Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời giới thiệu
Trong xu thế của thời đại mở cửa và hội nhập đòi hỏi những sản phẩm, dịch vụ chất l-
ợng cao. Chỉ có những sản phẩm, dịch vụ chất lợng cao chúng ta mới có khả năng cạnh tranh,
mới đứng vững trên thơng trờng quốc tế. Để nâng cao hơn nữa chất lợng sản phẩm, dịch vụ,
doanh nghiệp Việt Nam cần phải tìm ra hớng giải quyết cho mình. Một trong những hớng đó
là: xây dựng nền văn hoá chất lợng. Văn hoá chất lợng đã đợc xây dựng khá thành công trên
thế giới nhng đối với DNVN nó vẫn còn là vấn đề khá mới, là một bài toán khó giải. Hiện nay
cũng đã có một số nghiên cứu, một số bài báo viết về vấn đề này nhng chúng chỉ mới đề cập
một cách chung chung, cha chi tiết, cụ thể. Vì thế em quyết định chọn đề án: Xây dựng văn
hoá chất lợng trong các DNVN nhằm phần nào giúp các DNVN xây dựng thành công
VHCL. Tuy nhiên em sẽ không nghiên cứu những gì ngời khác đã nghiên cứu.
Trong đề án này, em sẽ trình bày ba nội dung chính:
Phần I: Tổng quan về VHCL trong các doanh nghiệp
Phần II: Tình hình xây dựng VHCL trong các DNVN
Phần III: Giải pháp xây dựng thành công VHCL trong các DNVN
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
I. Tổng quan về VHCL trong doanh nghiệp
1.1. Khái niệm và các đặc điểm của VHCL
1.1.1. Khái niệm VHCL
Trong những năm gần đây, khái niệm VHCL ngày càng đợc sử dụng nhiều hơn. Vấn đề
VHCL đang đợc nhắc tới nh một tiêu chí khi bàn về doanh nghiệp trong thập niên chất lợng
này. Vậy thực chất VHCL là gì? Tại sao phải xây dựng nó? Làm thế nào để xây dựng thành
công nền VHCL trong các doanh nghiệp?
Để hiểu rõ hơn ,trớc tiên chúng ta tìm hiểu văn hoá là gì? Theo giáo s Trần Ngọc Thêm:
Văn hoá là một hệ thống hữu cơ các giá trị vật chất và tinh thần do con ngời sáng tạo và tích
luỹ qua quá trình hoạt động thực tiễn, trong sự tơng tác giữa con ngời với môi trờng tự nhiên
và xã hội của mình hoặc theo các học giả phơng Tây là một khuôn mẫu tích hợp các hành vi
con ngời bao gồm suy nghĩ, lời nói, hành động và các vật dụng phụ thuộc khả năng của con
ngòi và chuyển đạt tri thức cho các thế hệ kế tiếp ( theo từ điển webster). Điều đó cũng có

Những công trình kiến trúc này đợc sử dụng nh biểu tợng hay hình ảnh về tổ chức. Có thể thấy
những ví dụ minh hoạ là các công trình kiến trúc của các trờng đại học nổi tiếng hay các tập
đoàn lớn ở Mỹ và Châu Âu.
Những thiết kế nội thất cũng đợc các doanh nghiệp, công ty quan tâm. Từ những vấn đề
lớn nh tiêu chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng bao bì đặc trng, thiết kế nội thất nh mặt bằng, các
phòng ban, quầy, bàn ghế, loại dịch vụ, trang phục đến những vấn dê nhỏ nh đồ ăn, vị trí
công tắc điện, thiết bị và vị trí của chúng Tất cả đều đ ợc sử dụng để tạo ấn tợng thân quen,
thiện trí và đợc quan tâm.
An phẩm điển hình trong doanh nghiệp là những tài liệu, sách báo, tạp chí do doanh nghiệp
phát hành, là những hồ sơ, những văn bản đặc biệt là những văn bản về chất lợng nh văn bản
cam kết chất lợng, mục tiêu chất lợng, hoạch định chất lợng .Những văn bản này mang đặc
trng riêng của doanh nghiệp.
Thứ hai là sức mạnh cơ cấu: Nói tới cơ cấu tổ chức chúng ta thờng đề cập tới số lợng
thành viên và vị trí của họ trong công ty. Mỗi công ty đều phải có một cơ cấu hợp lý: Số lợng
các thành viên nhiều quá hay ít quá hay sự phân công không phù hợp với trình độ chuyên môn
đều gây ảnh hởng xấu đến tiến độ thực hiện công việc, chất lợng sản phẩm sản xuất ra, chất l-
ợng dịch vụ đợc cung cấp. Sức mạnh cơ cấu đợc thể hiện qua lý tởng, giá trị, niềm tin và thái
độ của các nhân viên trong doanh nghiệp. Khi các thành viên của doanh nghiệp có cùng giá
trị, niềm tin, và thái độ đúng đắn sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phát triển nhanh chóng.
Thứ ba là biểu tợng: Biểu tợng là một thứ gì đó biểu thị một thứ gì đó không phải là
chính nó và có tác dụng giúp mọi ngời nhận ra hay hiểu đợc thứ mà nó biểu thị. Biểu tợng của
doanh nghiệp có thể là logo hay một tác phẩm sáng tạo đợc thiết kế để thể hiện hình tợng về
một doanh nghiệp. Các biểu tợng này thờng có sức mạnh rất lớn vì chúng hớng sự chú ý của
mọi ngời thấy nó vào một vài chi tiết hay điểm nhấn cụ thể có thể diễn đạt đợc giá trị chủ đạo
mà DN muốn tạo ấn tợng, lu lại và truyền đạt cho mọi ngời thấy nó. Bên cạnh đó DN còn có
thể sử dụng ngôn ngữ hay khẩu hiệu. Ngôn ngữ hay khẩu hiệu là hình thức dễ nhập tâm và đợc
không chỉ nhân viên mà cả khách hàng và nhiều ngời khác luôn nhắc tới. Khẩu hiệu thờng
ngắn gọn, đơn giản, dễ nhớ và cô đọng nhất triết lý kinh doanh của DN ví nh Honda có khẩu
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

nhiều hơn hay kiểm soát duy trì hiện trạng nhiều hơn? Sự kết hợp các đặc tính này cùng với sự
tập trung vào chất lợng đa đến bốn yếu tố VHCL khác nhau: hỗ trợ, đổi mới, hớng về mục tiêu
và quy tắc, luật lệ. Xem đó nh các kiểu văn hóa DN, nhiều nhà nghiên cứu đã tìm hiểu các
khía cạnh của mỗi kiểu văn hóa này.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Một DN hớng nhiều về con ngời và hớng nội linh động sễ có kiểu văn hóa hỗ trợ. Các
DN định hớng và tơng tác giữa các DN của mình với bên ngoài một cách mền dẻo sẽ có kiểu
VH đổi mới. Một DN hớng nhiều đến mục tiêu và kiểm soát các phơng tiện để đạt đợc các
mục tiêu này có VH hớng đến mục tiêu. Một DN hớng nhiều về cá nhân và việc kiểm soát
hành vi của cá nhân sẽ có văn hóa hớng tới quy tắc, luật lệ.
VHCL mỗi DN đều bao gồm cả các yếu tố VH cơ sở này với các mức độ thể hiện khác nhau.
Điều quan trọng đối với mỗi DN là tìm hiểu nét đặc thù của DN mình, xác định chính sách,
chiến lợc và mục tiêu mà DN muốn tới. Biết nơi DN muốn tới là điều quan trọng để xác định
kiểu VH nào thích hợp cho DN của mình. Không có kiểu VH điển hình nào là lý tởng. Không
có DN nào chỉ giới hạn ở một kiểu. Sơ đồ VH mỗi DN sẽ đợc vẽ theo các yếu tố VH cơ sở.
Trong hình vẽ dới đây, các nửa đờng thẳng xiên là các thớc đo.
Mô hình văn hóa doanh nghiệp
Kiểu VH hỗ trợ có đặc trng chính là mọi ngời khoan dung, tin cậy lẫn nhau, hỗ trọ giúp
đỡ và hợp tác cùng nhau. Con ngời đợc xem nh chiếm vị trí trung tâm, quan trọng nhất. Điểm
trên thang đo cho thấy mọi ngời tin tởng nhau, giúp đỡ nhau và cảm thấy thoải mái trong DN.
Tiêu chí hiệu quả trong môi trờng VH có tính hỗ trợ là sự phát triển mối quan hệ giữa con ng-
ời. Quyết định trong DN sẽ phát sinh từ những cuộc tiếp xúc không chính thức và đợc hình
thành trong những nhóm. Phong cách lãnh đạo là hớng về con ngời và những mối quan hệ.
Trong trờng hợp có xung đột, mối quan hệ con ngời sẽ u tiên hơn công việc, ngời ta cố gắng
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
giữ hòa khí. Về động cơ làm việc, ngời quản lý chú ý đến nhu cầu xã hội của công nhân viên
nhiều hơn các khía cạnh khác. Có thể thấy rõ sự quan tâm đến con ngời qua văn phòng làm
việc đợc trang bị tốt và có nhiều sinh hoạt tập thể thân hữu trong cơ quan. DN mang tính hỗ

muốn và khả năng của cá nhân.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
VH kiểu hớng đến mục tiêu có đặc trng là tính chuyên nghiệp. Những ngời chuyên
nghiệp không tìm cách đổi mới nhng họ muốn làm tốt công việc hiện nay. Trong kiểu VH
này, tiêu chí đánh giá hiệu quả công việc là thực hiện mục tiêu để đem lại lợi ích chung cho
DN. Cơ cấu DN có hình mạng nhện với ngời quản lý ở trung tâm. Phong cách lãnh đạo chủ
yếu hớng đến công việc. Ngời lãnh đạo chỉ đạo mọi việc theo cách đợc tổ chức để mọi ngời
làm việc theo cùng hớng đã vạch ra. Khi xảy ra xung đột thì công việc đợc u tiên hơn các mặt
quan hệ khác. Động cơ làm việc trong VH hớng đến mục tiêu là có sự đấu tranh tơng đối
mạnh mẽ giữa các cán bộ quản lý ở các cấp khác nhau trong DN đều có quyền lực. Truyền
thông chủ yếu bằng lời nhằm sáng tỏ mục tiêu của DN và kết nối các hớng dẫn để đạt đợc
mục tiêu ấy. Tuyển chọn nhân viên chủ yếu dựa trên thi trắc nghiệm có kết hợp với phỏng vấn
và đợc hớng dẫn, chỉ đạo từ cấp cao nhất. Các khóa tập huấn gắn liền công việc của mỗi ngời
và đợc chỉ đạo từ cấp cao. Sự đóng góp cho một mục tiêu của cá nhân và của tổ chức sẽ là yếu
tố chính khi đánh giá nhân viên. Khen thởng dựa trên việc cá nhân hoàn thành nhiệm vụ so với
mục tiêu. Việc đề bạt và thuyên chuyển dựa trên kết quả đánh giá và khả năng của từng ngời.
Văn hóa hớng đến quy tắc luật lệ. Điểm trên thang đo của kiểu VH này biểu thị kinh
nghiệm của nhân viên đối với công việc nhất định, mức độ kiểm soát chất lợng, số lợng công
việc và sức chịu đựng trong hoàn cảnh nhất định. Tiêu chí đánh giá của kiểu VH này dựa trên
sự thiết lập và tuân thủ các thủ tục, quy tắc, luật lệ. Phong cách lãnh đạo đợc định hớng theo
quy trình thủ tục. Các cán bộ quản lý thờng làm việc một mình trong văn phòng của họ. Ngời
ta tránh các xung đột bằng các quy tắc. Khi xảy ra những vấn đề mới, điều đầu tiên phải làm
là đa ra những quy tắc, luật lệ mới. Động cơ hoàn thành công việc thiếu tích cực là tính chất
điển hình của VH dựa trên luật lệ, quy tắc. Cơ cấu của tổ chức này có thể so sánh với các đền
thờ Hy lạp. Các phòng ban khác nhau sinh hoạt tách biệt nhau. Thông tin chủ yếu bằng văn
bản đợc truyền đạt theo chiều dọc. Thủ tục tuyển chọn nhân viên dựa trên những bài thi trắc
nghiệm có liên quan đến những khả năng đáp ứng cho công việc. Tiêu chí tuyển chọn nhân
viên dựa trên chức năng cụ thể của công việc, khả năng thích nghi và hòa mình vào tổ chức,
tính ổn định và đáng tin cậy đợc xem nh những tiêu chỉ tổng quát mà các nhân viên mới phải

của các DN làm ăn chính đáng. Vì thế để xây dựng đợc nền VHCL, các DN cần đảm bảo các
hoạt động của mình là hợp pháp, công khai và minh bạch.
Giải quyết các vấn đề của DN với sự tôn trọng khách hàng, nhà cung ứng, nhân viên và
cộng đồng. Dù trong bất kỳ trờng hợp nào, dù DN bạn đúng hay sai, chúng ta cũng cần bình
tĩnh giải quyết với một thái độ tôn trọng. Không chỉ tôn trọng khách hàng- đối tợng quan
trọng nhất của DN mà còn tôn trọng cả nhà cung ứng, nhân viên và cộng đồng vì lợi ích DN
chúng ta gắn liền với họ. Chỉ với thái độ tôn trọng, công việc mới đợc giải quyết nhanh nhất,
hiệu quả nhất, gây thiệt hại ít nhất. Tôn trọng mọi ngời chính là tôn trọng chính mình.
Môi trờng làm việc đợc đối xử thân thiện, sản phẩm, dịch vụ đợc tiêu dùng trong quá
trình sản xuất không đợc gây lãng phí một cách không cần thiết và sự lãng phí đó đã đợc gắn
trách nhiệm.
Sản phẩm làm việc đợc ngay từ lần đầu tiên và hoàn thiện các chức năng cần có của nó
mà không gây tranh cãi với ngời mua. Ngời tiêu dùng cần có sản phẩm có chức năng, công
dụng phục vụ công việc họ đang làm. Sản phẩm, dịch vụ khi đợc cần phải đem lại cho khách
hàng sự hài lòng chứ không phải sự cáu giận, bực mình. Chúng ta thử tởng tợng rằng: mình
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mới mua một cái bút về đã không viết đợc. Chúng ta sẽ thấy bực mình biết bao và có thể
chúng ta sẽ không bao giờ sử dụng sản phẩm đó nữa. Đây mới chỉ là những sản phẩm có giá
trị không lớn, còn với những sản phẩm có giá trị lớn thì sao? Điều nay không cần nói chắc
chúng ta cũng đoán ra. Chính vì thế DN chỉ có thể giữ đợc khách hàng và có những khách
hàng trung thành khi sản phẩm, dịch vụ của họ thực sự có chất lợng .
Sản phẩm có chất lợng cao cha đủ mà còn phải đợc bán với giá có thể chấp nhận đợc.
Khi đời sống ngời dân cha cao, giá bán sản phẩm quá cao chắc chắn DN sẽ không tồn tại đợc
lâu dài. Mục tiêu mà mọi DN đều đang theo đuổi đó là: Chất lợng cao, giá thành thấp.
Với sản phẩm thì vậy, còn dịch vụ thì sao? Dịch vụ phải đựoc cung cấp đúng thời hạn.
Đó là một nguyên tắc quan trọng trong phân phối hàng hoá. Sự sai hẹn của DN sẽ tạo ra cái
nhìn không tốt của khách hàng về DN. Họ cho rằng đó là DN không đáng tin cậy và đơng
nhiên khách hàng sẽ không tiếp tục tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của DN. Song cũng không thể
tránh khỏi những sai sót khi phân phối hàng hoá. Trong trờng hợp đó DN cần báo trớc về sự

Xác định vị trí của cá nhân trong DN: chúng ta là một thể thống nhất nhắc nhở chúng
ta rằng sự thành công của mỗi cá nhân phụ thuộc vào sự làm việc chung của tất cả mọi ngời
trong DN và sự thành công của DN phụ thuộc vào khả năng thực hiện công việc tốt của mỗi cá
nhân. Để thực hiện đợc điều này, DN cần xá định rõ vị trí, vai trò, trách nhiệm của mỗi nhân
viên. Và DN cũng phải là nơi mà trong đó nhân viên cảm thấy rằng họ thực sự là ngời quan
trọng, công việc của ngòi khác phụ thuộc công việc của họ. Sau đó thì họ phải xác định đợc sự
thành công của công việc họ làm bằng những việc làm thiết thực. Việc này sẽ khiến mọi ngời
hiểu rằng chỉ khi làm việc tốt thì họ mới có khả năng thể hiện bản thân mình.
Nhóm làm việc và sự chung sức: Giá trị 1 khuyến khích sự phát triển của nhóm và sự
chung sức khi thực hiện công việc. Theo cách tổ chức này, mọi ngời sẽ kiểm tra những việc
cần phải làm, sau đó xem xét sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các cá nhân và phân công công việc
theo nhóm. Nó nhắc nhở chúng ta rằng mọi ngời trong nhóm phải có sự hỗ trợ lẫn nhau và
khẳng định rằng tất cả nhân viên của DN đều là khách hàng và nhà cung cấp đối với nhân viên
khác. Khi nảy sinh một vấn đề, mọi ngời trong đội cung phối hợp với nhau để có đợc cái nhìn
tốt hơn về các quá trình và cùng nhau đa ra giải pháp cho các vấn đề đó thay vì chỉ phản ứng
bằng cách đùn đẩy trách nhiệm cho nhau.
Bên cạnh sự hợp tác giữa các thành viên trong DN, còn cần sự hợp tác với nhà cung ứng,
khách hàng. DN, nhà cung ứng và khách hàng cần có sự quan tâm lẫn nhau, cùng chia sẻ
thông tin. Đ iều đó là tốt cho tất cả.
Trong nền VHCL không thể thiếu nhóm chất lợng. Đó là một nhóm từ 3-10 ngời đợc lập
ra để thực hiện các hoạt động quản lý chất lợng (dựa trên tinh thần tự nguyện, tự ý và tự quản
trong cùng một chỗ làm việc). Nhóm thờng họp môĩ tuần một lần trong hoặc ngoài giờ làm
việc để thảo luận về chất lợng, năng suất, chi phí, an toàn và các vấn đề khác liên quan đến
công việc của mình. Nhóm theo dõi quá trình sản xuất hay các thủ tục tác nghiệp để nhận
diện, phân tích và giải quyết các vấn đề chất lợng. Nhờ có nhóm chất lợng mà chất lợng trong
DN đợc bảo đảm hơn.
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tính trung thành: Giá trị 1 giúp DN có đợc sự trung thành của nhân viên, nhờ đó DN có
thể giảm thiểu đợc chi phí tuyển dụng, thuê và đào tạo. Các nhân viên đều nhận ra rằng không

khi bạn và mọi ngời thực sự tin: sự hợp tác là quan trọng, hợp tác giữa nhân viên trong DN,
hợp tác với khách hàng và nhà cung ứng. Sự hợp tác sẽ đem lại nhiều lợi ích nh giải quyết
công việc nhanh hơn, chính xác hơn, có cái nhìn khách quan hơn Khi mọi ng ời cảm thấy
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
thích một đồng nghiệp và không còn cái răng trong cái máy bị điều khiển, mọi ngời sẽ thực
hiện sự hợp tác khôn khéo này.
1.2.3. Giá trị 3: Không thể thiếu sự giao tiếp cởi mở, trung thực.
Với con ngời, sự giao tiếp là không thể thiếu, nhng VHCL trong DN đòi hỏi một cấp độ
cao hơn đó là giao tiếp cởi mở và trung thực. Chỉ có nh vậy các thành viên trong DN mới hiểu
biết nhau, cùng hợp tác để tạo ra nét riêng biệt cho DN, cùng phát triển DN ngày một vững
mạnh. Muốn có đợc điều đó, các thành viên trong DN đều phải cảm thông và lắng nghe.
Sự cảm thông phải cần đầu tiên trong xem xét thế giới với viễn cảnh của những ngời
khác nh thành viên của DN, ngời tiêu dùng, nhà cung cấp và cộng đồng. Nó có nghĩa hiểu biết
đợc vấn đề của họ, khả năng và hành vi của họ. Không có sự cảm thông bạn khép bản thân
mình lại với những thứ khác bằng nhiều cách, điều đó giới hạn khả năng của bạn để truyền đạt
thông tin và công tác. Xa hơn nữa trong một công ty nơi mà chúng ta ở cùng một môi trờng,
sự cảm thông là một thái độ thực tế và có thể cảm nhận đợc để giải quyết những thứ khác.
Hãy cùng xem sự cảm thông trong quan hệ khách hàng- ngời có thể ảnh hởng tới thông
tin: Bạn điều hành một cửa hàng ngời máy và một khách hàng vào với cú đạp mạnh bằng cái
cây cản xe hơi. Ngời này không chỉ muốn bạn sửa nó mà anh ta muốn nó phải giống chính xác
nh nó trớc khi bị tai nạn. Anh ta muốn bạn sửa nó đến mức không muốn một ai biết nó đã từng
bị sửa trong cửa hàng. Không cảm thông, không hiểu đợc ngời đó gắn bó với chiếc xe nh thế
nào, bạn sẽ gặp phải vấn đề với khách hàng này. Bạn sẽ cho rằng anh ta là ngời khó tính và
bạn sẽ không nghe, không chia sẻ cùng anh ta. Nếu nó là một sự giao dịch lớn chắc chắn bạn
sẽ bị thiệt hại hay chí ít là mất đi cơ hội làm ăn. Vì vậy cách tốt nhất trong trờng hợp này là
bạn hãy cố gắng hiểu sự liên quan, cảm thông và chia sẻ với anh ta. Bằng cách đó bạn tạo một
tiếng nói quảng cáo cho cửa hàng của bạn.
Đó là những gì và bằng cách nào sự cảm thông ảnh hởng tới thông tin. Loại cảm thông
này không xảy ra khi không có giá trị thực và sự mở rộng thông tin. Cái đó làm tăng khả năng

của hệ thống thì chúng ta đều phải có thông tin. Những thông tin đó không chỉ là những thông
tin ảnh hởng trực tiếp mà còn ảnh hởng gián tiếp tới chúng ta. Việc bán hàng cần phải biết bản
kiểm kê những hàng hoá tồn kho và cửa hàng thì cần phải biết về những hoạt động trong tơng
lai. Có một sự đồng điệu sẵn có giữa tất cả mọi ngời, máy móc, khách hàng, và những nhà
cung ứng của bất kỳ DN nào. Điều này không có nghĩa là tất cả thành viên phải nhân thông
báo hàng tuần hoặc hàng tháng về tất cả các loại thông tin họ cần hoặc không. Mà điều này
chỉ có nghĩa là họ phải tiếp cận đợc những thông tin khi họ cần và quan tâm.
Để có thể tiếp cận đợc thông tin bất kỳ lúc nào khi cần thì DN phải đảm bảo xây dựng đ-
ợc hệ thống cung cấp thông tin, đó có thể là hệ thống máy tính nối mạng, phòng lu trữ tài liệu,
hồ sơ, bảng thông báo những sự kiện trong ngày, tuần hay tháng. Ngày nay, công nghệ thông
tin phát triển mạnh nên việc cung cấp thông tin ngày càng nhanh, kịp thời và chính xác.
Khi không có gì là bí mật thì mọi ngời không phải suy đoán mọi thứ, họ có thể tiếp tục
công việc của mình một cách thân mật nhất. Đó chẳng phải là những gì chúng ta mong muốn
xảy ra trong DN chúng ta hay sao? Tất nhiên mục đích của việc tạo ra văn hoá này là khuyến
khích việc ra quyết định dựa vào thông tin đầy đủ và chính xác. Điều này sẽ tăng cờng và là
một phần của tất cả những giá trị mà chuíng ta đã đề cập. Hãy nhớ rằng: chúng ta có thể
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
không bao giờ loại bỏ đợc những bất ngờ trong DN. Tuy nhiên chúng ta có thể sẽ làm tăng c-
ờng điều đó nếu bạn hạn chế tiếp cận thông tin.
1.2.5. Giá trị 5: Tập trung vào các quá trình ( qui trình)
Quản lý chất lợng có một nguyên tắc là: quản lý chất lợng theo quá trình. Gần giống nh
vậy, VHCL cũng thể hiện qua giá trị: tập trung vào các quá trình. Quá trình là gì? Và vì sao
chúng ta lại phải đặt trọng tâm vào quá trình? Theo những cách định nghĩa từ trớc tới nay thì
quá trình là một chuỗi các hoạt động tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm hay dịch vụ. Một DN
là một hệ thống bao gồm rất nhiều các quá trình khác nhau. Các quá trình này thờng có mối
liên hệ trực tiếp hay gián tiếp ảnh hởng tới nhau.
Xây dựng VHCL thì quản lý chất lợng là điều tất yếu phải có. Trên thực tế đang diễn ra
hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất lọng: Một là quản trị theo quá trình, theo cách này
cần quản lý chất lợng ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lợng, đó là các khâu từ