B GIÁO DCăVÀăÀOăTO
TRNGăI HC KINH T TP. H CHÍ MINH
 QUYÊN THY NÂNG CAO CHTăLNG
DCH V NGÂN HÀNG BÁN L TI
NGÂNăHÀNGăTHNGăMI C PHN
SÀIăGÒNăCÔNGăTHNG

LU


 Tôi xin cam u ng dch v
ngân hàng bán l ti Ngân hàng  i c ph    
công trình nghiên cu ca bt t quá trình hc tp và nghiên cu
thc tin trong thi s ng dn ca TS.Trn Th Mng Tuyt. S
liu trong luc tôi thu thp và tng hp t nhng nguy. Tôi
xin t chu trách nhim v tính xác thc và tham kho tài liu khác.

Tác gi lunăvn  Quyên Thy
MC LC


TRANGăPHăBỊA
LIăCAMăOAN
MC LC
DANH MC T VIT TT
DANH MC BNG, BIUă
LI M U……………………………………………………………………………………1
CHNGă 1:ă TNGă QUANă Vă CHTă LNGă DCHă Vă NGÂNă HÀNGă BÁNă Lă TIă
CÁC NGÂN HÀNG THNGăMI VÀ MÔ HỊNHăNGHIÊNăCUă 5
1.1. Tng quanăvădchăvăngơnăhƠng 5
1.1.1. Khái nim dch v ngân hàng 5
1.1.2. c đim dch v ngân hàng 7
1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng 8
1.2.ăDchăvăbánălăcaăngơnăhƠngăthngămi 10

GònăCôngăThng. 47
2.3.1. C s vt cht. 48
2.3.2. Ngun nhân lc. 50
2.3.3. Chính sách chm sóc và phát trin khách hàng. 54
2.3.4. Hot đng marketing. 55
2.3.5. Công tác kim tra, kho sát và qun lý tiêu chun cht lng dch v. 55
2.3.6. Thng hiu Saigonbank. 57
2.4. Mô hình nghiên cu s hài lòng caăkháchăhƠngăđi vi chtălng dch v NHBL ti
Ngân hàng TMCPăSƠiăGònăCôngăThng 58
2.4.1. Phng pháp nghiên cu, thu thp d liu và thit k mô hình nghiên cu 58
2.4.2. Kt qu kho sát 62
2.5.ă ánhă giáă chungă v chtă lng dch v NHBL ti Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng 71
2.5.1. Nhng kt qu đt đc v cht lng dch v. 71
2.5.2. Nhng hn ch v cht lng dch v. 72
2.5.3. Nguyên nhân ca nhng hn ch. 73
KTăLUNăCHNGă2ă 75
CHNGă 3:ă GIIă PHÁPă NÂNGă CAOă CHTă LNGă DCHă Vă NHBL TIă NGÂNă
HÀNGăTMCPăSÀIăGÒNăCÔNGăTHNG 76
3.1.ănhăhngănơngăcaoăchtălngădchăvăNHBL caăNgân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thng 76

3.1.1 nh hng chung 76
3.1.2. nh hng c th 76
3.2. Gii phápă nơngă caoăchtă lngă dchă vă NHBL tiă Ngơnă hƠngă TMCPă SƠiă Gònă Côngă
Thng 79
3.2.1 Gii pháp nâng cao s tin cy ca khách hàng 79
3.2.2. Gii pháp nâng cao phng tin hu hình 83
3.2.3. Gii pháp nâng cao cht lng t chc qun lý h thng dch v NHBL 86
3.2.4. Gii pháp c th v đa dng hóa sn phm dch v NHBL 89

DANH MC BNG, BIUă
BNG
Bng 2.1 : Kt qu hong kinh doanh ca Saigonbank t 2009 - 2013
Bng 2.2 : ng vn cn 2009  2013
Bng 2.3 : ng khách hàng bán l theo loi tin
Bng 2.4 :  bán l n 2009  2013
Bng 2.5 : S lng th phát hành và s n gi bình quân 2009 - 2013
Bng 2.6 : Doanh s thanh toán và thu nhp t dch v thanh toán
Bng 2.7 : u nhân s ca Saigonbank n 2009 - 2013
Bng 2.8 : Phân b mu theo mt s thuc tính ci phng vn
Bng 2.9 : Thng kê mô t các yu t  hài lòng
Bng 2.10 :
Kt qu kinh thang o Cronbachalpha

Bng 2.11 : c lp trích xuc t phân tích nhân t EFA
Bng 2.12 : Khnh các gi thuyt trong mô hình nghiên cu
Bng 2.13 : Kt qu 
Bng 2.14 : Bng tóm tt các h s hi quy

BIUă
Bi 2.1 : Bi hng bán l cn 2009  2013.
Bi 2.2 : Bi cng vn bán l theo loi tin.
Bi 2.3 : Bi  tín dng bán l n 2009  2013.
Bi 2.4 : Bi h thng mn 2009 - 2013.
Bi 2.5 : Bi v u  nhân s t2013.

Să
  2.1 : u t chc ca Saigonbank
mi c ph , t i pháp nâng cao chng
dch v ngân hàng bán l trong thi gian t  hài lòng ca
i vi ngân hàng là vic làm cn thit. Chính vì vy tác gi a
ch   Nâng cao cht lng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
2
Thng mi c phn Sài Gòn Công Thngc thc hin vi mc
 mong mun nhc nhiu ý ki luc
hoàn thi
MC TIÊU NGHIÊN CU
 vào tình hình hong và chic phát trin ca Saigonbank
tài nghiên cc thc hin vi các mc tiêu sau:
 Tp trung nghiên cu phân tích nhm t lý lun tng quan v chng
dch v ngân hàng bán l
   c trng ch ng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph
    u, s hài lòng c   i vi ch ng dch v
Ngân hàng bán l ti c ph
  xut mt s gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l ti
i c ph.
IăTNG VÀ PHM VI NGHIÊN CU
ng nghiên cu: Chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph.
Phm vi nghiên cu v mt không gian: Chng dch v ngân hàng bán l
dành cho khách hàng cá nhân t    i c phn Sài Gòn Công
.
Phm vi nghiên cu v mt thi gian: S liu nghiên cu t 01/01/2009 n
31/12/2013 ti i c ph.

nghiên cu và ci tin sn phm, dch v nhng nhu cng ca khách
hàng. Da trên kt qu nghiên cu, tác gi  xut mt s gii pháp nhm nâng cao
chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng i c phn Sài Gòn
.
KT CU CAă TÀI
Ngoài phn m u và phn kt lu tài nghiên cc chia thành 03
i ni dung c th 
  Tng quan v chng dch v ngân hàng bán l ti các Ngân
i và mô hình nghiên cu.
4
  Thc trng chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân hàng
i c ph.
  Gii pháp nâng cao chng dch v ngân hàng bán l ti Ngân
hàng i c ph.
5

CHNGă1:ă
TNGăQUANăVăCHTăLNGăDCHăVă

Theo cup v Ngân hàng hia tác gi David Cox, hu ht
các hong nghip v cu gi là dch v ngân hàng
[1] .
a T chi th gi
ph lc v dch v tài chính ca Hinh chung v i dch v (GATS)
thì: mt dch v tài chính là bt k dch v nào có tính chc mt nhà
cung cp dch v tài chính cung cp. WTO phân loi dch v thành 12 phân ngành
c th và dch v c xp  phân ngành th 7 trong 12 phân ngành dch
v. Trong dch v tài chính có tt c dch v bo hin bo him,
các dch v ngân hàng và dch v y, dch v ngân hàng là
mt b phn cu thành trong dch v tài chính nói chung [17].
 [9] 
 i. Hot đng
ngân hàng 
y: (i) Nhn tin gi: 


             ; (ii) Cp tín
dng

               
 (iii) Cung ng dch v thanh toán qua tài khon là


.
7

Tuy nhiên nu đng trên góc đ tha mãn nhu cu khách hàng thì có th
hiu dch v ngân hàng là tp hp nhng do ngân
hàng to ra nhm tha mãn nhu cu và mong mun nhnh ca khách hàng trên

ngân hàng, i, vì vy dch v ng nht v
chng.
- Tính không th tách ri: ni dung ct lõi cm này là vic cung
cp và tiêu dùng dch v ding thi. S ng b ca hai quá trình này dn
n: (ii cung ci bán dch v ng là mt, (iii cung cp và
ng cùng gp g nhau ti mm và (iii) vic giao nhn
dch v ng không tách ri s hin din c i tiêu dùng là khách hàng.
 tách rc hiu theo quá trình liên kt chui các
dch v. Yêu cu ca quá trình này là không th chia nh, tách ri tng khâu c th.
- Tính đa dng phong phú và không ngng phát trin: Hin nay trên th
gii có t vài ch
gng phát tri không ch n thc hin
nhng nghip v truyn thc kia. Vi mi loi hình dch v, các ngân
u c gng hóa các hình thc cung cp. Ngoài ra, nhiu DVNH ra
i và phát trin vi s h tr c lc ca công ngh thông tin. Không ch có các
dch v hii mi s dng các n k thut hi i mà các dch v
truyn thc ci tin vng công ngh thông tin cao.
1.1.3. Phân loi dch v ngân hàng.
1.1.3.1. Theo quá trình phát trin ca NHTM.
Dch v ngân hàng bao gm dch v ngân hàng truyn thng và dch v ngân
hàng hii
- DchăvăngơnăhƠngătruynăthng: 

 ,
- DchăvăngơnăhƠngăhinăđi: DVNH hic hiu bao gm nhng
DVNH truyn thc nâng cp, phát trin trên nn tng công ngh hii và
nhng dch v hoàn toàn mc cung cp nhi nhng tin ích mi cho
9

i s dng ch v th, dch v ngân hàng trc tuyn (Intenet banking),

        
hàng thì m 



              



   

1.2. DchăvăbánălăcaăngơnăhƠngăthngămi.
1.2.1 Kháiănim,ăđcăđimăvƠăvai trò caădchăvăngơnăhƠngăbánălătiăcácă
ngân hàng thngămi.
1.2.1.1 Khái nim dch v ngân hàng bán l.

 
 . 
 Theo cách hiu ph bin nht,
NHBL là hong cung cp các sn phm dch v tài chính ch yu cho khách
hàng là các cá nhân, các h 
Tài chính   Ngân hàng  
               
khách hàn
                

T nhng khái nim trên có th kt lun Dch v NHBL là dch v ngân hàng
cung ng các sn phm dch v tài chính ti tng cá nhân riêng l, các h gia đình
và các DNNVV thông qua mng li chi nhánh, hoc vic khách hàng có th tip
11

12

NHBL vi s ng khách hàng cá nhân ln, giá tr ca mi giao dch không cao
nên ri ro phân tán và rt thp là mt trong nhng mi doanh thu nh
và an toàn cho các NHTM.
- Trong khi các dch v ng có quy trình phc tp và mt nhiu
thi gian thì dch v ng n và d thc hin c tiêu ca
dch v NHBL là khách hàng cá nhân nên các dch v ng tp trung vào các dch
v tin gi và tài khon, vay vn, m th tín d
- ng ca dch v NHBB là các doanh nghip, t chc ln nên th
ng ca dch v NHBB ít bing khách hàng ca
dch v NHBL là các cá nhân, h  là nhng khá nhy cm vi
nhng bii trên th ng nên th ng ca dch v ng bing.
Các ngân hàng luôn ci tin sn phm và chng dch v cho phù hp vi nhu
cng và ngày càng a khách hàng cùng vi tin b ca công ngh.
Dch v NHBL i phi xây dng nhiu kênh phân ph cung
c các sn phm dch v cho khách hàng trên phm vi rng. Vi dch v
NHBL, quy mô càng ln, s i tham gia càng nhiu thì chi phí càng thp.
1.2.1.3. Vai trò ca dch v ngân hàng bán l.
i vi nn kinh t: T  kinh t  xã hi, dch v NHBL có tác dng
y nhanh quá trình luân chuyn tin t, tn dng tin v v phát
trin kinh tng thi giúp ci thii sn ch thanh toán tin mt,
góp phn tit kim chi phí và thi gian cho c ngân hàng và khách hàng
iăviăngơnăhƠng:ă




hàng.
13

14

ng (ATM) hoc thanh toán tin hàng hóa, dch v ti các t chc chp nhn th.
i vi NHTM vic phát hành và thanh toán th là hong bao gm các nghip
v ng vc. Có hai loi th 
là th ghi n na và th tín dng quc t:
- Th tín dng quc t n thanh toán không dùng tin mc
u hành trên toàn th gii. Hin nay các loi th tín dng quc t tiêu biu là: Th
Visa; Th MasterCard; Th JCB; Th American Express.
- Th ghi n na là th c khách
hàng s dng  rút, gi tin mt và chuyn khon ti các máy ATM hay  thanh
toán tin hàng hóa, dch v. Hi thun tin cho các ch th, mt s ngân
hàng phát hành th ghi n ng thi cp thêm hn mc thu chi cho khách
hàng s dng th.
1.2.2.4. Dch v thanh toán.
Dch v thanc xem là mng nghip v i t sut li nhun
n thanh
toán thông dng bao gm séc, y nhim thu, y nhim chi, th 
mt khách hàng thanh toán v hàng hóa và dch v thông qua thanh toán bù tr,
chuyn khon qua mn trong ni b h thng ngân hàng hay
khác h thng ngân hàng, chuyn khoc ngoài.
Dch v chi h n, dch v tr tin tho
qua dch v th hoc thông qua y nhim thu, y nhin mnh và
to ngu cho ngân hàng.
Dch v chuyn tin, nhn kiu hc m rng. Nhi
liên kt, hi lý nhn chuyn tin và chi tr kiu hi cho mt s t chc
tài chính quc t 
1.2.2.5. Dch v ngơnăhƠngăđin t.
n t là loi dch v c ngân hàng cung cp mà giao dch gia
ngân hàng và khách hàng da trên quá trình x lý và chuyn giao d liu s hóa.

i ci tiêu dùng v dch v và nhn thc ca h v kt qu ca dch v.
Ông gii thích r bic s d  a khách hàng thì tt nht là nhn
16

dng và thu hiu nhi ca h. Vic phát trin mt h thnh
c nhi ca khách hàng là cn thii to mt chic
chng dch v hiu qu.
 ng dch v là s khác bit gia
mong i ca khách hàng và dch v c cung cp. Nu s mong i ca khách
hàng t quá kh ng thì s làm cho khách hàng bt mãn.
Và có mt câu hi quan trt ra là ti sao cn ng cht
ng dch v? Vic ng chng dch v  cho vic thc hin các
bin pháp ci thin chng dch v ca ngân hàng. Vì vy, nó không ch quan
trng trong vic xây dng mc tiêu phát tring cho ngân hàng
c th mnh ca mình mt cách tt nht.
1.3.2. Chtălng dch v ngân hàng bán l.
Chng dch v ngân hàng bán l là mc dch v ti thiu mà mt ngân
hàng la ch cung cp và làm hài lòng khách hàng mc tiêu ca mìnhng
thi phi duy trì nh m dch v .
Chng dch v ngân hàng bán l c th hin qua nhng yu t sau:
Th nht là nhân viên bán l chuyên môn nghip v tt, k 
giao tip, k p, tác phong nhanh nh ph v

Th hai là sn phm dch v bán l     c thit k
nhm tha mãn tu ca khách hàng.
Th ba nc h tr bi các thit
b hiy.
Th t là kênh phân phi: thun tin, d tip cn vic phc v
khách hàng mt cách tt nht.
1.3.3. CácătiêuăchíăđánhăgiáăchtălngădchăvăngơnăhƠngăbánăl.

khác nhau ca tng NHTM. Vì v khác bit và hoàn toàn không
ging nhau gi t s tiêu chí thông
 chng dch v NHBL ti mt s NHTM:

Trích đoạn Ho tđ ng marketing Gi i pháp nâng ca os tin cy ca khách hàng

---