BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

----------ĐỖ ĐỨC VINH

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
CÁC DOANH NGHIỆP NGOÀI QUỐC DOANH ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CỤC THUẾ
TP.HCM

Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN NGỌC ẢNH

Tp.Hồ Chí Minh- Năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
các doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục
Thuế Tp.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và
nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ
ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Người cam đoan

Đỗ Đức Vinh


5
2

luôn động viên và hỗ trợ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu của mình.
T
5
2

Trân trọng !
Tp.HCM, ngày 05 tháng 02. năm 2015
T
5
2

Học viên
T
5
2

Đỗ Đức Vinh
T
5
2


DANH MỤC BẢNG
Nội dung bảng

Trang



56

Bảng 4.7. Độ tin cậy thang đo TAN

56

Bảng 4.8. Độ tin cậy thang đo REL

57

Bảng 4.9. Độ tin cậy thang đo RES

57

Bảng 4.10. Độ tin cậy thang đo ASS

57

Bảng 4.11. Độ tin cậy thang đo EMP

58

Bảng 4.12. Độ tin cậy thang đo SAT

58

Bảng 4.13. Kiểm định nhân tố EFA

59


Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

15

Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng

16

sự (1985)
Hình 2.3. Mối quan hệ giữa Sự thỏa mãn và 03 yếu tố chất lượng dịch vụ,

18

giá, chất lượng sản phẩm của Parasuraman (1994)
Hình 2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000)

19

Hình 2.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và nhận thức về giá

20

trị Sweeney và cộng sự (1997)
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng phụ thuộc vào các yếu tố

21

chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP. HCM
Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

1.5.

Đóng góp của đề tài…………………………………………………….

6

1.6.

Kết cấu của đề tài………………………………………………………

7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG
2.1.

Cơ sở lý thuyết …………………………………

8

2.1.1. Các khái niệm …………………………………………………..

8

2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………………..

14

2.2.



Kết luận

39

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1.

Đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ công trong lĩnh vực thuế tại
Tp.HCM trong thời gian quan .…………………………….

40

4.2.

Kết quả nghiên cứu sơ bộ

53

4.3.

Kết quả nghiên cứu chính thức

54

4.4.

Hàm ý rút ra từ kết quả nghiên cứu

63

lý nền tài chính quốc gia. Quản lý thuế tốt góp phần phát huy vai trò điều tiết thuế,
tạo nguồn thu cho ngân sách nhà nước. Đồng thời việc quản lý thuế cũng phát hiện
được những sai sót và bất cập của hệ thống thuế từ đó sửa đổi bổ sung nhằm hoàn
thiện chính sách thuế cho phù hợp với điều kiện phát triển kinh tế, xã hội của đất
nước trong từng thời kỳ.
Ngày nay với xu thế hội nhập, liên kết kinh tế trong khu vực tiến đến toàn
cầu hóa kinh tế là tất yếu khách quan. Theo đó, hội nhập quốc tế về thuế ngày càng
rộng và sâu nhằm khuyến khích đầu tư, tự do hóa thương mại trong khu vực và trên
toàn thế giới. Ngoài việc phải xây dựng hệ thống chính sách thuế tương thích, công
tác quản lý thuế cần phải được cải cách và hiện đại hóa theo các chuẩn mực quản lý
thuế quốc tế là nhiệm vụ cấp bách hiện nay, nhằm tạo thuận lợi thu hút đầu tư nước
ngoài vào Việt Nam, khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam đầu tư ra nước ngoài
tạo môi trường thuận lợi, đồng nhất về thuế để phát triển kinh tế xã hội đất nước.
Cải cách công tác quản lý thuế được thực hiện thông qua cơ chế người nộp
thuế tự kê khai, tự tính thuế và tự nộp thuế vào ngân sách Nhà Nước. Từ ngày
01/07/2007 Luật quản lý thuế có hiệu lực, theo đó cơ quan thuế thực hiện chức năng
tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối với người nộp thuế để nâng cao tính tuân thủ, tự
giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định của pháp luật. Đồng thời, tăng cường
chức năng thanh tra, kiểm tra, xử lý những vi phạm về thuế nhằm chống thất thu
ngân sách Nhà Nước.
Tại Cục thuế TP. HCM đang khẩn trương thực hiện chủ trương cải cách thủ
tục hành chính thu thuế theo phương châm “Minh bạch-chuyên nghiệp-Liêm chínhđổi mới”;“Tiếp tục cải cách, hiện đại hóa, nâng cao hơn nữa chất lượng quản lý
thuế” đó là mục tiêu cho toàn thể công chức của ngành thuế TP. HCM.

1


Tuy nhiên thực tế vẫn tồn tại những yếu kém, những hạn chế nhất định cụ
thể tại ngành thuế nói chung và người nộp thuế nói riêng, thời quan qua công tác
quản lý thuế còn nhiều bất cập về thủ tục thuế, về chính sách thuế trong công tác


(3) Phát triển thang đo sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
TP. HCM.
(4) Kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết về sự hài lòng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.
(5) Trên cơ sở xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
TP. HCM. Đề tài nghiên cứu và đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh tại
Cục Thuế TP. HCM.
1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu
Từ những mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần trả lời được những câu hỏi
sau:
(1) Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc
doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM?
(2) Mô hình về chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM và sự hài
lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh như thế nào?
(3) Thang đo nào được sử dụng để đo lường sự hài lòng và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc doanh đối với chất lượng dịch
vụ công tại Cục Thuế TP. HCM?
(4) Trong các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ngoài quốc
doanh đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM thì yếu tố nào là yếu
tố ảnh hưởng chính?
(5) Những gợi ý chính sách nào là cần thiết nhằm tăng chất lượng dịch vụ
công tại Cục Thuế TP. HCM?
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM; khám phá cấu trúc
và phát triển thang đo sơ bộ về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM.
Kế tiếp, thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ trên cỡ mẫu là 50 mẫu (đối
tượng khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP. HCM) theo
phương pháp lấy mẫu thuận tiện để đánh giá tính nhất quán và cấu trúc thang đo.
4


Hai công cụ sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ là (i) phân tích độ tin cậy
(Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và (ii) phân tích nhân tố
khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis). Nghiên cứu sơ bộ sẽ sàng lọc thang
đo và xác định cấu trúc thang đo dùng cho nghiên cứu chính thức.
Kế đến sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức với cỡ mẫu là 300 mẫu (đối tượng
khảo sát là doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn TP. HCM) theo phương
pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu thu thập được sử dụng để đánh giá thang đo bằng
công cụ phân tích độ tin cậy (Reliability Analysis) thông qua hệ số Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratary Factor Analysis), mô hình hồi
quy tuyến tính để kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quy trình
nghiên cứu của tác giả được tóm tắt trong hình 1.1.
Bước 1: Khảo sát định tính
Cơ sở
lý thuyết

Thang đo
nháp 1

Thảo luận nhóm, chuyên gia:
điều chỉnh



Kiểm tra tương quan biến tổng
Kiểm tra Cronbach’s Alpha

EFA

Kiểm định mô hình và giả thuyết
nghiên cứu

Hồi quy

Hình 1.1. Quy trình nghiên cứu của tác giả
(Nguồn: xây dựng của tác giả)

5


1.4.2. Về mẫu nghiên cứu
Giai đoạn nghiên cứu định tính: tác giả thực hiện nghiên cứu định tính thông
qua thảo luận nhóm cùng các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và thảo luận cùng các
chuyên gia quản lý thuế tại Cục Thuế TP. HCM.
Đối tượng thảo luận nhóm là doanh nghiệp ngoài quốc doanh với cỡ mẫu là
20 người. Tác giả sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Đối tượng phỏng vấn sâu là các chuyên gia, các nhà quản lý thuế hiện đang
công tác tại Cục Thuế TP. HCM. Với cỡ mẫu là 20 mẫu.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng sơ bộ: tác giả sẽ thực hiện khảo sát trên cỡ
mẫu là 50 mẫu. Đối tượng khảo sát: doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn
TP. HCM theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.
Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: tác giả sẽ thực hiện khảo sát
trên cỡ mẫu là 350 mẫu (trong đó 308 phiếu trả lời hợp lệ). Đối tượng khảo sát:

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Trong chương
này, tác giả sẽ trình bày cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của của
doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế TP. HCM, mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp. Xây dựng mô hình và giả
thuyết nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về
phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến
sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ công tại Cục Thuế
Tp.HCM.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Trong chương này, tác giả sẽ trình bày về kết quả
nghiên cứu của mình.
Chương 5: Gợi ý chính sách và hạn chế của đề tài. Trong chương này, tác giả sẽ
đề xuất các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng sự
hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn TP. HCM, hạn chế của đề tài và hướng
nghiên cứu tiếp theo.

7


CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Các khái niệm:
2.1.1.1. Dịch vụ
Theo từ điển Tiếng Việt (2004), dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định cho số đông, có tổ chức và được trả công.
Theo Kotler (2003) cho rằng, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản

công dân trong xã hội.
Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời
sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến
lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao
gồm các hoạt động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công
dân nhằm phục vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ
chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân
bộ máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc
cung ứng các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay
cả khi các nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi
còn tồn tại nhận thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung
cấp các dịch vụ công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ
đạo trực tiêp mọi lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức
xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân
chủ hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ
công ngày càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị
nhân dân, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể
hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.

9


b. Phân loại dịch vụ công
Theo Đặng Đức Đam (2005) và Nguyễn Ngọc Bích (2012) cho rằng tuy đa
số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song cho đến nay
vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ những góc nhìn
nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên

chính, đó là: (1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn
hoá, v.v…); (2) các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu
đường, v.v…); và (3) các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy
phép, đăng ký, đăng kiểm, tuyên truyền hỗ trợ, v.v…).
Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau: Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích
chung thiết yếu của đông đảo nhân dân; Do các cơ quan công quyền hay những chủ
thể được chính quyền uỷ nhiệm đứng ra thực hiện; Nhà nước có trách nhiệm bảo
đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho
tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của
thị trường; Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ
chức được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân;
Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào mục
tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền,
hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn
bộ kinh phí.
c. Tính chất của dịch vụ công:
Theo Joseph E. Stiglitz (1995), Robert S. Pindyck & Daniel L. Rubinfeld
(1999) và Nguyễn Ngọc Hiến (2006) thì Dịch vụ công (public services) là những
dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ là: không loại trừ (non-excludable) và
không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu
của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công
thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công không thuần tuý (quasi-public
services).
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và
không loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn
hải đăng, v.v.. Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và
thụ hưởng dịch vụ mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói
11

nhiều nước không dùng khái niệm dịch vụ hành chính công (Đặng Đức Đam, 2005
và Nguyễn Ngọc Bích, 2012), mà chỉ có dịch vụ công với nghĩa là đề cập đến tất cả
những dịch vụ thuộc về chức năng và trách nhiệm của Nhà nước. Do điều kiện của
12


Việt Nam, các thủ tục hành chính công thuộc nhóm này là một mảng công việc rất
lớn của các cơ quan hành chính nhà nước và nhiều nhận định cho rằng còn khá
rườm rà. Chính vì vậy mà tồn tại khái niệm “dịch vụ hành chính công” để phân biệt
nó với các dịch vụ công cộng khác.
Một số loại dịch vụ hành chính công cơ bản ở Việt Nam: Hoạt động cấp các
loại giấy phép (giấy phép xây dựng, giấy phép xuất nhập cảnh, giấy phép đầu tư,
giấy phép hành nghề, v.v…); Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
(công chứng, chứng minh nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn,
giấy phép lái xe, đăng ký xe, v.v…); Hoạt động cấp giấy đăng ký kinh doanh và
chứng chỉ hành nghề; Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi
phạm hành chính; Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của
Nhà nước (thuế, các khoản đóng góp), đây cũng chính hoạt động cần nghiên cứu
hành vi thỏa mãn của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tại Cục thuế TP.
HCM.
2.1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ
một dịch vụ đáp ứng yêu cầu và sự mong đợi của doanh nghiệp (Wismiewski, M &
Donnelly). Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh
giá trên hai khía cạnh, một là quá trình cung cấp dịch vụ và hai là kết quả của dịch
vụ. Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó
là chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và chất lượng chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Quan niệm khác của Zeithaml
(2000) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của doanh nghiệp về tính siêu

của khách hàng đối với việc được đáp ứng những mong muốn của họ. Theo đó, sự
thỏa mãn của khách hàng chính là sự hài lòng của họ trong việc sử dụng dịch vụ
một khi dịch vụ đó có đáp ứng được những mong muốn kỳ vọng của mình hay
không (nếu dịch vụ đáp ứng trên mức mong muốn khách hàng sẽ rất hài lòng,
ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng).
2.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Mô hình thể hiện mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đến thời
điểm hiện nay có rất nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước đều đề cập đến mối
quan hệ này và tiếp cận với nhiều phương pháp phân tích khác nhau:
2.1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984)

14


Theo Gronroos (1984), khía cạnh đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 02
đặc điểm: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Thu thập dữ liệu với 219
quan sát gồm các ngân hàng, bảo hiểm, hàng không/vận tải, sửa chữa/bảo dưỡng, du
lịch, dịch vụ công cộng và kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào 03
yếu tố: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh công ty, trong đó
chất lượng chức năng quan trọng hơn chất lượng kỹ thuật.

Kỳ vọng về
dịch vụ
Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, quan hệ cộng
đồng, xúc tiến bán) và các ảnh
hưởng truyền thống bên ngoài, ý
tưởng và truyền miệng

Chất lượng dịch

15


(7) Tín nhiệm (credibility).
(8) An toàn (security).
(9) Hết lòng vì khách hàng (understanding the customer).
(10) Phương tiện hữu hình (tangbles).
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh gía và phân tích. Năm 1988, Parasuraman cộng
sự đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần:
Bảng câu hỏi được thiết kế với thang đo Likert 7 mức độ và sử dụng phương
pháp phân tích nhân tố với phép xoay oblique rotation. Kết quả nghiên cứu cho thấy
mô hình xác định các khoảng cách về chất lượng dịch vụ bằng tính toán các điểm số
khác biệt cảm nhận và mong đợi trong mỗi khoản mục tương ứng, cụ thể:
Hình 2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự (1985)
Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

Khách hàng

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách (5)

Khoảng cách (1)

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách (4)


dịch vụ có thể nhận thức đúng những mong muốn của khách hàng ( nghĩa là không
xuất hiện khoảng cách thứ nhất ), nhưng họ lại gặp khó khăn trong việc biến những
nhận thức đó thành những tiêu chí cụ thể của chất lượng dịch vụ và chuyển giao
chúng cho khách hàng theo đúng sự kỳ vọng của họ. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều của cầu dịch vụ, làm cho các cơ quan dịch vụ không thể đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba: là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
quả thực hiện dịch vụ. Khoảng cách này xuất hiện khi các nhân viên thực hiện dịch
vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo đúng các tiêu chí chất lượng đã
được xác định. Sỡ dĩ có khoảng cách này là do con người có thể có trình độ tay
nghề kém hay vì lý do làm việc quá sức nên họ không muốn hay không thể thực
hiện đúng tiêu chuẩn; hay họ buộc phải làm trái với tiêu chuẩn vì họ phải để nhiều
thời gian lắng nghe khách hàng rồi sau đó phục vụ họ một cách vội vàng.
Khoảng cách thứ tư: là khoảng cách giữa thực tế cung ứng dịch vụ và thông
tin đối ngoại. Những mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất nhiều từ những lời tuyên bố, hứa hẹn từ phía lãnh đạo của cơ quan cung
cấp dịch vụ. Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi thực tế cung cấp dịch vụ của các cơ
quan không đúng như những gì mà họ đã nói, đã hứa hẹn, lúc đó cảm nhận của
khách hàng về chất lượng dịch vụ của đơn vị sẽ bị giảm.Khoảng cách thứ năm:
17


trong mô hình là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ họ cảm nhận được. Khoảng cách này xuất hiện khi khách hàng lượng
định kết quả thực hiện của cơ quan cung cấp dịch vụ theo một cách khác và nhận
thức sai chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng họ
kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng
của dịch vụ được xem là hoàn hảo (Nguyễn Đình Thọ, 2003). Parasuraman và các
cộng sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm.