Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
MỤC LỤC
Lời mở đầu
..................................................................................................................................................
2
1 Năng suất lao động
..................................................................................................................................................
3
1.1 Khái niệmnăng suất lao động
3
1.2 Chỉ tiêu biểu hiện
..................................................................................................................................................
3
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động
..................................................................................................................................................
4
2 Chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
6
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
6
2.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
..................................................................................................................................................
7
3 Mối quan hệ giữa năng suất lao động và chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
9
3.1 Tác động của việc tăng năng suất lao động tới chất lượng dịch vụ
..................................................................................................................................................
9

doanh sản phẩm ăn uống. Cùng với cơ hội cũng là rất nhiều thách thức, cạnh tranh đến với
nghành dịch vụ nói chung và việc kinh doanh sản phẩm ăn uống nói riêng. Đối mặt với
những khó khăn đó mỗi đơn vị kinh doanh sản phẩm dịch vụ ăn uống đều có những cách
thức khách nhau để giữ vững hoạt động và phát triển hơn nữa quy mô sản xuất kinh doanh
của mình. Hai yếu tố luôn được quan tâm trong quá trình kinh doanh của các nhà hàng là
năng suất lao động và chất lượng dịch vụ. Đây là hai mặt có mối quan hệ mật thiết với
nhau trong kinh doanh sản phẩm dịch vụ, chúng tác động và ảnh tới nhau trong quá trình
kinh doanh. Tăng năng suất lao động là ưu tiên hàng đầu của các nhà hàng, vấn đề đặt ra
là năng suất lao động tăng sẽ ảnh hưởng như thế nào tới chất lượng dịch vụ và ngược lại,
chất lượng dịch vụ tác động gì tới năng suất lao động.
Trong đề tài thảo luận này chúng em sẽ ngiên cứu mối quan hệ giữa tăng năng suất
lao động và chất lượng phục vụ khách hàng. Do điều kiện nghiên cứu có nhiều hạn chế nên
đề tài thảo luận này chỉ đề cập tới các nhà hàng cao cấp ở khu vực Hà Nội mà cụ thể là nhà
hàng Nam Long, đặt tại 4-Điện Biên Phủ.
1 Năng suất lao động.
1.1 Khái niệm năng suất lao động.
Một cách khái quát năng suất lao động được hiểu là phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng lao động sống trong quá trình sản xuất kinh doanh, đuợc đo bằng mức doanh
thu của một nhân viên. Vì vậy nó cũng là một chỉ tiêu hiệu quả kinh tế, phản ánh mối
tương quan giữa kết quả đạt được với các chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó.
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
3
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
Năng suất lao động = Kết quả / Chi phí lao động sống
1.2 Chỉ tiêu biểu hiện.
Năng suất lao động trong kinh doanh dịch vụ, du lịch được đo lường theo hai chỉ
tiêu: chỉ tiêu hiện vật và chỉ tiêu giá trị.
1.2.1 Chỉ tiêu hiện vật: là tỉ lệ số lượng sản phẩm làm ra so với số lao động bình quân được
sử dụng để tạo ra số lượng sản phẩm đó.
Chỉ tiêu này phản ánh một cách chính xác năng suất lao động. Mặt khác chỉ tiêu này

2
+R
3
+…+R
12/2
) / 11
Trong đó: W: Năng suất lao động
D: Tổng doanh thu
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
4
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
R: Số lao động bình quân
1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới năng suất lao động.
Năng suất lao động chịu ảnh hưởng của nhiếu nhân tố khác nhau, tuy nhiên chúng
ta có thể chai chúng thành hai nhóm cơ bản là nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan
1.3.1 Các nhân tố chủ quan: đây là các nhân tố bên trong doanh nghiệp, các nhân tố này có
thể được thay đổỉ, can thiệp hoặc điều chỉnh tuỳ theo yêu cầu, điều kiện riêng của doanh
nghiệp. Với những thay đổi của môi trường kinh doanh bên ngoài hay các nguồn lực bên
trong, doanh nghiệp có thể chủ động đưa ra những thay đổi với các nhân tố này để có thể
kinh doanh tốt nhất. Các nhân tố chủ quan bao gồm sức lao động, công cụ lao động, đối
tượng lao động và tổ chức quản lý.
Sức lao động: đây là yếu tố con người trong doanh nghiệp, bao gồm số lượng lao
động (trực tiếp và gián tiếp) và cơ cấu lao động. Nghành dịch vụ nhất là dịch vụ ăn uống
thường xuyên phải sử dụng nhiều lao động sống, đó là đội ngũ nhân viên trực tiếp tạo ra
sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách. Ngoài ra còn một lượng nhân viên khác, chiếm tỉ lệ
không cao làm các công việc quản lý, tổ chức...mà không tham gia vào quá trình sản xuất
sản phẩm dịch vụ. Tuỳ vào quy mô hoạt động kinh doanh của mình mà doanh nghiệp sử
dụng một lượng lao động nhất định với cơ cấu, tỉ lệ phù hợp giữa lao động trực tiếp với lao
động gián tiếp, hay lao động giữa các bộ phận, các nghiệp vụ.
Công cụ lao động: yếu tố này đề cập tới mức trang bị cơ sở vật chất và hiệu quả sử

nhà nước và các yếu tố khác.
Giá cả thị trường: đây là yếu tố có nhiều sự biến động heo thời gian. Giá cả thị
trường là một phần quan trọng làm nên giá cả sản phẩm. Tuy nhiên nếu tăng mức giá của
sản phẩm khi giá thị trường tăng để bù đắp các chi phí tăng lên có thể làm cho số lượng
khách hàng giảm xuống. Do giá cả là yếu tố không thể kiểm soát được nên để có thể thu
hút được khách hàng trong tình trạng giá cả thay đổi thì doanh nghiệp cần có những dự
báo, dự đoán trước về sự thay đổi của giá.
Thời vụ trong kinh doanh: đây là yếu tố có ảnh hưởng nhiều tới kinh doanh. Thời
vụ ở đây bao gồm thời vụ trong việc sản xuất kinh doanh và thời vụ của những nguyên vật
liệu tạo ra sản phẩm. Thời vụ kinh doanh phụ thuộc nhiều vào thời vụ du lịch, khi mà
khách du lịch tới điểm đến du lịch và mang theo cả nhu cầu về ăn uống. Thời vụ của các
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
6
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
nguyên vật liệu đầu vào cũng có ảnh hưởng lớn thời vụ trong kinh doanh, đặc biệt là với
những sản phẩm ăn uống mang tính đặc sản.
Chính sách của nhà nước: các chính sách của nhà nước có tác động mang tính hệ
thống lên toàn ngành hoặc một số lượng lớn các doanh nghiệp. Đa số các chính sách này
có tác dụng tích cực, khuyến khích việc kinh doanh của các doanh nghiệp.
Các yếu tố khác: ngoài những yếu tố trên còn nhiều yếu tố khác có tác động tới
năng suất lao động mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được, ví dụ như sự cạnh tranh
của các đối thủ hay sự dao động của tỉ giá trao đổi ngoại tê… Mỗi yếu tố đều có tác dụng
tích cực hay tiêu cực tới công việc kinh doanh của doanh nghiệp.
2 Chất lượng dịch vụ
2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Tuỳ theo từng góc độ của người nghiên cứu mà có các cách hiểu khác nhau về dịch
vụ. Sau đây là một số khái niệm thường gặp về dịch vụ:
Theo Philip B.Crosb trong cuốn sách "Chất lượng là thứ cho không" đã khái niệm
về chất lượng như sau: "Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu".
Theo tiêu chuẩn VN&ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản

2.2.3 Công tác tổ chức quản lý và quy trình phục vụ.
Công tác tổ chức quản lý cũng là một phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng
sản phẩm dịch. Người quản lý cần thường xuyên nghiên cứu nhu cầu của khách, cũng như
xu thế của xã hội để xây dựng những chỉ tiêu chất lượng sao cho phù hợp. Công tác quản
lý chất lượng bao gồm sự nhận thức và tiến trình quản lý chất lượng. Đối với người lao
động cần quản lý một cách phù hợp, có thể trao thêm quyền hạn, đồng thời cũng cần quy
định những điểm mà nhân viên cần tuân thủ và đặc biệt có trách nhiệm khi thực hiện.
Người quản lý phải thường xuyên kiểm tra đôn đốc những nhân viên cấp dưới, qua đó
ngăn chặn những sai sót có thể sảy ra. Tóm lại, công tác quản lý phải phù hợp với tiêu
chuẩn của nhà hang.
Mỗi dịch vụ đều có một quy trình cung cấp riêng, vấn đề đặt ra là phải thực hiện
quy trình đó như thế nào để có hiệu quả và phù hợp với nhà hàng của mình. Việc này đòi
hỏi nhà quản trị phải có tầm nhìn sâu xa đối với sự phát triển của nhà hàng mình. Một quy
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
8
Kinh tế doanh nghiệp dịch vụ, du lịch Nhóm 05
trình cung cấp dịch vụ tốt và hoàn hảo sẽ giúp việc phục vụ khách tốt hơn và chất lượng
dịch vụ cao hơn, trách được những sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy nhà
quản trị phải xây dựng một quy trình phục vụ hợp lý , các nhân viên phải làm việc theo quy
trình này, tuân thủ theo sự phân công lao động, phối hợp lao động để đảm bảo đạt được
chất luợng dịch vụ tốt nhất.
2.2.4 Khách hàng.
Do đặc điểm đồng thời giữa sản xuất và tiêu dung nên khách hàng là nhân tố quan
trọng tham gia vào quá trình hình thành, sản xuất và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Chất
lượng dịch vụ ăn uống sẽ được đánh giá thông qua sự đánh giá của khách hàng. Yếu tố ảnh
hưởng mạnh nhất tới sự đánh giá của khách hàng là tâm lý của khách hàng khi tiêu dùng
dịch vụ. Khách hàng chỉ đánh giá dịch vụ là tốt khi họ được thoả mãn các trông đợi của họ.
Bởi vậy nhà hàng cần chú ý thu thập các thông tin, lắng nghe những ý kiến phản hồi của
khách hàng để hoàn thiện sản phẩm dịch vụ của.
2.2.5 Các yếu tố khác.

nhiên vấn đề đặt ra ở đây là giảm chi phí cho lao động sống nhưng chất lượng dịch vụ cung
cấp cho khách hàng không bị giảm sút. Việc tăng năng suất lao động có ý nghĩa vô cùng to
lớn đối với mọi doanh nghiệp, đối với ngành và đối với người lao động.
Ý nghĩa đối với doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ, tăng năng suất lao
động đồng nghĩa với việc tăng lợi nhuận và tăng hiệu quả kinh tế. Mối quan tâm lớn nhất
và quan trọng hàng đầu cua mối doanh nghiệp là lợi nhuận, do đó họ sẽ thực hiện mọi
biện pháp để có thể tăng năng suất lao động đến mức tối đa.
Ý nghĩa đối với ngành, việc tăng năng suất lao động làm cho khả năng tái sản xuất
được tăng lên từ đó quy mô nghành cũng tăng cao. Khi quy mô ngành tăng lên thì vị thế và
đóng góp của ngành cho nền kinh tế cũng được cải thiện.
Ý nghĩa đối với người lao động, tăng năng suất lao động có nghĩa là lượng gái trị
mà người lao động tạo ra tăng lên từ đó thu nhập của họ cũng tăng lên, các lợi ích vật chất
khác của họ cũng cao hơn. Năng suất lao động tăng làm cho việc kinh doanh của doanh
Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn-Du lịch
10