BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN THỊ LONG BIÊN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2015
BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------
TRẦN THỊ LONG BIÊN
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60340102
dung khác trong luận văn của mình.
Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 04 năm 2015
Tác giả luận văn
Trần Thị Long Biên
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. iii
T
0
4
T
0
4
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................iv
T
0
4
T
0
4
MỤC LỤC .......................................................................................................................i
T
0
4
4
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1
T
0
4
T
0
4
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 1
T
0
4
T
0
4
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU............................................................................... 2
T
0
4
T
0
4
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ........................................................ 3
T
0
4
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .............................. 3
T
0
4
T
0
4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học ......................................................................................... 3
T
0
4
T
0
4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................... 4
T
0
4
T
0
T
0
4
T
0
4
2.1.1.1. Dịch vụ ................................................................................................... 6
T
0
4
T
0
4
2.1.1.2. Dịch vụ viễn thông di động và các đặc tính ........................................ 8
T
0
4
T
0
4
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 10
T
0
4
4
2.1.2.4. Chất lượng dịch vụ viễn thông di động ............................................ 16
T
0
4
T
0
4
2.1.3. Sự hài lòng .................................................................................................. 18
T
0
4
T
0
4
2.1.3.1. Lý thuyết về sự hài lòng ..................................................................... 18
T
0
4
T
0
4
2.1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................... 22
T
0
4
T
0
4
2.2.1.1. Nghiên cứu của Woo và Henry (1999) .............................................. 25
T
0
4
T
0
4
2.2.1.2. Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2008)............................................ 26
T
0
4
T
0
4
2.2.1.3. Nghiên cứu của Joma (2008) ............................................................. 27
T
0
4
0
4
2.2.2.2. . Mô hình và kết quả nghiên cứu của Thái Thanh Hà và cộng sự
(2011)................................................................................................................. 29
T
0
4
T
0
4
2.2.2.3. Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Liêm & Đỗ Thị Thanh Vinh (2012)
........................................................................................................................... 30
T
0
4
T
0
4
2.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................... 31
T
0
4
T
0
T
0
4
T
0
4
3.3.1. Chất lượng mạng lưới ............................................................................... 35
T
0
4
T
0
4
3.3.2. Cấu trúc giá ................................................................................................ 35
T
0
4
T
0
4
3.3.3. Sự thuận tiện .............................................................................................. 35
T
0
4
4
3.3.7. Sự rủi ro khi sử dụng dịch vụ ................................................................... 38
T
0
4
T
0
4
3.4. MÃ HÓA CÁC BIẾN TRONG THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG..................... 39
T
0
4
T
0
4
3.5. GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................................................... 41
T
0
4
T
0
4
3.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ................................................................................. 42
T
0
4
4.2.1. Đặc điểm về độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp ........................................ 45
T
0
4
T
0
4
4.2.1.1. Đặc điểm về độ tuổi ............................................................................ 45
T
0
4
T
0
4
Trang ii
4.2.1.2. Đặc điểm về giới tính .......................................................................... 46
T
0
4
0
4
4.2.2.2. Đặc điểm về loại hình thuê bao ......................................................... 48
T
0
4
T
0
4
4.2.2.3. Đặc điểm về mức cước sử dụng trung bình hàng tháng ................. 49
T
0
4
T
0
4
4.2.2.4. Đặc điểm về thời gian sử dụng .......................................................... 49
T
0
4
T
0
4
4
T
0
4
4.3.2.1. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................... 57
T
0
4
T
0
4
4.3.2.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng .............................................. 62
T
0
4
T
0
4
4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN, HỒI QUY ..................................................... 63
T
0
4
T
4.4.2.2. Đánh giá mức phù hợp của mô hình................................................. 66
T
0
4
T
0
4
4.4.2.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................. 66
T
0
4
T
0
4
4.4.2.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính
........................................................................................................................... 67
T
0
4
T
0
4
4.5. PHÂN TÍCH TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC BIẾN TRONG MÔ HÌNH
................................................................................................................................... 75
T
0
4
4.6.3. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp 79
T
0
4
T
0
4
4.6.4. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo mạng điện
thoại sử dụng ........................................................................................................ 80
T
0
4
T
0
4
4.6.5. So sánh sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng theo loại hình thuê
bao ......................................................................................................................... 81
T
0
4
T
0
4
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................. 88
T
0
4
T
0
4
5.1. KẾT LUẬN ....................................................................................................... 88
T
0
4
T
0
4
5.1.1. Về cơ sở lý luận .......................................................................................... 88
T
0
4
T
0
T
0
4
T
0
4
5.2.1. Chất lượng mạng lưới ............................................................................... 89
T
0
4
T
0
4
5.2.3. Chăm sóc khách hàng ............................................................................... 90
T
0
4
T
0
4
5.2.4. Dịch vụ giá trị gia tăng .............................................................................. 90
T
0
4
4
5.3. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU .................................................... 92
T
0
4
T
0
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 93
T
0
4
PHỤ LỤC
T
0
4
T
0
4
T
0
4
Trang iv
Bảng 4.10: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Chất lượng
mạng lưới” (lần 2) ..................................................................................... 51
Bảng 4.11: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Cấu trúc giá”
.................................................................................................................... 52
Bảng 4.12: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự thuận tiện”
.................................................................................................................... 53
Bảng 4.13: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Dịch vụ gia
tăng” .......................................................................................................... 53
Bảng 4.14: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Chăm sóc
khách hàng” .............................................................................................. 54
Bảng 4.15: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Tin nhắn rác”
.................................................................................................................... 54
Bảng 4.16: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự rủi ro” (lần
1) ............................................................................................................... 55
Trang vi
Bảng 4.17: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự rủi ro” (lần
2) ............................................................................................................... 55
Bảng 4.18: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo “Sự hài lòng”
.................................................................................................................... 56
Bảng 4.19: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s ....................................................... 57
Bảng 4.20: Kết quả phân tích nhân tố EFA .................................................................. 61
Bảng 4.21: Kết quả định KMO và Bartlett’s ................................................................ 61
Bảng 4.22: Ma trận thành phần .................................................................................... 61
Bảng 4.23: Kết quả phân tích tương quan .................................................................... 63
Bảng 4.24: Hệ số hồi quy (Coefficientsa) ..................................................................... 64
P
P
Bảng 4.43: Kết quả phân tích Lenvene về loại hình thuê bao ...................................... 80
Bảng 4.44: Phân tích phương sai sự hài lòng theo loại hình thuê bao ......................... 81
Bảng 4.45: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo loại hình thuê bao ............... 81
Bảng 4.46: Kết quả phân tích Lenvene theo mức cước sử dụng hàng tháng ................ 81
Bảng 4.47: Phân tích phương sai sự hài lòng theo mức cước sử dụng hàng tháng ....... 82
Bảng 4.48: Mô tả phân tích phương sai sự hài lòng theo mức cước sử dụng hàng tháng
.................................................................................................................... 82
Bảng 4.49: Mức độ hài lòng của khách hàng ............................................................... 84
Bảng 4.50: Mức độ hài lòng của khách hàng từng mạng di động ................................ 84
Trang viii
TÓM TẮT LUẬN VĂN
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động tại thành phố Hồ Chí Minh” được thực hiện từ tháng 9 năm 2014 đến tháng
04 năm 2015. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động và chủ thể của nghiên cứu là những khách hàng sử dụng
dịch vụ viễn thông di động của ba nhà cung cấp dịch vụ chính trên thị trường viễn
thông nước ta là Vinaphone, Mobifone và Viettel tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm: nghiên cứu định tính bằng phỏng
vấn chuyên gia và thảo luận nhóm tập trung; và nghiên cứu định lượng thông qua bản
hỏi đóng. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
khách hàng là: Chất lượng mạng lưới, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ giá trị gia
tăng, Chăm sóc khách hàng, Tin nhắn rác và Sự rủi ro. Đặc biệt, nghiên cứu đã phát
hiện và đưa ra thang đo Tin nhắn rác và Sự rủi ro đang có ảnh hưởng không nhỏ đến
sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông di động.
Số phiếu câu hỏi được phát đi điều tra là 300 phiếu giấy kết hợp với bảng
khảo sát online. Sau khi thu hồi, làm sạch dữ liệu, kết quả thu được 278 phiếu giấy và
88 phiếu online hợp lệ. Đề tài sử dụng thang đo Likert với mức điểm từ 1 đến 5, hệ số
thông quốc tế) xếp thứ 8 trên thế giới về mật độ thuê bao di động. Đó là kết quả của
thời kỳ tăng trưởng bùng nổ của thị trường viễn thông di động tại Việt Nam. Tính đến
đầu năm 2013, cả nước có xấp xỉ 148.5 triệu thuê bao điện thoại trong đó di động
chiếm 93.3%, vượt xa tổng dân số của Việt Nam. Có thể nói thị trường viễn thông di
động Việt Nam đang bước sang giai đoạn bão hòa. Cụ thể là theo thống kê của Bộ
Thông tin và Truyền thông, tính đến tháng 6 năm 2014, tổng số thuê bao di động phát
sinh lưu lượng là 121.12 triệu thuê bao, giảm khoảng 2.1 triệu thuê bao so với đầu
năm. Sự cạnh tranh gay gắt của các mạng thông tin di động làm cho xu hướng chuyển
đổi mạng di động cũng có phần tăng lên. Việc chuyển đổi mạng di động ngày càng dễ
dàng với việc gia tăng nhiều chính sách ưu đãi và khuyến khích từ các công ty viễn
thông. Đặc biệt, Bộ Thông tin và Truyền thông đã ký phê duyệt đề án dịch vụ chuyển
mạng thông tin di động giữ nguyên số thuê bao để tăng tính cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp, thúc đẩy sự phát triển ổn định, bền vững của thị trường viễn thông, nâng cao
hiệu quả sử dụng tài nguyên và mang lại nhiều quyền lợi hơn cho người tiêu dùng. Số
liệu thống kê về mạng di động, có khoảng 4 triệu đến 5 triệu thuê bao luôn nhảy mạng
(Nguồn: ICJ news)[1]. Trong bối cảnh đó, các mạng di động cần phải chuyển hướng
P
P
chiến lược từ tập trung phát triển thuê bao mới sang duy trì, “giữ chân” khách hàng
hiện có.
Sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng có những ảnh hưởng tới lòng trung
thành với thương hiệu, doanh nghiệp. Nhiều nghiên cứu đã chứng tỏ sự hài lòng khách
hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ
viễn thông di động (Pirc, 2006)[44]. Có nhiều quan điểm cho rằng, doanh nghiệp có thể
P
P
thông di động tại thành phố Hồ Chí Minh trong thời gian tới. Các mục tiêu cụ thể của
luận văn như sau:
Xác định các nhân tố và xây dựng thang đo để lượng hóa các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại thành
phố Hồ Chí Minh.
Tính toán chỉ số hài lòng của ba mạng viễn thông di động.
Trên cơ sở của việc xác định các yếu tố trên và chỉ số hài lòng, đưa ra
các khuyến nghị cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông di động.
Trang 2
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ viễn thông di động.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động tại thành phố Hồ Chí Minh.
Thời gian thực hiện: Từ tháng 9 năm 2014 đến tháng 04 năm 2015
Kết quả nghiên cứu chỉ ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất
lượng dịch vụ viễn thông di động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu đi sâu thêm một bước sau khi xác định mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng là tính toán chỉ số hài lòng khách hàng trong lĩnh vực viễn
thông di động và chỉ số hài lòng cho từng mạng, từ đó các nhà cung cấp dịch vụ so
sánh với chỉ số chung và so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Giúp cho nhà cung cấp dịch vụ thấy được sự cần thiết và thứ tự ưu tiên cần cải
tiến chất lượng, qua đó có những chính sách và biện pháp điều chỉnh thích hợp, nâng
cao hơn nữa mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Đưa ra một số kiến nghị cho công tác quản lý chất lượng dịch vụ, tạo sự hài
lòng khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh và Việt Nam nói chung.
1.6. BỐ CỤC NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu được chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chương 2: Tổng quan lý luận. Chương này trình bày các cơ sở lý thuyết về
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng; các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ viễn thông.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Chương này đặt ra giả thuyết các nhóm
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực điện thoại di động và
đưa ra mô hình nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu để đánh giá thang đo và
kiểm tra mô hình nghiên cứu của đề tài.
Trang 4
Chương 4: Thực hiện và phân tích kết quả khảo sát. Chương này trình bày
các kết quả phân tích thông tin, kết quả nghiên cứu chủ yếu dựa vào kết quả thông qua
việc sử dụng phần mềm SPSS 20, đánh giá và phân tích các kết quả thu thập được như:
đánh giá thang đo, kiểm định mô hình, các giả thiết nghiên cứu, tính toán chỉ số hài
lòng của khách hàng và thứ tự ưu tiên cải tiến chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hoá khác. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và
không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Dịch vụ gồm các tính chất dưới đây:
Tính vô hình (Intangibility): Một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá
bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua và không thể đo
lường được bằng các phương pháp đo lường thông thường như đo thể tích, trọng
lượng… Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng
của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy
được.
Tính không mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng, ví dụ
bác sĩ sẽ không đi khả năng kỹ thuật của mình sau một ca phẫu thuật thành công.
Tính không thể tách rời (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu thụ của
dịch vụ diễn ra đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó mua sử dụng dịch vụ
thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt
Trang 6
lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng
là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ. Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch
vụ ngày càng phổ biến đó là thông tin, đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính
hiện đại như tư vấn, pháp lý, dịch vụ nghe nhìn, viễn thông, máy tính... Quá trình sản
xuất và tiêu thụ gắn với các hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra không đồng thời như
thường thấy ở những dịch vụ thông thường khác.
Tính không ổn định (Variability): Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
thường dao động trong biên độ rất rộng và phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, phụ
thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Mặt khác, sự cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi thái độ, kỹ
năng của người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch
vụ vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì
trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay các hoạt
động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ có
tính truyền thống như phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không
thể thiếu được.
Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của công nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lượng dịch vụ
không ngừng được tinh vi hoá, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự xuất hiện
liên tục những dịch vụ mới. Điều này được thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập niên 90 đã chuyển sang
thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21 người ta
đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết sức dễ dàng,
mọi lúc mọi nơi.
2.1.1.2. Dịch vụ viễn thông di động và các đặc tính
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông ngày 25 tháng 5 năm 2002, dịch vụ
viễn thông là dịch vụ truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh
hoặc các dạng khác của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn. Ngoài ra,
theo Luật viễn thông ngày 23 tháng 11 năm 2009, dịch vụ viễn thông được hiểu là
dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng
dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng.
Trang 8
Theo các định nghĩa trên, dịch vụ viễn thông di động có thể hiểu là dịch vụ
gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc
các dạng khác của thông tin giữa các đối tượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại
mọi địa điểm, thời gian. Lợi ích nổi bật của dịch vụ này là đặc tính linh động về mặt
không gian và vị trí người sử dụng. Dịch vụ viễn thông di động giúp khách hàng có
thể thực hiện gửi và nhận được thông tin khi họ di chuyển ở bất cứ nơi nào trong vùng
phủ sóng, giúp khách hàng thoát khỏi sự bó buộc ở một nơi cố định.
nhà cung cấp, khách hàng và môi trường cung cấp dịch vụ. Ví dụ, dung lượng của hệ
thống làm cho chất lượng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của người này phụ
thuộc vào mức độ sử dụng của người khác. Nhà cung cấp dịch vụ không thể làm gì để
khống chế việc biến động mức độ sử dụng trong hệ thống.
Tính không lưu trữ: Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được thiết kế để dùng
chung và cung cấp một số công suất nhất định tại mọi thời điểm. Do đó, vào những
thời điểm dịch vụ không bán được thì cũng không thể dự trữ tồn kho và xem như thất
thu vĩnh viễn, gây ra lãng phí lớn, ví dụ vào đêm khuya. Tương tự, việc thất thu cũng
xảy ra khi hệ thống quá tải, khi người gọi thấy máy bận, họ sẽ không thực hiện cuộc
gọi nữa. Để khắc phục phần nào hạn chế này, các nhà cung cấp dịch vụ thực hiện biện
pháp điều tiết nhu cầu bằng cách điều chỉnh giá cước khác nhau cho các thời điểm
trong ngày như giảm giá cước vào ban đêm, vào cuối tuần... hoặc cung cấp thêm một
số dịch vụ giá trị gia tăng khác như tin nhắn ngắn, chuyển tiếp cuộc gọi khi máy bận,
chế độ chờ cuộc gọi...
Ngoài ra, dịch vụ viễn thông di động còn có một số đặc điểm riêng biệt, nổi
bật như tốc độ phát triển nhanh chóng, khả năng ứng dụng tiến bộ của khoa học kỹ
thuật của công nghệ thông tin dường như là vô hạn. Trong một tương lai gần, tất cả
các dịch vụ ngoài xã hội có thể thực hiện thông qua một dịch vụ duy nhất đó là dịch
vụ thông tin di động. Ví dụ, hiện tại các dịch vụ như tư vấn tâm lý, giao dịch mua
bán, chuyển tiền qua ngân hàng, thanh toán điện nước, thanh toán hóa đơn... đã có thể
thực hiện qua các dịch vụ viễn thông di động. Chính đặc điểm này sẽ giúp dịch vụ
viễn thông di động trở thành một dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Khái niệm và đặc điểm
Sự phát triển của xã hội làm gia tăng về trình độ của người tiêu dùng. Đối với
cùng một sản phẩm dịch vụ, nhu cầu của khách hàng có sự khác biệt ở từng thời điểm.
Trang 10
Trước đây, khái niệm chất lượng dịch vụ được ghép chung với chất lượng sản phẩm và
của dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ được xây dựng dựa trên phân tích các khoảng
cách chất lượng dịch vụ[41]. Đến năm 1988, mô hình này được đặt tên là mô hình
P
P
SERVQUAL và rút bớt 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng
dịch vụ bao gồm: Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu
hình[42].
P
P
Cronin và Taylor (1992) kế thừa quan điểm và thang đo chất lượng dịch vụ
Parasuraman. Tuy nhiên theo các tác giả này, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt
nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng và đánh giá trọng
số của các thành phần. Các tác giả này đưa ra mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
mới đó mô hình SERVPERF[25]. Đây được xem là một phương pháp thuận tiện và rõ
P
P
ràng trong việc đo lường chất lượng dịch vụ.
Trang 11
Copyright: Tài liệu đại học ©