BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG CAO THỊ MỸ PHÚ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP PHÚ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Cao Thị Mỹ Phú

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Bố cục của đề tài 3
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 4
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử 8
1.1.2. Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 9
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 11
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 13
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.2.2. Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.3. NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ 16
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài 16
1.3.2. Các nhân tố bên trong 19
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH KCN PHÚ TÀI 23
2.1. ĐẶC ĐIỂM, TÌNH HÌNH CHUNG CỦA VIETINBANK - CHI
NHÁNH PHÚ TÀI 23

3.2.8. Hoàn thiện chính sách định giá dịch vụ nhằm gia tăng hiệu quả
dịch vụ ngân hàng điện tử 84
3.2.9. Hoàn thiện kỹ năng quản trị rủi ro trong hoạt động NHĐT 86
3.2.10.Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 87
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 88
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân hàng Công Thương Việt Nam 88
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 89
3.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ 90
KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (bản sao)
PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu
ATM : Máy rút tiền tự động DVNH
BCKD : Báo cáo kinh doanh
CNTT : Công nghệ thông tin
ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ
E-Banking : Dịch vụ ngân hàng điện tử
NHĐT : Ngân hàng điện tử
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHTM : Ngân hàng thương mại
NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
POS : Điểm chấp nhận thanh toán thẻ
PIN : Mã số cá nhân
PTTT : Phương tiện thanh toán
TTKDTM : Thanh toán không dùng tiền mặt

Phú Tài
46
2.8 Số lượng máy ATM của Chi nhánh Ngân hàng
Thương mại cổ phần Công thương Phú Tài 2009
– 2011
47
2.9 Số lượng máy POS của VietinBank 2009-2011 47
2.10 Tình hình dịch vụ SMS Banking tại Vietinbank
Phú Tài
48
2.11 Tình hình dịch vụ VietinBank at Home tại
Vietinbank Phú Tài
48
2.12 Tình hình dịch vụ Internet Banking tại Vietinbank
Phú Tài
49
2.13 Tình hình dịch vụ ATM Online tại Vietinbank
Phú Tài
50

Số hiệu bảng

Tên bảng Trang

2.14 So sánh danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT giữa
các Ngân hàng
53
2.15 So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng điện tử của VietinBank và các ngân
hàng khác

Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc
tế, vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh
vực trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng rất
được chú trọng bởi hiện nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách
khá xa so với các nước trong khu vực và thế giới. Thêm vào đó, sự gia nhập
của các Ngân hàng nước ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự
dày dạn về kinh nghiệm, kỹ thuật, công nghệ hiện đại…, đã làm cho các ngân
hàng trong nước đứng trước những thách thức to lớn. Vì vậy, để tồn tại và
phát triển thì các Ngân hàng Việt Nam phải có những nỗ lực hết mình để bắt
kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng. Cùng lúc đó, Sự thâm nhập mạnh mẽ
của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông vào ngành tài chính ngân hàng đã
tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có
dịch vụ ngân hàng điện tử.
Lợi ích đem lại của ngân hàng điện tử là rất lớn nhờ tính tiện ích, nhanh
chóng, chính xác và bảo mật. Đối với khách hàng, sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử đem lại sự tiện nghi, tiết kiệm được thời gian và chi phí; đối với ngân
hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử không những tiết kiệm chi phí và
đem lại lợi nhuận mà còn giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn; như vậy đối với nền kinh tế dịch vụ ngân hàng
điện tử góp phần làm tăng quá trình lưu thông tiền tệ và hàng hóa, hiện đại
hóa hệ thống thanh toán và góp phần thúc đẩy sự phát triển của thương mại,
đặc biệt là thương mại điện tử .
Tuy nhiên, do đây vẫn là một dịch vụ mới mẻ nên mức độ quan tâm của
các tổ chức tín dụng có khác nhau, có nơi người ta nhắc đến nó như một cái
gì đó xa xôi, có nơi dịch vụ này lại được quan tâm đặc biệt và được coi là một
2
chiến lược cạnh tranh tất yếu trên bước đường phát triển của ngân hàng mà
điển hình là ở Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đang nỗ lực
hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa, chú trọng phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử bên cạnh việc phát triển các dịch vụ truyền thống khác nhằm đáp

KCN Phú Tài.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài.
- Phạm vi nghiên cứu:
o Về mặt lý luận: Luận văn tập trung tìm hiểu và hệ thống hóa cơ sở lý
luận về sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử, thực chất là các dịch vụ
tiện ích của các NHTM hiện đại với sự ứng dụng công nghệ thông tin, viễn
thông.
o Về mặt thực tiễn: Luận văn nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Chi nhánh KCN Phú Tài trên cơ
sở hệ thống số liệu thu thập và xử lý trong thời gian từ năm 2009 đến 2011.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nội dung nghiên cứu nói trên đề tài sử dụng phương pháp
nghiên cứu: Phương pháp duy vật biện chứng và lịch sử, phương pháp toán,
thống kê, phương pháp so sánh và các phương pháp khác.
5. Bố cục của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn
được chia thành ba chương như sau :
4
- Chương 1: Những vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN Phú Tài.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh KCN
Phú Tài.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã cố gắng thu thập số liệu, phân
tích, nhận định và đề xuất các giải pháp nhưng chắc chắn không tránh khỏi

ứng dụng thương mại điện tử như là một công cụ hiệu quả để điều chỉnh chi
phí trong khi vẫn duy trì được các sản phẩm dịch vụ của mình.
Đối với nước ta, đây là lĩnh vực hoạt động mới, hầu hết các tổ chức tín
dụng và các văn bản pháp quy của Ngân hàng Nhà nước và một số Bộ, ngành
chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của ngân hàng điện tử, ngoại
trừ một số phần trong nghiệp vụ tín dụng ngân hàng phát triển riêng biệt và
một số dịch vụ nhất định như: xây dựng và phát triển trang Web cho ngân
hàng mình; home banking; ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile
banking).
Bên cạnh những mặt đạt được, thì các ngân hàng thương mại ở Việt
Nam mới chỉ phát triển ở mức độ nhất định, khách hàng chủ yếu là các
TCTD, doanh nghiệp, tổ chức kinh tế còn ít và chỉ tham gia quan hệ mang
tính chất tư vấn, tham khảo, và tìm kiếm thông tin là chủ yếu. Việc khai thác
được điểm mạnh và lợi thế tuyệt đối của một ngân hàng điện tử là cung cấp
sản phẩm dịch vụ mới, đa dạng và có tính tiện lợi, tiện ích cao, nhanh chóng,
chính xác, mang tính ngân hàng điện tử hiện chưa làm được.Vì vậy phát triển
6
dịch vụ ngân hàng điện tử đã dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của
nhiều học giả. Luận văn sử dụng một số kết quả nghiên cứu dưới đây để làm
nền tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong
luận văn. Cụ thể như sau:
1. “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng
cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà
Nẵng”, năm 2012, tác giả Hồ Diễm Thuần. Kết quả nghiên cứu là đã tổng hợp
một số nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước, kết hợp với việc trao
đổi với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, kiểm định thang đo để hình
thành thang đo đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách
hàng cá nhân tại VietinBank chi nhánh Đà Nẵng, đồng thời góp phần bổ sung
vào hệ thống lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ của các ngân hàng
khác trên địa bàn. Nghiên cứu cần được tiếp tục triển khai thêm ở đối tượng

2009-2011.
Từ các thông tin và dữ liệu này, tác giả đã chọn lọc, tổng hợp, phân tích
các thông tin phù hợp để phục vụ cho quá trình nghiên cứu thực trạng và đưa
ra các cơ sở hợp lý, từ đó đề xuất các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh.
8
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử là hình thức của ngân hàng nơi quỹ được chuyển
thông qua việc trao đổi tín hiệu điện tử giữa các tổ chức tài chính, hơn là một
cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc, hoặc công cụ chuyển nhượng khác. Các
quyền sở hữu của các quỹ và chuyển tiền giữa các tổ chức tài chính được ghi
lại trên các hệ thống máy tính kết nối giữa các đường dây điện thoại.
Ngân hàng điện tử được định nghĩa là việc cung cấp tự động của ngân
hàng truyền thống và sản phẩm mới và các dịch vụ trực tiếp cho khách hàng
thông qua điện tử, các kênh truyền thông tương tác. Ngân hàng điện tử bao
gồm hệ thống cho phép các tổ chức tài chính khách hàng cá nhân, doanh
nghiệp để truy cập tài khoản, giao dịch kinh doanh, hoặc có được thông tin về
sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua một mạng công cộng hay tư nhân,
bao gồm cả mạng Internet. Khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng điện
tử bằng cách sử dụng một thiết bị điện tử thông minh, chẳng hạn như một
máy tính cá nhân (PC), trợ lý cá nhân kỹ thuật số (PDA), máy rút tiền tự động
(ATM), kiosk, hoặc cảm ứng điện thoại Tone.
Khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử hay chính xác hơn là các
dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: Dịch vụ ngân hàng
điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking) là các dịch vụ ngân hàng
mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và

- Giai đoạn 2: Tra cứu thông tin hay vấn tin tài khoản qua mạng (
Internet Banking information) là giai đoạn mà ngân hàng sử dụng internet như
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin
tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai
trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng.
Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
- Giai đoạn 3: Hoạt động ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là
giai đoạn các hoạt động nghiệp vụ với các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở
phía khách hàng và phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các
kênh phân phối khác. Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản
phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và
quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ
dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối như chi nhánh, mạng
internet, mạng không dây… giúp cho việc sử lý yêu cầu và phục vụ khách
hàng đựơc nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã
tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ
quan quản lý…
- Giai đoạn 4: Dịch vụ ngân hàng điện tử e-bank (Electronic Banking) là
giai đoạn mà các dịch vụ ngân hàng được cung cấp trực tuyến hay dịch vụ
ngân hàng điện trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô
hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng
sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài
chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung
cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân
hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp
khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.[7]
11
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể là các dịch vụ hoàn toàn
mới hoặc cũng có thể là những dịch vụ truyền thống nay được nâng cấp trên

động. Không chỉ thực hiện chức năng truy cập thông tin hay thực hiện các
giao dịch thông thường, khách hàng còn có thể thực hiện chức năng thanh
toán khi vào các siêu thị, cửa hàng hay khi đi du lịch trong nước. Hơn thế nữa,
với quy trình Mobile Banking, khách hàng còn có thể nhận được thông tin từ
ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn yêu cầu đến số điện thoại quy ước của ngân
hàng để nhận lại tin nhắn trả lời. Mỗi khi có giao dịch thực hiện trên tài khoản
của mình, tổng đài của ngân hàng sẽ tự động gửi tin nhắn thông báo đến điện
thoại di động của khách hàng.
- Internet Banking: cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng đăng ký với ngân
hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính
kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng cũng
có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, thực
hiện các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website
khác để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Tuy nhiên,
khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking đòi hỏi ngân
hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh
trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tương đối khó khăn đối với các ngân hàng
Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật như vậy là rất tốn kém. Đây
cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chưa thực sự phát triển.
13
1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.2.1. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm về phát triển dịch vụ NHĐT có thể được tiếp cận từ nhiều
khía cạnh khác nhau: Từ khía cạnh ngân hàng thương mại, từ phía khách
hàng, hay từ khía cạnh nền kinh tế. Tuy mỗi khía cạnh tiếp cận có cách hiểu
khác nhau, song về cơ bản có thể khái quát sự phát triển của dịch vụ NHĐT
như sau:
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ
ngân NHĐT và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch vụ này trên tổng thu

đa dạng hóa của sản phẩm dịch vụ NHĐT
Phát triển kênh phân phối và phương thức cung cấp dịch vụ, để sản
phẩm dịch vụ NHĐT đến gần người dân hơn, trở nên quen thuộc, và là nhu
cầu không thể thiếu.
Như vậy, chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần
dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát
triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS).
c. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một yêu cầu tất yếu, mang tầm
chiến lược của ngân hàng thương mại trong xu thế hội nhập quốc tế. Để nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT, cần phát triển những dịch vụ ngân hàng điện
tử mới và cải tiến, nâng cấp những dịch vụ ngân hàng đã có. Muốn vậy, phải
cải biến về chất, tạo ra nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử với chất
lượng khác nhau, phải thay đổi tính năng của dịch vụ, đảm bảo cho việc sử
dụng dịch vụ một cách thuận lợi và an toàn, cần đổi mới và hoàn thiện các
15
dịch vụ liên quan, rút gọn thủ tục, nâng cao tác phong phục vụ của đội ngũ
cán bộ, viên chức, nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng nhất để thu
hút được khách hàng đến với ngân hàng. Do đó, để nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử cần phải lưu tâm đến những tiêu chí sau:
- Thủ tục đơn giản, nhanh chóng
Nhu cầu chu chuyển vốn của xã hội ngày một gia tăng, ngân hàng cần
phải đáp ứng được yêu cầu đó. Vì thế, một khi hệ thống công nghệ ngân hàng
chưa thỏa mãn được tính kịp thời của các giao dịch, sản phẩm dịch vụ ngân
hàng chưa thuận tiện, đơn giản và nhanh chóng thì vẫn chưa được đánh giá là
có chất lượng.
Tóm lại, đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM đã
và đang củng cố, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sử dụng nó
như một công cụ cạnh tranh hữu hiệu. Từ đó hình thành nền tảng phát triển