Trang 1
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

I.

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Lý do chọn đề tài:

Theo Thời Báo Kinh Tế Sài Gòn số ra ngày 28/10/2009 trong bài viết
“Cạnh tranh ngân hàng nhìn từ khả năng sinh lời” của TS.Trương Quang
Thông (Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh) có nêu Việt Nam hiện nay có 5 ngân
hàng Thương mại Nhà Nước, bao gồm Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam (Agribank), Ngân hàng Công thương Việt Nam
(Vietinbank), Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) và Ngân hàng
Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), Vietcombank tuy đã cổ phần hóa,
nhưng do có tỷ lệ cổ phần nhà nước áp đảo, nên Vietcombank vẫn nằm trong
nhóm các ngân hàng thương mại quốc doanh; 6 ngân hàng liên doanh; 90 ngân
hàng thương mại trong đó có 37 ngân hàng thương mại cổ phần; 10 công ty tài
chính; 13 công ty cho thuê tài chính; 998 quĩ tín dụng nhân dân cơ sở. Năm
2008, thực hiện cam kết khi gia nhập tổ chức Thương Mại Thế Giới, Ngân hàng
Nhà Nước Việt Nam đã chính thức cấp phép thành lập 5 ngân hàng 100% vốn
nước ngoài, bao gồm: Ngân hàng ANZ Việt Nam, Ngân hàng Hong Leong Việt
Nam, Ngân hàng Stardard Chartered Việt Nam, Ngân hàng HSBC Việt Nam,
Ngân hàng Shinhan Việt Nam.
Mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng trong lĩnh vực tài chính đang
ngày càng trở nên gay gắt. Một trong những yếu tố giúp cho ngân hàng tồn
tại và phát triển là nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp. Bên cạnh việc mỗi ngân hàng tự đề ra chính sách mục tiêu phát
triển phù hợp, việc duy trì và phát triển số lượng khách hàng đến giao dịch với
ngân hàng ngày càng đóng vai trò rất quan trọng, đặc biệt phải ngày càng quan

hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố đó.

-

Từ kết quả nghiên cứu tìm ra các nguyên nhân và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ tại đơn vị.

III. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài chủ yếu là các khách hàng cá nhân đang sử
dụng các dịch vụ tại Sacombank – Chi nhánh quận 8.
IV. Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu trong phạm vi kiến thức về quản lý chất lượng dịch vụ, sự
hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó những kiến thức liên quan đến dịch vụ
ngân hàng cũng là nội dung quan trọng để thực hiện đề tài này.
V.

Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu thông qua:
-

Tài liệu sơ cấp : do Ngân hàng cung cấp

-

Tài liệu thứ cấp : các tài liệu, sách báo, các website liên quan đến quản lý
chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời quan sát
thực tế tại đơn vị thực tập.
Phân tích số liệu bằng các phương pháp chung như sau:


Kết cấu đề tài:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN
THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH QUẬN 8
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
– CHI NHÁNH QUẬN 8

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 4
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện thì
nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại
chiếm vị trí ngày càng quan trọng. Vì vậy, quản lý chất lượng dịch vụ trở thành

tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá
trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời,
sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất
dành cho khách hàng đầu tiên.
Những năm gần đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất sử dụng phổ biến theo TCVN ISO 8402 : 1999 : “Dịch vụ là
kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc
giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung
cấp.”
Như vậy: “Dịch vụ bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi,
vượt ra ngoài sản phẩm hay dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy
tín có liên quan”.
1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có những đặc điểm cơ bản sau:
•

Tính đồng thời, không chia cắt. Đặc điểm này cho thấy rằng quá trình

cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, tức là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ
tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt
thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa
theo sự phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta không thể tích lũy, dữ trữ
dịch vụ, cũng như không thể kiểm nghiệm trước.
•

Tính dị chủng, không ổn định. Nguyên nhân chính là do chất lượng

dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Đây là
một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất
lượng dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc

định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào
(Wisniewski, 2001).
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc
vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu.
Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là
dịch vụ đó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch
vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2007 giải thích thuật ngữ sản phẩm là kết quả của
quá trình và có bốn chủng loại sản phẩm chung nhất, trong đó dịch vụ là kết quả
của ít nhất một hoạt động cần được tiến hành tại nơi tương giao giữa người
cung ứng và khách hàng và thường không hữu hình. Do đó, có thể coi chất
lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 7
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

thể (đối tượng) đó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn” ( TCVN ISO 8402 : 1999).
Theo quan điểm của Lehtinen & Lehtinen (1982) : chất lượng dịch vụ phải
được đánh giá trên hai khía cạnh :

Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà thuộc tính phải có. Đây là những

thuộc tính khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị “đào thải” do khách hàng đã
“thất vọng”
•

Cấp 2: Những nhu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều.

Những thuộc tính này được đề cập đến như một chức năng mà họ mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng hài lòng thỏa mãn.
•

Cấp 3: Mang tính “hấp dẫn”. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác

biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất
biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà thuộc tính
phải có tức thuộc tính cấp 1.

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 8
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Khi xét đến các thuộc tính của dịch vụ, tổ chức cần xác định rõ các thuộc
tính ở từng cấp độ khác nhau nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các
nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.

Sự hiểu biết khách hàng (Understanding the customer) thể hiện khả
năng hiểu biết về khách hàng, quan tâm, thấu hiểu nhu cầu của họ thông
qua việc tìm hiểu mong muốn, đòi hỏi của khách hàng về dịch vụ.

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 9
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

• Phương tiện hữu hình (Tangibles) đề cập đến các yếu tố hữu hình tạo
ấn tượng với khách hàng như trang phục, trang thiết bị, tài liệu, cơ sở vật
chất của dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm
là phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có
thể sẽ có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá
trị phân biệt. Chính vì vậy, vào năm 1988 Parasuraman, Berry và Zeithaml đã
nhiều lần kiểm định mô hình mười thành phần và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là :
• Sự tin cậy (Reliability) thể hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn.
• Sự đảm bảo (Assurance) nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông
qua sự chuyên nghiệp , thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng
giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
• Yếu tố hữu hình (Tangibility) là vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị,
trang phục nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc
thông tin liên lạc.

Dịch vụ nhận thức

Khách hàng
Nhà cung cấp

Cung cấp dịch vụ

Trao đổi thông tin
với khách hàng

Khác biệt 3
Khác biệt 4

Khác
biệt
1

Yêu cầu đối với
dịch vụ

Khác biệt 2
Dịch vụ chủ định
Hình1.1 : Mô hình chất lượng dịch vụ
[ Nguồn: Parasuraman & ctg – 1985]
Khác biệt thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách
hàng và nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản
của khác biệt này là do tổ chức không hiểu rõ những yếu tố tạo nên chất lượng
dịch vụ của tổ chức cũng như cách thức chuyển giao, cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Khác biệt thứ hai là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những

thang đo SERVQUAL dùng để đo lường nhận thức của khách hàng bao gồm 5
nhân tố của chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng
(Response), Sự đảm bảo (Assurance), Sự cảm thông (Empathy) và Tính hữu
hình (Tagibility). Các nhân tố này được đo lường bởi 22 biến quan sát. Các tác
giả khẳng định rằng SERVQUAL là một thang đo đa biến với độ tin cậy cao, có
căn cứ vững chắc mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu được những sự
mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ từ đó cải tiến chất lượng dịch
vụ, đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 12
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Thang đo SERVQUAL đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng cho nhiều
loại hình dịch vụ cũng như nhiều thị trường khác nhau. Tuy nhiên nhiều nghiên
cứu cho thấy tầm quan trọng của nhân tố sẽ thay đổi tùy theo loại hình dịch vụ
và thị trường. Thang đo SERVQUAL gồm 2 phần chính: Phần thứ nhất dùng để
tìm hiểu mức độ mong đợi của khách hàng, phần thứ hai nhấn mạnh đến việc
tìm hiểu cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cụ thể nhận được. Theo thang đo
SERVQUAL chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho
việc đánh giáchất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990;
Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với
mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo

Philip Kotler thì cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ như sau :
(1)Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không hài lòng.
(2)Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài
lòng.
(3)Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thích thú.
Có thể nói rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự thỏa mãn khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ, còn khi nói đến chất lượng
dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ đó.
1.2.2 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng :
Việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với
các doanh nghiệp trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung
thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp đó. Do đó việc tìm hiểu
các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là vô cùng cần thiết.
Theo Zeithaml và Bitner (1996) sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động
bởi các nhân tố chủ yếu sau đây: Chất lượng dịch vụ (Service Quality); Chất
lượng sản phẩm(Product Quality); Giá cả (Price); Nhân tố hoàn cảnh
Chất lượng dịch vụ
Những nhân tố tình huống
(Situational
Factors)
và Nhân tố cá nhân (Personal Factors).
(Service
Quality)
(Situation Factors)

Chất lượng sản phẩm

đề của sự thỏa mãn (Cronin & Taylor ,1992 ; Spreng & Mackoy, 1996) và là
nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt. Sự hài lòng khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự thỏa mãn
của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ, trong khi nói đến chất lượng
dịch vụ là chỉ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ đó (Zeithaml
& Bitner, 2000).
1.2.4 Mô hình nghiên cứu về đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng
1.2.4.1 Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 15
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Đề tài nghiên cứu dựa trên mô hình nghiên cứu từ luận văn thạc sĩ của tác
giả Hoàng Xuân Bích Loan với đề tài: “ Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
tại Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Hồ Chí Minh”
Mô hình nghiên cứu của tác giả được xây dựng dựa trên thang đo
SERVQUAL với các thành phần sau:
Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam
kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí
này thường được khách hàng đo lường thông qua các tiêu chí sau:
• Ngân hàng thực hiện dịch vụ đúng ngay từ đầu.
• Ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
• Ngân hàng thực hiện giao dịch chính xác không sai sót.

bị,máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ
thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 16
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có
thể tác động đến yếu tố này:
• Ngân hàng có cơ sở vật chất đầy đủ.
• Ngân hàng có trang thiết bị và máy móc hiện đại.
• Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp.
• Ngân hàng sắp xếp các quầy giao dịch, các bảng biểu và kệ tài liệu rất
khoa học và tiện lợi cho khách hàng.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn
giỏi, phong thái lịch thiệp, khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy
yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng:
•

Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn.

•

Chứng từ giao dịch rõ ràng và dễ hiểu.



Độ tin cậy
Độ phản hồi
Sự hài lòng của
khách hàng đối
với dịch vụ của
Sacombank

Kỹ năng
Độ tiếp cận
Thông tin
Chất lượng dịch vụ

Hình 1.3 : Mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng tại Sacombank
Chi nhánh Quận 8
Bảng 1.1Bảng mã hóa các yếu tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
STT
Thông tin
chung
1
2
3
4
Độ tin cậy
1
2

Mã hóa

Diễn giải


Thủ tục thực hiện giao dịch tại Sacombank đơn giản, thuận tiện

6
7
Độ phản hồi
8

DTC1
DTC1

Thời gian xử lý giao dịch tại Sacombank nhanh
Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn

DPH1

9
10
11
Kỹ năng
12
13
14

DPH1
DPH1
DPH1

Nhân viên Sacombank hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ
hiểu

Các chức năng trên máy ATM, Internetbanking... được thiết kế dễ sử dụng

TT1
TT1
TT1

Thông tin Sacombank cung cấp cho khách hàng luôn chính xác và đầy đủ
Thông tin do Sacombank cung cấp dễ tiếp cận (web, báo chí, tờ rơi...)
Sacombank luôn cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng

CL1
CL1
CL1

Phí giao dịch hợp lý
Mức lãi suất hấp dẫn
Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng

lòng
26

HL1

Nhìn chung Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của

27
28

HL1
HL1

4: Không đồng ý
5: Hoàn toàn không đồng ý
1.2.4.2 Kết quả nghiên cứu
Hàm hồi quy: HL = f(DTC, DPH, KN, DTCN, TT, CL)
HL=0.332DTC + 0.012DPH + 0.112KN + 0.059DTCN + 0.099TT + 0.369CL
Trong đó:
DTC

: Độ tin cậy

DPH : Độ phản hồi
KN

: Kỹ năng

Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 19
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

DTCN : Độ tiếp cận
TT

: Thông tin

CL




Trang 20
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

2.1Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
2.1.1 Lịch sử hình thành
Tên gọi: NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
Tên giao dịch quốc tế: SAIGON COMMERCIAL JOINTSTOCK BANK.
Tên viết tắt: SACOMBANK.
Trụ sở chính: 278 Nam Kỳ khởi nghĩa, quận 3, TP.HCM.
Website: www.sacombank.com.vn
Logo:

Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Sacombank là ngân hàng thương
mại cổ phần Việt Nam đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam .
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 21
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Ngân hàng được Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp giấy phép hoạt động số

Công ty Cho thuê tài chính Ngân hàng Sài Gòn

Thương Tín (Sacombank - SBL);
•

Công ty Kiều hối Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

(Sacombank-SBR)
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 22
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

•

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản Ngân hàng

Sài Gòn Thương Tín (Sacombank-SBA);
•

Công ty Vàng bạc đá quý Ngân hàng Sài Gòn

Thương Tín (Sacombank-SBJ);
 Thành viên hợp tác chiến lược:
•

Công ty cổ phần Đầu tư Sài Gòn Thương Tín


Trang 23
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Sacombank
[ Nguồn: Báo cáo thường niên của Sacombank ]
2.1.4 Những điểm nổi bật
Ketnooi.com kết nối công dân điện tử


Trang 24
GVHD: ĐINH PHƯỢNG VƯƠNG

SVTH: ĐỒNG THỊ THU HIẾU

Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên nhận được góp vốn và hỗ trợ kỹ thuật từ
International Finance Corporation (IFC) trực thuộc Ngân hàng thế giới (World
Bank).
Là Ngân hàng đầu tiên niêm yết cổ phiếu trên thị trường chứng khoán Việt
Nam.
Là Ngân hàng Việt Nam đầu tiên mở rộng mạng lưới hoạt động ra ngoài
biên giới, thành lập Văn phòng đại diện tại Trung Quốc, Chi nhánh tại Lào và
Campuchia.
Là Ngân hàng tiên phong khai thác các mô hình ngân hàng đặc thù dành
riêng cho phụ nữ (Chi nhánh 8 Tháng 3) và cho cộng đồng nói tiếng Hoa (Chi
nhánh Hoa Việt). Sự thành công của các chi nhánh đặc thù là minh chứng

trao tặng những năm gần đây:
Năm 2010
Giải thưởng Ngân hàng phát triển những sản phẩm dịch vụ mới thanh
toán qua thẻ Visa tại thị trường Việt Nam (Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế
Visa không tài sản đảm bảo và thẻ trả trước Visa – Lucky Gift Card) do Tổ
chức thẻ quốc tế Visa bình chọn.
Giải thưởng Một trong năm Ngân hàng có doanh số giao dịch thanh
toán thẻ Visa lớn nhất tại Việt Nam từ năm 2005 – 2009 do Tổ chức thẻ quốc
tế Visa bình chọn.
Năm 2009
Giải thưởng The Best Domestic Bank for Vietnam 2008 - Ngân hàng tốt
nhất Việt Nam 2008 do Tổ chức The Asset - Hồng Kông bình chọn.
Giải thưởng Ngân hàng bán lẻ của năm 2009 tại Việt Nam do Tổ chức
Asian Banking and Finance - Anh Quốc bình chọn.
Cờ thi đua của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng
cho Sacombank vì đã có thành tích xuất sắc dẫn đầu phong trào thi đua
ngành ngân hàng năm 2009.
Giải thưởng “Báo cáo thường niên tốt nhất 2009” do Sở giao dịch
chứng khoán TP.HCM và Báo Đầu tư Chứng khoán tổ chức với sự tài trợ của
Dragon Capital.
Giải thưởng “Sao vàng đất Việt 2009” do Hội các nhà doanh nghiệp trẻ
Việt Nam bình chọn.
Danh hiệu “Doanh nhân Sài Gòn tiêu biểu 2009” dành cho Ông Đặng
Văn Thành - Chủ tịch HĐQT Sacombank do Hiệp hội Doanh nghiệp
TP.HCM và Báo Doanh nhân Sài Gòn bình chọn.
Bằng khen của Thủ tướng Chính phủ trao tặng cho Sacombank vì đã có
nhiều thành tích trong công tác từ năm 2006 đến năm 2008, góp phần vào sự
nghiệp xây dựng Chủ nghĩa xã hội và bảo vệ Tổ quốc.
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2009
2.2.1 Tình hình tăng trưởng vốn điều lệ