Website: Email : Tel : 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến.
Hội đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism Council -
WTTC) đã công bố du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế giới, vượt trên cả
ngành sản xuất ôtô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối với một số quốc gia du
lịch là nguồn thu quan trọng cho ngoại thương. Tại nhiều quốc gia thì du lịch đã
trở thành một trong ba ngành kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới và ngày nay nó đã
trở thành một đề tài hấp dẫn, mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã lấy chỉ tiêu
đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu để đánh gía chất lượng của cuộc sống.
Ở Việt Nam, Du lịch- một ngành “công nghiệp không khói” với tốc độ
tăng trưởng cao đóng góp nhiều GDP, là một ngành chịu ảnh hưởng mạnh mẽ
nhất của tiến trình hội nhập kinh tế. Hà Nội - một trung tâm du lịch, văn hóa,
chính trị sôi động của cả nước cũng là một trong số những nơi thu hút lượng
khách du lịch lớn nhất cả nước cũng có nhiều những biến động và hiện nay tốc
độ tăng trưởng du lịch đang giảm mạnh. Vậy tại sao tốc độ tăng trưởng của du
lịch du lịch Hà Nội lại giảm và làm thế nào để khắc phục tình trạng này? Câu
hỏi trên hàm chứa nhiều vấn đề khiến cho nhiều người đang quan tâm, du lịch là
một ngành cung cấp các sản phẩm dịch vụ do vậy hoạt động marketing là hoạt
động chủ yếu ảnh hưởng tới tình trạng du lịch, để tìm hiểu về du lịch trên địa
bàn Hà Nội để phân tích những hoạt động du lịch để từ đó tìm ra những giải
pháp phát triển tôi đã nghiên cứu đề tài: “Hoạt động marketing của các doanh
nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội”.
Về kết cấu của đề án, gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động marketing trong du lịch
Chương 2: Thực trạng và phương hướng phát triển hoạt động marketing
của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Chương 3: Một số kiến nghị cho hoạt động marketing trong các doanh
nghiệp du lịch Hà Nội
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”.
Trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam,tại điều 10, thuật ngữ du lịch được
hiểu như sau: “Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm thoả mãn nhu cầu thăm quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong
một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành
phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa
có đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hoá-xã hội.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.1.2. Khái niệm “khách du lịch”
Theo quy định trong Pháp lệnh Du lịch của Việt Nam ban hành năm 1999
có những quy định như sau về khách du lịch:
“Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp hoạt động đi du lịch, trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”.
Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Khách du lịch quốc tế là người
nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và
công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du
lịch.
1.1.3. Sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ, hàng hoá cung cấp cho du khách, được
tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên, xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng
hay một quốc gia nào đó. Sản phẩm du lịch bao gồm cả yếu tố hữu hình và vô
hình, yếu tố hữu hình là hàng hoá và yếu tố vô hình là dịch vụ. Thành phần
chính của sản phẩm du lịch là dịch vụ (khoảng 80-90% về mặt giá trị), hàng hoá
thường chiếm tỷ trọng nhỏ. Các thành phần của sản phẩm du lịch: dịch vụ vận
chuyển; dịch vụ tham quan, giải trí; dịch vụ lưu trú, ăn uống; hàng hoá tiêu
hoạt động khác: ăn uống, vui chơi, giải trí, bán hàng cho khách du lịch,…
- Kinh doanh vận chuyển khách du lịch ( Transportation): nhằm
giúp cho khách du lịch chuyển được từ nơi cư trú của mình tới địa điểm du lịch,
sử dụng các phương tiện: ô tô, tàu hoả, tàu thuỷ, máy bay…
- Kinh doanh các dịch vụ du lịch khác (Other Tourism Business):
các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí, tuyên truyền, quảng bá du lịch, tư vấn đầu
tư du lịch,…
1.2. Marketing du lịch
1.2.1. Các khái niệm
a) Quan niệm về marketing
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Marketing là vấn để được rất nhiều các chuyên gia kinh tế quan tâm, tìm
hiểu và đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về thuật ngữ này. Về cơ bản có thể
hiểu: marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn các nhu
cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Theo chuyên gia kinh tế Phillip Kotler: “Marketing là quá trình làm việc
với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi nhằm thoả mãn nhu cầu, mong
muốn của con người. Mục tiêu của marketing là biết và hiểu người tiêu dùng rõ
tới mức mà hàng hoá và dịch vụ tự phù hợp với họ và làm cho họ sẵn sàng mua
chúng”.
Chìa khoá để thành công trong các hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp là các doanh nghiệp phải xác định được đúng nhu cầu và mong muốn của
thị trường, khách hàng mục tiêu, từ đó đảm bảo sự thoả mãn những nhu cầu và
mong muốn đó bằng phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Marketing bao giờ cũng phải tập trung vào một đoạn thị trường nhất định gọi là
thị trường mục tiêu. Để nâng cao hiệu quả của marketing, doanh nghiệp bao giờ
cũng sử dụng tổng hợp và phối hợp các chính sách marketing-mix cũng như việc
phối hợp marketing với các chính sách khác của doanh nghiệp.
b) Marketing du lịch:
Các tổ chức dịch vụ quy mô lớn chi phối hoạt động marketing du lịch, lữ
hành. Một số lượng lớn các doanh nghiệp vừa và nhỏ lại là đặc trưng trong
ngành du lịch. Các loại doanh nghiệp vi mô: nhà khách, quán bia rượu; nông
trang; quán café, nhà trọ, nhà hàng; các dịch vụ vẩn chuyển: taxi, hàng không,..;
đại lý du lịch,…Các doanh nghiệp vi mô có khối lượng và có vai trò quan trọng
với hoạt động marketing du lịch.
Marketing trong du lịch tồn tại dưới các dạng marketing khác nhau, phụ
thuộc: đặc điểm của cầu, đặc điểm của cung, sản phẩm và giá cả phù hợp với
cung cầu, đặc điểm của chiêu thị được dùng ảnh hưởng tới nhu cầu, đặc điểm
của phân phối thuận lợi cho mua hàng.
1.2.3. Sự cần thiết và ý nghĩa của marketing trong du lịch
Marketing là một dạng chức năng đặc thù của doanh nghiệp, là hoạt động
không thể thiếu, có vai trò kết nối mọi hoạt động của doanh nghiệp với thị
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
trường, lấy nhu cầu của thị trường làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết
định kinh doanh.
Tính đặc thù của sản phẩm du lịch là sản phẩm dịch vụ vô hình nên hoạt
động marketing có vai trò rất quan trọng trong việc đem tới cho du khách sự
cảm nhận và hài lòng về chất lượng dịch vụ.
Môi trường kinh doanh ngày càng năng động, nhu cầu và hành vi của
người tiêu dùng ngày một biến đổi và trong môi trường kinh doanh năng động
thì nhu cầu du lịch ngày càng tinh tế và yêu cầu cao hơn đòi hỏi hoạt động
marketing du lịch phải thực hiện một cách hiệu quả và doanh nghiệp phải có
chiến lược marketing phù hợp với môi trường kinh doanh cụ thể.
1.3.Những hoạt động marketing du lịch
1.3.1.Nghiên cứu, phân tích môi trường marketing
*Môi trường vĩ mô: Bao gồm các yếu tố, các lực lượng mang tính chất xã
hội rộng lớn, tác động đến toàn bộ môi trường marketing vi mô và tới các quyết
định marketing của doanh nghiệp, bao gồm: môi trường văn hoá xã hội, môi
khỏc nhau, ũi hi phi cú mt chng trỡnh marketing khỏc nhau khai thỏc
th trng mc tiờu mt cỏch cú hiu qu.
ỏnh giỏ sc hp dn ca on th trng da trờn mụ hỡnh nm lc
lng cnh tranh ca Michael Porter:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Phân đoạn thị trường
(Market
Segmentation)
Xác định căn cứ phân
đoạn và tiến hành
phân đoạn.
Xác định đặc điểm của
từng đoạn thị trư
ờng đã được xác
định.
Chọn thị trường mục
tiêu (Market
Targeting)
Đánh giá mức độ hấp
dẫn của từng
đoạn thị trường.
Chọn một hoặc một vài
đoạn làm thị trư
ờng mục tiêu.
Định vị thị trờng
(Market
Positioning)
Xác định vị thế
ở từng đoạn thị
Giá cả (Price)
Phân phối (Place)
Xúc tiến hỗn hợp
(Promotion)
Nhu cầu và mong muốn
(Customer solution)
Chi phí (Customer cost)
Tiện lợi (Convenience)
Thông tin (Communication)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
nhằm đa dạng hoá sản phẩm, thông qua việc tổ hợp các yếu tố cấu thành, nâng
cao sự thích ứng của hàng hoá, dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Nội dung của chính sách là xác định chủng loại, cơ cấu của dịch vụ hàng
hoá làm sao giữ được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường. Những chính sách
thường dùng là chiến lược dị biệt hoá hay không phân biệt và chiến lược duy
nhất hay phân biệt sản phẩm.
* Để xây dựng chính sách marketing cho sản phẩm du lịch cần xác định
những nhu cầu cần thoả mãn của khách hàng về tâm, sinh lý, kinh tế và xã hội.
Các doanh nghiệp cần chú trọng không chỉ vào những sản phẩm chủ đạo (việc
tham quan, lưu trú, ăn uống), các sản phẩm thực thể (chất lượng khách sạn, trình
độ của hướng dẫn viên) mà còn đặc biệt quan tâm tới các sản phẩm phụ gia,
những hoạt động làm gia tăng thêm giá trị của sản phẩm để tạo ra sức hút và sự
khác biệt cho sản phẩm của mình:
- Sự thuận tiện cho đăng kí, dặt chỗ và mua chương trình: thông tin
thường xuyên, hình thức đăng kí thuận tiện (mạng vi tính, fax,…),…
- Tư vấn cho khách, giúp khách lựa chọn sản phẩm phù hợp.
- Hình thức thanh toán thuận tiện: chấp nhận thanh toán chậm nếu
có bảo đảm, các hình thức thanh toán gián tiếp hiện đại.
- Ưu đãi cho khách quen: thông tin chúc mừng, ưu đã về giá, thời
hạn đăng kí,….
du lịch thế giới. Có thể xác đinh chính sách giá theo khoản mục chi phí, hoặc
theo lịch trình từ đó có thể có các loại giá: giá tổng hợp, giá phân biệt, giá cao,
dùng gía của đối thủ cạnh tranh,…
1.3.3.3.Chính sách phân phối
Phân phối trong marketing du lịch không chỉ là định ra phương hướng,
mục tiêu, tiền đề của lưu thông mà còn để thay đổi không gian, thời gian và các
biện pháp, thủ tục để đưa người tiêu dung đến với sản phẩm du lịch.
Các yếu tố trong phân phối bao gồm:
- Người sản xuất: cung ứng, nhập khẩu và tiêu dùng.
- Người trung gian.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Hệ thống kho tàng, bến bãi, phương tiện giao thông vận tải, cửa
hàng,…
- Hệ thống thông tin thị trường, dịch vụ mua bán, yểm trợ,…
Các kênh phân phối có vai trò rất quan trọng trong việc đưa sản phẩm tới
tay người tiêu dùng, thông qua hệ thống điểm bán, hệ thống thông tin dễ dàng
(tel, imternet,…), các phương tiện quảng cáo,…tạo điều kiện mở rộng điểm tiếp
xúc giữa doanh nghiệp với khách du lịch và thúc đẩy quá trình tiêu dùng sản
phẩm du lịch của du khách.
1.3.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Trong chính sách này thì doanh nghiệp sử dụng các biện pháp nhằm
truyền tin về sản phẩm và về doanh nghiệp nhằm tạo sự nhận biết cho du khách
và thuyết phục họ tiêu dùng.
Sơ đồ các mối liên hệ trong quá trình truyền thông
Hoạt động xúc tiến hỗn hợp của doanh nghiệp dựa trên cơ sở sử dụng các
công cụ truyền thông để cung cấp thông tin tới du khách. Doanh nghiệp có thể
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Doanh
nghiÖp
mua hàng.
- Marketing trực tiếp: sử dụng: thư, điện thoại, email, fax,…để
thông tin cho khách hàng hiện có và tiềm năng ở mọi địa điểm để thông tin
thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Copyright: Tài liệu đại học ©