MỤC LỤC
2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................................3


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ Internet banking là yêu cầu tất yếu cho các Ngân hàng
thương mại trong giai đoạn hội nhập nền kinh tế. Trong khi tăng trưởng tín
dụng truyền thống đang ở giai đoạn không mấy thuận lợi thì việc tìm nguồn
thu từ các hoạt động dịch vụ khác theo hình thức Internet banking đang được
nhiều ngân hàng thương mại áp dụng. Với tỷ lệ gần 40% người dân sử dụng
internet thường xuyên, hơn 3,5 triệu người sử dụng di động và cùng với sự
phát triển nâng cấp công nghệ ngân hàng,Việt Nam được xem là thị trường
lớn cho việc phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ tài chính công nghệ cao trong
thời gian tới.
Dân số tỉnh Quảng Bình ước tính là hơn 849.000 dân với mức thu nhập
ngày càng cao chủ yếu là từ các hoạt động dịch vụ thương mại, du lịch và
giáo dục. Đây là thị trường màu mỡ cho các ngân hàng thương mại phát triển
các hoạt động thanh toán, dịch vụ vay dành cho các đối tượng khách hàng cá
nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Trong những năm qua, ngân hàng TMCP
Đầu tư và phát triển là ngân hàng đi đầu trong ứng dụng công nghệ thông tin
và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó có dịch vụ Internet Banking.
Dịch vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển - chi
nhánh Quảng Bình cũng bắt đầu phát triển trong những năm gần đây và đạt
được nhiều tín hiệu tốt từ phía thị trường. Tuy nhiên, hiện nay hầu hết mọi
ngân hàng trên địa bàn đều đã trang bị dịch vụ này. Bên cạnh những hứa hẹn
về sự tiện lợi, vấn đề an toàn, bảo mật đang là điều thu hút khá lớn sự quan
tâm của khách hàng thường xuyên online. Vậy liệu Ngân hàng Đầu tư và phát

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet
banking tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình.
Việc nghiên cứu đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng cá


3

nhân về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển chi
nhánh Quảng Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: đề tài được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
phát triển chi nhánh Tỉnh Quảng Bình.
- Về thời gian: thời gian nghiên cứu :từ năm 2010 đến năm 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nhằm giải quyết được các mục tiêu nghiên cứu đặt ra với đề tài nghiên
cứu “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng
TMCP Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình ”, tác giả sử dụng kết
hợp cả phương pháp định tính và định lượng.
4.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp duy vật biện chứng,
phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin, phương pháp xây dựng bảng câu
hỏi. Mục đích của nghiên cứu này nhằm xác định xem chất lượng dịch vụ
internet banking bao gồm những yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động
như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
internet banking dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và phát triển- Chi nhánh Quảng Bình.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
Đề tài sử dụng mô hình dựa trên nền tảng thang đo SERVPERF để tiến
hành đánh giá chất lượng dịch vụ internet banking tại Ngân hàng Đầu tư và
phát triển Quảng Bình . Kỷ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng

nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ
thuộc các lĩnh vực khác nhau. Trong phạm vi bối cảnh của đề tài “Nghiên
cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân hàng Đầu tư và phát
triển chi nhánh Quảng Bình” tác giả chỉ nêu tổng quan một số nghiên cứu
liên quan đến lĩnh vực đang nghiên cứu. Cụ thể như sau
* Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking của người tiêu dùng
tại Thành phố Đà Nẵng – Tác giả ThS. Lê Thị Kim Tuyết, Đại học Đông Á,
2011
Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách
hàng chọn và sử dụng Internet banking tại Việt Nam. Căn cứ trên phương


5

pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu đề xuất mô hình gồm 9 biến số động
cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 8 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử
dụng dịch vụ Internet banking. Đây là một trong những căn cứ quan trọng
trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách
marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.
* Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL
và GRONROOS – Tác giả Nguyễn Thị Phương Trâm, ĐH Kinh tế TP HCM,
2008
Mục đích chính của nghiên cứu này là điều chỉnh và bổ sung các thành
phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, kiểm định và so sánh mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách
hàng theo mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật.
Nghiên cứu này đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến sự
thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mô
hình SERVQUAL và mô hình chất lượng kỹ thuật chức năng. Trong đó, theo
mô hình SERVQUAL có hai thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng. Tuy nhiên năm thành phần của chất
lượng dịch vụ SERVQUAL không hoàn toàn giữ nguyên vẹn trong dịch vụ
thư viện và tác giả cũng đã đề xuất trong từng nghiên cứu cụ thể các nhà
nghiên cứu cần điều chỉnh thang đo tùy theo đặc thù của mỗi loại hình dịch
vụ.
* Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch chương trình Di sản
Miền Trung – Tác giả Bùi Thị Tám Khoa Du Lịch ĐH Huế
Trong nghiên cứu này mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
SERVQUAL được vận dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du
lịch “Hành trình di sản Miền Trung”. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy du
khách khá hài lòng về chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch và đánh giá ở
mức độ quan trọng tất cả các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
biến “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”. Từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch.
Từ các nghiên cứu trên và một số tham khảo khác cho thấy chất lượng
dịch vụ ở các lĩnh vực hoặc thị trường khác nhau không thống nhất với nhau,


7

chẳng hạn như Mels & ctg (1997) đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ chỉ
gồm 2 thành phần, Nguyễn Huỳnh Mai & ctg kiểm định SERVQUAL cho
thấy chất lượng dịch vụ thư viện gồm 5 thành phần, Bùi Thị Tám trong đánh
giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch gồm “sự tin cậy” và “sự đảm bảo”...
Với đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ Internet banking tại ngân
hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển chi nhánh Quảng Bình”, tác giả
sử dụng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ là mô hình SERVPERF để
đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ internet banking,
xem xét nhân tố nào có tác động mạnh nhất đồng thời nghiên cứu mối quan
hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự thỏa mãn của khách hàng từ

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ơ nước ta còn có một
số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng:
- Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại
ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này
phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu
trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một


9

hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu
thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân
hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu
quả của các hoạt động tín dụng.
- Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ
của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng
là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho ngân
hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ tong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, đàm phán trong quá trình gia nhập. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh
vực dịch vụ.
* Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
- Tính vô hình: Khách hàng khi sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng
thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể, không đo lường và dự trữ được vì
nó là tập hợp các hoạt động chứ không phải các yếu tố vật chất hiện hữu.
- Tính không thể tách rời:Dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói
riêng thường được tạo ra khi khách hàng yêu cầu và sử dụng đồng thời. Do
vậy, khó phân chia dịch vụ ngân hàng thành hia giai đoạn cung cấp và tiêu
dùng như sửn phẩm thông thường.

Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung đó là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có
nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ
cũng khác nhau.
Theo Zeithaml và ctg (2000), “Chất lượng dịch vụ xuất phát từ một so sánh
về những gì mà khách hàng cảm thấy một công ty nên cung cấp (mong đợi
của khách hàng) với hiệu suất cung cấp dịch vụ thực tế của công ty”
Một trong những nhà nghiên cứu đầu tiên là Gummesson (1979) cho
thấy rằng chất lượng dịch vụ liên quan mạnh mẽ đến sự tin tưởng và nhận
thức của khách hàng.
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988, trang 17) định nghĩa về chất
lượng dịch vụ là “Mức độ khác nhau giữa mong đợi của người tiêu dùng về
dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
* Đặc điểm chất lượng dịch vụ


11

Chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện
chất lượng dịch vụ. Vì vậy, nó không chỉ quan trọng trong việc xây dụng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho ngân hàng phát huy được thế mạnh của
mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các
đặc điểm của nó.
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ
thể hiện được tính “ưu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng
loại. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh
cạnh tranh của các nhà cung caaos dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của
chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận của người sử dụng
dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn trong việc nghiên cứu chất lượng dịch
vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.

nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng
của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction)
được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ
hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô
hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả
(cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi
(expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm,
chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự
hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách
hàng (customer complaints).
Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)
Giá trị
cảm
nhận
(Perceive
d value)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
Sự trung thành

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Sự trung thành
(Loyalty)

Chất lượng cảm nhận
về – sản phẩm
Hình 1.2.
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Perceved
qualityProd)(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
– dịch vụ
(Perceved quality–
Serv)


14

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định.
So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến
sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác
động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận
về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp
dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản
phẩm, các ngành (hình 2).
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay
tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan

vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc
cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Dịch vụ kỳ vọng

KHÁCH HÀNG
Khoảng cách 5

Dịch vụ cảm nhận

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao
Khoảng cách 1

Thông tin đến khách
hàng

Khoảng cách 3

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chi chất lượng
Khoảng
cách dịch
2
Hình 1.3: Mô hình chất
lượng
vụ của Parasuraman
Nguồn: Parasuraman & ctg (1985)

khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng
cách trước đó. Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng
cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút
ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu
diễn như sau:
CLDV = F((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5
là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng
xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ.
1.2.4. Mô hình chất lượng dịc vụ của Gronroos
Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos chỉ ra 3 thành phần của chất
Cảm nhận
Chất lượng
Chất lượng cảm
lượng dịch
vụ:
cụ
thể
là
chất
lượng
kỹ
thuật,
chất
lượng
chức năng và hình
chất

chất lượng của dịch vụ.
Chất lượng chức năng: là cách khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật
như thế nào. Chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng đối với cảm nhận
của khách hàng.
Hình ảnh cũng đóng vai trò quan trọng trong chất lượng của doanh
nghiệp và nó có thể được xây dựng lên từ chất lượng chức năng và chất lượng
kỹ thuật, bao gồm các nhân tố: truyền thống, tư tưởng, truyền miệng, giá cả
và quan hệ công chúng.
1.2.5. Mô hình SERVPERF
Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ không bao quát hết tất cả vấn đề trong nghiên
cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Cronin và Taylor (1992) với mô
hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự
thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi tác giả khác như Lee và cộng sự
(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22
mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô
hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.


18

1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG
1.3.1. Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ trực tuyến có thể được định nghĩa là các đánh giá
tổng thể của khách hàng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ trên thị trường
trực tuyến (Santos, 200338). Chất lượng dịch vụ trực tuyến đã được coi là có

lượng dịch đáp của 431 khách sẵn có, sự chăm sóc, gọn gàng, thoải

khách hàng
khách hàng, hữu hình
Dựa trên sự hồi Cách tiếp cận, thẩm mỹ, sự chú tâm,

vụ truyền hàng ngẫu nhiên mái, sự cam kết, truyền thông, thẩm
thống

có sử dụng dịch quyền, lịch sự, tính linh hoạt, thân
vụ của ngân hàng

Doll

và Chất

thiện, tính toàn vẹn, độ tin cậy, đáp

ứng, và bảo mật
409 người sử dụng Nội dung, độ chính xác, định dạng,

ctg

lượng dịch cuối từ 18 tổ chức dễ sử dụng, và kịp thời

(1994)

vụ

Liu

tin và hệ
thống
mạng lưới
trực tuyến
Đánh giá Khảo sát 141 sinh Dễ dàng sử dụng, thiết kế thẩm mỹ,

Yoo

và

Donthu
(2001)

khả

năng viên để đánh giá 4 tốc độ xử lý, an ninh, đánh giá của

sử

dụng website bán lẻ trực các nhà bán lẻ trực tuyến

trang web tuyến
của

các

nhà bán lẻ
Loiacono
và ctg
(2002)

chung
Chất

Wolfinba

Tổng quát tài liệu

năng thay thế
Hiệu quả, độ tin cậy, thực hiện, riêng
tư, đáp ứng,
bồi thường, và liên hệ

nói
Nghiên cứu nhóm

lượng dịch tập trung và 1013

rger
vụ bán lẻ thành viên
và Gilly
trực tuyến

Thiết kế trang web, độ tin cậy, riêng
tư / an ninh, dịch vụ khách hàng


20

(2002)
Zeithaml

Khảo sát 271 thuê

lượng dịch bao
vụ

của

ISP

Độ tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, cá
nhân, an ninh, uy tín

Service

trực (Internet

tuyến
Madu và Chất
Madu
(2002)

web thẩm mỹ, giá
Tiếp cận, thông tin liên lạc, sự tín

lượng dịch

trực tuyến
Yang và Chất
Jun
(2002)

bảo sự đồng cảm
Cốt lõi dịch vụ, hỗ trợ dịch vụ, giao

và ctg
(2001)

lượng

khảo

sát

52

diện người dùng

trang web

người sử dụng

Yang và Chất

một trang web
Thu thập ý kiến

Sự tin cậy, sự đáp ứng, khả năng

ctg

lượng

(Parasuraman & ctg, 1988). Tất cả những lý do này đã dẫn đến việc đo lường
chất lượng dịch vụ Internet Banking ngày càng trở thành một vấn đề rất được
quan tâm các nhà nghiên cứu và quản lý.
Bảng 1.2: Tổng hợp các nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Tác giả
Phương pháp nghiên cứu Các thành phần chất lượng dịch vụ
Joseph và ctg 1.Ban đầu dựa trên
Độ chính xác, sự phản hồi, sự hiệu
(1999)/ Úc

Parasuraman và ctg
(1988a,
1988b) và thảo luận nhóm.
2. 2. EFA và ANOVA một

quả, quản lý khách hàng đang đợi
điện thoại, khả năng truy cập, ưu đãi

Jun và Cai,

chiều
1. Các nhân tố được xác

Sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục

(2001)/ Mỹ

định thông qua kỹ thuật

vụ, lịch sự, sự tín nhiệm, tiếp cận,

hồi quy.
Bauer và ctg 1. Ban đầu dựa trên Cronin Bảo mật, tin cậy, chất lượng dịch vụ
(2005) /

và Taylor (1992) và

cơ bản, chất lượng dịch vụ bán chéo,

Đức

Huizingh (2002), và thảo

giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch và sự

luận nhóm.
2. Phát triển phương pháp

đáp ứng. Các kích thước được xác

dựa trên nghiên cứu của
Cronin và Taylor (1992)
3. EFA và CFA.
Siu và Mou
(2005) /
Hồng Kông

định hợp lý có thể được phân thành ba
hạng mục dịch vụ: dịch vụ cốt lõi, các
dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ giải


thông tin, khả năng truy cập


23

2. 2. Hiệu chỉnh mô hình
thông qua nghiên cứu thực
nghiệm bằng việc phỏng
vấn 2 chuyên gia.
3. 3. Đối chiếu và so sánh các
lý thuyết trước và đưa ra
Lejla Charif,

kết luận
Chọn 4 ngân hàng thống trị Cách thức cung cấp dịch vụ, khả năng

Marcus

trong lĩnh vực ngân hàng

truy cập, bảo mật, khả năng sử dụng

Aronsohn,

điện tử tại Thụy Điển và

dich vụ

Huseyn



tích tương quan và phân
tích hồi quy.
3. 3. Phân tích dữ liệu nhân
khẩu học giữa các nhóm

Độ tin cậy, khả năng tiếp cận, thân
thiện với người dùng, bảo mật, sự
hiệu quả, sự đáp ứng, thực hiện.
Trong đó nhân tố “thân thiện với
người dùng” có mức độ tác động nhỏ
nhất đến sự hài lòng của khách hàng

khách hàng khác nhau
Akinci và ctg 1.Ban đầu dựa trên

Sự hiệu quả, sự thực hiện, hệ thống

(2010)/

sẵn có, sự đáp ứng, bảo mật, bồi

Thổ Parasuraman và ctg


24

Nhĩ Kỳ

(2005) và tập trung thảo


Component Analysis).
1. Mẫu ngẫu nhiên gồm 500

3 trong 11 thành phần của mô hình E-

Hazlina

sinh viên thuộc các trường

SQ gốc không thể đáp ứng nhu cầu

Abdul;

đại học khác nhau có sử

của khách hàng: sự đáp ứng, mức độ

Rahmani,
Nasim;

dụng dịch vụ.
2. Dựa trên mô hình E-SQ để

tùy biến, linh hoạt.

xây dựng bảng hỏi
3. Kiểm định 2 chiều
Reza (2011)/
ANOVA để tìm ra mối liên