ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
Hà Nội, 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
NGUYỄN THỊ HOÀI SƠN
NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH VÙNG PHI QUÂN SỰ (DMZ)
Ở QUẢNG TRỊ
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN THỊ MINH HÕA
Hà Nội, 2015
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................14
1.1.2. Đặc điểm ..................................................................................................14
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch .................................................................14
1.2. Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ....................................................19
1.3. Chất lượng chương trình du lịch ....................................................................25
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch .............................................25
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch ....................27
1.4. Đánh giá chất lượng chất lượng chương trình du lịch ....................................31
1.4.1. Các tiêu chí đánh giá................................................................................31
1.4.2. Phương pháp đánh giá .............................................................................33
1
1.5. Vùng phi quân sự............................................................................................36
1.5.1. Khái niệm vùng phi quân sự ....................................................................36
1.5.2. Đặc điểm của vùng phi quân sự ...............................................................37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1 .........................................................................................38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÙNG PHI QUÂN SỰ Ở QUẢNG TRỊ ..............................................................39
2.1. Khái quát chung về Du lịch tỉnh Quảng Trị ...................................................39
2.1.1. Vị trí ngành Du lịch .................................................................................39
2.1.2. Tài nguyên du lịch ...................................................................................41
2.2. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi quân sự ở tỉnh Quảng Trị
hiện nay .................................................................................................................42
2.2.1. Giới thiệu chung về chương trình du lịch vùng phi quân sự (Demilitaried
Zone – DMZ) ở Quảng Trị ................................................................................42
2.2.2. Các điểm di tích lịch sử văn hóa tiêu biểu phục vụ chương trình du lịch
vùng phi quân sự ở Quảng Trị ...........................................................................43
2.2.3. Thực trạng khai thác chương trình du lịch vùng phi Quân sự hiện nay ..54
2.3. Kết quả khảo sát về chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự tỉnh
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................91
3.3.1. Đối với Bộ Văn hoá Thể thao và Du lịch ................................................91
3.3.2. Đối với UBND tỉnh Quảng Trị ................................................................91
3.3.3. Đối với Sở văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Quảng Trị........................92
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 .........................................................................................94
KẾT LUẬN ..............................................................................................................95
NHỮNG CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ..................................98
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99
PHỤ LỤC
3
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DMZ
Vùng phi quân sự (Demilitaried Zone)
DS
Dung sai
CTDL
Chương trình du lịch
PQS
Phi quân sự
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
HÌNH
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chương trình du lịch ..............................................19
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Những dung sai trong quá trình hình thành và thực hiện sản phẩm
lữ hành ......................................................................................................................29
Sơ đồ 1.2: Quản lý chất lượng chương trình du lịch ................................................30
6
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Quảng Trị là một vùng đất có bề dày lịch sử, văn hóa. Trải qua hai cuộc
kháng chiến chống Pháp và chống Mỹ, Quảng Trị là mảnh đất anh hùng, nơi đây
một thời được xem là “ chiến địa”, “trấn biên”, “phên dậu” của cuộc đối đầu lịch sử
giữa hai thế lực: Cách mạng và phản cách mạng, nơi chứng kiến nỗi đau đất nước bị
chia cắt dằng dặc hơn 20 năm. Mảnh đất và con người Quảng Trị có biết bao huyền
thoại được nhân loại biết ơn và khâm phục. Con người nơi đây anh hùng, bất khuất
với những tên đất, tên làng, tên núi, tên sông rất đỗi thân quen mà giàu chất sử thi,
rất đỗi bình dị mà có sức lay động lòng người.
Quảng Trị có nhiều sản phẩm du lịch độc đáo, nhiều danh thắng đẹp nổi tiếng
và có những địa danh mang dấu ấn về quá khứ của chiến tranh như: sông Thạch
Hãn, sông Bến Hải, cầu Hiền Lương, hàng rào điện tử Mcmanara, địa đạo Vịnh
Mốc, Sân bay Tà Cơn, Căn cứ Làng Vây, nghĩa trang Trường Sơn, căn cứ Cồn
Tiên, Dốc Miếu, đường mòn Hồ Chí Minh, Đảo Cồn Cỏ ... Những di tích lịch
sử này đã trở thành “thương hiệu” du lịch lịch sử của Quảng Trị.
Những sản phẩm du lịch của Quảng Trị phần lớn được tạo nên bởi những di
tích lịch sử, những câu chuyện hào hùng của quân và nhân dân Việt Nam qua các
biệt là đội ngũ hướng dẫn viên sớm phát hiện ra vấn đề, cũng như đề xuất các giải
pháp phù hợp nhằm từng bước khắc phục và góp phần nâng cao chất lượng chương
trình du lịch và đảm bảo sự phát triển bền vững của chương trình.
Xuất phát từ vấn đề bức thiết đó, trong khuôn khổ của luận văn thạc sĩ
chuyên ngành du lịch học, được hội đồng khoa học chấp thuận cho thực hiện đề
tài “Nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị” với mong muốn đóng góp để chương trình này thực sự là một chương trình
du lịch văn hoá - lịch sử thú vị, mang ý nghĩa về nguồn rất rõ ràng, đầy tính giáo
dục truyền thống.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu của đề tài
Chất lượng thực hiện chương trình du lịch luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu
của các nhà kinh doanh dịch vụ du lịch, nó tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh
và sự sống còn của doanh nghiệp. Thực tiễn nghiên cứu trong lĩnh vực du lịch cho
8
thấy đã có rất nhiều nghiên cứu về chất lượng chương trình du lịch cả về phương diện
lý thuyết và nghiên cứu trong những trường hợp cụ thể như giáo trình: “Quản trị kinh
doanh lữ hành, Nghiệp vụ lữ hành của trường Đại học kinh tế Quốc dân”, luận văn
thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Sầm Sơn, Thanh Hoá”
(Trần Quốc Hưng, 2013), đề tài “nâng cao chất lượng chương trình du lịch dành cho
khách nội địa tại Công ty cổ phần Du lịch và Dịch vụ Hồng Gai chi nhánh Hà Nội”
(Phạm Thị Vân, 2008) . Hay một số đề tài luận văn, đề tài nghiên cứu cấp Bộ về dịch
vụ hoặc chất lượng dịch vụ trong đó có đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch như đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình
“Hành trình di sản miền Trung”“ (Bùi Thị Tám, 2008); “Phân tích chất lượng dịch
vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá tại Hà Nội” (Nguyễn Thị Minh
Ngọc, 2008). Tuy nhiên các đề tài đa số chỉ đề cập tới chất lượng dịch vụ hướng dẫn
du lịch, đây chỉ là một phần trong toàn bộ chương trình du lịch. Về chất lượng
Chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
4.2.1. Phạm vi về nội dung
Đề tài nghiên cứu chất lượng chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng
Trị. Do vậy, tác giả chỉ tập trung xem xét chương trình du lịch đã được thiết kế và
chất lượng thực hiện chương trình du lịch vùng phi quân sự ở Quảng Trị dưới góc
độ đánh giá của chuyên gia, khách hàng và hướng dẫn viên.
4.2.2. Phạm vi không gian nghiên cứu
Địa bàn nghiên cứu là vùng phi quân sự ở Quảng Trị (DMZ)
4.2.3. Phạm vi về thời gian
Thu thập tình hình, số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu bắt đầu từ năm
2012 trở lại đây, đồng thời đề cập đến những xu hướng phát triển trong những
năm tiếp theo.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng kết hợp nhiều phương pháp trong quá trình nghiên cứu
như: nghiên cứu tài liệu, khảo sát thực tế, điều tra xã hội học, phỏng vấn, lấy ý kiến
chuyên gia, so sánh đối chiếu, phân tích tổng hợp, khái quát hóa, ...
10
5.1. Khảo sát thực tế
Khảo sát thực tế được tiến hành tại 5 di tích đã lựa chọn là chủ yếu, các di
tích khác chỉ mang tính tham khảo. Quá trình khảo sát được chia thành nhiều lần
với mục đích và nội dung khác nhau. Trong đó có 5 đợt khảo sát chính được tiến
hành vào tháng 1, tháng 2, tháng 3, tháng 6, tháng 12 năm 2014:
- Đợt khảo sát lần 1, lần 2 với mục đích tìm hiểu về tuyến hành trình, các
điểm dừng tham quan, các hoạt động của đoàn khách trên xe và tại 5 điểm di tích đã
lựa chọn và các điểm dừng dùng cơm của đoàn khách.
- Đợt khảo sát lần 3, lần 4 với mục đích tìm hiểu thực trạng chất lượng thiết
kế và chất lượng thực hiện chương trình du lịch bao gồm chất lượng dịch vụ hướng
5.3. Phỏng vấn
Để bổ sung cho phần nghiên cứu định lượng, tác giả cũng thực hiện
nghiên cứu định tính (sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu) một số doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, khách du lịch, ban quản lý di tích và
các chuyên gia du lịch. Thời gian phỏng vấn được tiến hành nhiều lần vào cuối
năm 2014.
5.4. Phương pháp phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm phân tích thống kê trong nghiên cứu khoa học xã hội
phiên bản 15 (SPSS16.0). Các bước tiến hành để đảm bảo tính chính xác của việc
thu thập, phân tích số liệu, lộ trình thực hiện được tiến hành như sau:
Bước 1: Dựa trên bảng hỏi dùng để điều tra, tiến hành xác lập bảng nhập số liệu trên
SPSS.
Bước 2: Chạy thử các chức năng phân tích số liệu sẽ dùng dựa trên số liệu điều tra
thử, từ đó điều chỉnh cả bảng hỏi và bảng nhập số liệu cho phù hợp.
Bước 3: Chạy số liệu thu được sau điều tra chính thức và phát hiện những sai số.
Bước 4: Dùng các chức năng phân tích số liệu và đọc kết quả
- Cách thức tiến hành
Bước 1: Thu thập thông tin thứ cấp
Bước 2: Điều tra bằng bảng hỏi
Bước 3: Tổ chức phỏng vấn sâu bằng nghiên cứu trường hợp
12
Bước 4: Tổ chức thảo luận nhóm về kết quả thu được về chương trình DMZ,
nguyên nhân và giải pháp
Bước 5: Cập nhật và hoàn thiện báo cáo.
(Chi tiết quy trình nghiên cứu được đề cập ở mục 2.3.1. chương 2 của luận văn)
6. Những đóng góp mới của đề tài
Kết quả của đề tài sẽ đóng góp cho việc phát triển chương trình du lịch
chuẩn của buồng ngủ của khách sạn, tính hiệu năng của dịch vụ vận chuyển ở sân
bay, thái độ của người hướng dẫn…
- Chương trình du lịch là một sản phẩm không thể lưu kho.
- Chương trình du lịch là phương tiện chính nối du khách với địa điểm du lịch.
- Chương trình du lịch là một sản phẩm thay đổi linh hoạt tùy theo ý thích
của du khách. Chương trình du lịch là một phần quan trọng của địa điểm du lịch
và nó sẽ hấp dẫn du khách và ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ với những
trải nghiệm đã đạt được.
1.1.3. Phân loại chương trình du lịch [5, tr.65]
Chương trình du lịch có thể được phân loại theo một số các tiêu thức sau đây:
14
1.1.3.1. Căn cứ vào mục đích của chuyến đi
Căn cứ vào mục đích của chuyến du lịch, các chương trình du lịch được phân
thành những thể loại cơ bản sau:
Chương trình du lịch tôn giáo, tín ngưỡng
Mục đích của chuyến du lịch là thực hiện các cuộc hành hương về các thánh
địa tôn giáo, chùa, đình, đền, nhà thờ hay các các vùng đất linh thiêng vào thời gian
diễn ra lễ hội để tiến hành các nghi lễ tôn giáo và cầu nguyện. Ngoài ra, chương
trình du lịch tôn giáo còn được tổ chức cho những người không theo đạo muốn tìm
hiểu, nghiên cứu tôn giáo đó.
Chương trình du lịch chữa bệnh
Chương trình du lịch được tổ chức nhằm phục hồi sức khỏe cho khách du lịch.
Thông thường, điểm đến là những nơi có tài nguyên du lịch có tác dụng chữa một
số bệnh lý nhất định.
Chương trình du lịch thể thao
Chương trình du lịch được thiết kế để đáp ứng nhu cầu yêu thích thể thao của
khách du lịch. Khách tham gia các chương trình này nhằm mục đích thi đấu hoặc cổ
Chương trình du lịch với giá trọn gói
Chương trình du lịch với giá trọn gói là chương trình du lịch mà căn cứ vào đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Mức giá
của chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch. Các chương trình du lịch trọn gói là sản
phẩm đặc trưng của các doanh nghiệp lữ hành.
Chương trình du lịch với giá cơ bản
Mức giá của chương trình chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ yếu của chương trình
như dịch vụ vận chuyển, lưu trú, ăn uống. Hình thức này thường được các hãng hàng
không áp dụng cho đối tượng khách du lịch công vụ với mức giá chỉ bao gồm vé máy
bay, chi phí lưu trú và vận chuyển từ sân bay về khách sạn. Trong thể loại chương
trình du lịch này, giá vé máy bay thường thấp hơn mức giá trên thị trường.
Chương trình du lịch với giá tự chọn
Khách có thể lựa chọn các mức giá khác nhau tương ứng với các cấp độ chất
lượng phục vụ khác nhau. Khách có thể lựa chọn mức giá phù hợp theo từng dịch
vụ riêng biệt của chương trình hoặc của tổng thể cả chương trình. Hình thức này
thường không phổ biến do gặp nhiều khó khăn trong công tác tổ chức thực hiện
chương trình.
16
1.1.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh
Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có ba loại chương trình du lịch chủ động, bị động
và kết hợp.
Các chương trình du lịch theo sáng kiến của các doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương
trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó mới bán và tổ chức thực hiện các
chương trình. Trong thực tế, chỉ có các doanh nghiệp lữ hành lớn, có thị trường ổn
định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính rủi ro của chúng.
Chương trình du lịch nội địa
Chương trình du lịch nội điạ dành cho khách du lịch đi du lịch trong phạm vi
lãnh thổ của đất nước mình.
Chương trình du lịch quốc tế
Chương trình du lịch quốc tế được phân thành hai loại sau:
- Chương trình du lịch đi vào (inbound tour): Là chương trình du lịch dành cho
khách du lịch quốc tế vào một quốc gia khác đi du lịch.
- Chương trình du lịch ra nước ngoài (outbound tour): Là chương trình du lịch
dành cho khách du lịch trong nước đi du lịch nước ngoài.
1.1.3.6. Căn cứ vào phương tiện giao thông
Căn cứ vào phương tiện giao thông chủ yếu được sử dụng trong chuyến đi, các
chương trình du lịch có thể được phân chia thành nhiều loại khác nhau:
- Chương trình du lịch bằng tàu biển
- Chương trình du lịch bằng ô tô
- Chương trình du lịch bằng tàu hỏa
- Chương trình du lịch đi bộ
- Chương trình du lịch đi xe đạp
Ngoài các thể loại trên còn có nhiều thể loại khác như chương trình du lịch
bằng mô tô, chương trình du lịch bằng máy bay, chương trình du lịch băng động vật
(voi, lạc đà...), đi xe động vật kéo, chương trình du lịch vũ trụ...
1.1.3.7. Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên
Căn cứ vào sự có mặt của hướng dẫn viên, các chương trình du lịch được chia
ra làm hai thể loại:
Chương trình du lịch có hướng dẫn viên toàn tuyến
Hướng dẫn viên sẽ đi kèm với đoàn khách suốt hành trình từ khi đón đoàn cho
tới khi kết thúc chương trình.
18
đáp ứng
(2)
Thiết kế chương trình
du lịch
(3)
Thực hiện chương
trình du lịch
(5)
Bán chương trình du
lịch
(4)
Hình 1.1: Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch
19
Bƣớc 1: Xác định thị trường mục tiêu và nhu cầu khách du lịch
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình kinh doanh chương trình du lịch.
Xác định thị trường mục tiêu là việc làm tất yếu của bất kỳ công ty lữ hành nào.
Nguồn lực của công ty lữ hành là có hạn, do vậy xác định thị trường mục tiêu chính
là để sử dụng có hiệu quả nhất nguồn lực của công ty. Mỗi đoạn thị trường mục tiêu
có những đặc điểm, yêu cầu riêng. Việc phân đoạn thị trường để tìm thị trường mục
tiêu có thể dựa trên những tiêu chí như nhân khẩu học (tuổi, giới tính, …), kinh tế
xã hội (thu nhập, nghề nghiệp,…), theo địa lý (quốc tịch, vùng,...), đặc điểm cá
nhân của khách du lịch, và nhiều tiêu chí khác. Kỳ vọng của khách du lịch cũng có
thể được sử dụng như là một tiêu chí để phân đoạn thị trường (theo nhóm Ana
Khả năng đáp ứng của công ty lữ hành về con người, mối quan hệ đối tác, khả
năng nghiên cứu thị trường,... là những nhân tố tác động tới việc xây dựng và thiết
kế chương trình du lịch.
Các công ty lữ hành nghiên cứu khả năng của các nhà cung ứng dịch vụ du
lịch như dịch vụ lưu trú, ăn uống, vận chuyển,… để lựa chọn nhà cung ứng phù hợp
với thiết kế và giá của chương trình du lịch. Việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải có
mối quan hệ rộng và tốt với các nhà cung ứng dịch vụ du lịch.
Những căn cứ để lựa chọn các tài nguyên du lịch đưa vào khai thác và sử dụng
trong các chương trình du lịch như sau:
+ Sự nổi tiếng của tài nguyên du lịch
+ Giá trị thực của tài nguyên du lịch, tài nguyên du lịch đó có thể đem lại những giá
trị gì về mặt tinh thần, cảm giác,… cho khách du lịch
+ Sự phù hợp của tài nguyên du lịch đối với mục đích của chuơng trình du lịch, ví
dụ: du lịch văn hoá thì khách du lịch thường đến những địa danh có di tích văn hoá
lịch sử, lễ hội, chùa chiền, lăng tẩm,…
+ Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh, môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài
nguyên du lịch.
Bƣớc 3: Thiết kế chương trình du lịch
Doanh nghiệp cần phải lựa chọn người thiết kế phải là người am hiểu, có kinh
nghiệm về nhiều lĩnh vực khác nhau, hiểu biết rộng (lịch sử, địa lý, khách hàng, nhu
cầu của khách hàng, hiểu biết cạnh tranh,…). Người thiết kế phải nắm vững từng
chi tiết, chẳng hạn như thông tin về hãng hàng không, lịch bay, giá buồng, giá các
bữa ăn tại nhà hàng. Thông thường, khi thiết kế chương trình du lịch người thiết kế
phải nghiên cứu thực địa tại chỗ, nghiên cứu tiền khả thi để có đủ những thông tin
21
cần thiết khi thực hiện việc thiết kế chương trình du lịch. Chương trình du lịch được
thiết kế hoàn chỉnh là phải để lại trong lòng mỗi người khách du lịch về một điều gì
Copyright: Tài liệu đại học ©