BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

PHAN VĂN HÀ

PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
Đà Nẵng, Năm 2015

Đà Nẵng, Năm 2015LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.

Tác giả luận văn

PHAN VĂN HÀ


1.5.3. Các loại thẻ ngân hàng 12
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking) 13
1.5.5. Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile-
Banking và SMS- Banking) 14
1.5.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking/ PC Banking) 15
1.5.7. Dịch vụ ngân hàng qua mạng máy tính toàn cầu (Internet
Banking) 15
1.6. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ 16
1.6.1. Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài 16
1.6.2. Các nhân tố thuộc về ngân hàng 17
1.6.3. Các nhân tố thuộc về khách hàng 19
1.7. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 20
1.7.1. Khái niệm về phân tích hoạt động kinh doanh 20
1.7.2. Mục đích của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 20
1.7.3. Nội dung của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 20
1.7.4. Tiêu chí của phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 21
1.7.5. Các phương pháp phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần 21
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – CHI NHÁNH

2.4. NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TỪ
NĂM 2012 ĐẾN 2014 62
2.4.1. Những kết quả đạt được từ hoạt động ngân hàng điện tử tại chi
nhánh 62
2.4.2. Những hạn chế cần khắc phục của hoạt động ngân hàng điện tử
tại chi nhánh 65
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế của hoạt động ngân hàng điện
tử tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 71
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 73
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TRONG TƯƠNG LAI 73
3.2. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK – CHI NHÁNH ĐÀ NẰNG 74
3.2.1. Những thuận lợi 74
3.2.2. Những khó khăn 77
3.3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ CỦA HDBANK - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 78
3.3.1. Tập trung đào tạo đội ngũ nguồn nhân lực 78
3.3.2. Chiến lược quảng bá sản phẩm đến gần hơn với người sử dụng 79
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ 81
3.3.4. Góp ý, tham mưu và đề xuất một số giải pháp cho HDBank hội
sở về dịch vụ ngân hàng điện tử của HDBank 82 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89
3.4.1. Đối với chính phủ 89
3.4.2. Đối với ngân hàng nhà nước 90

TK Tài khoản
TMCP Thương mại cổ phần
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
TP ĐN Thành phố Đà Nẵng
TTKDTM Thanh toán không dùng tiền mặt

DANH MỤC CÁC BẢNG

Số hiệu
bảng
Tên bảng Trang
2.1. Mạng lưới trực thuộc Chi nhánh đang hoạt động 25
2.2. Tình hình hoạt động huy động vốn tại HDBank - Chi nhánh
Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 27
2.3. Tình hình hoạt động tín dụng của HDBank - Chi nhánh Đà
Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 28
2.4. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HDBank - Chi
nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 29
2.5. Tình hình phát hành thẻ của HDBank - Chi nhánh Đà N
ẵng
từ năm 2012 đến năm 2014 32
2.6. Tình hình sử dụng thẻ tại HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ
năm 2012 đến năm 2014 33
2.7. Phân loại số lượng khách hàng sử dụng thẻ của HDBank –
Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 35
2.8. Cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ của HDBank - Chi nhánh
Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 36

HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2012 đến năm 2014 60 1

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành
công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế
- xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của
nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán
trên mạng đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân
hàng thương mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin - ngân hàng điện tử - là xu hướng tất yếu, mang tính
khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của ngân
hàng điện tử là rất lớn cho khách hàng, ngân hàng và cho nền kinh tế, nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch.
Có thể nói dịch vụ ngân hàng điện tử còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin thì chắc chắn đây
là một mảng dịch vụ chủ đạo cho các ngân hàng thương mại cổ phần trong
tương lai.
Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Phân tích tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh- Chi nhánh Đà Nẵng”
làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng, những thuận lợi, thành công cũng như những khó
khăn, hạn chế trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại HDBank - Chi

Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai nguồn đó
3

là: dùng dữ liệu nội bộ của HDBank – Chi nhánh Đà Nẵng và dữ liệu thu thập
từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, mạng internet,…
Phương pháp khảo sát tổng hợp và phân tích: Tổng hợp các nguồn
thông tin thu thập được và tiến hành phân tích các dữ liệu thu thập.
Phương pháp khảo sát: Khảo sát tại một số ngân hàng đang cung ứng
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Điều tra thông qua phiếu thăm dò khách hàng giao dịch tại ngân hàng
và thu thập ý kiến đóng góp.
Các phương pháp khác: Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, dựa vào các
kiến thức chuyên môn về ngành ngân hàng.
* Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu, phân tích và đánh giá tình hình hoạt động dịch
vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố
Hồ Chí Minh – Chi nhánh Đà Nẵng nhằm tìm ra các giải pháp thích hợp khả
thi để hoàn thiện các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử một cách hiệu quả
nhất cho ngân hàng và đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ hiện
đại và tiện ích nhất.
5. Bố cục đề tài
Nội dung đề tài nghiên cứu, ngoài phần mở đầu, kết luận, các bảng biểu
danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục. Nội dung chính bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Thực trạng tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng thương mại cổ phần phát triển thành phố Hồ Chí Minh – Chi
nhánh Đà Nẵng.
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử tại
HDBank - Chi nhánh Đà Nẵng.


Nghiên cứu của Trần Kim Hạnh (Năm 2008) với đề tài “Phân tích tình
hình kinh doanh thẻ đa năng tại ngân hàng Đông Á chi nhánh Cần Thơ”. Đề tài
phân tích thực trạng tình hình kinh doanh thẻ đa năng của ngân hàng Đông Á-
Cần Thơ. Từ đó đề xuất những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ đa năng của
ngân hàng Đông Á.
Nghiên cứu của Đỗ Minh Huệ (Năm 2009) với đề tài “Phân tích tình
hình hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
ngoại thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” trên cơ sở phân tích thực trạng
cung cứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ đã đề xuất các giải pháp nhằm phát triển
các dịch vụ điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
chi nhánh Cần Thơ.
Nghiên cứu của Hồ Thị Vân (Năm 2009) với đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đông Á chi nhánh Đà Nẵng”. Đề tài tập
trung chủ yếu vào thực trạng triển khai dịch vụ E-banking tại DAB-ĐN, so
sánh với những NH khác trên địa bàn để tìm ra những giải pháp góp phần
phát triển dịch vụ này.
Nghiên cứu của Hoàng Đức Long (năm 2010) với đề tài “Quản trị rủi
ro trong các hoạt động ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát
triển nông thôn Quảng Nam” dựa trên cơ sở lý luận, khảo sát thực trạng của
các hoạt động NHĐT tại Agribank - Quảng Nam đưa ra các đề xuất nhằm
hoàn thiện công tác quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử tại
Agribank - Quảng Nam.
Nghiên cứu của Huỳnh Thị Thu Hiền (Năm 2010) với đề tài “Phát triển
dịch vụ Internet-Banking của các ngân hàng thương mại Việt Nam”. Trên cơ
sở, nghiên cứu tình hình thực hiện dịch vụ Internet-Banking của các ngân
hàng thương mại Việt Nam giai đoạn 2008 – 2010, những ưu và nhược điểm,
6


CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. SỰ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRÊN THẾ GIỚI
Ngày nay, thương mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu trên
thế giới. Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc
các phương thức kinh doanh, thay đổi hình thức, nội dung hoạt động kinh tế,
văn hóa, xã hội của loài người.
Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau
đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,
Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ
thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (E
– Banking) như các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động ATM, các
loại thẻ tín dụng Smart Card, Visa, Master card… và các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến như: Internet Banking, Mobile banking, Telephone
Banking, Home Banking. Ở khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, Singapore
và Hồng Kông đã phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử từ rất sớm. Tại
Hồng Kông, dịch vụ ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng
ở Singapore cung cấp dịch vụ ngân hàng qua Internet từ năm 1997. Dịch vụ
Internet Banking ở Thái Lan hoạt động từ năm 2001. Trung Quốc mới tham
gia hoạt động ngân hàng trực tuyến từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiều cải
cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này. Theo
một khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002, có 16,8 triệu khách hàng
sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở tám nước và vùng lãnh thổ là
Trung Quốc, Australia, Hồng Kông, Ấn Độ, Malaysia, Singapore, Đài Loan.

8

1.2. KHÁI NIỆM VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking),

ngân hàng truyền thống và phát triển NHĐT, cho phép các TCTD tiếp cận
nhanh với các phương pháp quản lý hiện đại giúp các TCTD đa dạng hoá sản
phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và đặc biệt là nâng cao
khả năng cạnh tranh trong nền kinh tế hội nhập.
Với mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh là rất cao. Đặc biệt NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích nhằm đáp ứng mọi nhu
cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan: ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,
chứng khoán Khả năng giữ và thu hút khách hàng của NHĐT cao. Chính
nhờ những tiện ích có được từ công nghệ ứng dụng (phần mềm tối ưu, nhà
cung cấp dịch vụ mạng ưu tú, dịch vụ Internet thông thoáng) sẽ thu hút và giữ
khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với ngân hàng, trở thành khách hàng
truyền thống của ngân hàng.
1.3.3. Về mặt kinh doanh tiền tệ
Các ngân hàng sẽ nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch
vụ E- Banking, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện
nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt
quan hệ giao dịch, trao đổi tiền - hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hoá, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Đây là lợi ích mà các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính
xác so với một NHĐT.

10

1.3.4. Về mặt xã hội - kinh tế
NHĐT tiết kiệm chi phí. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các
hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm
thiểu.Từ đó góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ và

Qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng nhận được thông tin không
thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ
mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn, nắm bắt tình hình mới và hấp dẫn tại
nơi giao dịch của ngân hàng.
1.5. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.5.1. Dịch vụ ngân hàng qua máy ATM (Automatic Teller
Machine) – Máy rút tiền tự động
Dạng thức phổ biến nhất của dịch vụ E- banking chính là ATM. Máy
rút tiền tự động ATM đầu tiên do Shepherd- Barron chế tạo và được phát triển
mạnh từ những năm 70-80 của thế kỷ trước. Đến nay, nó trở thành một hệ
thống hoàn chỉnh và là kênh phân phối điện tử không thể thiếu trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng.
Thông qua việc thực hiện giao dịch bằng máy ATM, ngân hàng sẽ giảm
được chi phí in ấn các loại giấy tờ; tạo cở sở mở rộng hoạt động ngân hàng;
đáp ứng nhu cầu thuận tiện cho khách hàng, tạo ưu thế cạnh tranh, tăng hình
ảnh của ngân hàng; đồng thời giảm lưu lượng tiền mặt được sử dụng. Tuy
nhiên, điều này cũng đi kèm với việc tăng chi phí cho việc lắp đặt, vận hành
và bảo dưỡng; đe dọa sự an toàn trong kinh doanh, bởi loại hình này mang
theo nó những rủi ro đặc trưng mà sẽ được để cập cụ thể hơn trong phần sau.
Ngoài ra, mối quan hệ trực tiếp với giữa khách hàng và ngân hàng cũng có thể
bị hạn chế, bởi khách hàng thay vì đến giao dịch, tiếp xúc tại ngân hàng, giờ
đây sẽ đến các điểm rút tiền tự động.
12

1.5.2. Dịch vụ ngân hàng qua máy EFTPOS (Electronic Funds
Transfer at Point of Sale) – Máy thanh toán tại điểm bán hàng
EFTPOS hay còn gọi là dịch vụ chuyển tiền điện tử tại điểm bán hàng.
Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ được chuyển bằng công nghệ điện tử tại điểm
bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán bằng
cách đưa thẻ trượt qua máy đọc thẻ - thực chất là một thiết bị đọc có thể đọc

ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ.
+ Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu
trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày
- Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng.
Ø Theo phạm vi sử dụng
Thẻ nội địa:Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc
gia, do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút
tiền mặt phải là đồng bản tệ của quốc gia đó. Loại thẻ này cũng có công dụng
như những loại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do
một tổ chức hay do một ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến
xử lý trung gian, thanh toán và việc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một
quốc gia.
Thẻ quốc tế : Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó
được phát hành mà còn được dùng trên phạm vi quốc tế. Nó được hỗ trợ và
quản lí trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card,
Visa hoặc các công ty điều hành như Amex, JCB, Dinner Club hoạt động
trong một hệ thống thống nhất.
1.5.4. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone- banking)
Trong phương thức giao dịch ngân hàng truyền thống, khách hàng khi
14

cần thông tin về tài khoản của mình cũng như các thông tin khác về dịch vụ
ngân hàng đều phải trực tiếp tới ngân hàng vào giờ giao dịch. Điều này thực
sự tốn rất nhiều thời gian của khách hàng, nhất là những khách hàng ở xa
hoặc không có điều kiện đến giao dịch trực tiếp. Thậm chí chỉ vì thiếu thông
tin cập nhật về tỷ giá hối đoái hay lãi suất vay, nhiều doanh nghiệp bị tuột mất
những cơ hội kinh doanh tốt hay dẫn đến các quyết định kinh doanh sai lầm.
Sự ra đời của dịch vụ Telephone banking đã thực sự giải thoát cho các khách
hàng nói chung và các doanh nghiệp nói riêng khỏi các vướng mắc trên.