BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
DƯƠNG QUANG MINH
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ
TẠI NG N HÀNG THƯƠNG MẠI C
PH N
Đ NG Á - CHI NHÁNH Đ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02
UẬN V N THẠC SĨ QU N TRỊ
INH D ANH
Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. Trương Bá Thanh
Đà Nẵng - Năm 2015
ỜI CAM Đ AN
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
1.2.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu ............................................................30
1.2.4. Định vị dịch vụ ..................................................................................31
1.2.5. Các chính sách Marketing dịch vụ.....................................................32
1.2.6. Các Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
thương mại ...................................................................................................37
ẾT UẬN CHƯƠNG 1 .........................................................................................41
CHƯƠNG
TẠI
2.
NGÂN
THỰC
HÀNG
CHI NHÁNH ĐẮ
TRẠNG
THƯƠNG
PHÁT
MẠI
TRIỂN
C
DỊCH
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ..........................................................................................82
CHƯƠNG 3. GI I PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI C PH N Đ NG Á CHI NHÁNH ĐẮ
Ắ ......................83
3.1. NH NG ĐIỀU KI N TIỀN ĐỀ ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI
DONGABANK ĐẮK LẮK .................................................................................83
3.1.1. Nhóm điều kiện môi trường vĩ mô ....................................................83
3.1.2. Xu hướng cạnh tranh của ngân hàng thương mại ..............................85
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐÔNG Á - CN ĐẮK LẮK ......................................................................86
3.2.1. Cơ sở tiền đề phát triển thẻ tại Donga ank Đắk Lắk ........................86
3.2.2. Phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị trên thị
trường mục tiêu ............................................................................................86
3.2.3. Các giải pháp chính sách mark ting dịch vụ thẻ tại chi nhánh
Donga ank Đắk Lắk ....................................................................................91
3.3. MỘT SỐ KI N NGHỊ ................................................................................103
3.3.1. Đối với Chính phủ ...........................................................................103
3.3.2. Với Ngân hàng nhà nước .................................................................104
3.3.3. Với hiệp hội thẻ ...............................................................................105
ẾT UẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................106
ẾT LUẬN ...............................................................................................................107
TÀI IỆU THAM H
QUYẾT ĐỊNH GIA ĐỀ TÀI UẬN V N THẠC SĨ (B N SA )
PHỤ ỤC
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
Kết quả huy động vốn của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Kết quả hoạt động tín dụng của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Kết quả hoạt động dịch vụ của DAB Đắk Lắk từ năm
2012 - 2014
Bảng số liệu kết quả hoạt động dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đông Á - CN Đắk Lắk
Kết quả phát hành thẻ của Ngân hàng Đông Á - CN Đắk
Lắk
Phân chia thị phần thẻ và POS năm 2 14 của các ngân
hàng trêm địa àn tỉnh Đắk Lắk
Trang
49
51
năm
Nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
68
88
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình
Tên hình
Trang
1.1
Phân loại thẻ thanh toán
9
1.2
Hoạt động thẻ thanh toán
12
1.3
Quy trình phát hành thẻ
đông đảo dân chúng trên thế giới thì tại thị trường Việt Nam nó mới thu hút
được sự quan tâm, đầu tư của các NH thương mại trong nước vài năm trở lại
đây. Hướng tới đối tượng khách hàng cá nhân, thẻ trở thành công cụ quan
trọng trong chiến lược phát triển hoạt động NH bán lẻ của các NH. Phát
hành thẻ ghi nợ và triển khai hệ thống ATM là lựa chọn của các NH thương
mại Việt Nam trong giai đoạn an đầu gia nhập thị trường thẻ, làm bàn đạp
cho NH tiếp tục triển khai hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tín dụng
quốc tế.
Thực tế những năm qua cho thấy dịch vụ thẻ đã đem lại nhiều thành
tựu đáng kể cho Việt Nam nói chung và các NH tham gia thanh toán thẻ nói
riêng. Thông qua phát hành và thanh toán thẻ, các NH đã đ m lại cho nền
kinh tế một lượng vốn đầu tư khá lớn, một lượng ngoại tệ đáng kể… góp
phần vào phát triển kinh tế đất nước. Chúng ta có thể khẳng định rằng thẻ
thanh toán ra đời là một tất yếu của một nền kinh tế phát triển. Tuy nhiên
dịch vụ này trong thời gian tới sẽ phải đối mặt với nhiều khó khăn, liệu sự
tăng trưởng của thị trường thẻ trong những năm qua có quá “nóng” không?
Thực chất sự phát triển ấy có đạt được cân bằng giữa số lượng và chất lượng
không? Và hình thức thanh toán này trong thời gian qua đã đóng góp vào sự
phát triển của nền kinh tế như thế nào? Vì vậy quan tâm phát triển dịch vụ
thẻ là việc rất cần thiết.
2
Nhận thức được điều đó, NH TMCP Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk trong
thời gian qua đã có những ước đi tích cực nhằm thâm nhập thị trường còn
mới mẻ và hấp dẫn này, ước đầu gặt hái được những thành công. Tuy nhiên
vẫn còn nhiều vấn đề ất cập nên kết quả đạt được chưa tương xứng với tiềm
năng - đó là vấn đề ức xúc đặt ra với NH. Chính vì thế tác giả chọn đề tài “
Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á Chi nhánh
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đông Á - Chi nhánh Đắk Lắk.
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng
những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi
(Phillip Kotler-2003) Hay nói rõ hơn Marketing là một dạng hoạt động của
con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao
đổi về một loại sản phẩm - dịch vụ nào đó trên thị trường. Vì vậy điều quan
trọng đầu tiên mang tính quyết định thành hay ại trong kinh doanh của các
doanh nghiệp là phải nghiên cứu nhu cầu, mong muốn và yêu cầu cũng như
hành vi mua hàng của khách hàng, sau đó tiến hành sản xuất sản phẩm - dịch
vụ phù hợp trước khi đ m ra tiêu thụ trên thị trường thông qua các hoạt động
trao đổi và giao dịch.
Mark ting ngày nay coi thị trường là khâu quan trọng nhất của quá trình
tái sản xuất hàng hóa, nó có ý nghĩa quyết định đến các hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.
Mark ting hiện đại ao g m tất cả các hoạt động như : tính toán, suy
nghĩ ý đ từ trước khi sản xuất ra cho đến hoạt động sản xuất, tiêu thụ và cả
4
dịch vụ sau án hàng. Sự ra đời của Mark ting hiện đại nhằm khắc phục
những điều trên để quá trình tiêu thụ hàng hóa dễ dàng hơn và đạt hiệu quả
kinh doanh cao nhất trên cơ sở kế thừa thành tựu của Mark ting cổ điển.. Nó
đã đánh dấu một ước phát triển mới trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Quản trị mark ting là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó,
định giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng để tạo ra sự
nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ th o cách phân loại và tuỳ th o trình độ phát
triển của ngân hàng.
Đặc điểm Mark ting dịch vụ thể hiện qua các đặc điểm sau: Khách hàng
không sở hữu dịch vụ; Sản phẩm dịch vụ là sự thực hiện có tính vô hình;
Khách hàng tham gia trong quá trình sản xuất; Con người là một phần của sản
phẩm; Chất lượng không ổn định; Khách hàng khó đánh giá dịch vụ; Không
thể lưu trữ; Yếu tố thời gian trở nên quan trọng hơn; Kênh phân phối hữu
hình điện tử.
Nội dung chủ yếu của Mark ting dịch vụ: th o “Quản trị Mark ting,
NXB Tài chính, Hà Nội năm 2 11 ”
Phân tích cơ hội thị trường:
- Môi trường kinh tế
- Môi trường chính trị pháp luật
- Môi trường văn hóa
Xác định thị trường mục tiêu và định vị dịch vụ
Phân đoạn thị trường
Lựa chọn thị trường mục tiêu
Định vị dịch vụ
Các chính sách mark ting dịch vụ
- Chính sách sản phẩm (Product)
- Chính sách giá cả (Pric )
- Chính sách phân phối (Plac )
- Chính sách khuyếch trương - giao tiếp (Promotion)
7
- Chính sách con người (P rson)
- Cở sở vật chất phục vụ (Physical vid nc )
dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có
thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”.
b. Khái niệm thẻ
Cùng với các phương tiện thanh toán đã có từ lâu như tiền giấy, tiền kim
loại, séc. Hiện nay, trên thế giới và cả ở Việt Nam thẻ thanh toán đã trở thành
phương tiện thanh toán thông minh và hiện đại nhất. Vậy thẻ thanh toán là gì?
Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:
-
Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua
hàng hoá, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng
đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.
-
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành ởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
- Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa
Ngân hàng/Tổ chức tài chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện
thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia
thanh toán...
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể hiểu “thẻ thanh toán là một phương
9
tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu thẻ có thể sử sụng để
định nên không thể áp dụng kỹ thuật mã hoá an toàn và có thể bị ăn cắp thông
tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính.
- Thẻ thông minh (Smart card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, có đặc
tính bảo mật và an toàn rất cao, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, gắn vào thẻ
một chip điện tử có cấu tạo như một máy tính hoàn hảo. Thông thường một
tấm thẻ thông minh được gắn chip điện tử để thay thế cho dải băng từ sau thẻ.
Cũng có trường hợp thẻ thông minh có cả Chip điện tử và băng từ. Chip
điện tử độc lập với thẻ và được gắn trên bề mặt của thẻ, về bản chất g m
2 loại chip: chip bộ nhớ và chip xử lý dữ liệu. Chip bộ nhớ lưu trữ toàn bộ
các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác thanh toán thẻ trong mỗi lần sử
dụng còn chip xử lý dữ liệu có khả năng bổ sung, xoá bỏ hoặc điều chỉnh các
thông tin trong bộ nhớ. Thẻ thông minh gắn chip xử lý dữ liệu có khả năng
vừa lưu trữ các thông tin về chủ thẻ, điểm thưởng tích luỹ đ ng thời lưu trữ
cả số liệu về những lần giao dịch của chủ thẻ tại ĐVCNT. Tính năng vượt trội
này của thẻ thông minh giúp cắt giảm chi phí xử lý đối với ngân hàng và các
trung gian thanh toán bởi việc đối chiếu thông tin tài khoản và thông tin
của chủ thẻ cũng như việc cập nhật thông tin liên quan tới thẻ giờ đây đã
được thực hiện ngay tại ĐVCNT. Tuy nhiên, do sử dụng công nghệ mới nên
giá thành cao, hệ thống máy móc chấp nhận thanh toán thẻ này cũng đắt nên
sử dụng còn chưa phổ biến như thẻ từ. Việc phát hành và chấp nhận thanh
toán thẻ này mới chỉ phổ biến ở các nước phát triển dù các tổ chức thẻ quốc
tế vẫn khuyến khích các ngân hàng thành viên phát hành và thanh toán lại
thẻ này nhằm giảm tỷ lệ rủi ro do giả mạo thẻ.
Phân lo i theo chủ thể phát hành
11
- Thẻ do ngân hàng phát hành: đây là loại thẻ do ngân hàng cung cấp
cho khách hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình hoặc sử dụng số
có thu nhập cao. Thẻ được phát hành cho các đối tượng có uy tín, khả năng tài
chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ này có thể có những điểm
khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng, tuy nhiên
đặc điểm chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường.
Phân lo i theo ph m vi sử dụng
- Thẻ trong nước: là loại thẻ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia,
do vậy đ ng tiền giao dịch là đ ng bản tệ. Thẻ cũng có các đặc điểm như các
loại thẻ khác, song điểm khác chủ yếu là phạm vi sử dụng.
- Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu, sử
dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ này được khách hàng ưa chuộng do
tính thuận lợi, an toàn. Các ngân hàng cũng có được lợi ích đáng kể với
loại thẻ này như nhận được nhiều sự giúp đỡ trong nghiên cứu thị trường, chi
phí xây dựng cơ sở chấp nhận thẻ thấp hơn so với tự hoạt động…
1.1.3. Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại Ngân hàng thương mại
a. Chủ thể tham gia vào ho t động phát hành và thanh toán thẻ
Hoạt động phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng trong nước có
sự tham gia chặt chẽ của 4 thành phần cơ bản là: ngân hàng phát hành thẻ,
ngân hàng thanh toán thẻ, chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT). Đối
với thẻ quốc tế còn thêm một thành phần nữa là các Tổ chức thẻ quốc tế. Mỗi
chủ thể đóng vai trò quan trọng khác nhau trong việc phát huy tối đa tính năng
phương tiện thanh toán hiên đại không dùng tiền mặt của thẻ ngân hàng.
nh .
t độn thẻ thanh t án
13
- Tổ chức thẻ quốc tế: là đơn vị đứng đầu quản lý mọi hoạt động và
nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp
đ ng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá dịch vụ trên địa bàn.
Ngân hàng thanh toán sẽ cung cấp cho các ĐVCNT thiết bị phục vụ cho việc
thanh toán thẻ, hướng dẫn đơn vị cách thức vận hành, chấp nhận thanh
toán thẻ cũng như quản lý và xử lý những giao dịch thẻ tại các đơn vị này.
Thông thường ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các ĐVCNT một mức phí chiết
khấu cho việc chấp nhận thanh toán thẻ của đơn vị, nó có thể tính phần
trăm trên giá trị mỗi giao dịch hoặc tính theo tổng giá trị giao dịch thẻ. Mức
chiết khấu cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và vào mối quan hệ
chiến lược của ngân hàng với ĐVCNT.
Trên thực tế rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân
hàng thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ
là chủ thẻ còn với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị
cung ứng hàng hoá dịch vụ có ký kết hợp đ ng chấp nhận thẻ.
- Chủ thẻ: Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu
là thẻ do công ty uỷ quyền sử dụng) được ngân hàng phát hành thẻ, có tên
in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều khoản, điều kiện ngân hàng
quy định. Theo thông lệ, mỗi chủ thẻ chính có thể phát hành thêm thẻ phụ, cả
thẻ chính và thẻ phụ cùng chi tiêu chung một tài khoản. Chủ thẻ phụ
cũng có trách nhiệm thanh toán các khoản phát sinh trong kỳ nhưng chủ thẻ
chính là người có trách nhiệm thanh toán cuối cùng đối với ngân hàng.
Chủ thẻ sử dụng thẻ của mình để thanh toán hàng hoá, dịch vụ tại các đơn vị
cung ứng hàng hoá, dịch vụ có chấp nhận thẻ (ĐVCNT), các điểm ứng tiền
mặt thuộc hệ thống ngân hàng hoặc sử dụng thẻ để thực hiện các giao dịch tại
máy rút tiền tự động. Đối với thẻ tín dụng, sau một khoảng thời gian nhất
định tuỳ th o quy định của từng ngân hàng phát hành, chủ thẻ sẽ nhận được
15
b. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ
Quy trình phát hành thẻ
nh .
t nh hát h nh thẻ
(1) Gởi h sơ
(2) Thẩm định và gởi đi
(3) In và chuyển thẻ
(4) Giao thẻ
Quy trình thanh toán thẻ được tóm tắc qua sơ đ sau:
nh .
t nh thanh t án thẻ
Hoạt động thanh toán thẻ của ngân hàng được thực hiện như sau:
Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng ĐVCNT: Thực hiện
xét duyệt và ký kết hợp đ ng chấp nhận thanh toán thẻ với các ĐVCNT, trong
đó có quy định rõ mức chiết khấu với các giao dịch chấp nhận thanh toán thẻ
Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT.
Tổ chức thanh toán các giao dịch sử dụng thẻ cho các ĐVCNT
Việc thanh toán thẻ khi có giao dịch phát sinh diễn ra như sau:
17
Copyright: Tài liệu đại học ©