Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

Chương I
MỘT SỐ VẤN ĐỀ Cơ BẢN VỀ KHÁCH HÀNG
VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1 KHÁCH HÀNG VÀ VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI DOANH
NGHIỆP

lẵlẵl Khái niệm về khách hàngỆ

Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách
hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò
rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Vi vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm
cách giữ và thu hút thêm khách hàng của mình bằng nhiều hình thức.
Hoạt động chăm sóc khách hàng, là một tong các công cụ quan trọng đẻ doanh
nghiệp giữ và phát triển khách hàng của mình.
- Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu càu
của khách hàng thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng càng có vai trò quan
trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng
những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy trước khi quyết định sẽ chăm sóc
khách hàng như thế nào, càn phải xác định khách hàng là ai?
> Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là
những người ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ
của doanh nghiệp.
- Cách hiểu này đúng nhưng chưa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối
tượng khách hàng là những nhà đàu tư, các cơ quan quản lý và những nhân viên
làm việc ừong doanh nghiệp.
> Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác chăm sóc khách hàng, có
thể định nghĩa khách hàng như sau: “Khách hàng là những người được chứng ta


Tìm kiếm
thông tin

Đánh giá
phương án

Quyết
định mua

Hành
động mua

Hình 1.1: Quả trình mua của khách hàng
> Khách hàng bên trong (khách hàng nội bộ):
- Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một doanh nghiệp, những người
đang làm việc cho doanh nghiệp và được hưởng quyền lợi từ doanh nghiệp đó.
Như vậy ai trong doanh nghiệp cũng có khách hàng, hoặc là khách hàng
bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi người là phải đáp
ứng nhu càu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng.
Cần lưu ý rằng: ở bất cứ doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh
doanh nào, phục vụ khách hàng bên ngoài bao giờ cũng được ưu tiên số 1. Tuy
nhiên nếu khách hàng bên trong không được quan tâm chăm sóc thi sẽ không có
Sự thúc đẩy, khuyến khích việc chăm sóc khách hàng bên ngoài. Vi vậy các doanh
nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tượng khách hàng bên ngoài
và khách hàng bên trong.
1.1.2. Phân loại khách hàng.
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

4

hợp lý. Khách hàng phải được phân loại và quản lý thống nhất.
Doanh nghiệp phải thiết lập hệ thống thông tin quản lý khách hàng, theo dõi
những thông tin về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ, các thông tin liên quan
khác để phục vụ tốt cho công tác tiếp thị và chăm sóc khách hàng. Dựa trên sự
phân loại khách hàng, các đơn vị, tổ chức, nhóm các nhân viên chuyên trách tiếp
thị và chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
1Ệ1Ệ3. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệpế
- Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ,
khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

5


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay
thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan
ừọng nhất đối với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng
định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phải có
người tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn
đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
- Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm
thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng.
Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc
tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản
phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm,
dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được
sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
❖ Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP.

1.2.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàngế

- Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của khách hàng đối với sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp, ngày nay công tác chăm sóc khách hàng rất được
chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào.
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động mang tính chiến lược cạnh tranh của
doanh nghiệp để tiếp cận và giữ khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tư cho
chăm sóc khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thường, mà là đàu tư
có tính lâu dài, mang tàm chiến lược. Chăm sóc khách hàng bên ngoài có liên hệ
mật thiết với chăm sóc khách hàng bên trong.
- Chăm sóc khách hàng không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiện khi tiếp
xúc với khách hàng. Chăm sóc khách hàng cũng không chỉ là việc của những nhân
viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc chăm sóc khách hàng phải được
thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Giống như Marketing, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng xuất phát tò thực tiễn,
thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệm thực tiễn, khái quát thành lý luận. Vậy
càn hiểu chăm sóc khách hàng là thế nào?
- Có thể hiểu một cách tương đối như sau: “Chăm sóc khách hàng
(customer care) là tất cả những gì mà một doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách
hàng theo cách mà họ mong muốn.
❖ Với các doanh nghiệp của Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam
và Tổng công ty bưu chính nói riêng thì “Nghiệp vụ chăm sóc khách hàng bao
gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách hàng nhằm duy trì và phát
triển dịch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng, đảm bảo hiệu quả kinh
doanh trên cơ sở các qui định của Nhà nước về Bưu chính - Viễn thông - Tin học”.
- Khách hàng là những người mà các doanh nghiệp phục vụ. Như vậy sản
phẩm mà các doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng bao gồm những gì?.

> Sự thỏa mãn của khách hàng.
> Hiệu quả hoạt động.
> Khả năng của doanh nghiệp.
- Chăm sóc khách hàng là một họat động Marketing và cùng với hoạt động
Marketing khác, nó cũng hướng tới việc thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng
để qua đó đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
Riêng các doanh nghiệp Nhà nước tong đó có VNPT, hoạt động chăm sóc
khách hàng trong điều kiện hiện nay gàn như là doanh nghiệp duy nhất phải có
nghĩa vụ làm công ích và hoạt động trên mọi vùng thị trường, trong đó thị trường
bị lỗ tại các vùng sâu vùng xa, nhưng các công tác hoạt động chăm sóc khách hàng
vẫn phải thực hiện. Như vậy một hệ thống chăm sóc khách hàng ngoài nghĩa vụ
thực hiện qui định của Nhà nước đối với doanh nghiệp chủ đạo, còn phải thỏa mãn
cả 3 tiêu chí trên để cung cấp thêm lợi nhuận và sự phát triển, nếu trong hệ thống
mà chỉ thỏa mãn một hoặc hai tong số ba tiêu chí đó thì sẽ dàn dàn có ảnh hưởng
tiêu cực đến lợi nhuận.
1Ệ2Ệ3. Mục đích yêu cầu của công tác chăm sóc khách hàngế
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

8


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

1) .

Mục đích:

Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm:
- Duy trì và phát triển dịch vụ.
- Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng.

Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

9


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với tim kiếm một khách
hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng duy trì
khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Và hoạt động chăm sóc
khách hàng sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
- Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại, làm hài lòng
khách hàng với lần phục vụ trước, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm
dịch vụ của doanh nghiệp, doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo
thành thói quen tiêu dừng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mình trong họ.
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong đợi.
Cùng với sự đáng tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng mang lại
cho khách hàng sự hài lòng và thỏa mãn ngang bằng, thậm chí là cao hơn mức độ
mà họ mong đợi. Xu hướng khách hàng thường ngại thay đổi nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ do phải mất thời gian tim hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và
gánh chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.
- Chính vì vậy, chỉ cần bạn làm họ hài lòng, họ sẽ ở lại. Chăm sóc khách
hàng tạo nên một sợi dây vô hình ràng buộc, giữ chân khách hàng, giúp doanh
nghiệp gây dựng được một lượng khách hàng trung thành đông đảo. Đây chính là
nguồn tài sản quý giá đối với doanh nghiệp hiện nay. Có được khách hàng trung
thành, doanh nghiệp sẽ giảm bớt được gánh nặng của áp lực cạnh tranh. Với khách
hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ duy trì được mức độ doanh thu nhất định hàng
kỳ, ngoài ra có thể tăng doanh thu bằng việc giới thiệu sản phẩm mới cho khách
hàng trung thành. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành chứng tỏ
doanh nghiệp ấy càng phát triển vững mạnh. Trong một số ngành như xây dựng

nghiệp bị lung lay. Doanh nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất
luôn một lượng khách hàng đáng kể trong tương lai.
3) . Giảm chi phi kinh doanh:
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt
công tác chăm sóc khách hàng.
❖ Thứ nhất: Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí tìm kiếm khách hàng
mới. Một doanh nghiệp để tồn tại phải duy trì được một số lượng khách hàng nhất
định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng hai cách: giữ khách hàng hiện tại hoặc
tìm kiếm khách hàng mới. Hàng năm, các công ty phải đầu tư rất nhiều tiền cho
các chương trình quản cáo, tiếp thị, chào hàng để thu hút khách hàng mới. Các
chuyên gia kinh tế tính toán rằng: Chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp
khoảng 5 làn so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy, nếu doanh
nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng, họ sẽ duy
trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí
tìm kiếm khách hàng mới.
❖ Thứ hai: Đối với những khách hàng quen, doanh nghiệp sẽ giảm được
chi phí đi lại, quản cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ càn gọi điện
thoại, fax hoặc gửi mail tới khách hàng thông báo có sản phẩm dịch vụ mới, khách
hàng lâu năm có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
❖ Thứ ba: Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay tò
làn đàu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc tong
quá trình giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.
4) .

Chăm sóc khách hàng - Vũ khỉ cạnh tranh quan trọng của các doanh

Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

11


được bằng giác quan. Đây chính là một bất lợi khi bán một dịch vụ so với khi bán
một hàng hóa hữu hình. Khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận
được chất lượng, do đó khó quyết định lựa chọn dịch vụ. Ngoài ra, do tính không
tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ, người cung cấp và người tiêu dùng
tiếp xúc với nhau để cùng tạo ra dịch vụ nên cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp.
- Chính vi vậy, trong Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

12


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

hình, các nhà cung cấp thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường
thông tin tư vấn cho khách hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách
hàng, lựa chọn và đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng...
Tất cả những việc làm đó đều nhằm nâng cao hiệu quả của công tác chăm sóc
khách hàng. Do đó, có thể nói chăm sóc khách hàng có một ý nghĩa đặc biệt đối
với doanh nghiệp dịch vụ. Nó nâng cao chất lượng của dịch vụ trong cảm nhận
của khách hàng, nhờ đó giúp doanh nghiệp giữ được khách hàng.
- Ngoài ra, do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ,
người cung cấp và người tiêu dừng tiếp xúc với nhau trong suốt quá trình mua bán
tiêu dùng dịch vụ. Và như vậy, thái độ, cử chỉ, hành vi... của người cung cấp dịch
vụ cũng tạo ra cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Như vậy chất
lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên cung cấp. Chính vì vậy trong
Marketing dịch vụ, để hạn chế ảnh hưởng của tính vô hình, các nhà cung cấp
thường chú trọng tới một số hoạt động như tăng cường thông tin tư vấn cho khách
hàng, tăng cường mối quan hệ thân thiện với khách hàng, lựa chọn và đào tạo đội
ngũ nhân viên bán hàng có đủ trình độ, kỹ năng... Tất cả những việc làm đó đều

Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của
nhiều nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thảnh 2 nhóm nhân tố là: Nhóm
nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.
❖
Mổiẻ trường vĩ mô.
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói
chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi
trường vĩ mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh
tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
■S Môi trường chính trị, pháp ỉuật: Bao gồm hệ thống luật và các văn bản
dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ
chế điều hành của Nhà nước.
- Các doanh nghiệp Bưu chính - Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các
chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến
khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến
khích phát triển nông thôn, miền núi...
- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc
tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực
hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói
riêng.
s Môi trường kinh tể: Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh
tế, chính sách đàu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất tong nền kinh tế... Nần kinh
tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đàu tư,
đồng thời nhu càu của nhười tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng
như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng
nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
s Môi trường văn hóa xã hội: Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa
xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan
niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán,
truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã

- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, thỏa mãn các
nhu càu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng
chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau càn có những cách
thức chăm sóc khác nhau.
2. Nhân tổ chủ quan.
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên
trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân
viên, cơ cấu tổ chức...
- Nhận thức của CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến
hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên ừong
doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách
hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả.
- Chính sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

15


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này
sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả.
Ngược lại, nếu không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản,
không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
- Bộ máy chăm sóc khách hàng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thi đội ngũ nhân viên sẽ thực
hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Được đàu tư càng hiện đại và tự động thi càng

với thời gian của khách hàng; giao hàng đến tận nhà cho khách hàng quen; điều
kiện đổi hàng đơn giản; chấp nhận nhiều hình thức thanh toán; bố trí một đường
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

16


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

dây nóng để khách hàng có thể hỏi đáp hay yêu cầu tư vấn 24/24h; xây dựng một
trang Web giúp khách hàng tìm hiểu về sản phẩm, đặt hàng, thanh toán, thay đổi
đặt hàng ngay ở nhà... Tất cả các hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng dễ
dàng đến với sản phẩm, với nhà cung cấp; thuận lợi trong mua bán và tiêu dùng
sản phẩm.
2) .

Yếu tổ con người:

Con người là yếu tố rất quan trọng vì chính con người tiến hành các nội
dung ừong công tác chăm sóc khách hàng, các hoạt động thực hiện qua các kỹ
năng, trình độ, thái độ, hành vi của các nhân viên. Sự am hiểu tường tận về công
dụng, chức năng, đặc tính, cách sử dụng... của sản phẩm; thao tác thuần thục khi
cung cấp dịch vụ; thái độ niềm nở, thân thiện khi tiếp xúc... tất cả các hoạt động
đó của nhân viên đều tác động tích cực đến khách hàng. Chúng làm cho khách
hàng có cảm nhận tốt hơn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cảm thấy được coi
trọng. Điều đó sẽ khiến họ hài lòng.
Nhóm hoạt động liên quan tới yếu tố con người thường rất khó xác định
chuẩn mực và đánh giá được chất lượng, ít phụ thuộc vào các nguyên tắc chăm sóc
khách hàng. Thật khó định lượng về mức độ thuần thục trong kỹ năng, thao tác
hay mức độ niềm nở, thân thiện trong thái độ của các nhân viên tiếp xúc với khách

thức này doanh nghiệp sẽ phải đàu tư cơ sở vật chất ban đàu, tổ chức lực lượng...
Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị
trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới
chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
2) .

Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác chăm sóc

khách hàng:
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm
sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm
được chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức
này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính
xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
3) . Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phổi để họ đảm nhận việc
chăm sóc khách hàng:
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người
hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của minh nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc
khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng
thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì
cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gàn với khách
hàng.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối
tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác
nhau. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay
nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù họp căn cứ vào các yếu tố như: Khả
năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả
năng chi phí của doanh nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau
doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hĩnh thức
này với nhau.

kiện đến tận nơi để được phục vụ tại các trung tâm chăm sóc khách hàng.
2) Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng:
- Đặc điểm: Hình thức chăm sóc này được thực hiện ngay tại các điểm bán
hàng, quày giao dịch - nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân lực do nhân
viên bán hàng đảm nhiệm. Họ vừa là người bán hàng vừa là người chăm sóc khách
hàng.
-Ưu điểm: Số lượng khách hàng được chăm sóc tăng lên đáng kể bởi mạng
lưới điểm bán hàng rộng hơn rất nhiều so với các trung tâm chăm sóc khách hàng.
Chi phí đàu tư không đáng kể.
- Nhược điểm: Chất lượng chăm sóc khách hàng bị hạn chế do kỹ năng
trình độ của nhân viên bán hàng, chỉ đáp ứng được những yêu cầu thông thường,
thông tin đơn giản. Hơn nữa chăm sóc khách hàng chỉ là công việc kiêm nhiệm
không phải nhiệm vụ chính nên nhân viên không toàn tâm toàn ý vào các hoạt
động đó. Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
3) . Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng hình thức này sẽ được áp dụng
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

19


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt. Doanh nghiệp cử riêng một nhóm
chuyên viên về chăm sóc khách hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
-Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp
tới khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lượng chuyên viên chăm
sóc khách hàng lớn. Vì vậy chăm sóc khách hàng tại địa chỉ khách hàng chỉ được
áp dụng với nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.

20


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

- Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng
chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo
từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà
bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
- Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc
khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị
trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc
khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh
nghiệp nhỏ, do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm
sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác.
- Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại
các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ khách
hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên
chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp,
phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý
chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên
bán hàng. Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc
biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành Phòng Kinh doanh tiếp thị trực thuộc
Giám đốc công ty.
- Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở
mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm
khách hàng, khả năng của doanh nghiệp...
- Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các
doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ

các hoạt động ừên. Một hội nghị khách hàng có thể gồm vài chục hay vài trăm
khách hàng, có thể được tổ chức nửa năm một làn hay cả năm một làn. Quà kỷ
niệm cho khách hàng nhân dịp năm mới có thể chỉ là tấm bưu thiếp, một cuốn lịch
nhưng cũng có thể là một món quà đắt tiền hơn.
- Nội dung chăm sóc khách hàng càng đa dạng và mức độ càng lớn thì
khách hàng càng hài lòng. Tuy nhiên, việc thực hiện một chương trình chăm sóc
khách hàng còn phụ thuộc vào khả năng của doanh nghiệp (nguồn lực tài chính,
nhân sự...) có nghĩa là phải đảm bảo kế hoạch chăm sóc khách hàng có tính khả
thi. Thông thường doanh nghiệp sẽ quyết định về nội dung và mức độ chăm sóc
khách hàng dựa theo các yếu tố sau:
+ Nhu càu của khách hàng.
+ Hoạt động chăm sóc khách hàng của đối thủ cạnh tranhỂ
+ Khả năng đáp ứng của bản thân doanh nghiệp.
Điều cơ bản nhất là doanh nghiệp phải cân bằng giữa hiệu quả đạt được và
chi phí phải bỏ ra.
- Doanh nghiệp càn xác định cụ thể sẽ áp dụng những hoạt động nào và với
mức độ nào. Việc xây dựng một trang Web về chăm sóc khách hàng, giúp khách
hàng có thể đặt hàng, thay đổi đơn hàng, thanh toán... qua mạng hay việc tổ chức
hội nghị khách hàng nửa năm một làn, mặc dù về lý thuyết là rất có ích, nhưng có
thực sự hiệu quả hay không đối với một doanh nghiệp nhỏ, lượng khách hàng ít.
cần khẳng định lần nữa rằng, quyết định nội dung và mức độ tiến hành các hoạt
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

22


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

động trên càn xuất phát từ các đặc điểm sản xuất kinh doanh và khả năng của
doanh nghiệp.

tương đối ổn định. Chính vì vậy, căn cứ vào báo cáo về doanh thu (lợi nhuận) cuối
mỗi kỳ, doanh nghiệp phải xác định chính xác lượng 20% khách hàng lớn để ưu
tiên chăm sóc. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể đi sâu xác định 10% hay 5% khách
Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

23


Chương I: Một số vấn đề cơ bản về khách hàng và CSKH

hàng lớn nhất được đặc biệt quan tâm.
•S Nguyên tẳc thứ ba: “Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua
hàng”.
Có thể thấy rằng các hoạt động mang lại sự thuận tiện đều đặn trong cả 3
giai đoạn của quá trình mua hàng: trước, trong và sau khi mua hàng nhằm giúp
khách hàng dễ dàng tiếp cận, đi đến quyết định mua và sau đó là thuận tiện trong
việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Các hoạt động chăm sóc khách hàng khác thường
tập trung ở giai đoạn sau khi mua hàng. Doanh nghiệp tiến hành các hoạt động này
với mục đích là thể hiện sự coi trọng của doanh nghiệp đối với khách hàng, qua đó
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tăng cường mối quan hệ giữa doanh
nghiệp - khách hàng.
* Phù hợp với các giai đoạn của quá trình mua hàng:
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: giai đoạn trước
mua hàng, giai đoạn quyết định mua hàng và giai đoạn sau mua hàng. Ở mỗi giai
đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ chăm sóc cũng
khác nhau. Công tác chăm sóc khách hàng càn phải được thực hiện ở cả 3 giai
đoạn trên nhưng nội dung và phương thức tùy theo từng giai đoạn.
> Giai đoạn trước mua hàng.
- Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng
mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được

lớn chính là do các dịch vụ hậu mãi làm cho khách hàng cảm nhận được chất
lượng dịch vụ tốt, cảm nhận được sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách
hàng nên nảy sinh thiện cảm với doanh nghiệp, nên lần sau khách hàng có nhu càu
họ sẽ nghĩ ngay tới doanh nghiệp. Khách hàng nào sau khi mua hàng cũng đều coi
trọng công tác chăm sóc sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí
để lựa chọn.
- Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư
vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối
quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở
lại với doanh nghiệp trong làn tới.

Sinh viên: Bùi Hồng Hạnh - Lớp TC HC D0006 QTKD

25


Chương II: Thực trạng công tác CSKH tại BĐTP Hà đông

Chương 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH CỦA BƯU ĐIỆN THÀNH
PHỐ HÀ ĐÔNG
2.1. TỔNG QUAN VÈ BƯU ĐIỆN THÀNH PHỐ HÀ ĐÔNG
Bưu điện Thành phố Hà Đông được thành lập từ 26-01-2007, trên cơ sở
chuyển đổi từ Bưu điện thị xã Hà Đông tinh Hà Tây theo QĐ277/QĐ-TCCB ngày
26 tháng 1 năm 2007 của Tổng giám đốc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt
Nam. Bưu điện thành phố Hà Đông có trụ sở chính tại số 04 đường Quang Trung
-phường quang Trung - TP Hà Đông.
Bưu điện TP Hà Đông là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Bưu
điện tỉnh Hà Tây, là một đơn vị thành viên ứong hệ thống tổ chức và hoạt động
của Bưu điện tỉnh; có nhiệm vụ hoạt động sản xuất kinh doanh cùng các đơn vị

Kinh doanh các ngành nghề khác khi được Bưu điện tỉnh .cho phép.
2. Nhiệm vụ:
Bưu điện TP Hà Đông là đơn vị sản xuất trực thuộc Bưu điện tỉnh Hà Tây,
hoạt động kinh doanh chuyên ngành BCVT.
- Sử dụng hiệu quả các nguồn lực đã được Bưu điện tỉnh giao để đáp ứng,
phục vụ việc hoàn thành nhiệm vụ của Bưu điện TP Hà Đông
- Đảm bảo mạng lưới thông tin liên lạc Bưu chính trên địa bàn
- Kịp thời cung cấp các dịch vụ BCVT phục vụ cơ quan Đảng, chính quyền,
quốc phòng an ninh, đáp ứng các yêu càu về thông tin khẩn cấp, phục vụ nhân
dân... theo chức năng nhiệm vụ quy định, chịu trách nhiệm trước khách hàng, Bưu
điện tỉnh và Pháp luật về chất lượng dịch vụ do đơn vị cung cấp.
- Xây dựng phương án, kế hoạch phát triển mạng lưới Bưu chính trong thành
phố phù hợp với tòng giai đoạn, quy hoạch, mục tiêu, phương hướng phát triển
chung của Bưu điện tỉnh.
- Chấp hành tết chủ trương, chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước.
Thực hiện đúng thể lệ thủ tục nghiệp vụ, quy trình, quy phạm, tiêu chuẩn định
mức kinh tế kỹ thuật, chấp hành nghiêm chỉnh giá cước, chính sách giá cả của
Nhà nước, Tập đoàn và điều lệ tổ chức hoạt động của Bưu điện tỉnh.
- Sử dụng hiệu quả lao động Bưu điện tỉnh giao, phù hợp với nhiệm vụ sản
xuất kinh doanh, hàng năm cải tiến hợp lý hoá dây chuyền sản xuất, áp dụng định
mức lao động theo qui định để nâng cao hiệu suất lao động. Thực hiện đày đủ
nghĩa vụ, quyền lợi với người lao động theo pháp luật và của Bưu điện tỉnh.
- Thực hiện nghĩa vụ theo quy định của nhà nước về bảo vệ tài nguyên môi
trường, quốc phòng và an ninh quốc gia. Chấp hành nghiêm chỉnh chế độ kế toán
thống kê, tài chính theo pháp lệnh Kế toán thống kê, báo cáo tình hình hoạt động
tài chính theo quy định của pháp luật, chịu trách nhiệm về độ chính xác, trung
thực của các báo cáo, tuân thủ các quy định về thanh ứa, kiểm tra của Bưu điện
tỉnh và cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
Phối hợp với công đoàn cơ sở tổ chức các phong trào thi đua nhằm khích lệ,
động viên CB-CNV tò đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch