TẾ QUỐC DÂN
CÔNG TRÌNH THAM GIA XÉT GIẢI
GIẢI THƯỞNG “ TÀI NĂNG KHOA HỌC TRẺ VIỆT NAM”
NĂM 2015

Tên công trình: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
Y TẾ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
Thuộc nhóm ngành khoa học: Kinh doanh và quản lý 2 (KD2)

HÀ NỘI, 2015

MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài: 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1
1.4. Phạm vi nghiên cứu 1
1.5 Phương pháp nghiên cứu 1
1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
1
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu 1
1.5.3 Phương pháp phân tích số liệu 1
1.6. Kết cấu đề tài 1
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1


Hà Nội
1
3.2. Kiểm định độ tin cậy các tiêu chí và phân tích nhân tố khám phá 1
3.2.1. Giới thiệu chung về phiếu điều tra
1
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
1
3.2.3 Kiểm định độ tin cậy của các tiêu chí trong phiếu điều tra 1
3.3. Phân tích thực trạng sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành
cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1
3.3.1. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “Cơ sở vật chất”
trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1
3.3.2. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ nguồn nhân lực ”
trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1
3.3.3. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “thông tin và thủ tục
” trong dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1
3.3.4. Thực trạng sự hài lòng của người dân đối với “ viện phí ” trong
dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1
3.4 Kết luận chung về sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế dành cho
trẻ em trên địa bàn Hà Nội
1


3.4.1. Phân tích mô hình hồi quy để làm rõ vai trò của các yếu tố tạo nên
sự hài lòng của học sinh đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em trên địa bàn
Hà Nội
1
3.4.2. Đánh giá chung về sự hài lòng 1
3.4.3. Nguyên nhân sự chưa hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế
công dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội 1

PHỤ LỤC B
1

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BV
CSVC
NNL
SHL
TTTT
TW

Bệnh viện
Cơ sở vật chất
Nguồn nhân lực
Sự hài lòng
Thông tin thủ tục
Trung ương


VP

Viện phí

DANH MỤC BẢNG
Bảng 3.1 Thống kê giới tính người sử dụng dịch vụ y tế nhi
1
Bảng 3.2 - Thống kê độ tuổi người sử dụng dịch vụ y tế nhi
1
Bảng 3.3. Thống kê nơi ở thường trú của người sử dụng dịch vụ y tế Nhi
1

tục” 1
Bảng 3.20: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Viện phí”
1
Bảng 3.21: Kết quả hồi quy của biến SHL theo 4 biến độc lập 1
Bảng 3.22: Khoảng cách của các nhân tố
1

DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu 1
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
1
Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dânvề dịch vụ y tế
1
Hình 2.3 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ y tế dành cho trẻ em 1
Biểu đồ 3.1: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố” Cơ sở vật chất”
1
Biểu đồ 3.2: Điểm trung bình của các biến liên quan đến bác sĩ trong
nhân tố “ Nguồn nhân lực”
1
Biểu đồ 3.3: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “Thông tin và
thủ tục”
1
Biểu đồ 3.4: Điểm trung bình của các biến trong nhân tố “ Viện phí “ 1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài:
Việt Nam là một quốc gia đang trong quá trình hội nhập và phát triển. Để
nước ta có thể phát triển một cách bền vững, lâu dài thì nguồn lực và sức
mạnh mà chúng ta có được bắt nguồn từ con người. Vì vậy, ngoài sự tăng

trọng hơn, đã có rất nhiều sự cố, tai nạn đáng tiếc xảy ra làm cho hình ảnh
của các bệnh viện nhi trở nên kém đi trong mắt của người dân. Đỉnh điểm
là trong năm 2014, có rất nhiều các trường hợp bệnh nhân nhi bị tử vong
do sự vô trách nhiệm của các nhân viên bệnh viện. Trích dẫn từ báo
Thanh Niên ngày 22/10/2014: “Theo báo cáo của Sở Y tế Hà Nội, ngày
19/10, bệnh nhân Nguyễn Thị Hồng Nhung, 10 tuổi ở xóm 10, xã Thạch
Thán, huyện Quốc Oai đã được đưa vào Bệnh viện đa khoa Quốc Oai.
Tuy đã được các bác sĩ chẩn đoán và chữa trị nhưng bệnh tình của bệnh
nhi này không có dấu hiệu thuyên giảm. Đến khoảng 4 giờ 15 phút ngày
21/10, bệnh tình của bé có diễn biến phức tạp hơn. Gia đình đã thông báo
cho các bác sĩ để nhanh chóng cấp cứu. Sau 1 giờ 20 phút cấp cứu không
kết quả, bệnh nhân tử vong hồi 7 giờ ngày 21/10/2104. Qua quá trình điều
tra, bác sĩ Đỗ Văn Vy, Giám đốc BVĐK Quốc Oai cho biết gia đình bệnh
nhân không đồng ý làm giải phẫu bệnh lý, đồng thời đề nghị BV làm rõ
sự việc gia đình xin báo với điều dưỡng trực xin chuyển tuyến trên cho
bệnh nhân nhưng điều dưỡng không báo cho bác sĩ trực. Điều dưỡng
Nguyễn Phú Trung tiếp nhận thông tin từ gia đình bệnh nhân đã thừa
nhận do bệnh nhân đông, có nhiều ca mổ nên đã sơ suất không báo cáo
với bác sĩ trực về đề xuất chuyển viện của gia đình…”. Với cách chăm
sóc và cung cấp dịch vụ y tế cho trẻ em như hiện nay, có những cách tiếp
cận khác nhau về dịch vụ y tế giữa người dân và các bệnh viện. Tuy
nhiên, có thể nhận thấy rằng, “sự hài lòng của người dân” chưa thực sự
được quan tâm, chú ý.


Với tất cả các bất cập như trên vẫn còn tồn tại trong hệ thống bệnh viện
Hà Nội nói chung các bệnh viện nhi nói riêng, nhóm chúng tôi quyết định
làm một bài nghiên cứu với đề tài: “Sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ y tế cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội”. Mục đích của bài nghiên
cứu này để làm rõ hơn về ý kiến và cảm nhận của người dân về dịch vụ y

vụ khám chữa bệnh chỉ dành riêng cho trẻ em, trong khi bệnh viện Bạch
Mai cũng là bệnh viên TW và Thanh Nhàn là một trong số những bệnh
viện hàng đầu tại Hà Nội
Đối tượng điều tra: người được tham khảo ý kiến gồm có các bệnh nhân
là các trẻ em và phụ huynh đưa con em đi khám chữa bệnh.
Phạm vi nghiên cứu về mặt không gian: Bệnh viện Nhi TW (18 ngõ 879,
Đê La Thành, Q. Đống Đa, Hà Nội), các bệnh viện có khoa nhi như bệnh


viện Bạch Mai (03, Phương Mai, Q. Đống Đa, Hà Nội), Thanh Nhàn (42,
Thanh Nhàn, Q. Hai Bà Trưng, Hà Nội).
Phạm vi nghiên cứu về mặt thời gian: Từ tháng 12/2014 đến tháng 4/2015
Phạm vi nghiên cứu về mặt nội dung: sự hài lòng của người dân với dịch
vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Nhi TW và các bệnh viện có khoa Nhi
tại Hà Nội nói riêng có thể được đánh giá từ phía phụ huynh, hay bản
thân người sử dụng dịch vụ y tế.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
1.5.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Hình 1.1 Sơ đồ quá trình nghiên cứu
Nguồn: Nhóm Nghiên cứu
1.5.2 Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Thông tin thứ cấp:
Đề tài thu nhập thông tin thứ cấp từ những nghiên cứu sau:
Các bài báo, bài luận liên quan đến chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện
nhi TW và khoa nhi tại các bênh viện Bạch Mai, Thanh Nhàn.
Báo cáo của bệnh viện
b. Thông tin sơ cấp:
Thông tin sơ cấp được thu thập từ phỏng vấn sâu và điều tra, khảo sát qua
bảng hỏi

Chương 1: Giới thiệu chung về để tài
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ y tế ở Việt Nam và sự hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế.
Chương 3: Phân tích thực trang sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế
tại bệnh viện nhi TƯ và khoa nhi tại một số bệnh viện trên địa bàn Hà
Nội
Chương 4: Đề xuất kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân về dịch vụ y tế tại bệnh viện nhi trung ương và khoa nhi tại
một số bệnh viện trên địa bàn Hà Nội

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ Ở VIỆT NAM VÀ
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
2.1 Bản chất sự hài lòng của khách hàng
2.1.1. Định nghĩa và vai trò của sự hài lòng của khách hàng


Sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng hoặc cảm giác của khách hàng
về một sản phẩm và dịch vụ khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay
được đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục
mua sản phẩm của công ty.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu
dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và
sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Theo Oliver (1997), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc được đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự
thỏa mãn chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng
sản phẩm hoặc dịch vụ dó nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao
gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muốn.
Theo Kotler (2012) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của


người khác về sản phẩm này. Vì vậy, nếu sự trung thành của khách hàng
là đích mà nhà cung cấp muốn nhắm tới thì nhà cung cấp phải bắt đầu
bằng việc tìm hiểu về những gì có thể đem lại giá trị cho khách hàng và
thị trường. Theo ý kiến của Reichheld và Sasser thì các công ty có thể
tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% bằng cách giảm tỉ lệ khách hàng bỏ đi
5%. Một cách giữ khách hàng tốt nhất là đảm bảo mức độ thỏa mãn của
khách hàng cao nhằm tạo lòng trung thành từ khách hàng. Khi đó đối thủ
cạnh tranh sẽ khó có thể khắc phục được những rào cản chi phí đơn thuần
bằng cách chào giá thấp hơn hay những biện pháp kích thích chuyển sang
người cung ứng khác. Sự hài lòng hay thích thú của khách hàng sẽ tạo ra
sự trung thành cao độ của khách hàng. Bên cạnh đó, sự hài lòng làm cho
khách hàng ở lại càng lâu với công ty, càng làm cho giá trị của khách
hàng tăng, bởi khách hàng sẽ mua nhiều hơn, ít nhạy cảm với giá hơn,
nhờ đó công ty sẽ giữ vững được thị phần, giảm chi phí và tăng lợi nhuận
cao hơn. Bằng cách khám phá ra được những gì khách hàng muốn, nhà
cung cấp có thể hiểu được dịch vụ và sản phẩm của họ đã cung cấp có giá
trị như thế nào đối với khách hàng. Một dụng cụ đơn giản là làm các cuộc
điều tra về việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và phân tích các ý kiến của
khách hàng. Nghiên cứu này sẽ đem lại cho nhà cung cấp một cái nhìn
sâu rộng hơn về những nhược điểm của họ trong dịch vụ và phân phối sản
phẩm của họ. Sự hài lòng của khách hàng còn là công cụ marketing rất
hiệu quả đem lại khách hàng mới cho công ty nhờ đó tạo thêm uy tín,
tăng lợi thế cạnh tranh, là phương thức quảng cáo tốt nhất cho công ty.
Mặt khác, sự hài lòng của khách hàng còn đem lại động lực khuyến khích
nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và làm việc hiệu quả hơn.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng được phân loại ở nhiều góc độ khác nhau:
* Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp
ứng, sự hài lòng của khách hàng co thẻ chia thành 5 loại sau:

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản
phẩm và dịch vụ là cơ bản và nó chịu sự ảnh hưởng và tác động của các
đối tượng khác.
* Căn cứ vào giai đoạn khác nhau trong quá trình mua sản phẩm dịch vụ,
sự hài lòng có thể chia thành các loại sau:
Sự hài lòng trước khi mua: trước khi mua, thông qua quảng cáo, hoạt
động tiếp thị tiếp xúc trực tiếp hoặc tiếp xúc gián tiếp với sản phẩm,
khách hàng sẽ được đánh giá có hay không hài lòng với giá trị sản phẩm.
Sự hài lòng khi mua hàng: trong quá trình mua người tiêu dùng có sự so
sánh và lựa chọn giữa các loại sản phẩm khác nhau, và sau đó họ đưa ra ý
kiến về sự hài lòng của họ với sản phẩm.
Sự hài lòng khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: về việc sử dụng và tiêu thụ
sản phẩm, khách hàng sẽ có ý kiến chủ quan về sản phẩm liên quan đến
mong muốn của họ và cam kết sản xuất.
Sự hài lòng sau khi sử dụng hàng hóa, dịch vụ: sau khi một sản phẩm hay
dịch vụ được sử dụng, khách hàng sẽ cung cấp ý kiến về mức giá mà họ
phải trả sau khi sử dụng, ảnh hưởng đến môi trường và xã hội.
2.1.3 Các yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ có thể được tạo nên từ
những yếu tố cấu thành như: sự kì vọng của khách hàng; cảm nhận của
khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ; khả năng chấp nhận giá của
khách hàng. Mỗi yếu tố có một vai trò khác nhau trong việc tạo ra sự hài
lòng của khách hàng đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định, cụ thể
là:
2.1.3.1 Sự kỳ vọng của khách hàng
Trước khi sử dụng các sản phẩm/dịch vụ, khách hàng đã thiết lập các tiêu
chuẩn chắc chắn sản phẩm cần phải có, từ đó hình thành kỳ vọng cho sản
phẩm. Về việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ kiểm tra chất
lượng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với kỳ vọng tiêu chuẩn để đưa ra


nhiên, tiếp thị tại kỳ vọng thấp sẽ không tạo ra sức hấp dẫn của sản phẩm.
Yếu tố môi trường: Văn hóa, những ảnh hưởng của đám đông, kinh
nghiệm mua sắm của những người khác là một yếu tố quan trọng ảnh
hưởng đến sự hình thành kỳ vọng của khách hàng. Nếu thương hiệu của
sản phẩm là tốt, kỳ vọng khách hàng sẽ cao, như vậy họ sẽ chấp nhận dễ
dàng với một mức giá cao hơn so với các sản phẩm khác.
2.1.3.2 Cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ có được cảm
giác về sản phẩm/dịch vụ, sự so sánh giữa những kỳ vọng thực tế và nhận
thức sẽ cho thấy họ có cảm thấy hài lòng hay không. Cảm giác thực tế
của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ được xây dựng trên cơ sở nhận thức
về chất lượng sản phẩm/dịch vụ của họ.
Mỗi khách hàng đều có nhận thức và nhu cầu khác nhau nên cảm nhận
của họ về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ nhận được cũng khác nhau.


Chất lượng sản phẩm, dịch vụ được cảm nhận từ phía khách hàng dựa
trên cơ sở kinh nghiệm thực tế của họ với sản phẩm/dịch vụ đó. Chất
lượng sản phẩm/dịch vụ thường được đánh giá trên các khía cạnh sau:
Các đặc tính của sản phẩm: điểm khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.
Các giá trị sản phẩm: sản phẩm có lợi thế hơn các sản phẩm/dịch vụ cùng
loại, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho nhà cung cấp.
Việc cung cấp: thể hiện trong việc triển khai dịch vụ, phong cách phục
vụ.
Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng: dịch vụ được thiết kế để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
được dùng làm cơ sở để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc tạo ra giá trị: sản phẩm/dịch vụ mang lại giá trị gì cho khách hàng.
Đó có thể là giá trị lý tính do công dụng sản phẩm đem lại, cũng có thể là
giá trị cảm tính như sự sành điệu, thời trang, đẳng cấp đem lại.


bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, và ở một mực độ nào đó có thể chọn
người chữa cho mình và phương pháp điều trị.
Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ đặc biệt. Dịch vụ y tế có những đặc điểm
sau:
- Tính không thể đoán trước: Tính không dự đoán rất phổ biến trong thị
trường chăm sóc sức khoẻ, nghĩa là con người không chủ động quyết định
được thời gian mắc bệnh của mình. Do đó, người bệnh và người nhà của
bệnh nhân không dự báo được khi nào mình cần đến dịch vụ y tế
- Tri thức không đối xứng: Trong y tế tình trạng thông tin không đối xứng
thể hiện trong mối quan hệ đàm phán giữa bệnh nhân và thầy thuốc. Thầy
thuốc có rất nhiều tri thức, thông tin về chẩn đoán, về điều trị. Trong khi
đó bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường rất it thông tin về bệnh và
phác đồ điều trị, dẫn đến tâm trạng lo lắng. Do đó người sử dụng dịch vụ
y tế cần được cung cấp thông tin đầy đủ và dễ hiểu.
- Tính ngoại ứng: Trong thị trường chăm sóc sức khoẻ thì ngoại ứng được
dùng để chỉ những tác động bên ngoài đối với người sử dụng dịch vụ y tế,
đối. Những ngoại ứng gây ra tác động có hại thì gọi là ngoại ứng tiêu cực,
những ngoại ứng tiêu cực có thể khiến người bệnh lo lắng sợ hãi. Những
ngoại ứng gây ra tác động có lợi thì gọi là ngoại ứng tích cực, ngoại ứng
tích cự có thể khiến người bệnh yên tâm.
- Dịch vụ y tế luôn có rào cản gia nhập ngành: Dịch vụ y tế là một ngành
dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập
thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Không phải ai có tiển cũng
có thể cung cấp dịch vụ y tế được vì DV này liên quan đến tính mạng của
con người, đòi hỏi những người có chuyên môn và được đào tạo, am hiểu
về chăm sóc sức khỏe con người.
2.2.2. Người dân sử dụng dịch vụ y tế và đặc điểm của người dân sử dụng
dịch vụ y tế
*Đối tượng sử dụng dịch vụ y tế

dân sử dụng dịch vụ y tế cần một thời gian, sau khi khám chữa bệnh đầy
đủ mới có thể cảm nhận được lợi ích của dịch vụ y tế. Trong một số
trường hợp, người dân khi sử dụng dịch vụ y tế không thể qua khỏi,
không chữa được bệnh trong khi vẫn phải chi trả toàn bộ chi phi để sử
dụng dịch vụ y tế.
Như vậy, có thể nói y tế là một loại hình dịch vụ riêng biệt, nhưng có
nhiều nét tương đồng với các loại dịch vụ khác.
2.2.3. Vai trò của sự hài lòng của dân đối với dịch vụ y tế
Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ y tế phản ánh cảm nhận của người
dân khi được nhận các dịch vụ y tế. Khi người dân hài lòng với dịch vụ y
tế, người dân và nơi cung cấp dịch vụ y tế đều được hưởng những lợi ích
sau:
*Lợi ích đối với bệnh viện:
Tăng cường mức độ trung thành của người dân đối với bệnh viện, họ có
thể giới thiệu trực tiếp dịch vụ của bệnh viện đến với người thân, bạn bè
để lựa chọn bệnh viện trong những lần thăm khám tiếp theo
Nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh cho người dân nhờ phối hợp được
các quy trình khám chữa bệnh đối với bệnh nhân
Nâng cao uy tín và hình ảnh của bệnh viện
Giảm thiểu được các thắc mắc và phàn nàn của người dân sử dụng dịch
vụ y tế
*Lợi ích đối với người dân:
Tạo được tâm lý tốt cho người dân để họ yên tâm khám, chữa bệnh
Nhờ quy trình khám chữa bệnh đạt được hiệu quả, người bệnh sẽ nhanh
khỏi bệnh hơn và được ra viện sớm
Tạo được lòng tin với đội ngũ cán bộ y tế, bác sĩ, y tá, điều dưỡng,…
Nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe của bản thân
*Lợi ích đối với xã hội:



sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành, trường hợp ngược lại, đấy là sự
phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm/ dịch vụ mà họ sử dụng
Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Nguồn: http://www.theacsi.org
Sự mong đợi (expectation): Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ
chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự
mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm
nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng
trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản
phẩm hoặc dịch vụ.


Chất lượng cảm nhận (perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận:
(1) chất lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình) là sự đánh giá về tiêu dùng
sản phẩm gần đây của khách hàng đối với sản phẩm và (2) chất lượng
cảm nhận dịch vụ (vô hình) là sự đánh giá các dịch vụ liên quan như dịch
vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao hàng… của sản phẩm.
Do vậy, cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan trọng (important
attributes) được kết tinh trong chính sản phẩm/ dịch vụ.
Giá trị cảm nhận là một thước đo về chất lượng so với giá thanh toán.
Mặc dù giá cả thường là rất quan trọng đối với những khách hàng mua
lần đầu tiên, nó thường có tác động nhỏ phần nào đó về sự hài lòng cho
những lần mua hàng lặp lại.
Các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer
loyalty): là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến
sự tồn tại của doanh nghiệp trong tương lại, nó được đo lường bởi ý định
tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu cảu người khác về sản phẩm dịch
vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền của
khách hàng (customers complaints): khi khách hàng không hài lòng với
sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành của

chung là “Nguồn nhân lực”. Các yếu tố “Vệ sinh”; “Sự thoải mái” liên
quan chủ yếu dến các phương tiện hữu hình nên nhóm nghiên cứu gọi
chung là “Cơ sở vật chất”. Yếu tố “hóa đơn dịch vụ” nhóm nghiên cứu
gọi là “Viện phí”. Nhóm tác giả trên khi đánh giá sự hài lòng của người
dân về dịch vụ y tế đều phân tích khoảng cách giữa sự kỳ vọng về dịch vụ
y tế và chất lượng nhận được từ dịch vụ y tế đó trên các khía cạnh khác
nhau. Các tác giả này đã bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận
trong mô hình ACSI. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu này, nhóm nghiên
cứu cũng bỏ qua yếu tố trung gian là giá trị cảm nhận trong mô hình
ACSI và tiến hành phân tích khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ y
tế và chất lượng cảm nhận dựa trên các yếu tố sau:
Cơ sở vật chất:
Một trong số các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
sử dụng dịch vụ y tế chính là điều kiện cơ sở vật chất của các cơ sở y tế.
Điều kiện cơ sở vật chất tạo ra những hình ảnh đầu tiên trong liên tưởng
của khách hàng, cũng như tạo bước đệm trong quá trình đánh gia mức độ
hài lòng tại nơi đó.
Trong môi trường kinh doanh, Andreassen và Lindestad (1998) thừa nhận
rằng hình ảnh công ty, thông qua một hiệu ứng lọc, đánh giá tác động của
khách hàng về chất lượng dịch vụ, giá trị và sự hài lòng. Nói cách khác,
hình ảnh công ty tạo ra một hiệu ứng hào quang trên sự hài lòng của
khách hàng. Trong nghiên cứu này, một thước đo mức độ tích lũy hoặc
quan hệ phản ánh ấn tượng tổng thể của khách hàng và hình ảnh tinh thần
của công ty đại diện cho hình ảnh công ty (Bloemer và cộng sự,
1998).Người tiêu dùng phát triển một giản đồ tinh thần tích cực của một
thương hiệu sẽ có xu hướng hướng tới sự hài lòng của khách hàng cao


thông qua một hiệu ứng hào quang nơi mà tất cả mọi thứ liên quan đến
các thương hiệu được tương tự.

Khi nhắc đến các dịch vụ y tế, bệnh nhân thường đặc biệt nhấn mạnh đến
các trải nghiệm thực tế mà họ được trải qua. Một dịch vụ y tế hiệu quả là
một dịch vụ khiến người sử dụng cảm thấy hài lòng. Sự hài lòng chỉ tới
khi người bệnh hiểu rõ từng sản phẩm và dịch vụ được mang lại. Mỗi
nhân tố nhỏ lại góp phần hình thành thành nên sự thỏa mãn. Có thể nói,
đối với dịch vụ y tế nói riêng, cách truyền tải thông tin đến với bệnh nhân
cũng như gia đình là vô cùng quan trọng. Không phải ai cũng có điều
kiện và thời gian tim hiểu các quy trình thủ tục tại bệnh viện bởi việc sử
dụng dịch vụ y tế thường phát sinh trong một thời gian rất ngắn. Chính vì
vậy, người đi thăm khám thường rất quan tâm đến cách thiết kế hệ thống
bảng biển chỉ dẫn, cách thức thông tin hướng dẫn từng bước, khả năng áp


dụng chính sách xã hội, thông báo tình trạng cũng như phương pháp
khám chữa đến với bệnh nhân, cách tiếp nhận và xử lý khen ngợi cũng
như đóng góp. Tính hiệu quả là vô cùng quan trọng đối với sự hài lòng
của nhóm người sử dụng dịch vụ y tế này.
Viện phí:
Một lượng lớn người sử dụng dịch vụ y tế thường xuyên tới hệ thống các
bệnh viện công hơn là các phòng khám hay bệnh viện tư nhân ở ngoài
không đơn thuần chỉ bởi vì cách thức quảng cáo hấp dẫn, dịch vụ tốt, môi
trường dịch vụ đa dạng mà hơn hết bởi chính yếu tố giá cả vô cùng phù
hợp – phù hợp với giá trị đồng tiền họ bỏ ra. Định nghĩa về giá trị đối với
mỗi người là hoàn toàn khác nhau, đó có thể là với số tiền nhỏ họ có thể
mua được nhiều thứ hay đơn giản là số tiền họ bỏ ra thu nhận lại một dịch
vụ phù hợp với giá trị mà bệnh nhân cũng như người nhà mong đợi.
Các biến được xác định trong việc hình thành sự hài lòng của bệnh nhân
đối với dịch vụ y tế trong các bênh viện công như chất lượng cơ sở vật
chất, môi trường sạch sẽ, giá trị, giá cả, sự thuận tiện, tốc độ phục vụ, sự
đa dạng của dịch vụ,… chỉ mang một giá trị nhất định trong tổng quan

Thái độ phục vụ của y tá
Sự Hướng dẫn, tư vấn điều trị của bác sĩ
Sự chăm sóc, giáo dục sức khỏe của y tá
Sự chăm sóc trong quá trình điều trị tại bệnh viện của hộ lý
Sự dặn dò chu đáo khi ra viện của nhân viên
Kết quả khám chữa bệnh tại bệnh viện
Sự tiếp đón chu đáo và đối xử công bằng
Sự quan tâm, hỏi kỹ những thông tin cần thiết về tình trạng bệnh
*Nhóm các tiêu chí về “ Thông tin thủ tục” bao gồm 15 khía cạnh
Chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng dẫn cụ thể
Các biển chỉ dẫn đầy đủ, dễ hiểu
Các bước thực hiện nhập viện, chi phí, thủ tục được ghi rõ ràng
Quy trình khám bệnh hợp lý
Các thủ tục, khám bệnh, thanh toán... theo đúng thứ tự bảo đảm tính công
bằng và mức ưu tiên
Việc hướng dẫn và bố trí làm xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh, thăm dò
chức năng theo trình tự thuận tiện
Việc cung cấp thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh nhân
Việc tôn trọng quyền riêng tư cá nhân
Đảm bảo các lợi ích từ chủ trương xã hội hóa y tế
Việc cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
Quan tâm đến khảo sát đánh giá sự hải lòng của người bệnh
Thông tin về cách chăm sóc bệnh nhân rõ ràng
Thông tin đầy đủ về qui định của bệnh viện và yêu cầu đối với bệnh nhân,
người nhà bệnh nhân
Giải thích rõ ràng cho người bệnh về qui trình điều trị để người bệnh và
người nhà bệnh nhân yên tâm
Việc tiếp nhận và giải quyết các ý kiến phàn nàn, thắc mắc được bệnh
viện xử lý hiệu quả
*Nhóm các tiêu chí về “ Viện phí ” bao gồm 5 khía cạnh

thể đánh giá được sự hài lòng của chính bản thân mình.
Kiến thức: Kiến thức cũng là một nhân tố góp phần làm ảnh hưởng tới sự
hài lòng của khách hàng nói chung cũng như người sử dụng dịch vụ y tế
nói riêng. Một khách hàng có học vấn, kiến thức nhất định sẽ có được
nhận thức để đưa ra được những chất lượng đối với sản phẩm, dịch vụ.
Ngược lại, những người có trình độ tri thức thấp hơn sẽ có khả năng phân
tích các yếu tố của sản phẩm, dịch vụ khác đi. Chính vì vậy, chỉ cần sản
phẩm đạt được tới kì vọng cảm nhận của họ thì được coi là hài lòng.
2.4.2. Nhân tố chủ quan
Quyết định sự hài lòng của khách hàng còn chịu ảnh hưởng của những
đặc điểm cá nhân đặc biệt là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,
phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.
Tuổi tác: Đối với từng giai đoạn khác nhau trong cuộc đời, con người đều
thay đổi những lựa chọn khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hầu hết mọi sản
phẩm, dịch vụ đều thay đổi để phù hợp với thị hiếu của mọi người thuộc


mọi lứa tuổi. Chính vì những thay đổi linh hoạt, tùy từng sản phẩm dịch
vụ có các đặc điểm yếu tố khác nhau ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách
hàng.
Nghề nghiệp & hoàn cảnh kinh tế : Nghề nghiệp của một người cũng ảnh
hướng đến sự hài lòng của người đó thông qua việc sử dụng sản phẩm và
dịch vụ. Một doanh nhân thành đạt sẽ sử dụng các dịch vụ cao cấp như
thẻ hội viên thể thao, ăn uống và du lịch tại các nhà hàng có tiếng hay đi
lại bằng xe hơi. Ngược lại, những người có công việc mang lại thu nhập
chỉ đủ chi trả cho cuộc sống thường ngày lại chọn cho mình những sản
phẩm và dịch vụ phù hợp. Một người công nhân sẽ đi xe buýt, ăn cơm
hộp và dành thời gian đi làm kiếm thêm thu nhập. Đối với họ, chỉ cần
những sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu sinh hoạt hằng ngày, họ hài lòng
với sản phẩm đó.


Kinh tế xã hội
Hà Nội là thủ đô của cả nước, là trung tâm đầu não về chính trị, văn hoá,
giáo dục, y tế, khoa học - kỹ thuật, đồng thời là một trung tâm lớn về kinh
tế, giao dịch quốc tế của cả nước. Là thành phố có diện tích lớn nhất cả
nước, với dân số 7,1 triệu người (theo Tổng Cục Thống kê Việt Nam
2012), dân cư Hà Nội sinh sống và làm việc chủ yếu tại các quận nội
thành. Mật độ dân số trung bình là 2.059 người/km2, khá cao và tăng
cùng với quá trình đô thị hóa của thủ đô. Thu nhập bình quân của người
dân Hà Nội là gần 3 triệu đồng/tháng.
Trong những năm gần đây, cùng với tốc độ phát triển của thành phố,
lượng dân từ các tỉnh thành trên cả nước di cư đến Hà Nội cũng tăng
nhanh, điều đó tạo sức ép không nhỏ lên mọi mặt phát triển của thủ đô.
Về tốc độ tăng trưởng kinh tế từ 2011-2013, GDP của thành phố luôn duy
trì ở mức tăng 8,91%, tăng khoảng 1,5 lần so với tốc độ tăng trưởng GDP
của cả nước. Tổng sản phẩm trên địa bàn tăng 8,25%. Tính riêng trong
năm 2013, Hà Nội đã đóng góp 10,1% GDP và 17,2% ngân sách của cả
nước. Đáng chú , trong bối cảnh khó khăn chung, Hà Nội đã phấn
đấu hoàn thành nhiệm vụ thu ngân sách năm 2013, đạt 161.179 tỷ
đồng, tăng hơn 10% so với năm 2012. Về văn hóa - du lịch, Hà Nội là
một trong những thành phố có tiềm năng nhất về phát triển du lịch với
những di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh có giá trị. Về y tế, thủ đô
cũng có một hệ thống bệnh viện, phòng khám tư nhân đang dần phát
triển bên cạnh đội ngũ y bác sĩ có chuyên môn cao đến từ các bệnh viện
đầu ngành. Là thành phố thủ đô và có vị trí ở khu vực trung tâm của miền
Bắc, mạng lưới giao thông ở Hà Nội tương đối thuận tiện, bao gồm cả
đường không, đường bộ, đường thủy và đường sắt. Tuy nhiên, cơ sở hạ
tầng và kĩ thuật đô thị còn thấp kém, lượng phương tiện tham gia giao
thông quá lớn và ý thức của người dân còn chưa tốt.
Văn hóa, phong tục và sinh hoạt