nhánh , mạng internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc
nhanh chóng và chính xác hơn.
d) Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh

c) Phone banking
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự do. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông
tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin các nhân cho khách
hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu
cho các loại thông tin nói trên.
d) Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến thông qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có
6

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham
gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó phải
cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại cá nhân, số tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ
thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại
di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì
khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện
thoại di động.
e) Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoảng tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp dịch mọi thông tin chung và cá nhân. Khách với phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin đƣợc lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt

thẻ và sự dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho
tới khi bằng 0. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử
cũng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng trong giao dịch nhƣ ATM, internet banking,
home banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu
đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.1.1.6 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn
tiền tệ của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+ Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh
tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện để mở rộng quan hệ
kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thức đẩy
TMĐT phát triển.
+ Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát đƣợc hầu hết các chu chuyển tiền tệ,
do vậy có thể hạn chế đƣợc các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
+ Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động sẽ cho phép ngân hàng thích
ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí,
lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trƣờng. Từ đó ngân hàng có thể
hạn chế đƣợc các rủi ro về biến động giá cả trên thị trƣờng, mang lại lợi ích
kinh tế cho ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vƣợt trội so với ngân
hàng truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời
những nguồn cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng
đắn, kịp thời và hoạch định phƣơng án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
8

+ Qúa trình phát triển của các ngân hàng truyền thống kết hợp với sự
phát triển hài hòa của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức tín
dụng tiếp cận nhanh chóng các phƣơng pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng

Giao dịch 24/24
Không đáp ứng
Đáp ứng
6
Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng
ngày cũng nhƣ giao dịch đa tệ
Không đáp ứng
Đáp ứng
7
Quyết toán mọi thời điểm
Không đáp ứng
(Chỉ có thể thực
hiện vào 31/12)
Đáp ứng
8
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ
ký điện tử, chứng từ điện tử. Tăng
năng suất.
Không đáp ứng
Đáp ứng
9
Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Không đáp ứng
Đáp ứng
10
Khả năng không hạn chế số lƣợng
cập
Không đáp ứng
Đáp ứng
11

tiến hành quan hệ giao dịch.
+ Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Các dịch vụ TTĐT cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đa
dạng hơn, từ đó tăng cƣờng tín nhiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ không
chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận đƣợc mọi
thông tin, cũng nhƣ thực hiện giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong
khoảng thời gian nào.
Với mô hình kinh doanh đa năng nên NHĐT có khả năng cung ứng sản
phẩm, dịch vụ cho mọi đối tƣợng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh từ
đó mở rộng đối tƣợng khách hàng và tăng thị phần của mình.
2.1.2 Các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
+ “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking
dựa trên lý thuyết về kế hoạch hành vi” (Examine the Customers’ Attitude to
Mobile banking Based on Extended Theory of Planned Behaviour (A Case
Study in EN Bank), đã chỉ ra rằng thái độ là ý kiến tổng quát của con ngƣời về
sự ham muốn hoặc không ham muốn của một chủ thể hoặc hành vi cụ thể.
Trong nghiên cứu đề cập 5 yếu tố liên quan đến dịch vụ mobile banking:
chất lƣợng thông tin, tốc độ giao dịch, dễ dàng sử dụng, sự nổi tiếng của ngân
hàng, tính an toàn của mạng lƣới di động. Kết quả chỉ ra rằng khách hàng càng
hiểu về chất lƣợng thông tin, tính năng dễ sử dụng, tốc độ giao dịch, độ an
toàn trong giao dịch thì họ càng có thái độ tích cực đến việc sử dụng dịch vụ.
10 Hình 2.1: Mô hình Thuyết mở rộng của hành vi kế hoạch
+ Theo tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần
thứ 6” của Trƣơng Thị Vân Anh (2008) đƣa ra mô hình nghiên cứu về ngân

hàng
Độ an
toàn
Tính dễ
sử dụng
Tốc
độ
giao
dịch
Chất
lƣợng
thông
tin
Đặc điểm cá
nhân
Rủi ro cảm
nhận
Sự tự chủ
Sự thuận tiện
Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Ích lợi cảm
nhận
Thái
độ
Dự
định
Sử
dụng
Niềm tin

dụng dịch vụ
ebanking
Phí sử dụng
dịch vụ
Uy tín nơi
cung cấp
dịch vụ
Thao tác sử
dụng
Thu nhập
Tuổi tác
Giới tính
12

Lý do chọn mẫu:
“+ Tiết kiệm các nguồn lực (thời gian, tài chính) và khối lƣợng công việc
+ Cung cấp kết quả với độ chính xác có thể tính bằng phƣơng pháp toán
học
+ Nếu muốn mô tả đặc tính quần thể, khi không thể quan sát đƣợc tất cả
các cá thể, ngƣời ta phải lựa chọn một số lƣợng cá thể ít hơn trong khả năng,
đại diện “tốt” cho tất cả các cá thể của quần thể để quan sát.”
Chọn mẫu: “Chọn mẫu là một quy trình lựa chọn cá thể từ một quần thể
cho quan sát, để có thể coi kết quả quan sát mẫu thành kết quả quan sát quần
thể, ở một mức độ chấp nhận có thể xác định đƣợc.”
Trong đề tài nghiên cứu này phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc sử dụng là:
chọn mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp này là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất
dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu. Phỏng vấn viên
dựa trên tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để tiếp cận với đáp viên nhằm
tiết kiệm thời gian tiến hành thu dữ liệu và tiết kiệm đƣợc chi phí.
+ Cách tính toán cỡ mẫu

Khi đó:
V = p(1-p)  V’ = 1-2p=0  p = 0,5 (1)
+ Độ tin cậy trong nghiên cứu . Do thời gian và do chi phí có hạn nên đề
tài độ tin cậy ở mức 95% nên sai lầm tối đa là α = 5%. Ta có giá trị tra bảng
của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 95% là Zα/2 = 1,96 (2)
+ Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3)
Kết hợp (1), (2) và (3) ta có n = 96,04. Với n = 96,04 nên ta lấy cỡ mẫu là
100.
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 100 quan sát. Nhƣ vậy đối với
những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 100 đã đủ lớn để tiến hành
nghiên cứu.
Bảng 2.2: Tổng hợp số đáp viên sử dụng dịch vụ ebanking
Tiêu chí
Số quan sát
Tỷ trọng
Ngƣời đã từng sử dụng
Ebanking
83
83,00
Ngƣời chƣa từng sử
dụng Ebanking
17
17,00
Tổng
100
100,00
Nguồn: tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (tháng 3/2014)
Số liệu trong bảng tổng hợp bên trên đƣợc tổng hợp từ phƣơng pháp chọn
mẫu thuận tiện dựa trên 2 tiêu chí: đã biết vài thông tin cá nhân cơ bản về
ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn và ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn đều biết đến dịch


665544332211
XXXXXX

Trong đó:
+ Y là quyết định sử dụng ebanking và đƣợc đo lƣờng bằng 2 giá trị 1 và
0 (1 là quyết định sử dụng và 0 là không có quyết định sử dụng).
+ X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 là các biến độc lập (biến giải thích). Các
biến này đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể ở bảng bên dƣới:

Trích đoạn QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING Tìm kiếm thông tin

---